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문화적 특성에 따른 온라인 구매 후 불평행동에 관한 질적 연구 - 한국과 영국 소비자의 불평행동 형성 과정 비교를 중심으로 -
A Qualitative Study on Consumer Complaint Behavior Based on Cross Cultural Differences -Focusing on the Formation Process of Complaint Behavior by Korea and British Millennial Consumers 원문보기

Fashion & textile research journal = 한국의류산업학회지, v.22 no.3, 2020년, pp.335 - 348  

이아름 (부산대학교 의류학과) ,  이진화 (부산대학교 의류학과)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

This study examines the cultural differences in Korea and the United Kingdom, and how they affect consumer complaint behavior(CCB). Technological advances allow consumers to easily access information anywhere in the world using the internet thus they demand even higher expectations from the sellers....

주제어

#소비자 불평행동   #홉스테드   #문화차원   #근거이론   #패션제품  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
질적연구에 대해 설명하라 본 연구는 한국과 영국 소비자들의 불평행동에 대하여 보다 심도 있게 알아 보기 위한 탐색적 시도로서, 질적연구 방법을 채택하였다. 질적연구란 다양하고 다중(Multiplicity)적인 방법론을 포괄하는 것으로(Lee, 2006), 빈도(Frequency) 등 수치적방법 이외의 방법으로 현상을 해석하고 설명하는 광범위한 개념이라고 할 수 있다(Van Maanen, 1979). 본 연구에서는 온라인 의류제품 구매과정에서 만족 또는 불만족 후 생기는 불평행동에 대해 다측면적으로 파악하기 위해, 탐색적 연구(Exploratory research method)의 한 방법으로 심층면접(In-depth interview)법을 이용한 정성적(Qualitative) 연구기법을 활용하였다.
한국의 불평행동을 홉스테드의 문화차원 관점에서 설명하라 또한 이런 문화적 차원에 따른 불평행동의 차별적 영향은 홉스테드의 문화차원들 중 권력거리, 장기지향/단기지향, 불확실성 회피성향, 및 개인주의/집단주의의 문화적 특성이 불평행동의 주요한 요인으로 작용하는 것으로 나타났다. 불평태도의 측면에서 보았을 때, 한국에서의 불평행동은 불만족한 소비자의권리이므로 타당한 이유로 인한 불평행동은 당연하다고 여기는것으로 나타났는데, 이는 권력거리가 높은 한국에서는 위계적구조를 생성하는 것에 익숙하고 “고객은 왕”이라는 서비스 문화가 지배적으로 나타난 것으로 소비자와 판매자 간에는 갑을관계의 위계적 관계가 형성되어 있음을 확인할 수 있었다. 또한 한국은 고가의 제품은 실제로 확인할 수 없으므로 온라인구매를 회피하여 불만족할 상황을 미연에 방지하였고, 오프라인 구매를 통해 불평행동 발생 가능성을 낮추었다.
영국 e-commerce 시장의 특징은? 영국은 2018년 GDP 기준 유럽 내 독일 다음의 경제 대국이며, 영국의 전자상거래 시장규모는 유럽시장의 약 1/3을 차지하여 유럽 최대의 온라인 쇼핑국가이다. 영국 e-commerce 시장은 일상생활의 디지털화가 가속화 됨에 따라 2019년 11% 가까이 성장한 1370억 달러에 달할 것으로 전망하였고, 영국 인터넷 사용자의 80%가 온라인쇼핑 경험이 있는 것으로 나타났다(Eshopworld, 2018). 특히영국의 의류, 신발, 악세서리 등 패션제품 시장은 꾸준한 성장세를 보였으며, 2020년에는 629억 파운드의 규모를 예상하고있었다.
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