[논문]종합검진센터의 물리적 환경이 의료서비스가치와 만족도, 전환장벽에 미치는 영향

김용태; 채봉식; 황복주

doi:10.18807/jsrs.2019.9.4.063

종합검진센터의 물리적 환경이 의료서비스가치와 만족도, 전환장벽에 미치는 영향
The Effect of Physical Environments in the Comprehensive Health Examination Center on Medical Service Value, Satisfaction and Switching Barrier 원문보기

서비스연구 = Journal of service research and studies, v.9 no.4, 2019년, pp.63 - 80

김용태 (건양대학교 경영학과) , 채봉식 (건양대학교 경영학과) , 황복주 (건양대학교 마케팅비즈니스학과)

초록
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본 연구는 종합검진센터의 물리적 환경이 의료서비스가치와 의료서비스만족도를 매개변수로 하여 전환장벽에 미치는 영향 연구를 통해 종합건강검진센터의 경쟁력을 제고할 수 있는 전략적 시사점을 제시하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 종합검진센터에서 건강검진을 받은 고객을 대상으로 총 324부의 설문조사를 실시하여 분석하였다. 가설검정 및 인과관계를 확인하기 위해 공분산구조분석을 하였다. 연구결과 물리적 환경이 의료서비스가치 및 의료서비스만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 의료서비스가치도 의료서비스만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 의료서비스가치는 전환장벽에 영향을 미치는 것으로 나타났지만 의료서비스만족도는 전환장벽에 영향을 미치지 못했다. 연구의 시사점으로는 물리적 환경이 의료서비스가치 및 의료서비스만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 종합검진센터의 현대화를 통한 정확한 검진과 오진을 최소화할 수 있는 최신 의료장비를 갖추어야 한다. 또한 의료서비스가치가 전환장벽에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으므로, 의료서비스가치를 제고할 수 있는 방안을 구축해야 한다. 경쟁 업체보다 차별화된 검진항목과 비용우위를 통해 지속가능한 고객유지 및 신규고객 창출을 도모해야 한다. 종합검진서비스와 함께 의료커뮤니케이션의 강화, 의료복합문화공간과 같은 서비스가치 향상을 위해 노력함과 동시에 우수 인력배치 및 끊임없는 교육을 통해 고객 우선의 종합검진센터 조직문화를 구축해야 한다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study presents strategic implications for enhancing the competitiveness of the comprehensive health examination center through the study of its impact on the switching barrier with medical service value and medical service satisfaction as parameters. In order to achieve the purpose of this study, a total of 324 questionnaires were analyzed for customers who received health examinations at the general examination center. Covariance structure analysis was performed to test hypotheses and causal relationships. The results showed that the physical environment had a significant effect on the medical service value and medical service satisfaction. The value of medical service also had a significant effect on medical service satisfaction. The value of medical service was found to affect the transition barrier, but the satisfaction of medical service did not affect the transition barrier. The implications of this study are that physical environment has a significant effect on medical service value and medical service satisfaction. Therefore, modern medical equipment should be equipped with the latest medical equipment to minimize accurate examination and misdiagnosis through modernization of medical examination center. In addition, since the value of medical service has a significant effect on the switching barrier, it is necessary to establish a plan to enhance the value of medical service. We need to promote sustainable customer retention and creation of new customers through differentiated screening items and cost advantages over competitors. In addition to check-up services, efforts should be made to enhance the value of services such as strengthening medical communication and medical complex cultural spaces, and at the same time, establish an organizational culture of customer-first examination centers through the placement of excellent personnel and continuous education.

주제어

표/그림 (7)

그림 Fig. 3-1 Research Model
표 Tab. 3-1 Operational Definition of Variables and Previous Studies
표 Tab. 4-1 Confirmation Factor Analysis Results
그림 Fig. 4-1 Research Model and Path Coefficient
표 Tab. 4-2 Correlation Matrix between Constructs
표 Tab. 4-3 Result of Hypothesis
표 Tab. 4-4. Analysis of Mediating Effects

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 이론적 배경을 기초로 하여 종합검진센터의 물리적 환경과 의료서비스가치, 의료서비스 만족도, 전환장벽 간의 구조적 인과관계를 분석하고자 [Fig 3-1]과 같은 연구모형을 도출하였다.
본 연구는 종합검진센터의 물리적 환경이라는 독립변수가 의료서비스가치, 의료서비스만족도라는 매개변수를 통해 전환장벽에 미치는 영향을 분석하고자 한 연구이었다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
연구모형에서는 먼저 종합검진센터의 물리적 환경을 외생변수로 하고, 의료서비스가치와 의료서비스만족도, 전환장벽 등의 3개 요인을 내생변수로 하였다. 본 연구는 첫째, 외생변수와 내생변수에 대한 신뢰성 및 타당성을 검증하고, 둘째, 종합검진센터의 물리적 환경이 의료서비스가치와 의료서비스만족도에 미치는 영향에 대하여 살펴본다. 셋째, 의료서비스가치, 의료서비스만족도와 전환장벽 간의 인과관계에 대하여 검토한다.
본 연구모형에 포함된 변수들의 단일차원성을 검토하기 위하여 탐색요인분석을 실시하여 측정된 변수가 각 구성개념들을 얼마나 측정을 정확하게 하는지를 살펴보았다. 요인분석의 적합성은 표준형성 적절성의 KMO 및 Bartlett의 구형성 검증을 통해 검증하였다.
연구에 이용된 변수들은 선행연구들을 통해 구성 개념들을 정리하였으며, 이들 개념을 연구목적에 부합하도록 수정하여 설문하였으며 Likert 5점 척도를 사용하였다. 본 연구에서는 물리적 환경은 검진센터의 현대화, 최신 의료시설, 인테리어의 쾌적성, 온도 및 습도 등 이용자에게 공통적인 편의를 제공하기 위한 시설을 의미한다. 의료서비스가치는 검진센터 이용자가 지각한 전반적인 가격과 편익의 차이를 의미한다.
이에 따라 본 연구에서는 종합검진기관의 의료외적 서비스인 물리적 환경을 통해 의료서비스가치와 만족도, 전환장벽 간의 인과관계를 체계적으로 연구하여 종합검진센터의 활성화 및 경쟁력 확보를 위한 대안을 제시하고자 한다. 이를 통하여 종합검진센터를 운영하는 의료기관들의 합리적 의사결정에 유용한 정보를 제공하고, 성과 향상을 위한 전략적 시사점을 제공하고자 한다.
이에 따라 본 연구에서는 종합검진기관의 의료외적 서비스인 물리적 환경을 통해 의료서비스가치와 만족도, 전환장벽 간의 인과관계를 체계적으로 연구하여 종합검진센터의 활성화 및 경쟁력 확보를 위한 대안을 제시하고자 한다. 이를 통하여 종합검진센터를 운영하는 의료기관들의 합리적 의사결정에 유용한 정보를 제공하고, 성과 향상을 위한 전략적 시사점을 제공하고자 한다.

가설 설정

가설1 종합검진센터의 물리적 환경은 의료서비스가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설2 종합검진센터의 물리적 환경은 의료서비스만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설3 종합검진센터의 의료서비스가치는 의료서비스만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설4 의료서비스가치는 전환장벽에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설5 의료서비스만족도는 전환장벽에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
물리적 환경은 의료서비스에 대한 만족과 향후 행동, 가치를 평가한다. 따라서 본 연구에서는 종합검진센터의 물리적 환경이 의료서비스가치 및 의료서비스만족도에 정의 영향을 미칠 것으로 가정할 수 있으므로 다음의 가설을 설정하였다.
일반적인 행동이론에서 서비스 이용자의 만족이나 불만족의 지속은 성과측면에서 단기적으로 또는 장기적으로 영향을 미친다(Cho, 2013). 반복적인 서비스만족도는 장기적인 성과측면의 높은 전환장벽에 영향을 미칠 것이라고 가정할 수 있다. 이에 다음과 같은 가설을 설정하였다.

제안 방법

본 연구는 첫째, 외생변수와 내생변수에 대한 신뢰성 및 타당성을 검증하고, 둘째, 종합검진센터의 물리적 환경이 의료서비스가치와 의료서비스만족도에 미치는 영향에 대하여 살펴본다. 셋째, 의료서비스가치, 의료서비스만족도와 전환장벽 간의 인과관계에 대하여 검토한다.
연구모형에서는 먼저 종합검진센터의 물리적 환경을 외생변수로 하고, 의료서비스가치와 의료서비스만족도, 전환장벽 등의 3개 요인을 내생변수로 하였다. 본 연구는 첫째, 외생변수와 내생변수에 대한 신뢰성 및 타당성을 검증하고, 둘째, 종합검진센터의 물리적 환경이 의료서비스가치와 의료서비스만족도에 미치는 영향에 대하여 살펴본다.
연구에 이용된 변수들은 선행연구들을 통해 구성 개념들을 정리하였으며, 이들 개념을 연구목적에 부합하도록 수정하여 설문하였으며 Likert 5점 척도를 사용하였다. 본 연구에서는 물리적 환경은 검진센터의 현대화, 최신 의료시설, 인테리어의 쾌적성, 온도 및 습도 등 이용자에게 공통적인 편의를 제공하기 위한 시설을 의미한다.
의료서비스만족도는 의료서비스에 대한 의료서비스 이용의 만족을 의미한다. 전환장벽은 검진센터를 변경하지 않고 계속 이용하고자 하는 것으로 측정하였다.
05를 하회하는 것으로 나타나 적합도 평가기준을 충족시키는 것으로 확인되어 측정모형을 분석하는데 문제가 없는 것으로 나타났다. 해당 구성개념(변수)에 대해 척도들이 대표성을 갖는지를 평가하기 위하여 구성개념 신뢰도 및 분산 추출값을 계산하였다. 구성개념 신뢰도 및 분산추출지수가 추천기준인 0.

대상 데이터

본 연구에서 총 340부의 설문지를 배포한 결과 332부가 회수되었다. 회수한 설문지 가운데 불성실한 응답 및 무응답이 많은 8부를 제외하고 324부를 본 연구의 분석에 최종적으로 사용하였다.
회수한 설문지 가운데 불성실한 응답 및 무응답이 많은 8부를 제외하고 324부를 본 연구의 분석에 최종적으로 사용하였다. 분석에 사용된 324부의 설문지는 코딩과정을 거쳐 통계분석에 이용하였다. 자료분석은 AMOS22.
본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 연구목적을 위해 340부의 설문지를 배부하여 324부를 활용하였다. 본 연구의 측정변수들에 대하여 SPSS 22.
본 연구에서 총 340부의 설문지를 배포한 결과 332부가 회수되었다. 회수한 설문지 가운데 불성실한 응답 및 무응답이 많은 8부를 제외하고 324부를 본 연구의 분석에 최종적으로 사용하였다. 분석에 사용된 324부의 설문지는 코딩과정을 거쳐 통계분석에 이용하였다.

데이터처리

각 연구단위별 측정항목들의 내적일관성 검토를 위해 Chronbach α값을 확인하였다.
본 연구의 연구모형에 따라 외생변수 및 내생변수 간의 인과관계를 검정하기 위하여 공분산구조분석을 실시하였다.
연구목적을 위해 340부의 설문지를 배부하여 324부를 활용하였다. 본 연구의 측정변수들에 대하여 SPSS 22.0와 AMOS 22.0 통계 패키지를 사용하여 신뢰성과 타당성 검증을 하고, 구조방정식 분석을 통해 연구모형의 가설검정을 실시하였다.
0 통계 패키지를 사용하였다. 설문문항의 신뢰성 및 타당성을 검증하기 위하여 신뢰도분석, 탐색요인분석 및 확인요인분석, 상관관계분석을 실시하고, 연구가 설의 인과관계를 검정하기 위하여 구조방정식분석을 시행하였다.
신뢰성 분석 결과 신뢰성이 검증된 각 연구개념별 측정항목들에 대하여 단일차원성 및 타당성을 검증하였으며, 측정모형의 적합도를 검증하기 위해 AMOS22.0을 활용하여 최대우도측정법을 사용하여 확인요인분석을 실시하였다.
본 연구모형에 포함된 변수들의 단일차원성을 검토하기 위하여 탐색요인분석을 실시하여 측정된 변수가 각 구성개념들을 얼마나 측정을 정확하게 하는지를 살펴보았다. 요인분석의 적합성은 표준형성 적절성의 KMO 및 Bartlett의 구형성 검증을 통해 검증하였다. 본 연구의 외생변수와 내생변수인 물리적 환경, 의료서비스가치, 의료서비스만족도, 전환장벽, 에 대하여 탐색요인분석을 실시한 결과, KMO(0.
분석에 사용된 324부의 설문지는 코딩과정을 거쳐 통계분석에 이용하였다. 자료분석은 AMOS22.0과 SPSS22.0 통계 패키지를 사용하였다. 설문문항의 신뢰성 및 타당성을 검증하기 위하여 신뢰도분석, 탐색요인분석 및 확인요인분석, 상관관계분석을 실시하고, 연구가 설의 인과관계를 검정하기 위하여 구조방정식분석을 시행하였다.
00)은 유의하게 나타나 요인분석을 위한 기본가정이 충족되었다. 탐색요인분석은 주성분분석으로 요인추출 하였으며, 아이겐값 1을 기준으로 요인수를 결정하였고, 직각회전 방식의 베리맥스 회전을 실시하였다. 그 결과, 총분산의 77.

성능/효과

가설 1의 “종합검진센터의 물리적 환경은 의료서비스가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다”를 검정한 결과, 물리적 환경이 의료서비스가치에 미치는 효과는 p<0.05(경로계수=0.45, t=9.657)로 유의한 것으로 나타나 가설 1은 채택되었다.
가설 2의 “종합검진센터의 물리적 환경은 의료서비스만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다”를 검정한 결과, 물리적 환경이 의료서비스만족도에 미치는 효과는 p<0.05(경로계수=0.56, t=9.117)로 유의한 것으로 나타나 가설 2는 채택되었다.
가설 3의 “의료서비스가치는 의료서비스만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다”를 검정한 결과, 의료서비스가치가 의료서비스만족도에 미치는 효과는 p<0.05(경로계수=0.527, t=10.236)로 유의한 것으로 나타나 가설 3은 채택되었다.
가설 4의 “의료서비스가치는 전환장벽에 정(+)의 영향을 미칠 것이다”를 검정한 결과, 의료서비스가치가 전환장벽에 미치는 효과는 p<0.05(경로계수=0.681, t=6.364)로 유의한 것으로 나타나 가설 4은 채택되었다.
가설 5의 “의료서비스만족도가 전환장벽에 정(+)의 영향을 미칠 것이다”를 검정한 결과, 의료서비스만족도가 전환장벽에 미치는 효과는 p>0.05(경로계수=-0.062, t=-0.685)로 유의하지 않은 것으로 나타나 가설 5은 기각되었다.
1%로 기혼자가 대부분을 차지하는 것으로 나타났다. 검진유형별로는 직장 정기검진시 60.8%, 병원 내원 검진이 12.3%, 자발적 정기검진이 26.9%로 직장 정기검진을 통하여 이루어지는 검진의 비율이 가장 높은 것으로 나타났다. 검진을 받은 검진센터의 유형을 살펴보면 대학병원 종합검진센터가 50.
9%로 직장 정기검진을 통하여 이루어지는 검진의 비율이 가장 높은 것으로 나타났다. 검진을 받은 검진센터의 유형을 살펴보면 대학병원 종합검진센터가 50.6%, 대형병원 종합검진센터가 23.5%, 중소규모 검진센터가 21.6%, 의원급 검진센터가 4.3%로 대학병원 종합검진센터가 가장 많은 비중을 차지하는 것으로 나타났다.
탐색요인분석은 주성분분석으로 요인추출 하였으며, 아이겐값 1을 기준으로 요인수를 결정하였고, 직각회전 방식의 베리맥스 회전을 실시하였다. 그 결과, 총분산의 77.41%의 설명력이 있는 4개 요인으로 적재되었으며, 의료서비스만족도의 Q2_4(직원들의 행정서비스 만족)와 의료서비스가치의 Q3_3(지불비용이 아깝지 않음)을 제외한 모든 변수의 요인적재치가 0.5이상으로 적재되어 각 요인별 특성을 잘 설명해주는 것으로 나타나 각 요인명을 사전에 설정한 그대로 사용하였다. 이에 따라 동일 개념의 측정 정도를 나타내는 집중타당성과 다른 개념의 측정치들 간의 판별타당성은 1차적으로 확인하였다.
물리적 환경이 종합검진센터의 경쟁력을 확보하는데 중요함을 시사해주는 결과로 해석된다. 또한 종합검진센터의 물리적 환경에 대한 전략적 투자와 관리를 통해 의료서비스가치와 의료서비스만족도를 제고하고, 전환장벽에 미치는 영향요인에 대해 파악함으로써 종합검진센터 수검자에게 양질의 검진서비스를 제공하여 전환장벽을 구축하며 이로써 고객애호도를 강화할 수 있음을 시사해주는 결과라고 할 수 있다.
요인분석의 적합성은 표준형성 적절성의 KMO 및 Bartlett의 구형성 검증을 통해 검증하였다. 본 연구의 외생변수와 내생변수인 물리적 환경, 의료서비스가치, 의료서비스만족도, 전환장벽, 에 대하여 탐색요인분석을 실시한 결과, KMO(0.932)는 0.6이상이고, Bartlett의 구형성 검정의 유의수준(0.00)은 유의하게 나타나 요인분석을 위한 기본가정이 충족되었다. 탐색요인분석은 주성분분석으로 요인추출 하였으며, 아이겐값 1을 기준으로 요인수를 결정하였고, 직각회전 방식의 베리맥스 회전을 실시하였다.
연구모형에 대한 전체 모형적합도를 보면, χ² =223.03(p=0.00), GFI=0.922, NFI=0.947, CFI=0.970, RMR=0.030으로 나타나 χ² 값에 따른 p값은 적합도 기준을 충족하지 않으나 다른 적합도 지수 값들은 일반적인 적합도 기준인 0.8을 상회하고, RMR값이 0.03로 일반적인 수용기준인 0.05를 하회함에 따라 전반적인 인과모형의 적합도는 받아들일 수 있는 것으로 판단된다.
각 연구단위별 측정항목들의 내적일관성 검토를 위해 Chronbach α값을 확인하였다. 외생변수와 내생 변수의 각 구성차원별 신뢰계수는 0.89~0.92 사이에 있으므로 내적일관성이 높은 것으로 나타났으므로 본 연구의 측정도구는 충분한 신뢰도를 지니고 있는 것으로 평가할 수 있다.
인과분석에서 실제적인 인과효과는 경로계수에 의하여 직접효과 및 간접효과(매개효과)를 포함한 총 효과를 검토함으로써 보다 유의미한 해석을 얻을 수 있다. <표 4-4>은 내생변수 간의 효과분석 결과를 보여주고 있으며, 매개변수인 의료서비스가치와 의료서비스만족도가 전환장벽에 미치는 직접효과는 모두 유의적이었지만 의료서비스만족도는 유의하지 않는 것으로 나타났다.
5이상으로 적재되어 각 요인별 특성을 잘 설명해주는 것으로 나타나 각 요인명을 사전에 설정한 그대로 사용하였다. 이에 따라 동일 개념의 측정 정도를 나타내는 집중타당성과 다른 개념의 측정치들 간의 판별타당성은 1차적으로 확인하였다.
Zeithaml(1988)은 가격과 편익 간 차이로 인하여 경제적으로 지불된 비용과 획득한 이익, 유익함, 편리함 간의 차이에 대하여 고객의 전반적인 평가가 높을수록 가치도 높아진다고 하였다. 종합검진센터 이용 시 물리적 환경의 제 속성 및 구성원들의 친절함, 대기시간 단축 등은 장소적 편안함 및 심리적 안정과 같은 결과를 얻을 수 있으며, 안락함, 편리함과 함께 기회비용의 서비스 가치를 얻을 수 있다. 서비스 기관의 선택요인에서 서비스 가치와 만족도의 매개효과를 통하여 인식하는 서비스 가치가 높을수록 고객충성도도 높아진다고 밝히고 있으나(Seo, 2015; Kim, 2018), 의료서비스 분야에 있어서는 치료 목적의 병원 이용과 관련된 연구가 대부분으로 종합 검진센터와 관계된 연구는 찾아보기 어려운 실정이다.
종합검진센터의 물리적 환경이 의료서비스가치와 의료서비스만족도에 유의한 영향을 미치고, 의료서비스가치는 의료서비스만족도에 영향을 미치지만, 의료서비스만족도는 전환장벽에는 영향을 미치지 않았다. 물리적 환경이 종합검진센터의 경쟁력을 확보하는데 중요함을 시사해주는 결과로 해석된다.
685)로 유의하지 않은 것으로 나타나 가설 5은 기각되었다. 즉, 의료서비스만족도가 높더라도 전환장벽이 높지 않음을 알 수 있음을 의미하며, 종합검진센터 이용자들은 보다 우수한 종합검진센터를 탐색하게 될 때 전환의도가 유발될 수 있으며, 특정 종합검진센터의 이용 후에도 다른 종합검진센터를 탐색할 수 있음을 알고 이에 대하여 고려할 수 있다.
9%로 41세~50세가 가장 많은 것으로 나타났다. 직업별로는 전문직 52.8%, 자영업 7.4%, 농림수산업 3.1%, 노무직 4.0%, 주부 14.5%, 학생/무직/기타 18.2%로 전문직의 비율이 가장 많은 비중을 차지하는 것으로 나타났다. 결혼 여부의 경우 미혼이 17.
첫째, 물리적 환경이 의료서비스가치 및 의료서비스만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 종합검진센터의 현대화 즉 정확한 검진이 가능하고 오진이 최소화되도록 최신 의료장비를 갖추어야 한다.
최종 분석에 이용된 표본의 특성을 보면 성별로는 남자가 47.2%, 여자가 52.8%로 여성의 비율이 높았으며 이는 종합검진센터 방문자의 구성비율이 여성비율이 높은 것에 기인한 것으로 볼 수 있다. 연령별로는 20세 이하가 0.
측정 변수의 집중타당성(convergent validity)은 측정변수들이 이론변수들에 대해 갖는 경로계수 및 유의성으로 판단할 수 있는데, 에서 보는 바와 같이 모든 측정항목의 표준요인적재량은 0.71~0.91의 범위에 있어 기준값인 0.5 이상의 값으로 나타났으며, 모든 경로계수가 99% 유의수준에서 유의적(t값: 12.53～24.28)인 것으로 나타나 각 구성개념의 단일차원성 및 척도의 집중타당성이 입증되었다.
확인요인분석을 통하여 측정모형의 적합도를 살펴보면 χ² 값에 따른 p값(0.00)은 부분적으로는 적합도 기준을 충족하지 않고 있으나, 기초부합지수(GFI) 0.912, 표본부합지수(NFI) 0.936, 비교적합지수(CFI) 0.963 등으로 일반적인 적합도 기준치인 0.80을 상회하고, 원소제곱평균잔차(RMR)가 0.031로 0.05를 하회하는 것으로 나타나 적합도 평가기준을 충족시키는 것으로 확인되어 측정모형을 분석하는데 문제가 없는 것으로 나타났다.

후속연구

둘째, 의료서비스가치는 전환장벽에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 의료서비스가치를 제고할 수 있는 방안을 구축해야 한다. 경쟁 업체보다 더 많은 항목을 더 저렴하고도 더 정확히 검진해주어야 지속가능한 고객유지 및 신규고객 창출이 가능하다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	종합검진센터의 물리적 환경이라는 독립변수가 의료서비스가치, 의료서비스만족도라는 매개변수를 통해 전환장벽에 미치는 영향을 분석하고자 한 연구의 전략적 시사점은?	첫째, 물리적 환경이 의료서비스가치 및 의료서비스만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 종합검진센터의 현대화 즉 정확한 검진이 가능하고 오진이 최소화되도록 최신 의료장비를 갖추어야 한다. 둘째, 의료서비스가치는 전환장벽에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 의료서비스가치를 제고할 수 있는 방안을 구축해야 한다. 경쟁 업체보다 더 많은 항목을 더 저렴하고도 더 정확히 검진해주어야 지속가능한 고객유지 및 신규고객 창출이 가능하다. 방문한 고객들은 시간과 비용을 투자한 것에 대한 화폐적, 비화폐적 서비스가치에 대해 판단하게 됨으로 종합검진과 함께 의료커뮤니케니션의 강화, 의료복합문화공간 등과 같은 서비스 가치 향상을 위한 노력을 경주해야 한다. 동시에 의료서비스만족을 넘어 건강 검진 고객이 감동하도록 새로운 종합검진센터를 구축해야 한다. 또한 태도가 좋은 직원을 채용하고 구성원 모두에게 끊임없는 교육을 통해 정성을 다해 고객을 섬기는 종합검진센터의 조직문화를 구축해야 한다.
	건강에 대한 관심이 증가하게 된 배경은 무엇인가?	소득수준의 향상과 기대수명 증가에 따라 건강에 대한 관심은 더욱 증가하고 있다. 건강한 삶을 영위하는 것은 의료비용의 절감뿐만 아니라 삶의 질 향상과도 밀접한 관계가 있다.
	물리적 환경이란?	물리적 환경은 서비스산업에서 인간에 의하여 만들어진 환경이다. 물리적 환경은 서비스가 발생하는 환경으로 소비자의 감각적인 면에 영향을 미치는 인간이 만들어낸 계획적인 환경이라 정의할 수 있다. Bitner(1992)는 물리적 분위기 또는 물리적 증거 개념을 확대하여 서비스기업에서의 물리적 환경 즉, ‘서비스스케이프(servicescape)’라고 표현하였고, 그것은 자연적․사회적 환경과 대비되는 개념으로서 인간이 만든 물리적 환경(physical environment)이라고 정의하였다.

참고문헌 (63)

Anderson, E., Fornell, C., and Lehmann, D. (1994), "Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Finding from Sweden," Journal of Marketing, 58, 53-66.
Baker, D. and Crompton, J. (2000), "Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions", Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.

상세보기
Bitner, M. (1992), "Service scapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees", Journal of Marketing, 56(2), 56-71.
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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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