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고객의 CTI와 방송연계를 위한 UX기반 자동제어시스템의 구현 -콜센터 데이터를 중심으로-
Implementation of UX-based Automatic Control System for CTI and Broadcasting Linkage of Customer -Focusing on call center data- 원문보기

The journal of the institute of internet, broadcasting and communication : JIIBC, v.20 no.2, 2020년, pp.61 - 66  

이재용 (한세대학교 대학원 IT융합학과) ,  신승중 (한세대학교 대학원 IT융합학과)

초록
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본 연구의 목적은 홈쇼핑 이용자가 매년 증가하고 있고 이들 고객들의 불편한 사항들도 이에 비례하여 증가하고 있는 바 고객 대기현황 데이터를 토대로 UX기반의 방송화면을 구현하여 고객불만을 낮추고 콜센터의 경영효율성을 향상하는 시스템을 구현하기 위함이다. 주목한 고객불만은 홈쇼핑상품 주문시 통화중인 경우가 많고 이에 대한 사전 안내가 부족하다는 것이다. 이에 본 제안 시스템은 고객의 주문현황을 불편함을 느끼는 정도의 고객 대기상황(20초이상, 30초이상 등)에 대해 UX상의 기준을 설정하고 자동으로 안내할 수 있는 시스템을 제안하고자 한다. 즉 고객이 콜센터로 전화해서 상담원과의 통화를 위해 대기하지 않고 주문대기가 많으면 콜센터 데이터를 기반으로 TV화면 상에 모바일 주문이나 자동주문을 할 수 있도록 하는 UX기반의 자막을 자동제어 시스템을 통해 안내할 수 있도록 제안하였다. 제안 시스템은 SK스토아 콜센터와 주조정실에 구현하여 그 효율성을 검증하였다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of this study is to identify and manage the problem of components discontinuity in the future based on the implementation of information systems to solve the problem of discontinuance of militaries parts, so as to solve the problem of discontinuance of components in the operation of the ...

주제어

#Automatic data processing   #Broadcasting Technology   #CG   #CTI   #Call Center Data Linkage   #Control Room   #Data analysis   #Transmission   #UI   #UX  

표/그림 (9)

AI 본문요약
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* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 고객의 시청환경이 경험위주의 UX기반으로 변화함에 따라 기존의 쇼호스트 멘트에만 의존하기보다는 화면상의 실제 데이터를 근거로 하는 자동주문 유도 자막을 통해 고객 경험을 확대하고 이를 토대로 고객 편의성 증대와 운영 효율성 증가에 기여하는 바가 있을 것으로 보고 새로운 자동제어 시스템을 구현하였다.
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참고문헌 (7)

  1. Jae-Yong Lee, "A Comparative Study on Broadcast Production System of Terrestrial TV & Home Shopping TV", Graduate School of Hansei University, 2017. 

  2. Won-Chul Paik, Seung-Jung Shin, "Research for Proactive and Reactive Obsolescence Management by Aging of Militaries Systems Components". The Journal of The Institute of Internet, Broadcasting and Communication, Vol. 20. No. 1. pp. 19-25. 2019. DOI: https://doi.org/10.7236/JIIBC.2019.19.6.213 

  3. Chul-Min Yu, "A Study on case studies focused on the platform construction analyzing customer experience in the homeshopping industry", Graduate School of Yonsei University, 2018. 

  4. Mun-Kyu Shin, "The Influence on Readability and Preference by the Visual Characters Layout at the TV Homeshopping Broadcasting, Graduate School of Seoul National University of Science and Technology, 2016. 

  5. Byung-Ju Mun, "The impact of audio and visual stimili on the number of orders in home-shopping broadcasting, Business Graduate School of Dong-Ah University , 2019. 

  6. Jang-Soon Choi, "Apartment Framework Design using Data". The Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, Vol. 19. No. 12. pp. 332-339. 2018. DOI: https://doi.org/10.5762/KAIS.2018.19.12.332 

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  7. Wan-Jae Lee, Pill-Won Park "Safe Driving Support System Using Vehicle Speed Data". The Journal of Advanced Information Technology and Convergence, Vol. 17. No. 12. pp. 165-172. 2019. DOI: https://doi.org/10.14801/jkiit.2019.17.12.165 

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