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[국내논문] 유헬스케어 서비스 사용자의 만족도와 재사용의도 영향 요인에 대한 연구: 개인용 의료정보 애플리케이션 사용자의 반응을 중심으로
A study on the User's Satisfaction and Intention to Re-use the U-Healthcare Services: Focusing on the User's Response of Personalized Medical Information Applications

정보시스템연구 = The Journal of information systems, v.29 no.2, 2020년, pp.243 - 263  

박지민 (서울여자대학교 경영학과, 기업보안융합 연계전공) ,  조은희 (서울여자대학교 경영학과, 디지털융합경영 연계전공) ,  이종태 (서울여자대학교 경영학과, 디지털융합경영 연계전공)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Purpose The purpose of this study is to analyze the causal relationship between user satisfaction, expected satisfaction, quality of service, perceived value, and expertise that should be emphasized in personalized medical information services for the development of personalized medical information ...

주제어

#Personalized Medical Information Service   #Satisfaction   #Intention to Re-use   #Smart Health   #U-Healthcare Service   #Medical Information Applications  

표/그림 (6)

AI 본문요약
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문제 정의

  • 인구통 계학적 정보에서 확인된 바와 같이 본 연구의 설문 응답자는 여성과 20~30대 사이 연령층의 비중이 높은 편이다. 향후 연구에서는 이러한 인구통계학적 특성이 실제 분석 결과에서 유의 미한 차이를 만들 수 있는지 검토할 필요가 있 다.

    다섯 번째, 본 연구는 이미 서비스를 경험한 사용자들의 재사용 의도를 분석하는 것을 주요 목적으로 하였다. 그러나, 서비스의 활성화를 위해서는 아직 서비스를 경험하지 못한 사용자 들을 유입할 수 있는 요인, 예컨대 SNS 등의 다양한 미디어에서의 의료정보 서비스 노출에 관한 연구도 필요한 시점이다.

  • 반면, KOTRA(2019)와 중앙시사매거진(2016) 이 정리한 바에 따르면, 일반 사용자들이 쉽게 접할 수 있는 모바일 헬스케어는 체중계나 기타 의료 및 의료보조기구와 스마트폰 애플리케 이션 등이 접목된 서비스로 일반 사용자들이 쉽게 전문적인 개인 맞춤형 의료정보 서비스를 접할 수 있다. 따라서, 본 연구에서는 유헬스케어의 서비스 범위를 일반 사용자들을 대상으로 의료정보 서비스를 제공하는 애플리케이션및 관련 기기로 한정하고자 한다.
  • 즉, 사용자들이 서비스에 대하여 품질을 인지할 경우, 순차적으로 해당 서비스가 자신에게 어느 정도 필요성을 가지고 가치를 제공하는가를 판단할 수 있다. 본 연구 에서는 이러한 관점을 바탕으로 개인 맞춤형 의료정보 서비스의 가치를 사용자가 품질을 인정한 후 체감하는 편익으로 정의하고자 한다.
  • 본 연구에서는 기존의 Bhattacherjee의 기대 충족모델을 기초로 하여 기대충족을 사용자들이 기대하는 서비스의 구현 형태 및 수준에 실제 도달하였는가에 대한인지로 정의하였다. 이를 기반으로 본 연구는 실제 개인 맞춤형 의료 정보 서비스의 사용자 만족도와 재사용 의도에 기대충족, 사용자들의 기대에 실제 서비스가 충족한 정도가 실질적인 영향을 주었는가를 분석 하고자 한다.
  • 이러한 모바일 헬스는 특히 사물 인터넷 및 빅데이터 기반 분석 서비스와 결합하여 다양한 의료정보를 제공하는 형태로 발전하고 있다(KOTRA, 2019). 본 연구에서는 이러한 관점을 적용하여 개인용 의료정보 서비스를 애플리케이션 형태의 의료정보 전달 서비스로 정의하고자 한다.
  • 이에 따르면, 서비스 품질은 앞서 설명한 바와 같이 일반 적으로 사용자들이 느끼는 사용성, 즉 편리함과 반응성 등의 요인으로 정의되는 반면, 서비스 전문성은 서비스를 제공하는 제공자가 가지고 있는 지식의 정도, 지식, 능력, 경험 등을 종합한 요인으로 정의할 수 있다. 본 연구에서는 이러한 접근 방법을 적용하여 서비스의 전문성을 사용자들이 요구하는 수준의 의료정보, 예컨대 질병 예방, 처치 등의 전문적 정보 제공력에 대한 사용자들의 인지 수준으로 정의한다.
  • 본 연구에서는 이를 위해 선행되었던 연구를 바탕으로 설립한 가설의 검증 결과와 이에 기반한 학술 및 실용적인 시사점은 다음과 같이 요약하고자 한다.
  • 본 연구에서는 최근 다양한 형태로 출시되고 있는 개인 맞춤형 의료정보 서비스, 즉 개인 사용자들이 쉽게 필요한 의료정보를 접하고 사용할 수 있도록 의료 전문성을 갖춘 기관/기업/전문가 집단이 제공하는 모바일 헬스 애플리케이션의 활용 관점에서 사용자들의 만족도와 기대 충족의 영향을 끼치는 요인에 대해 분석하였다.
  • 박성민 등(2019) 은 서비스의 품질을 정의하기 위하여 서비스가 제공되는 환경과 서비스의 결과, 그리고 상호작용품질을 활용하였으며, 이를 통하여 서비스 품질을 서비스를 통해 제공되는 제품, 정보의 품질이 아닌 제공되는 서비스의 수준으로 정의하였다. 이러한 선행 연구의 접근법에 기초하여본 연구에서는 개인 맞춤형 의료정보 서비스가 인터넷 혹은 모바일 서비스로서의 제공 수준을 서비스 품질로 정의하고자 한다. 구체적으로는 이용 전 정보 서비스로서 사용자들이 기대하는 서비스 수준 대비 이용 후 인지하는 개인 맞춤형 의료정보 서비스의 이용성과를 측정한다.
  • 본 연구에서는 기존의 Bhattacherjee의 기대 충족모델을 기초로 하여 기대충족을 사용자들이 기대하는 서비스의 구현 형태 및 수준에 실제 도달하였는가에 대한인지로 정의하였다. 이를 기반으로 본 연구는 실제 개인 맞춤형 의료 정보 서비스의 사용자 만족도와 재사용 의도에 기대충족, 사용자들의 기대에 실제 서비스가 충족한 정도가 실질적인 영향을 주었는가를 분석 하고자 한다.
  • 특히, 본 연구의 주요 연구 대상인 개인 맞춤형 의료정보를 제공하는 모바일 헬스 애플리케이션을 이용한 사용자가 인지하는 만족도와 재사용 의도에 대한 선행연구는 국내외에서 쉽게 찾아보기 어렵다. 이에 따라, 본 연구에서는 빅데이터 분석에 기반한 개인 맞춤형 의료 정보 서비스의 발전과 그 수요의 확산을 위해서 사용자의 만족도와 기대충족, 서비스 품질, 인지된 가치, 개인 맞춤형 의료정보 서비스에서 강조되어야 하는 전문성간의 인과관계를 분석 하고자 한다.

가설 설정

  • H1 : 개인 맞춤형 의료정보 서비스 품질은 만족도에 영향을 준다.
  • H10 : 기대충족은 재사용 의도에 영향을 준 다.
  • H11 : 개인 맞춤형 의료정보 서비스 가치는 만족도에 영향을 준다.
  • H12 : 개인 맞춤형 의료정보 서비스 가치는 재사용 의도에 영향을 준다.
  • H13 : 만족도는 재사용 의도에 영향을 준다.
  • H2 : 개인 맞춤형 의료정보 서비스 품질은 기대충족에 영향을 준다.
  • H3 : 개인 맞춤형 의료정보 서비스 품질은 개인 맞춤형 의료정보 서비스 가치에 영향을 준다.
  • H4 : 편리성은 기대충족에 영향을 준다.
  • H5 : 편리성은 개인 맞춤형 의료정보 서비스 가치에 영향을 준다.
  • H6 : 개인 맞춤형 의료정보 서비스 품질은 재사용 의도에 영향을 준다.
  • H7 : 편리성은 만족도에 영향을 준다.
  • H8 : 개인 맞춤형 의료정보 서비스 전문성은 만족도에 영향을 준다.
  • H9 : 기대충족은 만족도에 영향을 준다.
  • Cronin and Taylor(1992) 등 다수의 연구에서 서비스의 품질이 만족도에 영향을 미친다는 것을 보여준다. 따라서 본 논문에서는 개인 맞춤형 의료정보 서비스 품질은 만족도에 영향을줄 것이라고 가정하였고 가설 1을 다음과 같이 설정하였다.
  • 하지만 본연구에서는 서비스의 이용이 편리해야 사용자의 기대가 충족될 것으로 생각한다. 따라서 편리성이 높다면 기대충족에 긍정적 영향을 미칠 것으로 가정하고 이를 바탕으로 가설 4를 설정 하였다.
  • Qu Min과 김은희(2019)의연구에서도 기대 일치는 이용자의 만족과 정의 관계를 가지며, 만족은 지속이용의도로 이어진 다는 결과를 보여주었다. 본 연구에서는 앞선 연구에서처럼 서비스 전문성을 핵심 서비스와 부가 서비스로 세분화하여 다루지는 않지만 개인 맞춤형 의료정보 서비스의 전문성과 편리성이 높을수록 사용자의 만족을 충족시킨다고 가정하였고 다음과 같이 가설 8과 가설 9를 설정 하였다.
  • 장진철(2013) 의 선행연구에 따르면 스마트폰 제조사의 서비스 품질은 사용자의 기대충족에 영향을 끼친다고 결론지었다. 본 연구에서도 선행연구와 개인 맞춤형 의료정보 서비스 분야 에서도 서비스의 질은 사용자의 기대충족에 영향을 미칠 것이라고 가정하였고 가설 2를 다음과 같이 설정하였다.
  • 그렇다면 기대충족은 유기적으로 지속사용 의도로 이어진다는 것을 알 수 있다. 이를 바탕으로 본 연구에서는 기대충족이 된다면 재사용 의도는 높아질 것이라고 가정하였고 다음과 같이 가설 10을 설정하였다.
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