[논문]팔로워십에 대한 호텔직원의 주관성 연구

임지은

doi:10.5392/jkca.2020.20.03.370

팔로워십에 대한 호텔직원의 주관성 연구
A Study on the Subjectivity of Hotel Employees about Followership 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.20 no.3, 2020년, pp.370 - 378

초록
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본 연구는 호텔직원의 주관적 측면에서 바라본 팔로워십의 세부 유형들을 살펴봄으로써 감정노동자인 호텔직원들이 인지하는 팔로워십의 종류와 특성을 파악하고자 하였다. 이에 호텔직원들의 팔로워십의 유형은 어떠하며, 각 유형간의 공통점과 차이점 그리고 각각의 의미는 무엇인지 파악하고자 Q방법론을 이용하였다. Q표본은 총 40개의 문항으로 선정하였다. 분석된 결과, '조직지향형', '개인지향형', '순응지향형', '비판적 수동형'의 4유형으로 분류되었으며, 각각의 유형은 독특한 특징을 나타내었으며 4유형 모두 공통적으로 동의하는 항목과 동의하지 않는 항목을 확인하였다. 이상의 연구는 무엇보다 자신들이 업무로부터 요구되는 감정적 부조화로 인해 감정노동을 해야 하는 호텔직원들의 입장에서 바라본 팔로워십의 특성을 파악함으로써 호텔 경영에 있어 새로운 시각을 제시할 수 있을 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study aims to identify the types and characteristics of followership perceived by hotel employees as emotional workers in terms of the diagnosis of their fellowship awareness toward their managers and the detailed patterns of subjective followership. The Q methodology is applied to find out the types of followership of hotel employees, the similarities and differences between each type, and the meanings of each type. A total of 40 questions are selected for the Q sample. The analysis shows that there are four types such as 'organizational oriented', 'individual oriented', 'adaptive oriented' and 'critical passive oriented'. It also shows that each type has a unique characteristic, and identifies the items in the all four types that they share or do not. This study is expected to present a new perspective on hotel management by identifying the characteristics of the followership from the perspective of the hotel staff who are supposed to do some emotional labor caused by the emotional dissonance hotel staff suffer.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

나아가 호텔직원의 관점에서 바라본 팔로워십의 현주소를 파악 하여 향후 호텔경영의 보다 내실있는 패러다임을 모색할 근거를 제시하고자 한다. 기존 문헌과 연구들을 통해 제기된 논리실증적인 해석의 문제들을 Q방법을 통해 살펴보고 개인고유의 가치관과 차이를 심층적으로 분석하고자 하는 것이 본 연구의 목표이다. 구체적인 연구목표는 다음과 같이 설정하였다.
넷째, 본 연구에서 파악한 결과를 바탕으로 학술적, 사회적 의미를 파악하고 궁극적으로 기업성과 증진을 위한 방안을 제시하고자 한다. 나아가 조직과 직원간의 인본적인 바탕에서 장기적인 관계유지를 위한 방안들을 제시하고자 한다.
이런 점에서 직무수행 과정에서 고객이 욕구를 충족시키고 고객과 상호작용하는 감정 노동자인 호텔접점 직원의 팔로워십에 대한 그들의 의견과 의미를 Q분석을 통해 파악하고자 한다. 나아가 호텔직원의 관점에서 바라본 팔로워십의 현주소를 파악 하여 향후 호텔경영의 보다 내실있는 패러다임을 모색할 근거를 제시하고자 한다. 기존 문헌과 연구들을 통해 제기된 논리실증적인 해석의 문제들을 Q방법을 통해 살펴보고 개인고유의 가치관과 차이를 심층적으로 분석하고자 하는 것이 본 연구의 목표이다.
셋째, 각 유형의 차이점과 공통점은 무엇이며 호텔경영에 있어 간과했던 패러다임은 무엇이 있는지를 규명하고자 한다. 넷째, 본 연구에서 파악한 결과를 바탕으로 학술적, 사회적 의미를 파악하고 궁극적으로 기업성과 증진을 위한 방안을 제시하고자 한다. 나아가 조직과 직원간의 인본적인 바탕에서 장기적인 관계유지를 위한 방안들을 제시하고자 한다.
첫째, 호텔직원의 팔로워십의 중요성을 파악하고자 하며 리더십과의 차이와 개념간의 특성에 대해 선행연구를 통해 고찰하고자 한다. 둘째, 리더십과 함께 조직에 필수적인 호텔 대고객 접점 서비스직원의 팔로워십을 몇 가지로 유형화 할 수 있으며 그 유형의 특징은 무엇인지를 파악하고자 한다. 셋째, 각 유형의 차이점과 공통점은 무엇이며 호텔경영에 있어 간과했던 패러다임은 무엇이 있는지를 규명하고자 한다.
본 연구는 호텔 대고객 접점 서비스직원들의 팔로워십에 대한 인식 유형과 주관성을 유형화한 탐색적 연구이다.
Q방법론은 소수의 표본을 적용하여 개인 간의 차이가 아닌 개인 내의 차이의 중요성을 다루며 특정 대상에 대해 개인이 가지고 있는 신념과 가치 등을 객관적으로 측정이 가능하다[15]. 본 연구는 호텔 대고객 접점직원의 팔로워십의 인지구조를 유형화하고 주관적 패턴을 제시하기 하는데 Q방법론을 이용하고자 한다.
본 연구는 호텔 직원의 팔로워십의 주관적 인식에 관한 연구를 Q방법론에 기초하여 연구에 새로운 시각을 제안하고자 하였다. 연구 결과 호텔직원의 팔로워십은 ‘조직지향형’, ‘개인지향형’, ‘순응지향형’, ‘비판적 수동 형’으로 분류되었다.
둘째, 리더십과 함께 조직에 필수적인 호텔 대고객 접점 서비스직원의 팔로워십을 몇 가지로 유형화 할 수 있으며 그 유형의 특징은 무엇인지를 파악하고자 한다. 셋째, 각 유형의 차이점과 공통점은 무엇이며 호텔경영에 있어 간과했던 패러다임은 무엇이 있는지를 규명하고자 한다. 넷째, 본 연구에서 파악한 결과를 바탕으로 학술적, 사회적 의미를 파악하고 궁극적으로 기업성과 증진을 위한 방안을 제시하고자 한다.
따라서 직원 개인의 꿈을 이루는데 필요한 지원프로그램을 지원해 주는 것도 이 유형의 직원들을 효율적으로 관리해 주는 방안이 될 것이다. 아울러 주어진 업무범위 이상을 벗어난 일을 솔선하지 않는 특성상 업무에 대한 의견을 자유롭게 제시하는 열린 기업문화 조성도 필요하다고 판단해 본다.
더욱이 인간이 가진 고유한 가치와 차이를 배제한 연구가 대부분이었으며 팔로워십이 어떻게 구조화되었는지에 대한 직원의 자아중심적 준거틀에서 바라본 연구가 거의 전무한 실정이다. 이런 점에서 직무수행 과정에서 고객이 욕구를 충족시키고 고객과 상호작용하는 감정 노동자인 호텔접점 직원의 팔로워십에 대한 그들의 의견과 의미를 Q분석을 통해 파악하고자 한다. 나아가 호텔직원의 관점에서 바라본 팔로워십의 현주소를 파악 하여 향후 호텔경영의 보다 내실있는 패러다임을 모색할 근거를 제시하고자 한다.
첫째, 호텔직원의 팔로워십의 중요성을 파악하고자 하며 리더십과의 차이와 개념간의 특성에 대해 선행연구를 통해 고찰하고자 한다. 둘째, 리더십과 함께 조직에 필수적인 호텔 대고객 접점 서비스직원의 팔로워십을 몇 가지로 유형화 할 수 있으며 그 유형의 특징은 무엇인지를 파악하고자 한다.

제안 방법

1차 Q모집단을 구성하기 위해 먼저 팔로워십과 관련된 국내외 연구논문[9][11][16-18]과 서적 등의 자료를 토대로 46개의 진술문을 추출하였다. 각 선행연구에서 공통적으로 제시하는 진술문을 바탕으로 전문가 2인과 토론과정을 틍해 내용을 구성하였다. 이후 직원들의 사전 인터뷰을 통해 실무적인 진술문으로 보완하였다 [19].
이후 선택한 번호를 분포도에 기록하도록 하고 가장 동의하는 진술문과 가장 동의하지 않는 진술문을 양 끝에 배치하도록 하였다. 또한 분포도 극단에 배치된 각각에 대한 의견을 주관식 형태로 설문지에 기재할 수 있도록 하여 피험자의 주관적 의견을 파악하였다. 이런 Q 표본 분류작업 이후 호텔직원의 팔로워십을 분석하기 위해, 설문이 완료된 자료에 의거하여 가장 부정적인 진술문 (-4)을 1점 부여하고 순차적으로 가장 긍정적인 진술문 (+4)을 9점으로 점수화하였다.
이후 직원들의 사전 인터뷰을 통해 실무적인 진술문으로 보완하였다 [19]. 방문을 허락받고 지배인을 포함한 호텔직원을 대상으로 심층면담을 통해 연구의 목적을 간단히 설명하고, 팔로워십에 대한 의견을 확인하였다. 무엇보다 Q 표본을 구하는 과정에서 최대한 호텔직원들의 다양한 의견이 포함되도록 주제에서 벗어나지 않는 범위에서 자유롭게 의견을 제시하도록 독려하였다.
이후 피험자인 호텔 직원들이 전체적인 내용을 파악하게 하고 그들이 관점에 따라 중요한 순서대로 진술문을 배치하도록 유도하였다. 우선 카드놀이처럼 한 묶음의 진술문을 제시하여 찬성, 중립, 반대의 세 무더기로 나누게 한 후, 동의하는 정도에 따라 분포도에 강제 배치하도록 하였다. 이후 선택한 번호를 분포도에 기록하도록 하고 가장 동의하는 진술문과 가장 동의하지 않는 진술문을 양 끝에 배치하도록 하였다.
우선 카드놀이처럼 한 묶음의 진술문을 제시하여 찬성, 중립, 반대의 세 무더기로 나누게 한 후, 동의하는 정도에 따라 분포도에 강제 배치하도록 하였다. 이후 선택한 번호를 분포도에 기록하도록 하고 가장 동의하는 진술문과 가장 동의하지 않는 진술문을 양 끝에 배치하도록 하였다. 또한 분포도 극단에 배치된 각각에 대한 의견을 주관식 형태로 설문지에 기재할 수 있도록 하여 피험자의 주관적 의견을 파악하였다.
본 연구에서 Q 표본을 소트하기 위한 분포방식은 중립(0)과 긍정(-4)부터 부정(+4)까지의 의견을 9점 척도로 선택할 수 있도록 설정하였다. 이후 피험자인 호텔 직원들이 전체적인 내용을 파악하게 하고 그들이 관점에 따라 중요한 순서대로 진술문을 배치하도록 유도하였다. 우선 카드놀이처럼 한 묶음의 진술문을 제시하여 찬성, 중립, 반대의 세 무더기로 나누게 한 후, 동의하는 정도에 따라 분포도에 강제 배치하도록 하였다.
총 26명의 P 표본을 번호순으로 코딩 후 QUANL프로그램을 활용하여 직각회전방식으로 요인분석하였다. 임의로 설정할 수 있는 요인의 수를 여러 경우를 입력 하여 분석한 결과, 고유값이 1이상이고 요인간 상관관계가 낮은 4개로 최종 설정하여 각 유형을 명명하였다.

대상 데이터

1차 Q모집단을 구성하기 위해 먼저 팔로워십과 관련된 국내외 연구논문[9][11][16-18]과 서적 등의 자료를 토대로 46개의 진술문을 추출하였다. 각 선행연구에서 공통적으로 제시하는 진술문을 바탕으로 전문가 2인과 토론과정을 틍해 내용을 구성하였다.
또한 Q방법론은 김흥규(2009)가 주장한 것처럼 개인 간의 차이가 아니라 한 개인 안에서의 의미의 중요성을 연구대상으로 하기 때문에 P 표본의 수에 제한을 받지 않는다. 따라서 P 표본은 부서 내 갈등과 상하 간의 관계 속에 있어서 실제적인 팔로워십에 대한 의견을 제시 할 수 있는 고객접점 직원을 대상으로 최종 26 명을 선정하였다.
이후 전문가들의 조언을 바탕으로 41개의 진술문을 2차 Q모집단으로 추출하였다. 이미 제시된 내용과 중복되어 더 이상 새로운 진술문이 제시되지 않을 때까지 면담을 반복하였으며, 선행연구의 진술문과 중복되는 내용을 제외하고 최종적으로 40개의 진술문을 선정하였다.
무엇보다 Q 표본을 구하는 과정에서 최대한 호텔직원들의 다양한 의견이 포함되도록 주제에서 벗어나지 않는 범위에서 자유롭게 의견을 제시하도록 독려하였다. 이후 전문가들의 조언을 바탕으로 41개의 진술문을 2차 Q모집단으로 추출하였다. 이미 제시된 내용과 중복되어 더 이상 새로운 진술문이 제시되지 않을 때까지 면담을 반복하였으며, 선행연구의 진술문과 중복되는 내용을 제외하고 최종적으로 40개의 진술문을 선정하였다.

이론/모형

Q방법론은 인간은 주관성을 통해 자신의 생각을 조정하고 미래에 행동의 기준을 선택하며[13] 가치관을 분류하는 방법론 이다[14]. 연구대상 전체의 평균 속에 매몰될 수밖에 없었던 개인의 느낌, 의견, 선호, 감정, 이상, 취향과 같은 인간의 주관성은 Q방법론을 통해 전체적으로 파악할 수 있다. Q방법론은 소수의 표본을 적용하여 개인 간의 차이가 아닌 개인 내의 차이의 중요성을 다루며 특정 대상에 대해 개인이 가지고 있는 신념과 가치 등을 객관적으로 측정이 가능하다[15].

성능/효과

강한 긍정을 보이는 항목은 ‘의견제시’, ‘동료에게 도움’, ‘솔선수범’, ‘호텔에 공헌’, ‘상사의 지시에 능력껏 공헌함’으로 나타났고 강한 부정을 보이는 항목은 ‘적극적 행동’, ‘반대의견제시’ 등으로 나타났다.
또한 이 유형의 전형적인 응답자가 선택한 항목의 구체적인 이유를 살펴보면, 가장 중요한 것이 팀워크이며 활기찬 분위기와 서로 도움을 주는 것을 핵심가치로 간주하는 경향을 보이고 있다. 또한 상사에게 인정받지 않더라고 업무에 최선을 다하는 것과 화목한 업무문화를 가장 중요하게 생각하고 있음을 파악할 수 있었다.
응답자의 의견을 종합하면, 유형 2는 호텔고객의 다양한 욕구충족과 모든 상황을 상사가 완벽하게 판단을 못할 수 있는 점을 감안하여 실무자 본인의 판단이 더 정확할 수 있음을 중요하게 생각하고 있었다. 무엇보다 고객만족을 위해서는 정해진 규칙과 체계에 따르기를 거부하지만, 바람직한 조직문화를 위해 반대의견을 제안하고 상사의 지시내용의 이유를 파악하려한다는 것을 알 수 있었다. 따라서 유형2는 운영방침의 변동과 예외적인 불규칙에 민감하게 반응하며, 조직의 규칙에 얽매이기 보다는 합리적으로 상황을 파악하고 서비스인으로써 소신과 신념을 가지고 업무에 임하는 것을 핵심가치로 삼고 있으므로 ‘개인지향형’으로 명명하였다.
연구 결과 호텔직원의 팔로워십은 ‘조직지향형’, ‘개인지향형’, ‘순응지향형’, ‘비판적 수동 형’으로 분류되었다.
유형 1인 ‘조직지향형’ 에서 보여주는 조직 충성도는 가지고 있지만 업무성공에 대한 적극성이나 열성을 다소 낮으며 주변평가에 민감한 반응을 보였다.
응답자의 의견을 종합하면, 유형 1은 조직의 활기찬 분위기 속에서 맡은 업무는 놓치지 않고 힘들어도 서로 도우면서 일하는 것을 선호한다고 파악할 수 있다. 또한 조직운영에 있어 불가피한 변동사항에 탄력적으로 반응하여 호텔발전에 이바지해야 하며 업무효율을 위해 인내하는 것을 중요하게 생각하고 있었다.
응답자의 의견을 종합하면, 유형 2는 호텔고객의 다양한 욕구충족과 모든 상황을 상사가 완벽하게 판단을 못할 수 있는 점을 감안하여 실무자 본인의 판단이 더 정확할 수 있음을 중요하게 생각하고 있었다. 무엇보다 고객만족을 위해서는 정해진 규칙과 체계에 따르기를 거부하지만, 바람직한 조직문화를 위해 반대의견을 제안하고 상사의 지시내용의 이유를 파악하려한다는 것을 알 수 있었다.
이 유형을 종합해 보면 조직에 순응하며 모범적으로 행동하는 것을 선호함으로 ‘순응지향형’으로 명명하였다.
종합해 보면 상사에게 비판적으로 의견을 제시하지만 자신의 꿈을 위해 호텔생활을 하며, 업무처리에는 솔선수범하지 않고 주어진 업무이상의 영역에는 소극적인 것으로 파악되므로 ‘비판적 수동지향형’ 으로 명명하였다.
설문에 응한 직원의 팔로워십 유형은 4가지로 분류되었다. 총 26명 중 조직지향형(유형1)은 8명, 개인지향 형(유형 2)은 8명, 순응지향형(유형 3)에는 4명, 비판적 수동형(유형 4)은 6명으로 분류할 수 있었으며 유형별 설명력은 각각 25.07%, 14.14%, 8.78%, 8.03%로 나타났으며 56.02%의 전체 설명력을 보이고 있다. 또한 [표 1]에서 제시된 것처럼 호텔직원의 팔로워십 유형간 상관관계는 높지 않은 독립적 관계를 보이고 있다.
또한 조직운영에 있어 불가피한 변동사항에 탄력적으로 반응하여 호텔발전에 이바지해야 하며 업무효율을 위해 인내하는 것을 중요하게 생각하고 있었다. 하지만 부정적인 상황에는 문제의 원인을 외부에서 찾기보다 본인의 실수로 돌려 내부에서 그 원인을 찾으며, 주변인들의 인정에 대해 매우 민감하게 반응한다는 것을 확인 할 수 있었다. 따라서 조직에 충실하면서 팀워크를 추구하는 이 유형을 조직지향형이라고 명명하였다.
호텔 직원의 팔로워십은 4개 유형으로 나타나 각 유형 간 독창적인 차이를 보이고 있다. 하지만 상사의 지시 없이 업무를 시행하지 않는 것과 지시내용을 무비판적으로 시행한다는 항목은 모든 유형에서 가장 부정적인 진술문으로 나타났으며 호텔에 공헌하려는 것과 호텔에 헌신적이고 정열적으로 일하는 항목은 모두 긍정 하는 항목으로 나타났다.

후속연구

따라서 본 연구는 단순히 직원들을 그 조직에 필요한 이용가치가 있는 자원으로 바라보는 관점에서 탈피하고, 연구방법론적 폐쇄성으로 인한 문제에서 한 단계 진화된 분석도구인 Q 방법론에 의거하여, 인간 본연의 복합적이며 주관적인 팔로워십에 대한 인식을 기존의 규범화된 논리적 범주에서 벗어나 파악함으로써 좀 더 현실적인 정책과 제도의 초석을 마련할 것으로 기대한다.
개인적인 꿈을 위해 열악한 근무환경이지만 근무를 한다는 입장은 유사하지만 상사에게 의견제시를 하는 면은 기존의 단순한 수동형 팔로워와는 상이하다고 판단된다. 따라서 직원 개인의 꿈을 이루는데 필요한 지원프로그램을 지원해 주는 것도 이 유형의 직원들을 효율적으로 관리해 주는 방안이 될 것이다. 아울러 주어진 업무범위 이상을 벗어난 일을 솔선하지 않는 특성상 업무에 대한 의견을 자유롭게 제시하는 열린 기업문화 조성도 필요하다고 판단해 본다.
각 유형은 기존 방법론에서 제시된 것과 달리 복합적이고 다양한 인간의 심리가 있음을 나타내고 있으며 조직 관리에서 새로운 시각으로 팔로워를 바라보는 노력이 필요하다고 판단된다. 본 연구는 일부 호텔직원들이 인식하는 팔로워십에 대한 주관성을 단편적으로 파악한 것으로 일반화에는 한계가 있지만, 무엇보다 자신들이 업무로부터 요구되는 감정적 부조화로 인해 감정노동을 해야 하는 호텔직원들의 입장에서 바라본 팔로워십의 특성을 파악함으로써 호텔 경영에 있어 새로운 시각을 제시할 수 있을 것이다. 나아가 호텔직원의 관점에서 바라본 팔로워십의 현주소를 파악하고 향후 호텔경영의 보다 실질적인 패러다임을 모색하였다는데 의의가 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	팔로워십은 어떤 것으로 인식되어야 하는가?	이런 팔로워십 이론은 리더십이 조직성과에 중요한 결정요인이라는 기존의 고정관념을 비판하면서 등장하였고, 팔로워 또한 리더의 행위에 결정적 영향을 미친다는 관점에서 재조명되어 왔다[1]. 또한 팔로워십은 리더십의 일종이기는 하지만 리더와 함께 조직의 목표를 달성하고 업무에 대한 역할과 비판적인 사고를 겸비한 리더의 하위요소가 아닌 독립적이고 대등한 존재로서 인식해야 한다[2].
	호텔 경쟁력의 핵심은?	호텔은 고객중심의 전략이 경쟁력의 핵심으로, 구성원인 직원의 책임의식과 전문성은 호텔서비스의 품질을 결정하는 중요한 역할을 한다. 고객의 다양한 욕구 충족을 위해 전문적인 인력을 확보해야 하는 노동집약적 산업으로 직원의 역할이 무엇보다 중요하다고 할 수 있으며, 고객 접점 직원인 팔로워는 실제적으로 고객들과 접촉을 기본으로 하고 있다.
	호텔직원의 주관적 측면에서 바라본 팔로워십의 세부 유형들을 살펴봄으로써 감정노동자인 호텔직원들이 인지하는 팔로워십의 종류를 파악한 결과는?	Q표본은 총 40개의 문항으로 선정하였다. 분석된 결과, '조직지향형', '개인지향형', '순응지향형', '비판적 수동형'의 4유형으로 분류되었으며, 각각의 유형은 독특한 특징을 나타내었으며 4유형 모두 공통적으로 동의하는 항목과 동의하지 않는 항목을 확인하였다. 이상의 연구는 무엇보다 자신들이 업무로부터 요구되는 감정적 부조화로 인해 감정노동을 해야 하는 호텔직원들의 입장에서 바라본 팔로워십의 특성을 파악함으로써 호텔 경영에 있어 새로운 시각을 제시할 수 있을 것이다.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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