[논문]일 대학병원 외래환자의 적정진료에 대한 환자경험평가 연구

허은경; 안상윤; 김광환

doi:10.5762/kais.2019.20.10.351

일 대학병원 외래환자의 적정진료에 대한 환자경험평가 연구
A Study on Patient Experience Assessment of Appropriate Outpatient Medical Services of a University Hospital 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.20 no.10, 2019년, pp.351 - 357

허은경 (건양대학교 보건복지대학원 병원경영학과) , 안상윤 (건양대학교 병원경영학과) , 김광환 (건양대학교 병원경영학과)

초록
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본 연구는 일개 종합병원을 이용한 외래환자들을 대상으로 환자경험평가를 시행하여 외래진료의 전반적인 과정에 있어 환자가 경험한 의료서비스를 확인하고, 환자경험 및 인식에 영향을 미치는 주요 요인을 분석하고자 하였다. 조사대상은 2018년 5월 14일부터 5월 28일까지 일개 대학병원에서 외래진료 경험이 2회 이상 있는 환자 100명을 조사대상으로 선정하였다. 조사결과 성별로는 여자가 60.0%, 남자가 40.0%로 여자가 더 많은 분포를 보였고 연령별로는 60세 이상이 53.0%, 59세 이하가 47.0%로 60세 이상 그룹이 59세 이하 그룹보다 더 많은 분포를 보였으며, 병원을 이용하게 된 동기는 "병원이 가까이 있어서"가 42.0%로 가장 많은 분포를 보였으며, "의료진의 실력이 좋아서" 36.0%, "타 병원에서 권유받아서" 7.0% 순이었고 "주위사람 소개로"가 1.0%로 가장 적은 분포를 보였다. 이상의 연구결과, 환자 중심의 의료서비스를 제공하기 위한 문제점 파악과 환자의 요구에 부응하는 의료서비스 및 차별화된 의료서비스 방안을 모색하기 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study was conducted to evaluate outpatient experiences of a general hospital and help identify the medical service status experienced by the patients in the overall process of outpatient care, and analyze the major factors influencing patient experience and perception. A total of 100 patients having more than 2 outpatient clinic visits at a university hospital from May 14, 2018 to May 28, 2018, were selected to participate in the survey, comprising 60.0% females and 40.0% males. Considering age, majority belonged to the >60 years old age group (53.0%) as compared to <59 years (47.0%). "Hospital is close by" was the highest motivation to visit the hospital (42.0%), followed by "Medical staff is skilled" (36.0%), "Recommended by another hospital" (7.0%), and "Recommended by people" being the lowest (1.0%). Taken together, the results of this study can be used as basic data to identify the issues for providing better patient-centric medical services, and to formulate plans for creating medical services that meet the patient needs and differentiated medical services.

주제어

표/그림 (5)

표 Table 1. Sociodemographic Characteristics for study subjects
표 Table 2. Hospital Selection Motive and general assesment for environment
표 Table 3. Satisfaction for hospital's facility and environment
표 Table 4. Care Services
표 Table 5. Injection and Process of Treatment

AI 본문요약
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문제 정의

이 연구는 일개 대학병원을 이용한 외래환자들을 대상으로 환자경험평가를 시행하여 외래진료의 전반적인 과정에 있어 경험한 의료서비스를 확인하고, 환자경험 및 인식에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하기 위해 수행하였다. 또한, 분석 자료를 기반으로 환자의 요구에 부응하는 의료서비스 및 차별화된 의료서비스를 제공하기 위한 기초 자료로 활용하고자 하였다. 분석을 위한 연구 도구는 건강보험심사평가원에서 2017년 첫 시행한 환자경험평가 설문지를 이용하였다.
본 연구는 외래 환자들의 의료서비스 이용 경험에 대한 평가 즉, 환자경험평가의 실제 문항을 사용하여 병원에 적용, 환자들 대상 조사를 실시하고 이를 분석하여 향후 환자중심 의료를 구축하기 위한 개선 방향을 모색할 수 있는 동기를 제공하는데 있다.
본 연구는 일개 대학병원을 이용한 외래환자들을 대상으로 환자경험평가를 시행하여 외래진료의 전반적인 과정에 있어 경험한 의료서비스를 확인하고, 환자경험 및 인식에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였으나, 다음과 같은 연구의 한계점을 가지고 있다. 이상의 연구결과, 환자 중심의 의료서비스를 제공하기 위한 문제점 파악과 환자의 요구에 부응하는 의료서비스 및 차별화된 의료서비스 방안을 모색하기 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다.
이 연구는 일개 대학병원을 이용한 외래환자들을 대상으로 환자경험평가를 시행하여 외래진료의 전반적인 과정에 있어 경험한 의료서비스를 확인하고, 환자경험 및 인식에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하기 위해 수행하였다. 또한, 분석 자료를 기반으로 환자의 요구에 부응하는 의료서비스 및 차별화된 의료서비스를 제공하기 위한 기초 자료로 활용하고자 하였다.

제안 방법

간호사서비스, 의사서비스,투약 및 치료과정, 병원 환경, 환자권리보장, 전반적 평가, 개인 특성 등 7개 영역, 24개 문항으로 구성된다[7].건강보험심사평가원의 환자경험평가 설문지는 입원환자를 고려하여 작성되었다. 따라서 본 연구의 대상자인 외래환자에 대한 환자경험을 평가하기 위해 일부 문항을 수정, 보완하였다.
건강보험심사평가원의 환자경험평가 설문지는 입원환자를 고려하여 작성되었다. 따라서 본 연구의 대상자인 외래환자에 대한 환자경험을 평가하기 위해 일부 문항을 수정, 보완하였다. 연구의 주요 결과와 기존 선행연구와의 비교 분석한 내용은 아래와 같다.
외래환자의 환자경험평가에 영향을 미치는 독립변수로 인구사회학적 특성 중 연령을 선택하였으며, 연령은 59세 이하와 60세 이상으로 구분하였다.
인구사회학적 특성은 성별, 연령, 진료과, 지역 3개 항목으로 구성하였다. 환자만족도조사 및 환자경험평가 관련하여 외래환자의 환자경험 만족도와 선택동기 및 재이용에 미치는 영향을 파악하기 위해 구조적인 측면에서 평가하였으며, 구조평가에 대한 항목은 병원 이용 동기와시설 및 환경의 전반적 평가 3개 항목, 병원시설 및 환경에 대한 이용 만족도 6개 항목, 외래진료 간호직원 의료서비스 4개 항목, 외래진료 의사 진료서비스 4개 항목,투약 및 치료과정 6개 항목, 병원환경 2개 항목, 환자권리보장 4개 항목, 각종 업무 처리절차 및 직원태도(원무업무, 검사실, 원내 약국) 8개 항목으로 구성하였다[6].
인구사회학적 특성은 성별, 연령, 진료과, 지역 3개 항목으로 구성하였다. 환자만족도조사 및 환자경험평가 관련하여 외래환자의 환자경험 만족도와 선택동기 및 재이용에 미치는 영향을 파악하기 위해 구조적인 측면에서 평가하였으며, 구조평가에 대한 항목은 병원 이용 동기와시설 및 환경의 전반적 평가 3개 항목, 병원시설 및 환경에 대한 이용 만족도 6개 항목, 외래진료 간호직원 의료서비스 4개 항목, 외래진료 의사 진료서비스 4개 항목,투약 및 치료과정 6개 항목, 병원환경 2개 항목, 환자권리보장 4개 항목, 각종 업무 처리절차 및 직원태도(원무업무, 검사실, 원내 약국) 8개 항목으로 구성하였다[6].

대상 데이터

조사대상 및 기간은 일개 대학병원에서 외래진료 경험이 2회 이상 있는 환자를 대상으로 2018년 5월 14일부터 5월 28일까지 설문조사를 진행하였다. G*power 3.1.9.2 프로그램에 근거하여 효과 크기 0.30, 유의수준0.05, 검정력 95%로 하였을 때 필요한 최소 표본의 수는 109명으로 산출되었으며, 탈락률 20%를 고려하여 130명을 대상으로 선정하였다. 설문지는 총 130부를 회수하였으며, 이 중 응답이 불충분한 설문지 30부를 제외한 총 100명을 조사대상으로 선정하였다.
05, 검정력 95%로 하였을 때 필요한 최소 표본의 수는 109명으로 산출되었으며, 탈락률 20%를 고려하여 130명을 대상으로 선정하였다. 설문지는 총 130부를 회수하였으며, 이 중 응답이 불충분한 설문지 30부를 제외한 총 100명을 조사대상으로 선정하였다.
조사대상 및 기간은 일개 대학병원에서 외래진료 경험이 2회 이상 있는 환자를 대상으로 2018년 5월 14일부터 5월 28일까지 설문조사를 진행하였다. G*power 3.

이론/모형

또한, 분석 자료를 기반으로 환자의 요구에 부응하는 의료서비스 및 차별화된 의료서비스를 제공하기 위한 기초 자료로 활용하고자 하였다. 분석을 위한 연구 도구는 건강보험심사평가원에서 2017년 첫 시행한 환자경험평가 설문지를 이용하였다. 간호사서비스, 의사서비스,투약 및 치료과정, 병원 환경, 환자권리보장, 전반적 평가, 개인 특성 등 7개 영역, 24개 문항으로 구성된다[7].

성능/효과

2017년 보건복지부에서 전국 상급종합병원 및 500병상이상 종합병원을 대상으로 환자경험평가를 실시하였고 2018년 결과를 발표하였다. 결과 발표 자료에서 평가 대상 병원들의 간호서비스는 평균 88.91점으로 가장 높은 점수 영역을 차지하였지만, 연구 대상병원의 경우 이와는 상반되는 결과가 나온 것은 특이하다고 할 수 있다. 이 영역의 세부 설문 항목에서 특히 낮은 점수 항목은 간호사의 경우 병원생활 설명(2.
귀가 후 주의사항 및 치료계획 정보제공이 3.23점으로 가장 높은 점수를 보였으며, 투약•검사•처치 관련 이유 설명과 접수•수납간편성 3.17점, 투약•검사•처치 관련 부작용 설명 3.06점순이었고 질환에 대한 위로와 공감이 2.99점으로 가장 낮은 점수를 보였다.
25점으로 나타났다. 그 중 존중/예의가 3.38점으로 가장 높은 점수를 보였으며, 회진시간 관련 정보 제공 3.37점, 경청 3.20점 순이었고 의사와 만나 이야기 할 기회가 3.05점으로 가장 낮은 점수를 보였다.
병원 이용 및 선택 동기에 대해서 분석한 결과, 병원의근접성이 42% 와 의료진의 실력이 36%로 가장 큰 비중을 차지하는 것으로 나타났다. 연구대상자가 외래환자이며 연구 대상병원이 상급종합병원급이 아닌 종합병원급으로 1단계 진료에 대한 접근 장벽이 없는 의료기관인점을 고려한다면 외래환자가 병원을 선택하는 가장 큰 동기는 다름 아닌 의료기관의 접근성이라고 볼 수 있다.
병원시설 및 환경 만족도에 대해서 분석한 결과는, 원내 편의시설이 가장 높은 점수였고, 주차시설에 대한 만족도가 가장 낮게 나왔다. 병원 구성원(의사, 간호사, 원무과 직원 등)들의 친절도 뿐만 아니라, 병원의 시설과 환경이 병원 재이용에 중요한 요인으로 작용한다고 하였다[12].
병원을 이용하게 된 동기는 “병원이 가까이 있어서”가 42.0%로 가장 많은 분포를 보였으며, “의료진의 실력이 좋아서” 36.0%, “타 병원에서 권유받아서” 7.0%순이었고 “주위사람 소개로”가 1.0%로 가장 적은 분포를 보였다.
병원 구성원(의사, 간호사, 원무과 직원 등)들의 친절도 뿐만 아니라, 병원의 시설과 환경이 병원 재이용에 중요한 요인으로 작용한다고 하였다[12]. 본 연구의 분석결과에서 주차시설에 대한 환자의 요구가 크다는 점은 입원이 아닌 외래환자에 있어 주차시설이 병원 선택에 있어 대단히 중요한 요인이라는 것을 나타내어 준다.
연구대상자의 인구사회학적 특성을 분석한 결과, 성별은 여성이 60.0%, 연령은 60세 이상이 53.0%, 거주지역은 대전광역시 서구 29.0%로 가장 높게 나타났다. 이와 관련하여 김은나(2015)[8]는 서울시 소재의 종합병원 두곳에서 환자경험 예비평가를 시행하였으며, 대상자 177명중 성별은 남성이 58.
0% 순이었으며, 가장 적은 분포를 보인 진료과는 방사선종양학과로 응답자가 없었다. 외과계에서는 안과가 14.0%로 가장 많은 분포를 보였고, 신경외과 7.0%, 이비인후과 6.0% 순으로 나타났으며, 흉부외과가 응답자가 없으므로 가장 적은 분포를 보였다. 지역별로는 대전광역시 서구가 29.
00점으로 나타났다. 외래진료간호사 진료서비스의 만족도 중 존중/예의가 3.19점으로가장 높은 점수를 보였으며, 도움 요구 관련 처리 노력 3.02점, 경청 2.97점 순이었고, 병원 생활 설명이 2.81점으로 가장 낮게 나타났다. 외래진료 의사 진료서비스의만족도 총 평균은 3.
이 병원의 시설 및 환경 수준 관련 전반적인 만족도는만족이 78.0%로 가장 많은 분포를 보였으며, 매우 만족 13.0%, 불만족 9.0% 순이었고, 매우 불만족은 응답자가 없었으며, 모든 항목에서 통계적으로 유의한 결과는 없었다.
투약 및 치료과정은 표 5와 같다. 투약 및 치료과정의 만족도 총 평균은 3.11점으로 나타났다. 귀가 후 주의사항 및 치료계획 정보제공이 3.

후속연구

본 연구는 일개 대학병원을 이용한 외래환자들을 대상으로 환자경험평가를 시행하여 외래진료의 전반적인 과정에 있어 경험한 의료서비스를 확인하고, 환자경험 및 인식에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였으나, 다음과 같은 연구의 한계점을 가지고 있다. 이상의 연구결과, 환자 중심의 의료서비스를 제공하기 위한 문제점 파악과 환자의 요구에 부응하는 의료서비스 및 차별화된 의료서비스 방안을 모색하기 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	환자중심성은 무엇인가?	미국의학원(IOM: Institute of Medicine)이 2001년 발간한 Crossing the Quality Chasm 보고서에서 보건의료가 갖추어야 할 요건 중 하나로 환자중심성(patient-centeredness)을 제시하고 있다[2]. 환자중심성은 의료제공자, 환자, 환자 가족과의 관계를 기반으로 의사결정 과정에서 환자의 요구, 필요, 선호가 존중되며 환자가 자신의 의료 과정에 대해 결정하고 참여할 수 있도록 필요로 하는 교육과 지원을 보장하는 것으로 정의하고 있다[2]. 의료기관이 환자중심 의료를 제공하기 위해서는 의료 이용에 대한 전반적인 절차 및 과정에서 적절한 시점에 환자의 요구, 필요, 선호가 반영되어야 하며,환자중심 의료를 구축하기 위해 필요한 요소들을 파악하기 위해서는 환자들의 의료서비스 이용 경험에 대한 평가 즉, 환자경험평가가 필수적이라 할 수 있다.
	의료서비스의 방향은 무엇으로 바뀌어가고 있는가?	이러한 의료서비스에 대한 고객의 요구 증대 및 인식의 변화로 의료기관들의 경영 방향은 과거 제공자 지향적 경영에서 환자 중심적 방향으로 바뀌어 가고 있다. 이에 의료기관에도 고객의 요구를 따르는 환자 중심적 경영 패러다임을 요구하고 있다[1].
	외래환자의 병원 이용 및 선택 동기 중 가장 큰 이유는 무엇인가?	병원 이용 및 선택 동기에 대해서 분석한 결과, 병원의근접성이 42% 와 의료진의 실력이 36%로 가장 큰 비중을 차지하는 것으로 나타났다. 연구대상자가 외래환자이며 연구 대상병원이 상급종합병원급이 아닌 종합병원급으로 1단계 진료에 대한 접근 장벽이 없는 의료기관인점을 고려한다면 외래환자가 병원을 선택하는 가장 큰 동기는 다름 아닌 의료기관의 접근성이라고 볼 수 있다.의료진의 실력에 대한 신뢰감은 접근성 다음으로 병원선택 동기의 가장 중요한 요인인 것으로 나타났다. 신연희(2013)[10]는 서울시 거주자로서 30병상 이상 병원급입원경험이 있는 환자와 보호자를 대상으로 한 병원의료서비스 만족도 요인에 관한 연구를 수행하였고 접근성이 진료만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되어 본 연구와 상반되는 것으로 나타났고, 의료진의 전문성 및친절성은 진료만족도에 영향을 미치는 것으로 분석되어 유사한 결과를 보였다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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