[논문]보건소 공무원들의 감정노동과 조직지원인식이 직무태도에 미치는 영향

신선해; 안재선; 김문중

doi:10.12811/kshsm.2019.13.1.001

[국내논문] 보건소 공무원들의 감정노동과 조직지원인식이 직무태도에 미치는 영향
Effects of Emotional Labor and Perceived Organizational Support on the Job Attitude of Public Health Workers 원문보기

보건의료산업학회지 = The Korean journal of health service management, v.13 no.1, 2019년, pp.1 - 13

신선해 (가천대학교 경영학과) , 안재선 (가천대학교 경영학과) , 김문중 (가천대학교 경영학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Objectives: This study was designed to determine the relationship among emotional labor, perceived organizational support, and job attitude in public health centers. Results: First, emotional dissonance had no effect on perceived organizational support. However, emotional endeavor had a positive effect on perceived organizational support. Second, perceived organizational support had a significant effect on job attitude. Third, emotional labor had no effect on job satisfaction, but emotional labor had a positive effect on job commitment. Fourth, perceived organizational support had a full mediating effect on the relationship between emotional labor and job attitude. The implications of this study are as follows. Conclusions: Higher emotional labor leads to lower job satisfaction and job commitment in public officials, thereby affecting job attitude. Accordingly, various systematic methods, such as flexible working hours and personnel policy, need to be implemented to alleviate the negative effects of emotional labor.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 보건소 공무원들의 감정노동이 구성원들의 직무태도와 행동요인인 직무만족과 직무몰 입에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 얻은 결과이다. 첫째, 감정노동의 감정부조화는 조직지원 인식에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각된 반면, 감정적 노력은 조직지원인식에 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다.
감정노동에 대한 연구는 다른 분야의 학문에서 많이 다루고 있는 반면에 보건소를 대상으로 한 연구의 실적은 아직 미미한 편이다. 본 연구에서는 감정노동을 감정부조화와 감정적 노력으로 구분하여 보다 논리적으로 전개하고자 노력하였으며, 조직지원인식이 직무태도에 영향을 미치는 과정에서 매개역할을 수행하였다는 점에서 의의가 있다. 또한 본 연구결과, 감정부조화는 조직지원인 식에 영향을 미치지 않았으며, 또한 감정부조화와 감정적 노력 역시 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
따라서 조직지원인식이 감정노동을 완화시키는 효과가 있을 것으로 예측되며, 이는 직무만족과 직무몰입에 직접, 또는 간접적으로 영향을 줄 것으로 예측할 수 있다. 이와 같은 견해를 종합 했을 때, 공공 서비스를 제공하고 있는 보건소 공무원 역시 감정 노동으로 인한 스트레스, 직무소진 등이 예측되어본 연구에서는 공공보건의료 서비스를 제공하는 보건소 공무원들의 감정노동이 구성원들의 직무태도와 행동요인인 직무만족과 직무몰입에 미치는 영향을 조직지원인식을 매개변수로 확인하고자 하는데 그 목적을 두고 있다.

가설 설정

[H1] : 감정노동은 조직지원인식에 긍정적인 영향이 미칠 것이다.
[H2] : 조직지원인식은 직무만족에 긍정적인 영향이 미칠 것이다.
[H3] : 조직지원인식은 직무몰입에 긍정적인 영향이 미칠 것이다.
[H4] : 감정노동은 직무만족에 긍정적인 영향이 미칠 것이다.
[H5] : 감정노동은 직무몰입에 긍정적인 영향이 미칠 것이다.
[H6] : 조직지원인식은 감정노동과 직무만족, 직무몰입에 있어 매개효과가 있을 것이다.

제안 방법

즉, 직무에 대한 애착과 만족, 직무에 대한 책임감이 높아 질수록 조직 구성원의 직무몰입은 더 높아진다는 것이다. 본 연구에서 직무태도의 연구를 바탕으로, 직무만족 5문항, 직무몰입 5문항을 수정·보완하여 구성하였다. 신뢰성 값은 직무만족(α= 0.

대상 데이터

인구통계학적 특성에 따라 감정노동, 조직지원인식, 직무만족, 직무몰입에 대한 표본은 총 675부를 배부하여 506부를 회수하였다. 그 중 무응답과 무성의한 설문지를 제거하고 총 497부를 사용하였다. 이를 위해 통계는 SPSS & AMOS 22 통계프로그램을 사용하여, 요인분석, 상관관계분석, 경로분석 및 매개효과를 검증하고자 한다.
본 연구의 표본 추출은 경기도에 위치한 45개의 지역보건소 대상으로 할당 표본추출 방법을 이용하였다. 횡단적 조사 방법을 선택하여 특정시점에서 집단 간 차이를 연구하는 것으로 횡단적 조사의 대표적인 방법 중 하나인 설문조사를 실시하였다.
본 연구의 표본 추출은 경기도에 위치한 45개의 지역보건소 대상으로 할당 표본추출 방법을 이용하였다. 횡단적 조사 방법을 선택하여 특정시점에서 집단 간 차이를 연구하는 것으로 횡단적 조사의 대표적인 방법 중 하나인 설문조사를 실시하였다.
설문지 배부에 앞서 연구취지를 설명하고 우편조사와 근거리 보건소는 직접 방문하여 배부하였다. 인구통계학적 특성에 따라 감정노동, 조직지원인식, 직무만족, 직무몰입에 대한 표본은 총 675부를 배부하여 506부를 회수하였다. 그 중 무응답과 무성의한 설문지를 제거하고 총 497부를 사용하였다.

데이터처리

조직지원인식의 매개변수를 이용한 다중매개모형(multiple mediator model)이다. AMOS에서 각경로별 매개효과 검증을 위한 부트스트레핑 (bootstrapping) 통해 검증하였다. 매개효과 검증을 위해 총효과, 직접효과, 간접효과를 검증하였다.
그 중 무응답과 무성의한 설문지를 제거하고 총 497부를 사용하였다. 이를 위해 통계는 SPSS & AMOS 22 통계프로그램을 사용하여, 요인분석, 상관관계분석, 경로분석 및 매개효과를 검증하고자 한다.

성능/효과

기존의 매개효과 검증에 수반될 수 있는 매개효과의 표준오차를 추정하는 방법으로, 이 신뢰구간 내에 0이 포함되지 않으면 해당 간접효과가 통계적으로 유의하다는 결론을 내리게 된다. 간접효과에서 감정적 노력과 직무몰입(0.004***), 직무만족(0.007***) 으로 조사되었으며, 감정부조화는 직무몰입(0.021*), 직무만족(0.026*)으로 나타나 감정노동과 직무만족, 직무몰입에 있어 조직지원인식이 간접적으로 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 이에 대한 결과는 [Table 4]와 같다.
본 연구 결과는 선행연구에서 살펴본 바와 같이 조직지원인식은 직무만족에 영향을 미친다는 결과와 일치하였다[14]. 결론적으로 조직구성원은 조직으로부터 인정과 보상을 받고 있다고 느낄수록 직무만족이 높아짐을 알 수 있다. 조직지원에 대한 긍정적인 인식은 조직구성원의 자유재량을 높여주고, 직무만족과 직무 몰입에 모두 유의한 영향을 미친다는 기존 선행연구와 일치하고 있다[15].
셋째, 보건소 직원들이 지각하는 감정노동의 감정적 노력은 직무만족과 직무몰입에 있어 모두 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 넷째, 조직지원인식은 감정노동과 직무태도에 있어 매개역할을 수행하는 것으로 나타났다.
첫째, 감정노동의 감정부조화는 조직지원 인식에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각된 반면, 감정적 노력은 조직지원인식에 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 둘째, 보건소 직원들이 지각하는 감정노동의 감정부조화는 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각된 반면, 직무몰입에는 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 셋째, 보건소 직원들이 지각하는 감정노동의 감정적 노력은 직무만족과 직무몰입에 있어 모두 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다.
둘째, 조직지원인식이 직무태도에 미치는 영향에 대한 분석결과, [H.2] 조직지원인식은 직무태도의 하위요인인 직무만족과 [H.3] 직무몰입에 있어 모두 정(+)의 영향이 있는 것으로 조사되어 채택되었다. 조직에서 조직지원인식을 인지하였을 때, 직무만족 및 직무몰입과 같은 조직효율성에 있어 직원의 태도를 향상시키고, 성과지표인, 결근, 태만, 이직을 감소시키는 효과에 영향이 미치는 것으로 나타났다[13].
본 연구에서는 감정노동을 감정부조화와 감정적 노력으로 구분하여 보다 논리적으로 전개하고자 노력하였으며, 조직지원인식이 직무태도에 영향을 미치는 과정에서 매개역할을 수행하였다는 점에서 의의가 있다. 또한 본 연구결과, 감정부조화는 조직지원인 식에 영향을 미치지 않았으며, 또한 감정부조화와 감정적 노력 역시 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이에 비추어 볼 때, 보건소 직원들의 감정부조화가 증가되면, 스트레스로 인해 직무에 몰입을 할 수 없고, 그에 따라 직무만족 역시 감소될 것이다.
마지막으로, [H.6] 조직지원인식의 매개효과 검증결과, 조직지원인식은 감정노동과 직무태도(직무만족, 직무몰입)에 있어 매개효과가 있는 것으로 나타났다. Heo & Hong[18]은 감정노동과 직무소진의 관계에서 조직지원인식의 매개효과 검증 결과 간접적으로 직무소진에 영향이 미치는 것으로 확인되었다.
셋째, 독립변수인 감정노동과 종속변수, 직무태도의 인과관계에 대하여 분석한 결과 [H.4-1] 감정 부조화는 직무만족에 부(-)의 영향이 있는 반면 직무몰입에 있어서는 정(+)의 영향이 있는 것으로 조사되었다. 또한 [H.
둘째, 보건소 직원들이 지각하는 감정노동의 감정부조화는 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각된 반면, 직무몰입에는 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 셋째, 보건소 직원들이 지각하는 감정노동의 감정적 노력은 직무만족과 직무몰입에 있어 모두 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 넷째, 조직지원인식은 감정노동과 직무태도에 있어 매개역할을 수행하는 것으로 나타났다.
따라서 조직운영자들은 직원들의 감정부조화를 극복하기 위한 체계적인 교육프로그램을 구축하여 지속적인 감정 및 갈등 관리를 통해 감정부조화를 해소시켜주는 것이 중요하다고 사료된다. 아울러, 감정노동은 직무몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직지원인식 또한 직무몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 조직운영자들은 직원들의 성과 및 복지후생에 관심을 가지고 그들의 가치와 믿음을 존중해주었을 때, 직원들은 감정노동을 극복하고, 직무에 몰입할 수 있다는 시사점을 제공한다고 볼 수 있다.
4-2] 감정적노력은 직무만족에부(-)의 영향이 있는 반면, 직무몰입에 있어 정(+) 의 영향이 있는 것으로 조사되었다. 이를 종합하면, 감정부조화와 감정적노력은 직무만족에 부(-)의영향이 있는 반면 직무몰입에 있어서는 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. Kim & Cha[16]은 조직구성원들의 감정부조화로 인한 감정 갈등은 직무스트레스를 유발하게 되고, 직무만족을 감소시키는 부정적인 요인으로 작용한다는 결과를 제시하고 있으며, 감정적 부조화는 감정노동을 수행하는 종업원의 직무만족 수준을 낮추고, 감정적 고갈의 정도를 강화시킨다.
1-2] 감정적 노력은 조직지원인식에 정(+)의 영향관계로 나타나 채택되었다. 조직 구성원들이 인식하는 조직지원은 개인의 심리, 신체적 요인이나 직무태도와 같은 성과요인에 직접적인 영향이 미치는 반면, 스트레스와 같은 부정적 효과를 완화시키는 완충효과가 있는 만큼, 자신의 감정적 노력은 자신의 믿음과 감정의 표출 방식의 하나로 자신의 생각이나 느낌을 말로 표현할 때, 자신의 감정을 억제하고 통제하여 감정에 대한 느낌과 의견 등의 제안을 받아들일 수 있도록 노력은 조직후원인식에 있어 긍정적인 영향이 미치는 것을 알 수 있다.
조직에서 조직지원인식을 인지하였을 때, 직무만족 및 직무몰입과 같은 조직효율성에 있어 직원의 태도를 향상시키고, 성과지표인, 결근, 태만, 이직을 감소시키는 효과에 영향이 미치는 것으로 나타났다[13]. 조직구성원들이 조직으로부터 받는 지원의 만족도는 결국 조직에 대한 헌신과 충성심으로 나타나며, 이는 곧 직무태도에 대한 긍정적 감정과 직무만족으로 나타났다. 본 연구 결과는 선행연구에서 살펴본 바와 같이 조직지원인식은 직무만족에 영향을 미친다는 결과와 일치하였다[14].
본 연구는 보건소 공무원들의 감정노동이 구성원들의 직무태도와 행동요인인 직무만족과 직무몰 입에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 얻은 결과이다. 첫째, 감정노동의 감정부조화는 조직지원 인식에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각된 반면, 감정적 노력은 조직지원인식에 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 둘째, 보건소 직원들이 지각하는 감정노동의 감정부조화는 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각된 반면, 직무몰입에는 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다.
첫째, 감정노동이 조직지원인식에 미치는 영향에 대한 분석결과, 감정노동의 하위요인 중 [H.1-1] 감정부조화는 조직지원인식에 부(-)의 영향관계로 확인되어 기각되었다. Nargis & Bukhari[12]의 간호사의 감정노동이 조직지원인식 관계를 규명한 연구에 따르면, 감정노동이 조직지원인식에 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

후속연구

그러나 본 연구는 연구원칙을 충실히 실시하였음에도 불구하고 다음과 같은 한계점과 향후 연구에서 고려해야 할 사항들이 있다. 첫째, 본 연구를 일반화하기 위해서는 감정노동을 겪고 있는 대상과 연구의 범위를 축소하여 추가적인 표본추출이 필요할 것으로 보인다. 둘째, 본 연구는 제한된 변수들을 설정하여 연구를 진행한 만큼 최적의 연구 모델이라고 할 수는 없다.
감정노동의 감정부조화, 감정적 노력, 조직지원인식, 직무만족, 직무몰입 등본 연구에서 한정된 변수들만 사용하여 진행되어 졌다는 점이다. 추후 이러한 문제에 대한 보완으로 조직시민행동과 같은 자발적인 행동이나, 고객지향 행동과 같은 변수를 이용하여 연구가 이루어진다면, 연구의 질적 발전뿐만 아니라 보건소 직원의 실무에 도움이 될 것으로 판단된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	최근 감정노동의 현황은 어떠한가?	감정노동이란 서비스를 제공하는 측에서 고객만족, 고객일등을 지향하기 위해 관리되어지는 감정의 표현행위를 의미한다. 최근 감정노동은 서비스업종에 국한되는 것을 넘어 공공부문까지 그영역이 확대되고 있으며, 공공의료서비스에서도 감정노동의 문제가 노출되고 있는 실정이다. 의료기관의 대형화, 경쟁심화, 의료기술의 급속한 발달로 인하여 서비스 만족도의 질적, 양적 향상이 요구됨으로써 감정노동의 폐해가 나타나고 있다[1].
	보건소 공무원들의 감정노동이 직무에 미치는 영향을 분석한 결과는 어떠한가?	본 연구는 보건소 공무원들의 감정노동이 구성원들의 직무태도와 행동요인인 직무만족과 직무몰 입에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 얻은 결과이다. 첫째, 감정노동의 감정부조화는 조직지원 인식에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각된 반면, 감정적 노력은 조직지원인식에 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 둘째, 보건소 직원들이 지각하는 감정노동의 감정부조화는 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각된 반면, 직무몰입에는 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 셋째, 보건소 직원들이 지각하는 감정노동의 감정적 노력은 직무만족과 직무몰입에 있어 모두 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 넷째, 조직지원인식은 감정노동과 직무태도에 있어 매개역할을 수행하는 것으로 나타났다.
	감정노동은 무엇인가?	서비스 업종의 가장 중요한 특성은 대면 관계에 있고, 이로 인한 서비스 종사자들의 감정노동문제는 주요한 경제적, 사회적 이슈로 대두되고 있다. 감정노동이란 서비스를 제공하는 측에서 고객만족, 고객일등을 지향하기 위해 관리되어지는 감정의 표현행위를 의미한다. 최근 감정노동은 서비스업종에 국한되는 것을 넘어 공공부문까지 그영역이 확대되고 있으며, 공공의료서비스에서도 감정노동의 문제가 노출되고 있는 실정이다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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