[논문]건강검진센터 이용자의 재이용 의도에 미치는 영향요인

방은필; 김정희

doi:10.14400/jdc.2020.18.1.147

건강검진센터 이용자의 재이용 의도에 미치는 영향요인
Factors Influencing Intent to Revisit of Health Screening Center Visitors 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.18 no.1, 2020년, pp.147 - 157

초록
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본 연구는 건강검진센터 이용자들의 재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위한 서술적 조사 연구이다. 자료 수집은 일개 종합병원의 건강검진센터를 방문한 195명을 대상으로 자가보고 설문지를 이용하였다. 건강검진센터 재이용 의도는 고객만족과 구전 커뮤니케이션과 정적 상관관계를 보였으며, 다중 회귀분석 결과, 고객만족과 지각된 건강상태가 재이용 의도의 총 분산의 29%를 설명하였다. 따라서 건강검진센터 재이용 의도를 높이기 위해서는 병원과 간호관리자는 센터 이용자들의 고객만족을 향상시키는 노력을 하여야 한다. 특히 건강검진 결과 상담과 고객의 요구에 따른 개별적인 맞춤형 건강관리, 고객관리관리 및 마케팅 전략이 요구된다. 또한 기존의 단순한 건강 체크 혹은 고객 접수만을 하였던 건강검진센터의 간호사의 역할을 적극적이고 개별 맞춤형 건강교육을 제공하고 초기 진료 후 계속적으로 건강검진 계획과 건강관리를 하도록 하는 역할로의 확장이 필요하다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study was to investigate the factors influencing the intent to revisit among health screening center customers. The subjects were 195 customers of a health screening center. The intent to revisit was positively correlated with customer satisfaction and word-mouth communication. Multiple regressions showed that customer satisfaction and perceived health status explained 29% of the variance of the intent to revisit. In order to increase the intent to revisit, hospital and nursing managers should strive to improve customer satisfaction. In particular, strategies to arrange explanation of the result consultations, individual health management tailored to customers' needs, and customers-relationship management for continuing relations with the customer should be needed. In addition, it will be needed to expand the roles of nurses who are working in the health screening center from simple heath check or customer reception to active health education and continuous health screening plan after initial one.

주제어

표/그림 (5)

표 Table 1. General & Health Screening Center Visiting-Related Characteristics of the Participants (N=195)
표 Table 2. Levels of Word-of-Mouth Communication, Customer Satisfaction, and Intent to Revisit (N=195)
표 Table 3. Differences in Intent to Revisit according to the Participants’ Characteristics (N=195)
표 Table 4. Correlations among Word-of-mouth Communication, Customer Satisfaction, & Intent to Revisit (N=195)
표 Table 5. Factors Influencing the Intent to Revisit of the Participants (N=195)

AI 본문요약
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문제 정의

건강검진센터 이용자의 구전 커뮤니케이션, 고객만족, 재이용 의도 간의 상관관계를 확인하고 재이용 의도에 미치는 영향 요인을 파악하여 건강검진센터 이용자의 재이용 의도를 높이고 고객관리 전략 마련을 위한 서술적 조사 연구이다.
본 연구는 건강검진센터 이용자의 구전 커뮤니케이션, 고객만족도와 건강검진센터 재이용 의도 간의 관련성과 건강검진센터 재이용 의도에 영향을 미치는 주요 요인으로 고객만족도와 지각된 건강상태를 확인하였다. 구전 커뮤니케이션의 경우 재이용 의도와 약한 상관관계가 있었던 반면에 재이용 의도에의 영향은 유의하지 않았다.
본 연구는 건강검진센터 이용자의 재이용 의도에 미치는 영향 요인을 파악하여 건강검진센터 이용자의 재이용 의도를 높이고 고객관리 전략 마련을 위한 기초자료를 제공하고자 하였다.
본 연구는 건강검진센터 이용자의 재이용 의도에 영향을 미치는 주요 요인으로 고객만족도와 지각된 건강상태를 확인하고 건강검진센터 이용자의 재이용 의도를 높이기 위한 고객관리 전략 마련에 있어 기초자료를 제공한 다는 점에서 그 의의가 있다. 그러나 일개 종합병원의 건강검진센터 이용자를 임의 추출하여 표본 대상의 선택편중이 있을 수 있어 연구결과를 일반화하거나, 건강검진센터 이용자의 재이용 의도에 미치는 영향 요인을 탐색한 연구로 각 변수들 간의 인과적 관계를 추론하기에는 제한점이 있다.
본 연구의 목적은 일개 종합병원의 건강검진센터 이용자의 재이용 의도에 미치는 영향 요인을 파악하기 위함 이며, 구체적인 목적은 다음과 같다.
이에 본 연구는 건강검진센터 이용자의 재이용 의도에 미치는 영향요인을 파악하여 건강검진센터 이용자의 재이용 의도를 높이고 의료기관의 고객관리 전략 마련을 위한 기초자료를 제공하고자 수행되었다.

제안 방법

건강검진센터를 재이용하고자 하는 의사를 측정하기 위하여 재이용 의도 정도와 재이용 혹은 재이용하지 않는 이유를 묻는 2문항으로 측정하였다. 이는 ‘재이용할 의사가 전혀 없다’ 1점부터 ‘재이용할 의사가 아주 많다’ 5점까지로 평가하도록 되어 있다.
고객만족을 측정하기 위하여 Song [5]이 건강 검진센터 이용자를 대상으로 사용한 도구를 간호학과 교수 2인의 자문을 통하여 수정·보완하여 사용하였다.
건강검진센터 이용자들의 재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 하였고 그 결과는 Table 5와 같다. 먼저 연구변수들에 대한 회귀분석의 가정을 검정하였다. 각 독립변수 간의 자기 상관을 나타내는 Durbin-Watson 통계값은 2.
익명성 보장과 비밀유지를 위하여 설문지는 무기명으로 작성되었으며, 작성 직후 봉투에 넣어 입구를 봉한 상태로 회수되었다. 본 설문지 작성에 소요된 시간은 약 15분 정도이었으며, 연구 참여자에게는 일 만원 상당 소정의 답례품을 제공하였다. 수집된 자료는 연구자만 접근 가능한 잠금장치가 있는 파일함에 보관하고 부호화하여 전산처리하였다.
본 설문지 작성에 소요된 시간은 약 15분 정도이었으며, 연구 참여자에게는 일 만원 상당 소정의 답례품을 제공하였다. 수집된 자료는 연구자만 접근 가능한 잠금장치가 있는 파일함에 보관하고 부호화하여 전산처리하였다.
설문지 조사를 하기 전, 건강검진센터 이용자를 대상으로 연구의 목적과 자료수집방법 등 연구 내용과 자발적인 연구 참여와 연구 참여 여부로 인한 어떠한 불이익이 없고, 대상자가 원하지 않는 경우 언제든지 철회 가능하며, 대상자의 익명성을 보장하고, 연구 이외의 다른 목적으로 수집된 자료를 사용하지 않으며, 자료의 보관과 연구 종류 후 폐기 방법 등을 포함한 연구 참여 동의서를 설문지와 별도로 배포하고 설명하였다. 이러한 설명을 이해하고 자발적으로 연구 참여에 동의한 건강검진센터 이용자들을 대상으로 동의서에 서명을 받은 후, 자가보고 설문지를 이용하여 자료 수집하였다. 익명성 보장과 비밀유지를 위하여 설문지는 무기명으로 작성되었으며, 작성 직후 봉투에 넣어 입구를 봉한 상태로 회수되었다.
이러한 설명을 이해하고 자발적으로 연구 참여에 동의한 건강검진센터 이용자들을 대상으로 동의서에 서명을 받은 후, 자가보고 설문지를 이용하여 자료 수집하였다. 익명성 보장과 비밀유지를 위하여 설문지는 무기명으로 작성되었으며, 작성 직후 봉투에 넣어 입구를 봉한 상태로 회수되었다. 본 설문지 작성에 소요된 시간은 약 15분 정도이었으며, 연구 참여자에게는 일 만원 상당 소정의 답례품을 제공하였다.

대상 데이터

본 연구는 J 지역에 소재한 일개 종합병원 내 건강검진센터 이용자 중 본 연구의 목적을 이해하고 참여에 동의한 건강검진센터 이용자를 대상으로 하였다. 본 연구를 위한 최소 표본크기는 G* power 프로그램 3.
건강검진 수검자를 대상으로 검진센터 선택요인을 탐색한 선행 연구[2, 9]에서의 탈락률 약 25%를 고려하여 설문지는 200부를 배포하였으며 배포된 설문지는 모두 회수되었다(회수율=100%). 회수된 설문지 중 작성이 미비한 5부를 제외하고 총 195부를 최종 분석에 이용하였다.

데이터처리

건강검진센터 이용자들의 재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 하였고 그 결과는 Table 5와 같다. 먼저 연구변수들에 대한 회귀분석의 가정을 검정하였다.
건강검진센터 이용자의 구전 커뮤니케이션, 고객만 족, 재이용 의도 간의 관계는 Pearson's correlation coefficient를 구하였으며, 건강검진센터 재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위해서 단계적 (step-wise) 다중 회귀분석을 하였다.
0 통계 프로그램을 이용하였다. 건강검진센터 이용자의 구전 커뮤니케이션, 고객만족, 재이용 의도는 서술적 통계 방법을 이용 하였다. 건강검진센터 이용자의 특성에 따른 재이용 의도의 차이는 independent t-test와 one-way ANOVA를 이용하여 분석하였으며, 사후 검정은 Scheffe 검정을 하였다.
건강검진센터 이용자의 구전 커뮤니케이션, 고객만족, 재이용 의도는 서술적 통계 방법을 이용 하였다. 건강검진센터 이용자의 특성에 따른 재이용 의도의 차이는 independent t-test와 one-way ANOVA를 이용하여 분석하였으며, 사후 검정은 Scheffe 검정을 하였다. 건강검진센터 이용자의 구전 커뮤니케이션, 고객만 족, 재이용 의도 간의 관계는 Pearson's correlation coefficient를 구하였으며, 건강검진센터 재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위해서 단계적 (step-wise) 다중 회귀분석을 하였다.
고객만족을 측정하기 위하여 Song [5]이 건강 검진센터 이용자를 대상으로 사용한 도구를 간호학과 교수 2인의 자문을 통하여 수정·보완하여 사용하였다. 도구의 타당성을 살펴보기 위하여 주성분분석과 Varimax 회전을 이용하여 요인분석을 실시하였다. 그 결과 요인적 재량이 모두 .

이론/모형

구전 커뮤니케이션을 측정하기 위하여 Park과 Gang [20]의 연구에서 사용된 도구를 Kim [16]이 수정·보완하여 의료서비스 이용자를 대상으로 사용한 도구를 이용하였다.

성능/효과

대상자의 약 25%가 ‘질병 과거력이 있다’라고 응답하였으며, 구체적으로는 고혈압이 가장 많았고, 당뇨병, 이상지 질혈증, 심장병, 폐결핵의 순이었다. 가족력이나 걱정이 되는 질병 또한 대상자의 과거력 질병과 유사하였는데, 구체적으로는 가족력의 경우, 고혈압이 가장 많았고, 당뇨병, 뇌졸중, 심장병의 순이었다. 또한 대상자의 76%가 질병에 대하여 걱정하고 있었고, 가장 걱정을 많이 하는 질병은 고혈압이었으며, 심장병, 위암, 간암, 대장암, 뇌졸중, 당뇨병, 폐암과 자궁암 등의 순이었다.
0%이었으며 이들이 걱정하는 구체적인 질병은 고혈압, 심장병, 위암, 간암, 대장암, 뇌졸중, 당뇨병, 폐암, 자궁암, 유방암 등이었다. 건강검진센터 방문 목적으로는 대상자의 대부분이 정기건강검진(97.9%)으로 응답하였으며, 건강검진 유형은 국가건강검진이 49.2%, 종합건강검진(민간건강검진)이 50.8%이었다. 과거 건강검진센터 이용 경험이 있는 대상자는 32.
건강검진센터 이용에 대한 전체적인 만족도는 평균 4.21점이었으며, 하위영역별로는 의료인 및 의료인 외 ‘직원의 친절성’ 영역이 4.34점으로 가장 높았고, 그 다음 ‘시설과 환경’ 4.27점, ‘이용절차의 편리성’ 4.25점, ‘이용자에 대한 관심과 서비스’ 4.22점, ‘의료의 기술과 전문성’ 영역 4.03점 순이었다.
도구의 타당성을 살펴보기 위하여 주성분분석과 Varimax 회전을 이용하여 요인분석을 실시하였다. 그 결과 요인적 재량이 모두 .4이상으로 전체 변이의 82.8%를 설명하는 것으로 나타나 변수들이 타당성 있다고 할 수 있다. 이는 총 17문항의 5점 Likert 척도로, 이용절차, 시설과 환경, 의료의 기술과 전문성, 이용자에 대한 관심과 서비스, 직원의 친절성 등 5개 하위영역으로 구성하였으며, 각 문항에 대하여 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점부터 ‘매우 그렇다’ 5점까지로 평가하였다.
나이, 결혼상태, 교육수준, 직업, 가구소득, 과거력, 가족력, 걱정되는 질병, 건강검진센터 이용목적, 검진유형, 과거 이용경험의 유무에 따른 재이용 의도의 차이는 통계적으로 유의하지 않았다.
6%로 가장 많았다. 대상 자의 84%가 직업을 가지고 있었으며, 월 가구소득은 500 만원 이상이 57.5%로 500만원 미만 42.5% 보다 많았다.
대상자들 중 자신의 건강상태에 대해 ‘건강하거나 보통’ 으로 인식하고 있는 이용자의 비율이 높았다.
대상자의 구전 커뮤니케이션의 수준은 3.12점이었으며, 구체적으로는 ‘빠른 검사 시간과 간편한 절차’가 가장 높았고, ‘의료진 외 직원의 친절함’, ‘교통의 편리성’, ‘의료 진의 친절함이 그 뒤를 이었으며’, ‘최신시설에 관한 정보’ 나, ‘의료진의 명성’, ‘의료진의 출신학교’는 낮은 순위 이었다.
대상자의 약 25%가 ‘질병 과거력이 있다’라고 응답하였으며, 구체적으로는 고혈압이 가장 많았고, 당뇨병, 이상지 질혈증, 심장병, 폐결핵의 순이었다.
대상자의 일반적 특성과 건강검진센터 이용 관련 특성 중 재이용 의도에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타난 성별과 지각된 건강상태를 더미 변수로 변환하여, 구전 커뮤니케이션, 고객만족도와 함께 독립변수로 투입하고 재이용 의도를 종속변수로 하여 회귀분석을 하였으며, 그 결과, 최종 회귀모형의 적합도는 적절하였다(F=40.60, p<.001).
대상자의 특성에 따른 재이용의도의 차이 검정 결과, 남성 혹은 자신이 건강하다고 지각하는 대상자의 건강검진센터 재이용 의도가 높았다. 이는 성별에 따른 재이용 의도가 유의하게 나타난 Park [9]의 연구결과와 유사한 것으로, 건강검진센터 이용자들이 자신의 건강상태를 건강한 것으로 인식하고 있음에도 불구하고 건강을 더욱 향상시키고자 하며 건강관리에 대한 관심이 높아지고 있음을 반영된 것으로 생각된다.
마지막으로 잔차의 가정에 대한 분석 결과, 재이용 의도에 대한 회귀표준화 잔차의 정규 P-P 도표에서 선형성이 확인되었고, 산점도 상의 잔차의 분포를 통하여 오차항의 정규성과 등분산성 모두 확인되었다. 따라서 본 연구에서의 회귀모형은 회귀분석의 가정을 모두 충족하였다.
가족력이나 걱정이 되는 질병 또한 대상자의 과거력 질병과 유사하였는데, 구체적으로는 가족력의 경우, 고혈압이 가장 많았고, 당뇨병, 뇌졸중, 심장병의 순이었다. 또한 대상자의 76%가 질병에 대하여 걱정하고 있었고, 가장 걱정을 많이 하는 질병은 고혈압이었으며, 심장병, 위암, 간암, 대장암, 뇌졸중, 당뇨병, 폐암과 자궁암 등의 순이었다. 이는 인구 고령화 등으로 만성질환과 암 등의 유병률이 높아지는 현황이 반영된 것으로[22], 일개 종합병원 건강검진센터 이용자의 2001-2011년 150,501건 자료를 분석한 Kim과 Park, Kim [23]의 연구에서 신규 검진군, 비정기 검진군과, 정기 검진군 간에 당뇨병과 이상지질혈증, 신장병 등에 대한 질환 의심 비율이 유의한 차이가 있었던 점을 고려하면, 건강검진센터 이용자의 건강요구 및 질병 관련 특성들을 고려한 건강관리와 교육이 필요할 것으로 생각된다.
제 변수들에 대한 상관관계 분석 결과, 대상자의 구전 커뮤니케이션과 건강검진센터 고객만족도가 높을수록 재이용 의도가 높았고, 구전 커뮤니케이션의 수준이 높을수록 고객만족도도 높았다. 또한, 대상자들의 재이용 의도에 영향을 가장 많이 미치는 요인은 고객만족도이었으며, 지각된 건강상태와 함께 재이용 의도에 영향을 미치는 주요 요인으로 나타났다. 이는 고객만족도가 재이용 의도에 영향을 미친다고 보고한 선행 연구들[2,17,25]의 결과와 유사하였다.
이 같은 결과는 국민건강보험법에 따라 국가건강검진이 연령이나 성과 같은 개인적 특성과 생애 주기에 맞게 정기적으로 시행되고 있어[24], 정기건강검진을 위한 건강검진센터 이용률이 높은 것으로 사료 되며, 건강검진의 필요성 인식과 수요 증가에 따라 정기적으로 건강검진을 받고자 하는 이용자들이 지속적으로 증가하고 있다는 점[2,7,9] 도 일부 관련되었을 것이라 생각된다. 또한, 대상자의 건강검진 유형은 종합(민간)건강검진과 국가건강검진이 유사한 수준이었다. 국가건강검진에 비하여 종합(민간)건강 검진은 검사항목을 확대하여 암이나 중증질환을 조기 발견하고 치료하는 데에 도움을 주며, 기존의 건강검진센터 시설과 인력을 활용하여 운영함으로써 비용을 절감하고 수익을 창출할 수 있도록 한다[3,23].
따라서 추후 건강검진센터의 규모 등 건강검진센터의 특성과 이용자 특성의 차이로 인한 재이용 의도의 차이가 있는 지를 탐색하는 연구가 필요하다. 또한, 본 연구결과, 선행 연구에서 재이용 의도에 대한 영향변수로 보고되지 않았던 지각된 건강상태가 재이용 의도에 유의한 영향을 미쳤다. 따라서 이를 고려하여 건강검진 후 건강검진센터 이용자에게 일상생활 건강관리방법이나 만성질환 정보, 운동요법, 지각된 건강상태를 파악하고 관리하는 서비스나 건강 관련 정보를 정기적으로 제공할 수 있는 건강검진 사후관리 방법 또한 필요할 것으로 생각된다.
003 으로 다중공선성의 문제 또한 없는 것으로 확인되었다. 마지막으로 잔차의 가정에 대한 분석 결과, 재이용 의도에 대한 회귀표준화 잔차의 정규 P-P 도표에서 선형성이 확인되었고, 산점도 상의 잔차의 분포를 통하여 오차항의 정규성과 등분산성 모두 확인되었다. 따라서 본 연구에서의 회귀모형은 회귀분석의 가정을 모두 충족하였다.
본 연구에서 건강검진센터 이용자들의 재이용 의도에 영향을 미치는 가장 주요한 요인은 고객만족도(β =.52, p<.001)이었으며, 이는 지각된 건강상태(β=.15, p=.014)와 함께 건강검진센터 재이용 의도 총 변량의 29.1%를 설명하는 것으로 나타났다(Adjusted R2 =.291).
분석결과, 성별 (t=3.02, p=.003)과 지각된 건강상태 (F=3.12, p=.046)에서 유의한 차이를 보였으며, 사후검정 결과, 자신이 건강하다고 지각하는 대상자의 재이용 의도가 자신이 건강하지 않다고 지각하는 경우 보다 높았다.
재이용 의도는 구전 커뮤니케이션(r=.26, p<.001)과 고객만족도(r=.53, p<.001)와 유의한 상관관계가 있었으며, 고객만족도는 구전 커뮤니케이션(r=.28, p<.001)과 유의한 상관관계가 있었다.
제 변수들에 대한 상관관계 분석 결과, 대상자의 구전 커뮤니케이션과 건강검진센터 고객만족도가 높을수록 재이용 의도가 높았고, 구전 커뮤니케이션의 수준이 높을수록 고객만족도도 높았다. 또한, 대상자들의 재이용 의도에 영향을 가장 많이 미치는 요인은 고객만족도이었으며, 지각된 건강상태와 함께 재이용 의도에 영향을 미치는 주요 요인으로 나타났다.
001)과 유의한 상관관계가 있었다. 즉 대상자들의 구전 커뮤니케이션과 고객만족도가 높을수록 건강검진센터의 재이용 의도 수준이 높았고, 구전 커뮤니케이션 수준이 높을수록 고객만족도 수준 또한 높았다.
질병의 가족력이 ‘없다’고 응답한 대상자는 53.9%이었으며, 가족력이 ‘있다’고 응답한 대상자는 46.1%로 구체적인 가족력 질병은 고혈압, 당뇨병 뇌졸중, 심장병 등이었다.

후속연구

셋째. 구전 커뮤니케이션이 건강검진센터 재이용 의도에 미치는 영향이 유의하지 않았던 바, 추후 지역별, 건강 검진센터의 규모나 특성 등을 고려하고 대상자를 확대하여 구전 커뮤니케이션과 재이용 의도와의 관련성에 대한 반복 연구를 제언한다.
본 연구는 건강검진센터 이용자의 재이용 의도에 영향을 미치는 주요 요인으로 고객만족도와 지각된 건강상태를 확인하고 건강검진센터 이용자의 재이용 의도를 높이기 위한 고객관리 전략 마련에 있어 기초자료를 제공한 다는 점에서 그 의의가 있다. 그러나 일개 종합병원의 건강검진센터 이용자를 임의 추출하여 표본 대상의 선택편중이 있을 수 있어 연구결과를 일반화하거나, 건강검진센터 이용자의 재이용 의도에 미치는 영향 요인을 탐색한 연구로 각 변수들 간의 인과적 관계를 추론하기에는 제한점이 있다.
둘째, 건강검진센터 이용자들의 고객만족도를 유지·향상 시키고 실제 건강검진센터의 재이용으로 연결되기 위해서는 이용자와의 지속적인 관계를 유지할 수 있는 고객관계 관리 전략이 고려되어야 하며, 이용자의 특성과 요구에 부합되는 맞춤형 마케팅 전략이 필요하다.
본 연구나 Park [9]의 연구는 중소병원의 건강검진센터 이용자를 대상으로 하였던 반면에 Song [5]과, Lee와 Jung [25]의 연구에서는 대학병원 건강검진센터 이용자를 대상으로 하였던 점을 고려하면, 이는 건강검진 센터가 소속되어 있는 병원의 규모나 특성에 따른 이용자 특성의 차이에서 일부 기인한 것으로 추정된다. 따라서 추후 건강검진센터의 규모 등 건강검진센터의 특성과 이용자 특성의 차이로 인한 재이용 의도의 차이가 있는 지를 탐색하는 연구가 필요하다. 또한, 본 연구결과, 선행 연구에서 재이용 의도에 대한 영향변수로 보고되지 않았던 지각된 건강상태가 재이용 의도에 유의한 영향을 미쳤다.
첫째, 건강검진센터 이용자의 재이용 의도를 높이기 위하여 고객만족도를 향상 시킬 수 있는 전략이 필요하다. 특히 본 연구에서 직원의 친절성에 대한 고객만족도가 가장 높았고, 건강검진센터 이용 이유로 직원의 친절과 신뢰감, 검진결과 설명에 대한 만족 등이 높았던 점을 고려하여, 이용자의 요구와 특성에 따른 검진결과 상담, 이용자 맞춤형 건강관리, 건강교육과 직원의 친절 및 신뢰 향상을 촉진 시키는 전략이 요구된다. 또한, 검진결과에 대한 상담과 건강관리, 건강교육, 건강검진 후 개인 관리와 차후 검진계획 상담 등을 담당할 수 있는 건강검진 센터 간호사의 육성과 역할 확대가 필요하다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	구전 커뮤니케이션은 무엇인가?	한편 의료기관의 선택과 재이용 관련 선행 연구들에서는 의료기관 이용자들의 경험과 구전 커뮤니케이션을 토대로 형성된 의료기관의 이미지가 의료기관의 선택과 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 보고하고 있다[9-12]. 구전 커뮤니케이션이란, 특정 서비스에 관해 이용자들이 자신의 직·간접 경험을 비공식적으로 서로 교환하는 의사소통으로[12], 다른 매체들보다도 서비스 이용 선택에 있어 높은 신뢰 효과를 가진다[13]. 재이용 의도를 가진 이용자들은 지인들에게 긍정적인 구전 커뮤니케이션을 제공하며[14,15], 구전 커뮤니케이션에 대한 신뢰는 긍정적인 태도를 형성하고, 행동의도에 영향을 미치게 되어 또다시 의료기관 이용자들의 의료기관 선택과 재이용 의도에 영향을 미칠 수 있다[15-17].
	구전 커뮤니케이션을 측정하기 위하여 어떤 도구를 이용하였는가?	구전 커뮤니케이션은, 이용자들이 특정 제품 또는 서비스 이용 과정에서 자신들이 직·간접적으로 경험한 제품이나 서비스에 대하여 자발적으로 교환하는 비공식적인 의사소통과정을 말한다[12]. 구전 커뮤니케이션을 측정하기 위하여 Park과 Gang [20]의 연구에서 사용된 도구를 Kim [16]이 수정·보완하여 의료서비스 이용자를 대상으로 사용한 도구를 이용하였다. 이는 가족, 친구, 친지, 이웃 등 주변 사람들로부터 들은 건강검진센터 정보가 건강검진센터의 선택에 미치는 영향 정도를 묻는 총 12문항의 5점 Likert 척도이다.
	건강검진센터 재이용 의도를 높이기 위해서는 병원과 간호관리자는 센터 이용자들의 고객만족을 향상시키는 노력을 하여야 하는 이유는 무엇인가?	자료 수집은 일개 종합병원의 건강검진센터를 방문한 195명을 대상으로 자가보고 설문지를 이용하였다. 건강검진센터 재이용 의도는 고객만족과 구전 커뮤니케이션과 정적 상관관계를 보였으며, 다중 회귀분석 결과, 고객만족과 지각된 건강상태가 재이용 의도의 총 분산의 29%를 설명하였다. 따라서 건강검진센터 재이용 의도를 높이기 위해서는 병원과 간호관리자는 센터 이용자들의 고객만족을 향상시키는 노력을 하여야 한다.

참고문헌 (30)

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상세보기
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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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