[논문]지역문화예술서비스품질이 경제적·문화적 효과와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

문재영; 박경식; 이은지

doi:10.5392/jkca.2020.20.05.558

지역문화예술서비스품질이 경제적·문화적 효과와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on Effects of Service Quality of Local Culture Art Service Quality on Effect and Customer Satisfaction 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.20 no.5, 2020년, pp.558 - 569

문재영 (동서대학교 글로벌경영학부) , 박경식 (동서대학교 문화예술공연학과) , 이은지 (연세대학교 글로벌인재학부)

초록
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최근 문화예술이 지속적으로 증가되고 있으며, 개별 지역에서는 발전을 위한 지역주민의 소득증대, 지역개발 등의 노력을 기울이면서 '지역문화예술'에 대한 필요성이 제기되고 있다. 따라서 본 연구는 지역문화예술 서비스품질이 공연효과와 고객만족에 미치는 영향에 대해 실증적으로 규명하고자 하였다. 연구결과 서비스품질은 경제적 효과와 사회·문화적 효과에 영향을 미치며, 공연효과는 고객만족과 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다만 고객과 직원 간 분석결과가 차이가 있음을 알 수 있었다. 본 연구를 통하여 공연예술을 관람하는 고객과 직원들이 만족하기 위한 중요한 서비스 품질요인이 무엇인지를 확인하고 공연의 효과에 대한 인지정도를 이해하고 나아가 관람객과 직원과의 고객만족을 제고할 수 있는 계기를 제공하고자 한다.

Abstract ▼ AI-Helper

There has been a steady increase in cultural arts recently, and the need for "regional culture and arts" has been raised as local residents have been making efforts to increase income and develop local areas for regional development. Therefore, this study was intended to establish empirically the effects of local cultural and arts service quality on performance effects and customer satisfaction. Research shows that it affects economic and social and cultural effects as a service quality dimension, and performance effects affect customer satisfaction and intention to reuse them. However, research between customers and employees showed some differences. Through this research, we want to identify what important service quality factors are to satisfy the customers and employees who are watching the performance arts, understand the level of awareness of the effects of the performance, and provide an opportunity to enhance customer satisfaction with the audience and staff.

주제어

표/그림 (16)

그림 그림 1. 연구모형
표 표 1. 변수의 조작적 정의
표 표 2. 응답자 특성
표 표 3. 운영 시 어려움(복수응답)
표 표 4. 내적일관성 및 신뢰성 분석 결과
표 표 5. 내적일관성 및 신뢰성 분석 결과
표 표 6. 내적일관성 및 신뢰성 분석 결과
표 표 7. 서비스품질과 공연효과 회귀분석 결과(전체)
표 표 8. 서비스품질과 공연효과 회귀분석 결과
표 표 9. 서비스품질과 고객만족 회귀분석 결과(전체)
표 표 10. 서비스품질과 고객만족 회귀분석 결과
표 표 11. 공연효과와 고객만족 회귀분석 결과(전체)
표 표 12. 공연효과와 고객만족 회귀분석 결과
표 표 13. 고객과 직원에 따른 서비스품질 차이분석 결과
표 표 14 .고객과 직원에 따른 공연효과 차이분석 결과
표 표 15. 고객과 직원에 따른 공연효과 차이분석 결과

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구에서는 공연예술을 바탕으로 경제적 효과와 사회·문화적 효과를 함께 분석해보도록 하겠다.
본 연구에서는 경제적 효과 외에 사회문화적효과를 함께 살펴본다는 점에서 의미가 있으며, 특히 고객관점뿐 아니라 고객과 직원의 관점을 모두 살펴봄에 따라서 기존 연구와 큰 차별점이라고 볼 수 있다. 따라서 본 연구에서는 문화예술행사 및 공연 활성화를 위해 공연 서비스품질이 어떤지 살펴보고 서비스품질이 공연 효과에 영향을 미치는지 살펴보도록 하겠다. 향후 서비스품질과 공연 효과가 고객만족에 영향을 미치는지와 고객과 직원간의 효과와 만족도 차이를 분석하여 실무적인 방안 마련을 제시해보도록 하겠다[6].
본 연구는 지역공연서비스품질이 경제적·사회문화적 효과에 미치는 영향과 고객만족에 관해 연구하였다.
본 연구는 지역공연예술의 서비스품질이 공연효과와 고객만족에 미치는 영향에 대해서 연구하였다. 기존연구에서는 서비스품질과 고객만족에 관한 연구가 많은 반면 본 연구에서는 공연효과의 측면을 함께 살펴보고, 고객과 직원의 의견을 구분하여 연구했다는 점이 큰 의의가 있다고 볼 수 있다.
대다수의 연구들은 응답자들에 대해 특정한 구분이나 기준을 두지 않고 연구를 하고 있다[45]. 본 연구에서는 고객과 직원을 구분하여 서비스품질과 만족도 차이가 있는지 비교 분석하는 것을 목적으로 한다. 일반인과 예술계 종사자를 구분하여 연구가 되기도 하였으며[45], 지질자원기술 연구에서 전문가인 지질자원연구원과 비전문가(일반시민)로 설정하여 분석하였다[46].
공연에서도 서비스 품질요인과 고객만족간의 관계 및 재관람 의도 간에 관한 연구가 진행되어졌다[35], 또한 공연 서비스 품질요인과 지각된 가치, 고객만족, 재구매 의도간의 영향 관계를 검증하였다[36]. 본 연구에서도 서비스품질을 고려하여 고객만족과 재관람간의 관계를 살펴보고자 한다.

가설 설정

가설6. 고객과 직원에 따라 고객만족은 차이가 있을 것이다.
가설4. 고객과 직원에 따라 서비스품질은 차이가 있을 것이다.
가설2. 서비스품질은 고객만족에 정(+)영향을 미칠 것이다.
가설1. 서비스품질은 공연 효과에 정(+)영향을 미칠 것이다.

제안 방법

또한 공연장 서비스품질에 대하여 공연 관람 시설 우수성, 부대시설 편의성, 공연장 매력성, 공연장 편리성, 공연장 고객관리, 직원과의 상호작용성, 공연상품의 결과품질이 고객만족에 영향을 미치는지를 분석하였다[11]. 공연장 서비스품질을 주시설과 직원, 공연작품, 부대시설, 접근 용이성으로 분류하여 만족에 영향을 미치는지 분석하였다[12]. 서비스품질을 물리적 증거, 인적 서비스, 촉진요인, 주변연계성, 주차 서비스로 정의하고 만족에 영향을 미치는지 연구하였다[13].
클래식 라이브 스트리밍 공연에서 결과 품질, 상호작용 품질, 물리적 환경품질이 시청만족과 현장공연이 구매의도에 미치는 영향에 대해 연구하였다[15]. 관객의 서비스 품질 인식 및 공연작품 선정 특성이 관객 만족도에 영향을 미치는지를 관객과 직원을 고려하여 분석하였다[16]. 본 연구에서도 서비스품질인 5개의 속성인 유형성, 신뢰성, 정확성, 대응성, 공감성을 고객과 직원의 관점으로 살펴본다.
일반인과 예술계 종사자를 구분하여 연구가 되기도 하였으며[45], 지질자원기술 연구에서 전문가인 지질자원연구원과 비전문가(일반시민)로 설정하여 분석하였다[46]. 국내산과 국외산 색조화장품의 실태조사를 위해 일반인과 뷰티관련 종사자와 뷰티전공 2년 이상인 전문가 또는 종사자로 구분하여 분석하였다[47]. 이렇게 구분을 두는 이유는 일반인과 전문가 또는 종사자의 관점은 다를 것이라 판단되기 때문이다.
공연장, 공연상황, 관람비용, 관람촉진이 공연장 만족에 영향을 미치는지에 대한 연구가 있었다[10]. 또한 공연장 서비스품질에 대하여 공연 관람 시설 우수성, 부대시설 편의성, 공연장 매력성, 공연장 편리성, 공연장 고객관리, 직원과의 상호작용성, 공연상품의 결과품질이 고객만족에 영향을 미치는지를 분석하였다[11]. 공연장 서비스품질을 주시설과 직원, 공연작품, 부대시설, 접근 용이성으로 분류하여 만족에 영향을 미치는지 분석하였다[12].

대상 데이터

이를 위해 지역공연에서의 이용자와 직원을 대상으로 2019년 11월 11일부터 11월 25일까지 약 2주간 설문을 진행하였다. 본 연구에서 직접대면 방식으로 150명에게 설문을 진행하였고 유효한 응답 100명을 대상으로 분석하였다. 수집된 데이터는 SPSS 24.
본 연구는 지역공연서비스품질이 경제적·사회문화적 효과에 미치는 영향과 고객만족에 관해 연구하였다. 이를 위해 지역공연에서의 이용자와 직원을 대상으로 2019년 11월 11일부터 11월 25일까지 약 2주간 설문을 진행하였다. 본 연구에서 직접대면 방식으로 150명에게 설문을 진행하였고 유효한 응답 100명을 대상으로 분석하였다.

데이터처리

본 연구에서 직접대면 방식으로 150명에게 설문을 진행하였고 유효한 응답 100명을 대상으로 분석하였다. 수집된 데이터는 SPSS 24.0와 엑셀을 이용하여 빈도분석, 신뢰성분석과 요인분석, t-test 실시, 변수간의 영향관계인 회귀분석을 실시하였다.
이 연구모형의 변수들의 단일차원성(unidimension)과 구성개념을 측정하기 위해 신뢰성 검정을 하였다. 연구결과는 [표 4-표 6]과 같다.

성능/효과

경제적인 효과는 고객만족에 영향을 미치고 문화·사회적 효과는 재이용의도에 영향을 미친다고 분석되었다.
다만 [표 8]의 고객과 직원의 경우를 살펴보면, 고객의 경우에 서비스품질이 경제적 효과에는 영향이 없으나 사회·문화적 효과에는 영향이 있는 것으로 분석되었으나 직원의 경우에는 경제적 효과와 사회·문화적 효과가 모두 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
둘째, 공연의 효과는 고객만족에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 경제적인 효과는 고객만족에 영향을 미치고 문화·사회적 효과는 재이용의도에 영향을 미친다고 분석되었다.
본 연구에서 사용된 응답자의 특성은 다음과 같다. 본 연구에서 사용된 응답자의 특성은 성별에서 여성은 51.5%, 남성은 48.5%로 분석되었으며, 연령은 50대 이상이 34.7%, 40대 이상이 23.85로 나타났으며, 30대 이상은 20.8%로 분석되었다. 최종학력은 대학(재)졸이 37.
분석결과 고객과 직원에 따라 공연효과인 ‘경제적 효과’ 와 ‘사회· 문화적 효과’는 차이가 있는 것으로 분석되었다.
분석결과를 종합해보면, 첫째, 서비스품질은 문화·사회적 효과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
세부적인 시사점 도출을 위해 서비스품질 개별 요소들을 독립변수로 하여 분석한 [표 7]의 결과 서비스품질은 공연효과인 경제적 효과와 사회·문화적 효과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
셋째, 고객과 직원에 따른 차이분석결과 ‘신뢰성’과 ‘공연효과’는 차이가 있는 것으로 분석되었다.
1%로 분석되었다. 예술행사 동기는 여가/취미 생활이 48.5%로 나타났으며, 가족과의 시간으로 17.8%로 분석되었다. 관람횟수는 일주일에 1회가 38.

후속연구

둘째, 예술공연 장르를 더 확대 조사하여 일반화시킬 필요가 있다. 공연 이외 음악, 전시, 무용, 전통예술 등 다양한 분야가 있기 때문에 이에 대한 연구를 함께 진행한다면 더 유의미한 결과가 도출 될 수 있고, 예술계에도 도움이 될 수 있을 것으로 판단된다.
경제적인 효과는 고객만족에 영향을 미치고 문화·사회적 효과는 재이용의도에 영향을 미친다고 분석되었다. 이는 기존의 연구와 유사하지만 고객과 직원의 경우 다소 다른 결과가 도출되었기 때문에 향후 연구가 더 필요하다고 볼 수 있다.
이러한 한계점을 보완하여 향후 지속적으로 연구가 된다면 지역예술문화에 실질적인 도움이 될 수 있을 것으로 판단된다.
따라서 본 연구에서는 문화예술행사 및 공연 활성화를 위해 공연 서비스품질이 어떤지 살펴보고 서비스품질이 공연 효과에 영향을 미치는지 살펴보도록 하겠다. 향후 서비스품질과 공연 효과가 고객만족에 영향을 미치는지와 고객과 직원간의 효과와 만족도 차이를 분석하여 실무적인 방안 마련을 제시해보도록 하겠다[6].
지역의 공연을 대상으로 진행을 하다 보니 극단이나 극장이 소규모인 경우가 많아 대표본으로 표본을 추출하는 것은 쉽지가 않았다. 향후에는 더 많은 데이터로 현 논문의 결과를 일반화할 필요가 있다.
분석의 다양화를 통해 연구 결과도 더 일반화할 수가 있고, 실무진이나 종사자들에게도 가이드라인을 제공할 수 있을 것이기 때문에 더 의미가 있을 것이다. 향후에는 데이터의 수와 다양한 접근을 통해 분석을 진행할 필요가 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	지역문화예술의 개념은 무엇인가?	‘지역문화예술’이란 지역에서 향유하고 있는 문화, 즉 지역의 전통문화, 지역민의 생활문화, 미래의 창조문화 등을 포괄하는 것을 의미한다[4]. 지역문화예술이 발전함에 따라 지역 정체성을 확립해 줄 수 있으며, 지역에 대한 소속감을 함양시켜 지역정체성 활성화에 기여할 수 있다[5].
	2015년 예술 활동 건수 중에 가장 비중이 큰 것은 무엇인가?	6%, 공연예술은 45.8%로 공연예술의 비중이 크다는 것을 알 수 있다. 지역별로 살펴보면, 서울이 35.
	‘신뢰성’과 ‘공연효과’가 차이가 있다는 분석결과는 무엇을 시사하는가?	셋째, 고객과 직원에 따른 차이분석결과 ‘신뢰성’과 ‘공연효과’는 차이가 있는 것으로 분석되었다. 직원의 신뢰성과 고객 안전을 위한 노력이 중요한 역할을 한다 것을 알 수 있으며, 이는 직원의 신뢰성이 높을수록 관객의 만족도가 높아진다는 연구결과와 동일하다 [16][48]. 특히 관점에 따라 공연의 효과는 달라진다는 기존의 연구와 동일하다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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