[논문]가치 일치성, 가격 공정성, 서비스 품질이 사회적 기업의 고객 성과에 미치는 영향

이윤재; 김병수

doi:10.14400/jdc.2020.18.6.197

가치 일치성, 가격 공정성, 서비스 품질이 사회적 기업의 고객 성과에 미치는 영향
Effects of Value Congruence, Price Fairness, and Service Quality on Customer Performance in Social Enterprises 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.18 no.6, 2020년, pp.197 - 208

초록
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사회적 기업의 지속가능한 성장을 위해서는 사회적 문제 해결뿐만 아니라 지속적 수익 창출도 병행되어야 한다. 본 연구에서는 사회적 기업이 고객과 장기적 관계를 유지할 수 있는 고객 성과에 초점을 두었으며, 고객 신뢰, 고객 만족, 고객 충성도를 고객 성과의 주요 요인으로 고려하였다. 그리고 고객 성과에 영향을 미치는 요인으로 사회적 기업과 고객 간의 가치 일치성, 가격 공정성, 서비스품질을 도출하였다. 대구광역시 동구에서 운영하는 사회적 기업을 이용한 소비자 204명을 대상으로 연구 모형을 분석하였다. 연구 모형 분석 결과 사회적 기업에 대한 고객 만족은 고객 신뢰와 고객 충성도에 긍정적 영향을 미쳤으며, 고객 신뢰도 고객 충성도에 긍정적 영향을 미쳤다. 사회적 기업이 추구하는 가치와 고객이 추구하는 가치의 일치성이 높을 때, 고객 신뢰와 고객 만족이 향상됨을 확인하였다. 그리고 서비스 품질도 고객 신뢰와 고객 만족 형성의 핵심 요인임을 알 수 있었다. 하지만, 가격 공정성은 고객 만족에 긍정적 영향을 미쳤지만, 고객 신뢰에는 부정적 영향을 미쳤다. 본 연구 결과를 바탕으로 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대한 소비자들의 구매 의사 결정 매커니즘을 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

Social enterprises are entities to pursue solving societal problems with maintaining commercial viability. In order for a social enterprise to achieve commercial viability, it must be able to provide products that consumers can satisfy, to make social enterprise trustable, and to establish a lasting relationship with customers. This study suggests that perception of value congruence, price fairness and service quality will affect customer performance such as trust, satisfaction and customer loyalty. And this structural relationship was confirmed through structural equation modelling. The empirical results show that customer trust and satisfaction can be improved when the value congruence is high and service quality is high. Meanwhile, the perception of price fairness has a negative effect on customer trust. However, considering the influence of price fairness on customer satisfaction, the total effect of price fairness on trust is not significant. This result implies that customers are less sensitive to social enterprise product prices than general companies. And customer satisfaction for the social enterprise is positively affecting trust and loyalty, and customer trust is also positively affecting customer loyalty. After the empirical analysis, this study suggests implications for social enterprises to improve customer performance and secure commercial viability.

주제어

표/그림 (4)

그림 Fig. 1. Research Model
그림 Fig. 2. Analysis Results
표 Table 1. List of Model Constructs and Reliability Test
표 Table 2. Correlation Matrix and Discriminant Validity

AI 본문요약
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문제 정의

향후 연구에서도 가치를 세분화하여 가치 종류에 따른 영향 정도를 살펴 볼 필요가 있다. 넷째, 본 연구에서는SERVQUAL 기반 전반적 서비스 품질이 고객 성과에 미치는 영향을 살펴 보았다. 하지만 향후 연구에서는 SERVQUAL 세부 항목으로 구분하여 각 서비스 품질이 고객 성과에 미치는 영향을 살펴보면, 사회적 기업들이 주요하게 관리해야할 전략적 서비스 품질 영역을 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.
한편 가격인상 등과 같은 가격변동에 있어서는 해당 변동이 얼마나 적절하게 이루어졌는가와 관련된 절차 가격 공정성에 대한 연구들이 주로 이루어지고 있다^[34]. 본 연구는 가격의 변화에 초점을 두기보다는 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스의 가격에 초점을 두었기 때문에, 분배 가격 공정성
에 기반하여 가격 공정성을 고려하고자 한다. 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대해 소비자가 지불한 가격 대비 얼마나 부합하는 효용을 얻었을 지로 가격 공정성을 판단하게 된다^[48].
본 연구는 고객들이 인지하는 가치 일치성, 가격 공정성, 서비스 품질이 고객 성과에 어떤 영향을 미치는지 대구광역시 동구에서 운영되고 있는 사회적 기업 데이터를 바탕으로 검증하였다. 소비자 관점에서 사회적 기업과의 장기적 관계를 형성하기 위한 연구 모형을 제안하였으며, 본 연구 결과를 통해 고객들과 장기적으로 수익성 있는 관계를 형성할 수 있는 매커니즘을 확인할 수 있었다.
본 연구에서는 사회적 기업에 대해 소비자가 인식하는 가치 일치성, 가격 공정, 서비스 품질이 고객 성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 사회적 기업의 고객 성과로는 고객 신뢰, 고객 만족, 그리고 고객 충성도를 고려하였다.
^[15] 연구에서 서비스 품질을 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성, 유형성으로 측정하는 SERVQUAL을 제안하였다. 본 연구에서도 SERVQUAL에 기반 한 전반적 서비스 품질 인식이 고객성과에 미치는 영향을 확인하였다.
^[15] 연구에서는 서비스 품질을 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성, 유형성으로 구분한 SERVQUAL 모형을 제안하였으며, 이는 다양한 영역에 적용되고 있다^{[16, 17]}. 본 연구에서도 사회적 기업이 제공하는 서비스 품질을 SERVQUAL을 기반으로 측정하였고, 이 서비스 품질이 고객 신뢰와 고객 만족 형성에 핵심 요인임을 살펴보고자 하였다.
^[15]은 서비스 품질을 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성, 유형성으로 구분하였다, 다양한 영역에서 널리 활용되고 있다^{[16, 17]}. 서비스기업이 제공하는 서비스도 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성, 유형성을 기반으로 서비스 품질을 살펴볼 수 있으며, 기대된 서비스와 구현된 서비스 간의 차이가 고객 성과에 영향을 미치는지 살펴보고자 한다.
사회적 기업 입장에서는 두 가지 목표를 동시에 충족할 수 있는 비즈니스 모델을 탐색해야하지만, 대부분의 국내 사회적 기업은 아직까지 이윤 창출, 즉 상업적 타당성을 확보한 경우는 제한적이며, 일반 소비자들 역시 사회적 기업에 대한 이해와 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대한 인식이 부족한 실정이다^[6]. 이런 맥락에서 본 연구 에서는 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스 인식이 고객 성과에 미치는 영향을 살펴보고자 한다.
제공되는 제품이나 서비스의 가격이 공정하다고 지각할 경우에는 고객 만족과 고객 신뢰 형성, 구매 의도 증가 등의 긍정적 성과로 이어지게 된다^[32]. 이런 맥락에서 본 연구에서는 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대한 가격 공정성이 고객과의 장기적 관계 유지에 미치는 영향을 살펴보고자 한다.
그래서, 이러한 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스의 높은 가격은 고객과의 장기적 관계 형성에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 이에 본 연구에서는 사회적 기업이 제공하는 상품이나 서비스에 대한 지각된 가격 공정성이 고객 신뢰와 고객 만족에 미치는 영향을 살펴보고자 한다.
본 연구에서도 사회적 기업의 지속적 성장을 위해서 사회적 기업과 소비자간 지속적 관계 유지가 필수적이라고 판단하였다. 장기적 관계 유지 관련 고객 성과로 고객충성도, 고객만 족, 고객신뢰를 고려하였으며, 가치 일치성, 가격 공정성, 서비스 품질이 고객 성과에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다,

가설 설정

H1: 고객 신뢰는 고객 충성도에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H2a: 고객 만족은 고객 신뢰에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H2b: 고객 만족은 고객 충성도에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H3a: 가치 일치성은 고객 신뢰에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H3b: 가치 일치성은 고객 만족에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H4a: 가격 공정성은 고객 신뢰에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H4b: 가격 공정성은 고객 만족에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H5a: 서비스 품질은 고객 신뢰에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H5b: 서비스 품질은 고객 만족에 긍정적 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

분석 결과 모두 5 이하의 값으로 나타나 다중공선성과 관련한 문제가 나타나지 않았다. 경로 계수 유의성을 확인하기 위해서 5000회 부트스트랩핑 수행하여 연구 모형을 분석하였다. 연구 분석 결과는 Fig.
본 연구에서는 사회적 기업의 고객과의 장기적 관계를 살펴볼 수 있는 고객 성과로 고객 신뢰, 고객 만족, 고객 충성도를 고려하였다. 고객 성과에 영향을 미치는 주요요인으로 가치 일치성, 가격 공정성, 서비스 품질을 제안하였다. 본 연구에서 살펴보고자 하는 연구 모형을 Fig.
구조 모형에서는 우선적으로 고객 만족, 고객 신뢰, 고객 충성도의 다중공선성 문제를 확인하기 위해 VIF 값을 검토하였다. 분석 결과 모두 5 이하의 값으로 나타나 다중공선성과 관련한 문제가 나타나지 않았다.
첫째, 사회적 기업의 지속가능한 성장을 위해서는 고객들과의 장기적 관계 유지가 필수적이다. 그래서 본 연구에서는 사회적 기업의 고객 신뢰, 고객 만족, 고객 충성도를 주요 고객 성과로 고려하였다. 둘째, 사회적 기업이 추구하는 가치와 소비자가 추구하는 가치간의 일치성, 사회적 기업의 상품이 적절한 가격으로 제공되는지와 관련된 가격 공정성, 그리고 사회적 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 소비자 인식이 고객 성과에 미치는 영향을 실증적으로 살펴보았다.
고객들이 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대해 만족하거나 해당 기업에 대한 믿음 수준이 높다면, 고객들은 해당 사회적 기업과 지속적인 관계를 맺기 위해 노력할 것이다^[11]. 그래서 본 연구에서에도 사회적 기업과 소비자간 지속적 관계 유지 정도를 살펴볼 수 있는 고객 성과로 고객충성도, 고객만족, 고객신뢰를 고려하였다.
본 연구의 설문 조사에서 사용된 설문 문항은 내용 타당성 보장을 위해, 기존 마케팅과 서비스 경영 분야의 기존 연구들에서 도출되었다. 그리고 사회적 기업 환경에 맞게 연구 문항을 변경하였다. 사회적 기업과 마케팅 분야의 3명의 연구자들이 개발된 척도를 감수하였고, 연구자들의 피드백을 바탕으로 척도들의 내용, 형식, 내용 등을 소폭 수정하였다.
그래서 본 연구에서는 사회적 기업의 고객 신뢰, 고객 만족, 고객 충성도를 주요 고객 성과로 고려하였다. 둘째, 사회적 기업이 추구하는 가치와 소비자가 추구하는 가치간의 일치성, 사회적 기업의 상품이 적절한 가격으로 제공되는지와 관련된 가격 공정성, 그리고 사회적 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 소비자 인식이 고객 성과에 미치는 영향을 실증적으로 살펴보았다. 본 연구 결과를 통해 사회적 기업이 지속적 수익 창출을 위한 마케팅이나 서비스 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.
7 이상으로 신뢰성은 확보되었다^[52]. 둘째, 측정항목들의 집중 타당성을 살펴보기 위해서 요인적재량과 크론바흐알파 값을 검토하였다. 그 결과 요인적재량과 Cronbach- 값이 모두 0.
PLS-SEM 방법은 데이터의 분포에 대해 가정을 하지 않으며, 표본의 크기가 작을 때에도 안정적 결과를 제시해준다는 특성을 가진다^[51]. 본 연구는 구조모형을 검증하기 전에 측정모형을 통해 구성개념의 타당성과 신뢰도를 확인하였으며, 이 후 구조모형을 검증하고, 부트스트랩(bootstrap)을 통해 경로계수의 유의성을 확인하였다.
본 연구에서는 사회적 기업의 고객과의 장기적 관계를 살펴볼 수 있는 고객 성과로 고객 신뢰, 고객 만족, 고객 충성도를 고려하였다. 고객 성과에 영향을 미치는 주요요인으로 가치 일치성, 가격 공정성, 서비스 품질을 제안하였다.
본 연구의 설문 조사에서 사용된 설문 문항은 내용 타당성 보장을 위해, 기존 마케팅과 서비스 경영 분야의 기존 연구들에서 도출되었다. 그리고 사회적 기업 환경에 맞게 연구 문항을 변경하였다.
그리고 사회적 기업 환경에 맞게 연구 문항을 변경하였다. 사회적 기업과 마케팅 분야의 3명의 연구자들이 개발된 척도를 감수하였고, 연구자들의 피드백을 바탕으로 척도들의 내용, 형식, 내용 등을 소폭 수정하였다. 설문 문항은 7점 리커드 척도(Likert-type scale)로 측정되었다.

대상 데이터

사회적 기업에는 음식점 및 카페업, 교육서비스업, 농산물 유통업이 포함되어 있다. 204명의 응답지를 회수하여 연구 모형 분석에 활용하였다. 표본의 인구통계적 분포에서 나이는 20대 이하 29명(14.
본 연구는 대구광역시 동구에서 운영되고 있는 사회적 기업을 이용해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 1:1 면접법을 통한 설문조사를 수행하였다. 사회적 기업에는 음식점 및 카페업, 교육서비스업, 농산물 유통업이 포함되어 있다.

데이터처리

7 이상으로 집중 타당성도 확보되었다. 마지막으로 판별 타당성을 평가하기 위해 Fornell and Larcker ^[52] 연구에서 제시된 AVE 값과 구성개념들 간 상관계수의 제곱을 비교하였다. Table2에 제시한 것과 같이, AVE 값이 구성개념들 간 상관 계수의 제곱보다 컸기 때문에, 판별 타당성도 만족되었다.
측정 모형에서는 본 연구 모형에서 고려된 요인들의 신뢰성, 집중 타당성, 판별 타다성을 확인하였다. 요인들의 신뢰성 분석을 위해서 측정 항목들의 요인적재량과 함께 평균분산추출(AVE: average variance extracted)값과 복합신뢰도(CR: composite reliability)를 확인하였다. AVE 값은 0.

이론/모형

고객 만족은 Oliver and Swan[7]를 참고하였으며, ‘이 기업의 전반적인 제품 및 서비스에 만족한다’, ‘이 기업의 상품 구매는 즐거운 경험을 제공한다’, ‘이 기업 상품 구매 경험에 대해 전반적으로 만족한다’으로 설문을 진행하였다.
본 연구는 PLS-SEM 방법을 활용하여 측정모형과 구조모형에 대한 검증을 수행하였다. PLS-SEM 방법은 데이터의 분포에 대해 가정을 하지 않으며, 표본의 크기가 작을 때에도 안정적 결과를 제시해준다는 특성을 가진다^[51].
사회적 기업과 마케팅 분야의 3명의 연구자들이 개발된 척도를 감수하였고, 연구자들의 피드백을 바탕으로 척도들의 내용, 형식, 내용 등을 소폭 수정하였다. 설문 문항은 7점 리커드 척도(Likert-type scale)로 측정되었다. 본 연구에서 사용된 설문 조사 항목들과 참고 문헌들은 다음과 같다 .

성능/효과

가격 공정성의 고객 신뢰에 대한 직접 경로 효과와 가격 공정성이 고객 만족을 통해 고객 신뢰에 영향을 미치는 간접 경로 효과를 동시에 고려할 경우 음의 방향성은 더 이상 유의하지 않게 나타났으며 (경로계수=-.094, t=1.46, p>.05), 가격 공정성의 고객 만족에 대한 직접 효과는 기대한 것과 같이 유의하게 나타났다.
8%를 설명하였다. 가치 일치성은 고객 신뢰와 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 하지만 가격 공정성은 고객 만족에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 고객 신뢰에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다.
사회적 기업의 고객 성과로는 고객 신뢰, 고객 만족, 그리고 고객 충성도를 고려하였다. 고객 만족은 사회적 기업에 대한 고객 신뢰 형성에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 고객 신뢰와 고객 만족 모두 고객 충성도에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 이를 통해, 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대해 만족한 소비자들은 해당 사회적 기업을 더욱 신뢰하며, 이는 지속 구매와 더불어 긍정적 구전 전파에도 영향을 미침을 알 수 있었다.
둘째, 사회적 기업이 추구하는 가치와 소비자의 가치가 일치할수록 고객의 신뢰가 높아지고, 고객 만족도도 높아지고 있음을 확인하였다. 사회적 기업은 이윤 창출만을 목표로 하는 일반 기업과는 달리 사회적 가치 창출과 이윤 창출를 목표로 동시에 추구하기 때문에, 사회적 기업이 추구하는 가치와 소비자가 추구하는 가치가 일치하면 보다 높은 고객 성과를 얻을 수 있다.
그래서 사회적 기업 운영 측면에서는 가격 공정성이 훼손되지 않도록 부담스럽지 않은 수준에서 가격 책정을 할 필요가 있다. 마지막으로 서비스 품질은 고객과의 장기적 관계를 형성하는데 핵심 요인으로 간주되고 있으며, 본 연구 결과 역시 고객들이 인식하는 서비스 품질이 고객 신뢰와 고객 만족 모두에 유의하게 영향을 미침을 확인할 수 있었다. 이는 소비자들이 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대한 가격 공정성에 대해서는 다소 덜 민감한 반응을 보일 수 있으나, 서비스 품질에 대해서는 일반기업과 같이 민감하게 받아들이고 있음을 의미한다.
예를 들어, 사회적 기업이 추구하는 가치를 고객들에게 시각적으로 전달할 수 있도록 상품의 패키지에서부터 점포 공간의 디자인, 광고 및 홍보, 가격결정에 이르기까지 마케팅 믹스 측면에서 관리할 수 있다. 셋째, 가격 공정성은 고객 만족과 고객 신뢰에 유의한 영향을 미칠 것으로 예상하였으나, 본 연구 실증 결과 사회적 기업 환경에서 고객이 인식하는 가격 공정성은 고객 신뢰에 오히려 부정적 영향일 미쳤다. Oh^[53] 연구에 서는 사회적 책임활동을 수행하고 있는 기업이 제시하는 가격에 대해서 소비자들은 일반기업에 비해 덜 민감하게 반응함을 제시한 바 있다.
본 연구는 고객들이 인지하는 가치 일치성, 가격 공정성, 서비스 품질이 고객 성과에 어떤 영향을 미치는지 대구광역시 동구에서 운영되고 있는 사회적 기업 데이터를 바탕으로 검증하였다. 소비자 관점에서 사회적 기업과의 장기적 관계를 형성하기 위한 연구 모형을 제안하였으며, 본 연구 결과를 통해 고객들과 장기적으로 수익성 있는 관계를 형성할 수 있는 매커니즘을 확인할 수 있었다.
연구 분석 결과 고객 신뢰는 고객 충성도에 유의한 영향을 미쳤고, 고객 만족도 고객 신뢰와 고객 충성도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 고객 신뢰와 고객 만족은 고객 충성도 분산의 66.
고객 만족은 사회적 기업에 대한 고객 신뢰 형성에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 고객 신뢰와 고객 만족 모두 고객 충성도에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 이를 통해, 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대해 만족한 소비자들은 해당 사회적 기업을 더욱 신뢰하며, 이는 지속 구매와 더불어 긍정적 구전 전파에도 영향을 미침을 알 수 있었다.
본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 사회적 기업의 지속가능한 성장을 위해서는 고객들과의 장기적 관계 유지가 필수적이다. 그래서 본 연구에서는 사회적 기업의 고객 신뢰, 고객 만족, 고객 충성도를 주요 고객 성과로 고려하였다.
측정 모형에서는 본 연구 모형에서 고려된 요인들의 신뢰성, 집중 타당성, 판별 타다성을 확인하였다. 요인들의 신뢰성 분석을 위해서 측정 항목들의 요인적재량과 함께 평균분산추출(AVE: average variance extracted)값과 복합신뢰도(CR: composite reliability)를 확인하였다.
가치 일치성은 고객 신뢰와 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 하지만 가격 공정성은 고객 만족에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 고객 신뢰에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 서비스 품질은 기대한 것과 같이 고객 신뢰와 고객 만족 형성의 핵심적 요인으로 작용하였다.

후속연구

만약 자신이 추구하는 가치와 부합한다면, 해당 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대해 긍정적 인식을 가질 가능성이 증가하게 된다. 그래서 본 연구는 사회적 기업이 추구하는 가치에 대한 일치성이 고객과의 장기적 관계를 유지하는데 핵심적 단서로 활용될 것으로 예상하였다.
둘째, 본연구는 표본을 대구광역시 동구에서 운영하고 있는 사회적 기업으로 한정시키고 있어서 연구 결과를 일반화하기 힘들다. 그래서 향후 연구에서는 다양한 지역의 사회적 기업에 대한 소비자를 대상으로 연구 모형을 재검증할 필요가 있다. 셋째, 본 연구는 사회적 기업의 가치와 소비자 간의 가치 유사성을 확인하고 있으나, 소비자들이 어떤 가치를 사회적 기업과 같이 공유하고 있고, 공유된 가치의 특성에 따라 주요 성과에 어떤 영향을 미치는지 등과 관련된 연구가 진행될 필요가 있다.
향후 연구를 통해 각 외생변수들에 대해 보다 정교한 연구가 이루어졌을 때 실질적인 시사점을 도출할 수 있을 것으로 기대된다. 둘째, 본연구는 표본을 대구광역시 동구에서 운영하고 있는 사회적 기업으로 한정시키고 있어서 연구 결과를 일반화하기 힘들다. 그래서 향후 연구에서는 다양한 지역의 사회적 기업에 대한 소비자를 대상으로 연구 모형을 재검증할 필요가 있다.
이는 소비자들이 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대한 가격 공정성에 대해서는 다소 덜 민감한 반응을 보일 수 있으나, 서비스 품질에 대해서는 일반기업과 같이 민감하게 받아들이고 있음을 의미한다. 따라서 사회적 기업들은 고객들에게 제공하고 있는 서비스 품질을 철저하게 관리할 필요가 있으며, 약속한 서비스를 정확하게 수행하는 신뢰성, 고객의 요구에 대해 신속하게 반응할 수 있는 응답성, 제품과 서비스에 믿음과 확신을줄 수 있는 확신성, 고객의 개별적인 요구에 대해 맞춤화 해줄 수 있는 공감성 등을 비롯해 물리적인 환경 디자인을 통한 유형성을 강화함으로써 기업의 전반적 성과를 높일 수 있을 것으로 기대된다.
둘째, 사회적 기업이 추구하는 가치와 소비자가 추구하는 가치간의 일치성, 사회적 기업의 상품이 적절한 가격으로 제공되는지와 관련된 가격 공정성, 그리고 사회적 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 소비자 인식이 고객 성과에 미치는 영향을 실증적으로 살펴보았다. 본 연구 결과를 통해 사회적 기업이 지속적 수익 창출을 위한 마케팅이나 서비스 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.
그래서 향후 연구에서는 다양한 지역의 사회적 기업에 대한 소비자를 대상으로 연구 모형을 재검증할 필요가 있다. 셋째, 본 연구는 사회적 기업의 가치와 소비자 간의 가치 유사성을 확인하고 있으나, 소비자들이 어떤 가치를 사회적 기업과 같이 공유하고 있고, 공유된 가치의 특성에 따라 주요 성과에 어떤 영향을 미치는지 등과 관련된 연구가 진행될 필요가 있다. 향후 연구에서도 가치를 세분화하여 가치 종류에 따른 영향 정도를 살펴 볼 필요가 있다.
넷째, 본 연구에서는SERVQUAL 기반 전반적 서비스 품질이 고객 성과에 미치는 영향을 살펴 보았다. 하지만 향후 연구에서는 SERVQUAL 세부 항목으로 구분하여 각 서비스 품질이 고객 성과에 미치는 영향을 살펴보면, 사회적 기업들이 주요하게 관리해야할 전략적 서비스 품질 영역을 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.
첫째, 본 연구는 고객 성과에 영향을 미치는 주요 외생변수를 도출하고, 연구에 활용하였으나, 모두 전반적인 수준에서의 영향을 확인하는데 그쳤다. 향후 연구를 통해 각 외생변수들에 대해 보다 정교한 연구가 이루어졌을 때 실질적인 시사점을 도출할 수 있을 것으로 기대된다. 둘째, 본연구는 표본을 대구광역시 동구에서 운영하고 있는 사회적 기업으로 한정시키고 있어서 연구 결과를 일반화하기 힘들다.
셋째, 본 연구는 사회적 기업의 가치와 소비자 간의 가치 유사성을 확인하고 있으나, 소비자들이 어떤 가치를 사회적 기업과 같이 공유하고 있고, 공유된 가치의 특성에 따라 주요 성과에 어떤 영향을 미치는지 등과 관련된 연구가 진행될 필요가 있다. 향후 연구에서도 가치를 세분화하여 가치 종류에 따른 영향 정도를 살펴 볼 필요가 있다. 넷째, 본 연구에서는SERVQUAL 기반 전반적 서비스 품질이 고객 성과에 미치는 영향을 살펴 보았다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	사회적 기업이란 무엇인가?	사회적 기업은 다양한 사회적 문제 가운데 기업가적 방식을 통해 해결할 수 있는 것들을 찾아내고, 이를 사업기회로 활용하는 기업을 의미한다. 선진국을 중심으로 정부의 활동과 일반기업 운영만으로는 사회적 문제를 해결 할 수 없다는 인식이 확대되면서 사회적 기업을 지속적으로 활성화시키고 있다[1,2].
	기업들이 마케팅 연구에 집중하는 이유는 무엇인가?	마케팅 연구에서는 기업들은 일회성 거래를 위한 마케팅 활동보다는 고객들과 장기간의 관계 유지를 위한 마케팅 활동에 더욱 집중해야함을 주장하고 있다. 기업들은 고객들과 장기적 관계를 유지하는 것이 새로운 고객을 유치하는 것보다 마케팅 비용을 효과적으로 줄일 수 있다[7]. 특히 고객 충성도는 마케팅 비용 절감, 고객 추천증가 등 회사의 재무적 성과에 직접적으로 영향을 미치는 요인으로 고려되고 있다. 그리고 고객과의 장기적 관계 구축을 위한 변수로 고객 만족과 고객 신뢰가 자주 활용되고 있다[8].
	사회적 기업은 사회적인 문제해결과 함께하는 이유는 무엇인가?	기존 사회적 기업에 대한 연구들은 사회적 기업의 사회 문제 해결과 활성화를 위한 다양한 제도적 전략을 다루고 있다[2, 3]. 하지만, 사회적 기업은 사회적인 문제해결과 함께 경제적인 목표를 동시에 추구하는 기업으로 사회적 기업이 제공하는 제품이나 서비스의 지속 가능한성장이 중요하다. Lee and Park[18] 연구에서는 사회적기업의 성장을 위한 해결책으로 소비자들의 만족도와 애호도를 높이는 것이 중요함을 주장하였다.

참고문헌 (53)

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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