[논문]일식전문점의 사회적 서비스스케이프가 고객만족, 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향

박세환; 유영진

doi:10.5392/jkca.2019.19.10.698

일식전문점의 사회적 서비스스케이프가 고객만족, 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향
The Effect of the Social Servicescape on the Customer Satisfaction, Customer Trust, and Customer Loyalty in Japanese Restaurants 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.19 no.10, 2019년, pp.698 - 711

박세환 (대구가톨릭대학교 일반대학원 외식산업학 전공) , 유영진 (대구가톨릭대학교 외식산업학과)

초록
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본 연구는 일식전문점의 사회적 서비스스케이프가 고객만족도와 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 수행되었다. 일식전문점을 이용한 적이 있는 대구지역에 거주하는 성인 남 여 311명을 대상으로 자료를 수집하였다. 자료 분석을 위해 SPSS 프로그램의 빈도분석, 요인분석, 회귀분석, 다중회귀분석을 사용하였다. 요인분석을 통해 일식전문점의 사회적 서비스스케이프는 인적서비스와 고객유사성 2가지 구성요소로 확인되었으며, 다중회귀분석결과 사회적 서비스스케이프 2가지 구성요소는 고객만족도, 고객신뢰도 각각에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타으며, 고객 충성도에는 부분적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회귀분석결과 고객만족도가 고객신뢰도, 고객충성도 각각에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객신뢰도는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 일식전문점의 사회적 서비스스케이프의 영향력을 확인하고 실무적, 이론적 시사점을 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study was to investigate the effect of social servicescape on customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty. Data were collected from 311 adults who lived in Daegu where they had used Japanese restaurants. For data analysis, frequency analysis, factor analysis, regression analysis and multiple regression analysis were used. Through the factor analysis, the social servicescape of Japanese restaurant was identified as two components of human service and customer similarity. As a result of the multiple regression analysis, two components of social servicescape have positive effects on customer satisfaction and customer trust, and have a partial positive effect on customer loyalty. The results of regression analysis showed that customer satisfaction had a positive effect on customer trust and customer loyalty. In addition, customer trust has a positive effect on customer loyalty. The results of this study confirmed the influence of social servicescape on Japanese specialty restaurants and suggested practical and theoretical implications.

주제어

표/그림 (10)

그림 그림 1. 연구모형
표 표 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성
표 표 2. 사회적서비스스케이프의 타당성 및 신뢰도 분석
표 표 3. 고객만족, 재방문 의도, 구전의도의 타당성 및 신뢰도 분석
표 표 4. 구성개념의 기술통계 및 상관관계 분석
표 표 5. 사회적 서비스스케이프가 고객만족도, 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향 분석
표 표 6. 고객만족도가 고객신뢰도에 미치는 영향 분석
표 표 7. 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향 분석
표 표 7. 고객신뢰도가 고객충성도에 미치는 영향 분석
표 표 8. 연구가설의 결과 요약

AI 본문요약
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문제 정의

이는 사회적 환경 요인을 포함하지 않은 개념으로 물리적 환경에 국한되어 다소 제한적이다. 따라서 본 연구에서는 서비스스케이프의 확장된 개념 중 사회적 요인을 사회적 서비스스케이프로 명명하고 서비스스케이프의 사회적 요인에 관한 연구를 수행하고자 한다.
본 연구는 일식전문점의 사회적 서비스스케이프가 고객만족도와 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향을 조사하기 위해 수행되었다. 사회적 서비스스케이프의 하위요인은 요인분석을 통해 인적서비스와 고객유사성으로 분석되었다.
본 연구는 일식전문점의 사회적 서비스스케이프가 고객만족도와 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향을 파악하기 위해 일식전문점을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 연구를 수행하고자 연구모형을 설계하였으며, 이는 선행연구[15][33][52][59][60]를 토대로 도식화 하였다. 그 모형은 [그림 1]과 같다.
본 연구목적을 달성하기 위해 예비 조사와 본 조사를 실시하였다. 본 연구에 부합하는 사회적 서비스스케이프에 대한 측정문항을 선정하기 위해 선행연구를 활용하였으며, 사회적 서비스스케이프의 하위요인 선정이 적합한가를 확인하기 위해 예비 조사를 실시하였다.
본 연구의 목적은 소비자가 인식하는 일식전문점의 사회적 서비스스케이프의 하위 요소를 파악하고, 사회적 서비스스케이프가 고객만족도, 고객신뢰도, 고객충성도 각각에 미치는 영향을 실증자료를 토대로 분석하고자 한다. 이를 통해 소비자가 지각하는 사회적 서비스스케이프의 하위요소를 일식전문점에 적용하고, 고객 만족도와 고객신뢰도, 고객충성도 각각에 미치는 영향을 파악하여 실무적·이론적 시사점을 제시하고자 한다.
분석을 위해 일식전문점을 이용해 본 경험이 있는 대구·경북의 성인을 대상으로 자료 수집을 실시하였으며, 분석된 결과를 통해 서비스스케이프의 사회적 요인의 영향력을 파악하여 이론적 차원의 시사점을 제공하고 일식전문점 운영에 활용할 수 있는 유용한 정보 및 시사점을 제공하고자한다.
본 연구에 대한 차별성은 다음과 같다. 서비스스케이프에 관한 연구가 물리적 환경에 국한되어 수행되고 있으나, 서비스스케이프의 확장된 개념 중 하나인 사회적 차원의 서비스스케이프 개념을 적용하여 고객만족, 신뢰, 충성도에 미치는 영향력을 확인하고자 하였다. 이를 통하여 고객과 서비스 제공자, 다른 고객 간의 서비스스케이프 요인을 적용한 실무적 차원의 전략을 제안하 고자 하였다.
서비스스케이프에 관한 연구가 물리적 환경에 국한되어 수행되고 있으나, 서비스스케이프의 확장된 개념 중 하나인 사회적 차원의 서비스스케이프 개념을 적용하여 고객만족, 신뢰, 충성도에 미치는 영향력을 확인하고자 하였다. 이를 통하여 고객과 서비스 제공자, 다른 고객 간의 서비스스케이프 요인을 적용한 실무적 차원의 전략을 제안하 고자 하였다. 특히 객단가가 다소 높아 서비스에 대한 고객의 기대가 높으며 업종의 특성상 고객과 종사원과의 대면이 잦은 일식전문점의 사회적 서비스스케이프에 관한 연구를 수행하여 사회적 서비스스케이프에 관한 기초 자료를 제공할 수 있다.
이를 통해 소비자가 지각하는 사회적 서비스스케이프의 하위요소를 일식전문점에 적용하고, 고객 만족도와 고객신뢰도, 고객충성도 각각에 미치는 영향을 파악하여 실무적·이론적 시사점을 제시하고자 한다.
또한 서비스와 음식에 대한 소비자의 기대수준이 높으 며, 음식 제공 시 종사원과의 면대면 접촉 빈도가 높은 업종이다. 이에 본 연구는 일식전문점을 이용한 적이 있는 소비자를 대상으로 연구를 수행하고자 한다.

제안 방법

고객충성도란 고객이 특정 상품이나 점포에 대해 지속적으로 가지는 호의적인 태도로, 다른 상품이나 점포에 비해 특정 상품이나 점포를 반복적으로 이용하고자하는 정도로 정의하였다[42][52]. 고객충성도는 다음에도 이 일식전문점을 이용할 것이다, 다른 사람들에게 추천할 것이다, 다른 사람들에게 긍정적으로 말할 것이다, 일식전문점을 선택할 때 우선적으로 고려할 것이다 등의 4가지 문항으로 [41][42][52]의 연구를 참고하여 설문지를 구성하였다.
본 연구목적을 달성하기 위해 예비 조사와 본 조사를 실시하였다. 본 연구에 부합하는 사회적 서비스스케이프에 대한 측정문항을 선정하기 위해 선행연구를 활용하였으며, 사회적 서비스스케이프의 하위요인 선정이 적합한가를 확인하기 위해 예비 조사를 실시하였다. 예비 조사는 대구·경북 지역의 외식 소비자 중에서 최근 3개월 이내 일식전문점을 이용한 경험이 있는 소비자 50명을 대상으로 2018년 8월 20일에서 27일까지 7일간 실시하여 측정항목의 신뢰성과 타당성을 검정하였다.
본 연구에서는 단일차원성검정(unidimensionality) 을 활용하여 고객만족도과 고객신뢰도, 고객충성도에 대한 타당성을 검정을 하였다. 개념에 대한 세부문항들이 단일요인모델에 의해 수용할 수 있는 수준의 적합도를 나타내는가를 판단하기 위해 단일차원성 검정을 활용[61-63]하였으며, 일반적인 방법인 요인분석을 사용하였다.
따라서 차후 연구에서 물리적 환경과 사회적 환경을 포괄하는 범주의 서비스스케이에 관한 연구를 실시 할 필요성이 있다. 본 연구에서는 외식산업의 다양한 업종 중 일식으로 한정하여 연구를 수행하였다. 다양한 업종으로 구분해서 연구를 수행한다면 보다 실무적 차원의 마케팅 전략을 제시할 수 있을 것으로 사료된다.
본 연구의 실증분석에 이용된 일식전문점의 사회적 서비스스케이프 측정 문항에 대해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 측정변수의 구성요인 추출을 위해 varimax 회전을 이용한 주성분 분석(principle component analysis)을 실시하였으며, 요인수의 결정은 고유값(eigen value)이 1.
외식기업의 사회적 서비스스케이프는 소비가 이루어지는 환경에서 고객에 대한 종사원의 태도와 관계, 고객과 고객 간의 관계 등은 고객의 소비행동에 영향을 미치는 사회적 요소로 정의하고자 한다. 사회적 서비스스케이프는 인적서비스와 고객유사성으로 분류하여 연구한 [59]의 연구결과를 수용하여, 종사원은 예의바르다, 종사원은 친절하다, 종사원의 행동과 응대는 전문적이다, 다른 고개들도 나와 수준이 비슷한 사람이라고 생각한다, 다른 고객들의 취향이 나와 비슷하다고 느낀다 등의 총 12개 문항으로 조작하여 설문하였다.
표본은 대구·경북의 거주자이며, 비확률표본추출방법 (non-probability sampling)의 편의표본추출법 (convenience sampling)을 사용하여 자료를 수집하였다. 설문지에 나타난 지시어를 바탕으로 직접 기입하는 자기기입식 방법을 활용하여 자료를 수집하였으며, 2018년 10월 01일부터 2018년 10월 15일까지 총 15 일간 실시하였다. 설문지는 총 320부를 배포하여 회수하였고, 회수된 자료 중 설문응답이 불성실한 9부를 제외한 311부를 분석에 사용하였다.
예비 조사는 대구·경북 지역의 외식 소비자 중에서 최근 3개월 이내 일식전문점을 이용한 경험이 있는 소비자 50명을 대상으로 2018년 8월 20일에서 27일까지 7일간 실시하여 측정항목의 신뢰성과 타당성을 검정하였다.
사회적 서비스스케이프에 대한 문항과 고객만족도, 고객신뢰도, 고객충성도에 대한 문항은 리커트 5점 척도를 활용하여 1점은 ‘매우 그렇지 않다’, 5점은 ‘매우 그렇다’로 측정하였다. 인구 통계학적 특성 성별, 결혼 여부, 연령, 직업, 월평균 가계소득의 5문항으로 구성하여 명목척도와 서열척도로 측정하였다.
사회적 서비스스케이프의 하위요인은 요인분석을 통해 인적서비스와 고객유사성으로 분석되었다. 일식전문점의 사회적 서비스스케이프의 하위요인이 고객만족도와 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향에 검정과 고객만족도가 고객신뢰도와 고객충성도에 미치는 영향과 고객신뢰도가 고객충성도에 미치는 영향을 분석하여 결과를 도출하였다. 분석을 위해 일식전문점을 이용해 본 경험이 있는 대구·경북의 성인을 대상으로 자료 수집을 실시하였으며, 분석된 결과를 통해 서비스스케이프의 사회적 요인의 영향력을 파악하여 이론적 차원의 시사점을 제공하고 일식전문점 운영에 활용할 수 있는 유용한 정보 및 시사점을 제공하고자한다.

대상 데이터

본 연구의 모집단은 최근 3개월 이내에 일식전문점 이용경험이 있는 만 20세 이상의 성인이다. 표본은 대구·경북의 거주자이며, 비확률표본추출방법 (non-probability sampling)의 편의표본추출법 (convenience sampling)을 사용하여 자료를 수집하였다.
설문지에 나타난 지시어를 바탕으로 직접 기입하는 자기기입식 방법을 활용하여 자료를 수집하였으며, 2018년 10월 01일부터 2018년 10월 15일까지 총 15 일간 실시하였다. 설문지는 총 320부를 배포하여 회수하였고, 회수된 자료 중 설문응답이 불성실한 9부를 제외한 311부를 분석에 사용하였다.
표본은 대구·경북의 거주자이며, 비확률표본추출방법 (non-probability sampling)의 편의표본추출법 (convenience sampling)을 사용하여 자료를 수집하였다.

데이터처리

본 연구에서는 단일차원성검정(unidimensionality) 을 활용하여 고객만족도과 고객신뢰도, 고객충성도에 대한 타당성을 검정을 하였다. 개념에 대한 세부문항들이 단일요인모델에 의해 수용할 수 있는 수준의 적합도를 나타내는가를 판단하기 위해 단일차원성 검정을 활용[61-63]하였으며, 일반적인 방법인 요인분석을 사용하였다. 고객만족도와 고객신뢰도, 고객충성도 각 변수에 대한 요인적재치가 .
고객만족도는 고객신뢰도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설4를 검증하기 위하여 단순 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 t값이 16.
고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 5를 검정을 위해 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 t값이 19.
고객신뢰도는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설6 검정을 위해 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 t값이 16.
본 연구에 활용된 구성개념들 간의 관련성을 확인하기 위하여 이변량 상관분석을 실시하였다. 그 결과는 [표 4]와 같다.
본 연구는 일식전문점의 사회적 서비스스케이프가 고객만족도와 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향을 조사하기 위해 수행되었다. 사회적 서비스스케이프의 하위요인은 요인분석을 통해 인적서비스와 고객유사성으로 분석되었다. 일식전문점의 사회적 서비스스케이프의 하위요인이 고객만족도와 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향에 검정과 고객만족도가 고객신뢰도와 고객충성도에 미치는 영향과 고객신뢰도가 고객충성도에 미치는 영향을 분석하여 결과를 도출하였다.
0을 이용하였으며, 인구통계학적 특성을 파악을 위한 빈도분석, 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검정을 위한 요인분석 및 신뢰도분석을 실시하였다. 일식전문점의 사회적 서비스스케이프가 고객만족도, 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였으며, 고객만족과, 고객신뢰도, 고객충성도 간의 인과관계를 파악하기 위해 단순회귀분석을 실시하였다.
일식전문점의 사회적 서비스스케이프에 대한 인식이 고객만족도, 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하였으며, 다중회귀분석은 단계선택법(stepwise selection method)을 이용하였다. 그 결과는 [표 5]와 [표 6][표 7][표 8]과 같다.
측정도구의 구성타당성과 신뢰성을 확인하기 위하여 요인분석 및 신뢰성 분석, 상관분석을 실시하였다. 그결과 측정도구의 집중타당성 및 내적일관성이 성립되 었으며, 구성타당성과 신뢰성이 충분하다고 판단할 수있다[61-63].
본 연구의 실증분석에 이용된 일식전문점의 사회적 서비스스케이프 측정 문항에 대해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 측정변수의 구성요인 추출을 위해 varimax 회전을 이용한 주성분 분석(principle component analysis)을 실시하였으며, 요인수의 결정은 고유값(eigen value)이 1.0이상, 요인 적재치 .40이상을 기준으로 하였다.
통계분석은 IBM SPSS 25.0을 이용하였으며, 인구통계학적 특성을 파악을 위한 빈도분석, 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검정을 위한 요인분석 및 신뢰도분석을 실시하였다. 일식전문점의 사회적 서비스스케이프가 고객만족도, 고객신뢰도, 고객충성도에 미치는 영향을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였으며, 고객만족과, 고객신뢰도, 고객충성도 간의 인과관계를 파악하기 위해 단순회귀분석을 실시하였다.

이론/모형

고객신뢰란 교환 파트너의 신뢰성과 성실성에 대한 확신을 가지고 교환 파트너에게 의존하고자 하는 정도로 정의하였다. 고객신뢰도는 일식전문점은 신뢰할 수있다, 정직하다고 생각한다, 믿을 수 있는 인상을 준다, 고객에게 성실하게 대한다고 생각 한다, 성실한 외식업체라 생각 한다 등의 5가지 문항으로, [44][50][60]의 연구를 참고하여 설문지를 구성하였다.
사회적 서비스스케이프 관련 문항은 [34][59]의 연구를 참고하여 12문항으로 구성 하였으며, 고객만족도는[41][44][60]의 연구를 참고하여 4문항, 고객신뢰도는[50][60]의 연구를 참고하여 5문항, 고객충성도는[41][42][52]의 문항을 참고하여 4문항으로 구성하였다. 사회적 서비스스케이프에 대한 문항과 고객만족도, 고객신뢰도, 고객충성도에 대한 문항은 리커트 5점 척도를 활용하여 1점은 ‘매우 그렇지 않다’, 5점은 ‘매우 그렇다’로 측정하였다.

성능/효과

개념에 대한 세부문항들이 단일요인모델에 의해 수용할 수 있는 수준의 적합도를 나타내는가를 판단하기 위해 단일차원성 검정을 활용[61-63]하였으며, 일반적인 방법인 요인분석을 사용하였다. 고객만족도와 고객신뢰도, 고객충성도 각 변수에 대한 요인적재치가 .608에서 .745, .574에서 .708, .751에서 .803으로 분포하였으며, 분산 설명력은 고객만족도가 70.640% 고객신뢰도가 65.670%, 고객충성 도가 77.715%로 나타났다. 각 개념에 대한 고유값 (eigen value)은 1.
그 결과 t값이 16.244(p=.000)로 가설6은 채택되었으며, 회귀모형의 F값이 263.880으로(p=.000) 나타났고, R=.679, R²=.461로 46.1%의 설명력을 나타냈다.
고객만족도는 고객신뢰도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설4를 검증하기 위하여 단순 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 t값이 16.641(p=.000)으로 나타나 고객만족도가 고객신뢰도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 4는 채택되었다. 즉, 고객만족도가 높으면 고객신뢰도가 높아지는 것으로 확인되었으며, F값이 p=.
그 결과 t값이 19.705(p=.000)로 나타나 가설 5는 채택되었으며, 회귀모형의 F값이 388.270으로(p=.000) 나타났으며, R=.746, R²=.557로 55.7%의 설명력을 나타내고 있다.
넷째, 고객만족이 신뢰도에 미치는 영향력을 분석한 결과 유의한 것으로 확인되었다. 이는 고객만족이 고객 신뢰도의 선행변수임을 밝힌 선행연구 [42][44][50][60] 의 연구결과와 일치하는 것이라 판단할 수 있다.
다른 고객의 존재가 고객의 행동에 영향을 미칠 수 있다는 선행연구 결과[59]에 따라 고객만족과 신뢰에는 고객유사성이 유의한 영향력을 나타내었으나, 고객충성도에는 영향력을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 다른 고객을 통한 시각적인 이미지는 서비스의 유형적 단서로 활용할 수 있으며, 다른 고객의 존재는 사회적 가치 로써 영향력이 있는 것으로 확인되었다. 즉, 다른 고객의 수준과 외적인 이미지가 일식전문점 이용 시 만족감과 점포에 대한 신뢰는 형성 할 수 있으나, 충성도 높은 고객으로 만들어 주는 것은 아니라는 결과이다.
다섯째, 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향력을 검정한 결과 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 이는 선행연구인 [42][55-57] [60]의 연구를 지지하는 결과이다. 고객이 인식하는 일시적인 만족을 지속성 있는 재방문과 선호경향을 유지시킬 수 있도록 고객만족 경영을 위한 마케팅 전략 개발이 필요하다.
둘째, 일식전문점의 사회적 서비스스케이프는 고객신뢰도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 사회적 서비스스케이프의 인적서비스가 고객유사성보다 고객 신뢰도에 미치는 영향력이 높은 것으로 분석되었다.
또한 측정항목들의 신뢰성을 검정하기 위하여 Cronbach’s α계수를 검토한 결과 사회적 서비스스 케이프의 2가지 하위요인은 각각 .906, .805로 나타났 다.
본 연구를 통해 일식전문점의 사회적 서비스스케이프의 인적서비스가 고객이 인지하는 서비스의 유형적 단서이며, 이는 고객만족과 고객신뢰, 고객충성도에 직접적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 종사원의 태도와 종사원의 적극적인 응대는 점포 또는 기업에 대한 만족과 신뢰를 형성하여 충성도 높은 고객을 확보하게 하는 것으로 추론할 수 있다.
첫째, 일식전문점의 사회적 서비스스케이프는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 자세히 살펴보면 다음과 같다. 사회적 서비스스케이프의 인적 서비스와 고객유사성은 고객만족에 유의한 영향을 미치며, 고객유사성보다 인적서비스가 고객만족에 미치는 영향력이 높은 것으로 확인되었다.
사회적 서비스스케이프의 인적서비스 (t=5.561, p=.000)는 p<.001 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객유사성은 고객 충성도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 일식전문점의 사회적 서비스스케이프는 고객충성도에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사회적 서비스스케이프의 인적서비스가 고객충성도에 미치는 영향은 유의한 것으로 나타났으나, 고객유사성이 고객충성도에 미치는 영향력은 유의하지 않은 것으로 나타났다.
셋째, 일식전문점의 사회적 서비스스케이프는 고객충성도에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사회적 서비스스케이프의 인적서비스가 고객충성도에 미치는 영향은 유의한 것으로 나타났으나, 고객유사성이 고객충성도에 미치는 영향력은 유의하지 않은 것으로 나타났다.
여섯째, 고객신뢰도가 고객충성도에 미치는 영향력을 분석한 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 선행연구의 [59]의 연구결과를 지지하는 것이다.
000)로 분석되었다. 일식전문점의 사회적 서비스스케이프 문항을 이용하여 요인분석을 실시한 결과 [표 2]와 같이 인적서비스와 고객유사성의 2개 요인으로 추출되었고, 각각의 분산 설명력은 37.167%, 24.678%이며, 총 분산 설명력은 61.845%로 나타났다. 또한 측정항목들의 신뢰성을 검정하기 위하여 Cronbach’s α계수를 검토한 결과 사회적 서비스스 케이프의 2가지 하위요인은 각각 .
일식전문점의 사회적 서비스스케이프의 고객유사성은 부분적인 서비스의 유형적 단서임을 확인하였다. 다른 고객의 존재가 고객의 행동에 영향을 미칠 수 있다는 선행연구 결과[59]에 따라 고객만족과 신뢰에는 고객유사성이 유의한 영향력을 나타내었으나, 고객충성도에는 영향력을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
일식전문점의 사회적 서비스스케이프의 인적서비스 (t=4.060, p=.000)가 고객만족도에 미치는 영향은 유의한 것으로 나타났으며, 고객유사성(t=2.860, p=.004) 은 p<.01 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일식전문점의 사회적 서비스스케이프의 인적서비스(t=4.319, p=.000), 고객유사성(t=2.744, p=.006) 은 각각 p<.001과 p<.01수준에서 고객신뢰도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인 되었다.
일식전문점의 사회적 서비스스케이프의 하위요인인 인적서비스와 고객유사성이 고객만족도에 미치는 영향의 측정모형에 대한 통계적 유의성 검정결과 유의한 (F=40.543, p=.000) 회귀식이 도출되었고, R²=.208(수 정된 R²=.203)로 나타나 20.8%의 설명력을 나타내었 다.
일식전문점의 사회적 서비스스케이프의 하위요인인 인적서비스와 고객유사성이 고객신뢰도에 미치는 영향 측정모형에 대한 통계적 유의성 검정결과 F값이 42.031(p=.000)으로 유의한 결과를 확인하였다. 또한 R²=.
일식전문점의 사회적 서비스스케이프의 하위요인인 인적서비스와 고객유사성이 고객충성도에 미치는 영향을 측정하는 모형의 통계적 유의성 검정결과 F값은 46.353(p=.000)로 나타나 유의한 회귀식이 도출되었고, R²=.231(수정된 R²=.226)으로 설명력의 23.9%로 확인되었다.
즉, 고객만족도가 높으면 고객신뢰도가 높아지는 것으로 확인되었으며, F값이 p=.000에서 276.920으로 나타났으며, R=.687, R²=.473으로 47.3%의 설명력을 확인하였다.
01 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 표준화 계수에 따르면 인석서비스가 고객유사성에 비해 상대적으로 고객만족도에 많은 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설1-1과 가설1-2는 채택되었다.

후속연구

본 연구에서는 외식산업의 다양한 업종 중 일식으로 한정하여 연구를 수행하였다. 다양한 업종으로 구분해서 연구를 수행한다면 보다 실무적 차원의 마케팅 전략을 제시할 수 있을 것으로 사료된다.
물리적 서비스스케이 프에 관한 내용을 포함하여 연구를 진행하였다면 보다 포괄적인 차원에서 서비스스케이프에 관한 시사점을 도출 할 수 있을 것으로 판단된다. 따라서 차후 연구에서 물리적 환경과 사회적 환경을 포괄하는 범주의 서비스스케이에 관한 연구를 실시 할 필요성이 있다. 본 연구에서는 외식산업의 다양한 업종 중 일식으로 한정하여 연구를 수행하였다.
이는 새로운 고객을 유치하기 위한 노력과 자원투입에 비해 경제적인 전략이라 할 수 있다. 또한 일정한 수준 이상의 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 하는 서비스 개선교육을 지속적으로 실시해야하며, 이러한 노력이 다른 기업과의 차별화전략의 일환 으로 고객의 점포 선택에 중요한 기준이 될 수 있을 것이다. 또한 종사원의 전문성과 외모, 태도와 적합성을 일정한 수준으로 유지할 수 있는 기업차원이 노력과 종사원 채용 시 고객과 소통이 자유로운 태도와 성향을 갖춘 사람을 우선적으로 고려하는 등의 선발 기준에 대한 사항을 고려해야 할 것이다.
또한 일정한 수준 이상의 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 하는 서비스 개선교육을 지속적으로 실시해야하며, 이러한 노력이 다른 기업과의 차별화전략의 일환 으로 고객의 점포 선택에 중요한 기준이 될 수 있을 것이다. 또한 종사원의 전문성과 외모, 태도와 적합성을 일정한 수준으로 유지할 수 있는 기업차원이 노력과 종사원 채용 시 고객과 소통이 자유로운 태도와 성향을 갖춘 사람을 우선적으로 고려하는 등의 선발 기준에 대한 사항을 고려해야 할 것이다.
일식전문점에 대한 서비스스케이프 중 사회적 서비스스케이프에 관한 내용만을 연구에 활용하였다. 물리적 서비스스케이 프에 관한 내용을 포함하여 연구를 진행하였다면 보다 포괄적인 차원에서 서비스스케이프에 관한 시사점을 도출 할 수 있을 것으로 판단된다. 따라서 차후 연구에서 물리적 환경과 사회적 환경을 포괄하는 범주의 서비스스케이에 관한 연구를 실시 할 필요성이 있다.
이를 통하여 고객과 서비스 제공자, 다른 고객 간의 서비스스케이프 요인을 적용한 실무적 차원의 전략을 제안하 고자 하였다. 특히 객단가가 다소 높아 서비스에 대한 고객의 기대가 높으며 업종의 특성상 고객과 종사원과의 대면이 잦은 일식전문점의 사회적 서비스스케이프에 관한 연구를 수행하여 사회적 서비스스케이프에 관한 기초 자료를 제공할 수 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서비스스케이프란 무엇인가?	따라서 소비자의 입장에서는 서비스의 불확실성 때문에 서비스를 추론하기 위한 유형적 단서를 찾는다. 이때 서비스 수준과 품질에 대한 추론을 용이하도록 하기 위해 기업 차원에서 제공할 수 있는 유형적 요소가 서비스스케이프(servicescape)이다[21][24]. 서비스스케이프는 물리적 환경이라고도 하는데, 다수의 연구자들에 의해 정의되고 있으나, 공통적인 내용은 무형적인 서비스 상품을 유형화 시키는 증거로 기업과 소비자 간의 직접적 상호작용이 발생하는 현장을 물리적 환경이라고 한다 [25].
	사회적 서비스스케이프의 구성요소는 무엇이 있는가?	사회적 서비스스케이프의 구성요소는 크게 종업원, 다른 고객, 사회적 밀도, 프렌드쉽으로 구분된다. 종업 원은 서비스 제공자 역할로 고객이 서비스에 대해 지각할 수 있도록 하는 의사소통의 관계매니저 역할을 수행 한다.
	새로운 고객을 유치하기 위한 경제적인 전략은 무엇이 있는가?	본 연구를 통해 일식전문점의 사회적 서비스스케이 프의 인적서비스가 고객이 인지하는 서비스의 유형적 단서이며, 이는 고객만족과 고객신뢰, 고객충성도에 직접적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 종사원의 태도와 종사원의 적극적인 응대는 점포 또는 기업에 대한 만족과 신뢰를 형성하여 충성도 높은 고객을 확보하게 하는 것으로 추론할 수 있다. 따라서 종사원에게 기업 차원의 고객만족 서비스 개발, 고객 응대 및 서비스 매뉴얼 전달, 고객관리 요령 등에 대해 지속적으로 교육할 필요가 있다. 이는 새로운 고객을 유치하기 위한 노력과 자원투입에 비해 경제적인 전략이라 할 수 있다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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