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문제 정의
- 따라서 요양보호사의 서비스 질을 향상시키기 위해 요양보호사의 직무스트레스를 감소시키고, 조직몰입을 강화시키는 방안을 제시하였다. 첫째, 개인의 역할 및업무, 대상자와의 관계, 상사 또는 동료 요양보호사와의 관계, 시설의 보상체계 등 요양보호사의 직무스트레스를 증가시키는 요인을 파악하고 이를 완화할 수 있는대책 마련이 필요하다.
- 본 연구는 요양보호사의 직무 스트레스가 서비스 질에 미치는 영향 정도를 확인하고, 서비스 질에 미치는 영향에 대한 조직몰입의 매개효과를 검증하고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 구체적인 연구모형 Fig.
- 본 연구는 요양보호사의 직무 스트레스가 서비스 질에 미치는 영향과 그 과정에서 조직몰입의 매개효과를 검증하였다. 그 결과를 바탕으로 다음과 같이 논의하고자 한다.
- 한다. 본 연구의 목적은 요양보호사의 직무 스트레스가 서비스 질에 영향을 미치는 인과과정을 확인하고 매개역할을 하는 조직몰입에 대한 실증적인 검증을 통하여 요양보호사가 제공하는 서비스 질의 향상을 위한 학문적 규명과 함께 정책적 함의를 제공하고자 한다.
- 이에 요양보호사의 직무 스트레스가 조직몰입에 어떠한 영향을 미치며 결과적으로 직무스트레스가 대상자에게 제공하는 서비스의 질적 측면에 영향을 미치는가를 분석하고자 한다. 본 연구의 목적은 요양보호사의 직무 스트레스가 서비스 질에 영향을 미치는 인과과정을 확인하고 매개역할을 하는 조직몰입에 대한 실증적인 검증을 통하여 요양보호사가 제공하는 서비스 질의 향상을 위한 학문적 규명과 함께 정책적 함의를 제공하고자 한다.
제안 방법
- 모델 1에서는 요양보호사의 인구 사회학적 특성인 통제변수(성별, 연령, 학력, 결혼상태, 종교, 경력, 근무기간, 근무형태, 월 소득, 고용형태) 와 직무스트레스를 투입하여 조직몰입에 미치는 영향력을 살펴보았다. 모델 2에서는 통제변수와 직무 스트레스가 서비스 질에 미치는 영향력, 모델 3에서는 모델 2에 매개변수인 조직몰입을 추가 투입하여, 그 분석 결과는 다음과 같다.
- 본 연구에서 수집된 자료는 SPSS(Version 21.0)를 이용하여 요양보호사의 직무 스트레스와 조직몰입이 서비스 질에 미치는 영향과 직무 스트레스와 서비스 질의관계에서 조직몰입의 매개효과를 검증하고자 다음과 같은 분석방법을 활용하였다.
- 목적표집 하였다. 연구대상에게 개별적으로 연구의 목적을 설명하고 참여 의사가 있는 요양보호사를 대상으로 사전 동의를 구한 후, 실시하였다. 설문조사는 2020년 5월 한 달 동안 요양보호사 500명을 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하여 443부가 회수되었고, 유의한 총 415부를 최종 분석에 활용하였다.
- 실시하였다. 요양보호사의 직무스트레스와 조직몰입을 독립변수로, 서비스의 질은 종속변수로 설정하였으며, 선행연구에 서비스 질에 영향력을 미친다고 보고된 인구사회학적특성 가운데 성별, 연령, 학력, 결혼상태, 종교, 노인장기요양기관 근무경력, 현 시설 근무 기간, 근무 형태, 소득, 고용형태를 통제변수로 설정하였다. 통제변수는 더미변수(성별: 여=0, 남=1, 연령: 51세 이상=0, 50세 이하=1, 학력: 고졸이하=0, 전문대졸 이상=1, 결혼상태: 기혼=0, 미혼 등=1, 종교: 있음=0, 없음=1, 총 경력: 2년 미만=0, 2년 이상=1, 근무 기간: 1년 6개월 미만=0, 1년 6개월이상=1, 근무형태: 교대근무=0, 정규근무=1, 월소득: 150만원 미만=0, 150만 원 이상=1, 고용 형태: 계약직 =0, 정규직=1)로 처리하였다.
- 요양보호사의 직무스트레스와 조직몰입을 독립변수로, 서비스의 질은 종속변수로 설정하였으며, 선행연구에 서비스 질에 영향력을 미친다고 보고된 인구사회학적특성 가운데 성별, 연령, 학력, 결혼상태, 종교, 노인장기요양기관 근무경력, 현 시설 근무 기간, 근무 형태, 소득, 고용형태를 통제변수로 설정하였다. 통제변수는 더미변수(성별: 여=0, 남=1, 연령: 51세 이상=0, 50세 이하=1, 학력: 고졸이하=0, 전문대졸 이상=1, 결혼상태: 기혼=0, 미혼 등=1, 종교: 있음=0, 없음=1, 총 경력: 2년 미만=0, 2년 이상=1, 근무 기간: 1년 6개월 미만=0, 1년 6개월이상=1, 근무형태: 교대근무=0, 정규근무=1, 월소득: 150만원 미만=0, 150만 원 이상=1, 고용 형태: 계약직 =0, 정규직=1)로 처리하였다.
대상 데이터
- 본 연구는 경기도 내 1, 705개의 장기요양 시설 중 단순 무작위로 30개 요양원을 표집하였으며, 표집된 요양시설 공문을 통한 협조로 근무하고 있는 요양보호사를 대상으로 목적표집 하였다. 연구대상에게 개별적으로 연구의 목적을 설명하고 참여 의사가 있는 요양보호사를 대상으로 사전 동의를 구한 후, 실시하였다.
- 본 연구는 요양보호사의 직무 스트레스가 서비스 질에 미치는 영향과 이들 관계에서 조직몰입의 매개효과를 검증하고자 경기도 장기요양 시설 중 무작위로 30개 요양원을 표집하였으며, 요양보호사 500명을 대상으로 설문 조사하여 최종 415부를 분석하였다.
- 연구대상에게 개별적으로 연구의 목적을 설명하고 참여 의사가 있는 요양보호사를 대상으로 사전 동의를 구한 후, 실시하였다. 설문조사는 2020년 5월 한 달 동안 요양보호사 500명을 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하여 443부가 회수되었고, 유의한 총 415부를 최종 분석에 활용하였다.
데이터처리
- 셋째, 주요 변수들 간의 상관성을 확인하기 위해 상관관계(Correlation)분석을 실시하였다. 넷째, 요양보호사의 직무스트레스와 조직몰입이 서비스 질에 미치는 영향력을 검증하기 위한 위계적 회귀분석 (Regression Analysis)과 조직몰입의 매개효과 입증을 위한 Sobel Test를 실시하였다.
- 둘째, 요양보호사의 인구 사회학적 요인과 주요 변수들의 특성을 파악하기 위한 빈도분석과 기술분석을 실시하였다. 셋째, 주요 변수들 간의 상관성을 확인하기 위해 상관관계(Correlation)분석을 실시하였다.
- 본 연구는 요양보호사의 직무 스트레스가 서비스 질에대한 인과관계를 분석하고, 이 과정에서 요양보호사의 조직몰입이 매개효과를 나타내는지를 검증하기 위해 Baron & Kenny(1996)의 3단계 회귀분석을 실시하였다. 요양보호사의 직무스트레스와 조직몰입을 독립변수로, 서비스의 질은 종속변수로 설정하였으며, 선행연구에 서비스 질에 영향력을 미친다고 보고된 인구사회학적특성 가운데 성별, 연령, 학력, 결혼상태, 종교, 노인장기요양기관 근무경력, 현 시설 근무 기간, 근무 형태, 소득, 고용형태를 통제변수로 설정하였다.
- 둘째, 요양보호사의 인구 사회학적 요인과 주요 변수들의 특성을 파악하기 위한 빈도분석과 기술분석을 실시하였다. 셋째, 주요 변수들 간의 상관성을 확인하기 위해 상관관계(Correlation)분석을 실시하였다. 넷째, 요양보호사의 직무스트레스와 조직몰입이 서비스 질에 미치는 영향력을 검증하기 위한 위계적 회귀분석 (Regression Analysis)과 조직몰입의 매개효과 입증을 위한 Sobel Test를 실시하였다.
- 첫째, 본 연구의 주요 변수들을 측정하는 척도의 내적 일관성 검증을 위한 신뢰도분석(Cronbach's ɑ)를 실시하였다. 둘째, 요양보호사의 인구 사회학적 요인과 주요 변수들의 특성을 파악하기 위한 빈도분석과 기술분석을 실시하였다.
이론/모형
- 서비스 질 척도는 Parasuraman, Zcithaml & Berry (1988)가 개발한 척도를 번역하여 Jin[13]의 연구에서 사용한 SERVQUAL 척도를 사용하였다. 서비스질 척도는 신뢰성, 보증성, 대응성, 감정이입, 유형성으로 총 20문항으로 구성되었으며, 각 문항은 5점 리커트척도로서 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점까지로 점수가 높을수록 요양보호사 스스로 지각하는 서비스 질의 수준이 높다는 것을 뜻한다.
- 조직몰입 척도는 Meyer & Allen(1991)이 개발한 척도를 노인장기요양시설 요양보호사의 실정에 맞게 일부 수정·보완하여 사용한 Lee[19]의 척도를 사용하였다. 조직몰입 척도는 정서적 몰입, 근속적 몰입, 규범적 몰입으로 총 13문항으로 구성되었으며, 각 문항은 5점 리 커트 척도로서 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점까지로 점수가 높을수록 조직몰입은 높은 수준임을 뜻한다.
- 직무 스트레스 척도는 Jayaratne(1979)의 설문을 번역하여 국내 실정에 맞게 구성한 Lee & Park[18]의 척도를 사용하였다. 직무 스트레스 척도는 역할갈등, 직무 모호성, 역할과다로 총 9문항으로 구성되었으며, 각 문항은 5점 리커트 척도로 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점까지로 점수가 높을수록 직무 스트레스가 높은 수준인 것으로 해석할 수 있다.
성능/효과
- 그 결과, 첫째, 요양보호사의 직무스트레스가 높아질수록 서비스 질은 낮아지는 부(-)적인 인과관계가 검증되었다. 둘째, 요양보호사의 직무스트레스가 높아질수록 조직몰입은 낮아지는 부(-)적인 인과관계가 검증되었다.
- 넷째, 요양보호사의 직무 스트레스와 서비스 질 간의 관계에서 조직몰입이 매개효과(완전 매개)를 갖는 것으로 입증되었다. 즉, 직무 스트레스가 높을수록 조직몰입은 낮아지고 그로 인하여 서비스 질 또한 낮아지는 것으로 나타났다.
- 셋째, 요양보호사의 조직몰입이 높아질수록 서비스질은 높아지는 정(+)적인 인과관계가 검증되었다. 넷째, 요양보호사의 직무스트레스와 서비스 질의 관계에서 조직몰입이 매개효과(완전매개)로 나타났다. 따라서 노인장기요양시설 요양보호사의 직무 스트레스는 서비스 질에 조직몰입을 통해서만 간접적인 영향을 미치는 것을 입증하였다.
- 둘째, 요양보호사의 직무 스트레스가 높아질수록 조직몰입은 낮아지는 것으로 나타났다. 즉 요양보호사의 직무 스트레스 수준이 높으면 직무수행력의 저하, 낮은 생산성으로 조직의 무관심을 초래한다고 주장한 선행연구[4, 14]와 일치함을 확인할 수 있었다.
- 둘째, 요양보호사의 직무스트레스가 높아질수록 조직몰입은 낮아지는 부(-)적인 인과관계가 검증되었다. 셋째, 요양보호사의 조직몰입이 높아질수록 서비스질은 높아지는 정(+)적인 인과관계가 검증되었다.
- 첫째, 직무 스트레스(독립변수)는 조직몰입(매개변수)에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 직무 스트레스(독립변수)가 서비스 질(종속변수)에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무 스트레스(독립변수)와 조직몰입(매개변수)이 서비스 질 (종속변수)에 미치는 영향을 분석한 회귀분석에서 직무 스트레스는 통계적으로 유의하지 않는 반면, 조직몰입 (매개변수)은 서비스 질(종속변수)에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
- 넷째, 요양보호사의 직무스트레스와 서비스 질의 관계에서 조직몰입이 매개효과(완전매개)로 나타났다. 따라서 노인장기요양시설 요양보호사의 직무 스트레스는 서비스 질에 조직몰입을 통해서만 간접적인 영향을 미치는 것을 입증하였다.
- 2와 Table 5와 같다. 매개효과의 통계적 유의성을 검증하기 위해 Sobel test를 실시한 결과, 부(-)적 매개효과로 통계적으로 유의미한 것으로 검증되었다(Z=-10.518, p<.01). 이는 가설 4.
- ‘요양보호사의 직무스트레스는 조직몰입에 부(-)적 영향을 미친다’는 가설을 지지하는 결과이다. 모델 1의 설명력은 50.0%(=.500)로, 회귀모형은(F=36.568, p<.001) 적합한 것으로 나타났다.
- 모델 2에서는 통제변수와 직무스트레스를 투입하여 종속변수인 서비스 질에 미치는 영향력을 분석한 결과, 연령(β=.099, t=2.085, p<.05), 학력(β=.215, t=4.795, p<.001), 총경력(β=.090, t=2.018, p<.05), 근무기간(β =.129, t=3.010, p<.05), 근무 형태(β=.212, t=5.128, p<.001), 고용형태(β=.106, t=2.107, p<.05)가 서비스질에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 반면, 요양보호사의 직무스트레스는 서비스 질에 부(-)적인 영향을 미쳐, 직무 스트레스가 높을수록 요양보호사의 서비스 질은 낮아지는 것으로 나타났다.
- ‘요양보호사의 직무스트레스는 서비스 질에 부(-)적 영향을 미친다’를 실증적으로 검증해주는 결과이다. 모델 2의 설명력은 41.9%(=.419), 회귀모형은(F=26.411, p<.001) 적합한 것으로 나타났다.
- 이는 직무 스트레스와 서비스 질의 관계에서 조직몰입이 완전매개 역할 하는 것을 알 수 있다. 모델 3의설명력은 63.3%(=.633), 회귀모형은(F=57.709, p<.001) 적합한 것으로 확인되었으며, 서비스 질에대한 설명력이 모델 2보다 21.4% 향상되었다.
- 05)가 서비스질에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 반면, 요양보호사의 직무스트레스는 서비스 질에 부(-)적인 영향을 미쳐, 직무 스트레스가 높을수록 요양보호사의 서비스 질은 낮아지는 것으로 나타났다. 이는 가설 1.
- 서비스질 척도는 신뢰성, 보증성, 대응성, 감정이입, 유형성으로 총 20문항으로 구성되었으며, 각 문항은 5점 리커트척도로서 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점까지로 점수가 높을수록 요양보호사 스스로 지각하는 서비스 질의 수준이 높다는 것을 뜻한다. 본 연구에서의 서비스 질 Cronbach's ɑ는 .
- 셋째, 요양보호사의 조직몰입이 높아질수록 서비스 질이 높아지는 것으로 검증되었다. 요양보호사들은 자신이 속한 조직몰입을 통해서 대상자들의 직접적인 돌봄 과정에서 대상자와 그 가족들의 욕구를 충족시켜주기 위한 다양한 서비스를 제공한다는 선행연구 결과 [20]와 일치하였다.
- 둘째, 요양보호사의 직무스트레스가 높아질수록 조직몰입은 낮아지는 부(-)적인 인과관계가 검증되었다. 셋째, 요양보호사의 조직몰입이 높아질수록 서비스질은 높아지는 정(+)적인 인과관계가 검증되었다. 넷째, 요양보호사의 직무스트레스와 서비스 질의 관계에서 조직몰입이 매개효과(완전매개)로 나타났다.
- 둘째, 직무 스트레스(독립변수)가 서비스 질(종속변수)에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무 스트레스(독립변수)와 조직몰입(매개변수)이 서비스 질 (종속변수)에 미치는 영향을 분석한 회귀분석에서 직무 스트레스는 통계적으로 유의하지 않는 반면, 조직몰입 (매개변수)은 서비스 질(종속변수)에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 조직몰입이 직무 스트레스와 서비스 질 간의 인과관계에서 완전 매개 역할을 수행하고 있음을 증명한 결과이다.
- 691)로 나타났다. 왜도의 절대값=3과 첨도의 절대값=10을 초과하지 않아주요 변수는 정규분포곡선을 이루고 있음을 확인하였다.
- 05)는 서비스 질에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 조직몰입(β=.654, t=15.297, p<.001)은 서비스 질에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타나, 조직몰입 수준이 높을수록 서비스의 질의 수준이 높다는 것을 뜻한다. 이는 가설 3.
- 반면, 직무스트레스와 조직몰입의 상관관계는 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 주요 변인들 간의 상관관계 계수 값(Correlation coefficient)은 0.8 이하로 나타나 다중공선성 문제가 없음을 확인하였다.
- 입증되었다. 즉, 직무 스트레스가 높을수록 조직몰입은 낮아지고 그로 인하여 서비스 질 또한 낮아지는 것으로 나타났다. 이는 경기도 고양시 소재 장기요양 시설과 공동생활가정의 요양보호사를 대상으로 한 선행연구[21]에서 조직몰입은 직무 스트레스와 서비스 질 간의 관계에서의 완전 매개효과로 본 연구결과를 지지하였다.
- 사용하였다. 직무 스트레스 척도는 역할갈등, 직무 모호성, 역할과다로 총 9문항으로 구성되었으며, 각 문항은 5점 리커트 척도로 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점까지로 점수가 높을수록 직무 스트레스가 높은 수준인 것으로 해석할 수 있다. 본 연구에서의 직무스트레스 Cronbach's ɑ는 .
- 첫째, 요양보호사의 직무 스트레스가 높아질수록 서비스 질은 낮아짐을 확인하였다. 이는 노인요양시설 요양보호사를 대상으로 한 선행연구[8, 9]에서 직무 스트레스가 높을수록 서비스 질이 낮아진다는 결과와 본 연구 결과가 일치한다.
- 매개효과를 확인하였다. 첫째, 직무 스트레스(독립변수)는 조직몰입(매개변수)에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 직무 스트레스(독립변수)가 서비스 질(종속변수)에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
- 그러나 본 연구는 일부 지역의 노인장기요양시설의 요양보호사만을 대상으로 이루어졌기 때문에 일반화하는데 제한점이 따른다. 따라서 추후 지역을 고려하여 가족요양, 가정방문요양 등 다양한 근무형태별 요양보호사를 대상으로 반복적 연구가 지속되길 기대한다.
- 특히, 고용 안정성을 확보하고 열악한 요양보호사의 처우를 개선함으로써 요양보호사의 권익보호를 도모할 수 있는 요양보호사 지원체계가 마련되어야 한다. 둘째, 대상자의 서비스 계획 시 요양보호사를 참여시켜 소속감과 안정감을 갖도록 하며, 요양보호사와 조직 간의 긍정적인 상호작용을 증진시키기위한 조직 차원의 지원대책이 마련되어야 한다. 조직몰입을 향상시키기 위한 보상체계, 정서적 지지체계, 효율적인 근무환경이 정립되어야 한다.
- 그러나 본 연구는 일부 지역의 노인장기요양시설의 요양보호사만을 대상으로 이루어졌기 때문에 일반화하는데 제한점이 따른다. 따라서 추후 지역을 고려하여 가족요양, 가정방문요양 등 다양한 근무형태별 요양보호사를 대상으로 반복적 연구가 지속되길 기대한다.
- 적정 수준의 스트레스가 긍정적 역할 수행을 이끌어 서비스의 질적 저하에 영향을 미치지 않았음을 유추할 수 있다[15]. 직무 스트레스는 직무환경에서 다양한 요인에 의해 발생함으로 직무스트레스 유형에 따라 서비스 질에 미치는 영향에 관한 연구가 향후 필요하리라 사료된다.
- 방안을 제시하였다. 첫째, 개인의 역할 및업무, 대상자와의 관계, 상사 또는 동료 요양보호사와의 관계, 시설의 보상체계 등 요양보호사의 직무스트레스를 증가시키는 요인을 파악하고 이를 완화할 수 있는대책 마련이 필요하다. 특히, 고용 안정성을 확보하고 열악한 요양보호사의 처우를 개선함으로써 요양보호사의 권익보호를 도모할 수 있는 요양보호사 지원체계가 마련되어야 한다.
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