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온라인 쇼핑몰 챗봇 사용자의 활용의도에 영향을 미치는 요인에 대한 실증 연구
Identifying Factors Affecting Chatbot Use Intention of Online Shopping Mall Users 원문보기

지식경영연구 = Knowledge Management Research, v.21 no.4, 2020년, pp.211 - 225  

김태하 (중앙대학교) ,  차훈상 (솔즈베리 대학교) ,  박찬희 (중앙대학교) ,  위정현 (중앙대학교)

초록
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온라인 쇼핑몰 사용자들의 챗봇 사용에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위하여 문헌 연구에 바탕을 두고 응대 정확성, 개인화 수준, 지능성, 친밀성, 사회적 실재감, 개인정보 위험이 사용자들이 챗봇을 확대하여 사용하거나 반대로 챗봇 사용을 축소 또는 포기하려는 의도에 영향을 미치는 것으로 가설을 설정하였다. 온라인 쇼핑몰 챗봇 사용자들을 대상으로 한 300부의 설문을 회수하여 변수들의 신뢰성과 타당성을 분석하였다. 다중회귀분석을 통해 개인화 수준, 지능성, 사회적 실재감, 개인정보 위험이 활용 확대 의도에 유의적인 영향을 미치는 것을 검정하였다. 또한 응대 정확성과 개인정보위험이 활용 축소/포기 의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구는 챗봇을 설계하고 관리하는데 소비자의 활용 확대 또는 활용 축소/포기에 영향을 미치는 요인들을 제시함으로써 실무적인 시사점이 있다. 기능적인 측면에서는 개인화 수준이 높고 지능성이 높을수록 챗봇 활용을 확대하려는 의도에 영향을 주고 응대 정확성이 낮을 경우 챗봇 활용을 포기/축소하려는 의도를 증가시키는 것으로 분석되었다. 감성적 측면에서는 친밀감과 사회적 실재감이 있는데 친밀감이 활용 확대 의도 또는 축소/포기 의도에 미치는 영향에 대한 가설은 기각되었고 사회적 실재감은 활용 확대 의도에만 영향을 주는 것으로 분석되었다. 그리고 개인정보 위험의 경우 확대의도와 축소/포기 의도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

We investigate factors affecting chatbot use intention of online shopping mall users. We identify theoretical foundations from the literature and postulate that accuracy, personalization level, intelligence, intimacy, social presence, and piracy concern should affect intention to use more or negativ...

주제어

#챗봇   #온라인 쇼핑   #활용 축소/포기 의도   #활용 확대 의도   #실증적 접근   #사회적 실재감  

참고문헌 (22)

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  21. 전현규, 이건창 (2015). 긍정감정과 부정감정이 개인의 지식기여 및 활용 의도에 미치는 영향에 관한 실증연구. 지식경영연구, 16(1), 21-54. 

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  22. 홍인석 (2020, 5월 28일). 간편한 상담업무, 전화할 필요없습니다...'챗봇'이 있으니까. 경제신문 이투데이. 

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