[논문]119구급서비스 질 향상을 위한 이용자 만족도 분석

안희정; 심규식; 송효숙; 방성환; 최길순

doi:10.14408/kjems.2020.24.2.067

[국내논문] 119구급서비스 질 향상을 위한 이용자 만족도 분석
Analysis of user's satisfaction for 119 emergency medical service quality improvement 원문보기

한국응급구조학회지 = The Korean journal of emergency medical services, v.24 no.2, 2020년, pp.67 - 77

안희정 (나사렛대학교 응급구조학과) , 심규식 (나사렛대학교 응급구조학과) , 송효숙 (대전보건대학교 응급구조과) , 방성환 (대전보건대학교 특전의무부사관과) , 최길순 (동강대학교 응급구조과)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: The study aims to improve the quality of emergency medical services by surveying the user's satisfaction of 119 emergency medical services nationwide. Methods: From December 21 to December 27 each year from 2015 to 2017 a total of 5,889 people were surveyed by phone call in fire station. Results: The average degree of satisfaction with the emergency medical services was 4.17±0.70, with 85.1% respondents reporting being 'satisfied'. Factors like being a patient, injuries, residential area, and scene arrival time affected satisfaction. From 2015 to 2017, the satisfaction degree decreased every year, with factors affecting this results including "first aid guidance of phone call" and "rapidity of emergency medical services." The highest satisfaction factors were 'friendly acting of emergency medical services' and 'appropriate offer of emergency medical services', while the lowest satisfaction factors were 'first aid guidance of phone call' and 'adequacy of emergency medical team'. Conclusion: The quality of emergency medical services needs to be improved by managing the quality of phone call first aid guidance and the assignment of adequate emergency medical teams to increase user satisfaction.

주제어

표/그림 (4)

표 Table 1. General characteristics of people using 119 emergency medical services from 2015 to 2017 (N=5889, N(%))
표 Table 2. Degree of emergency medical services satisfaction by factors N(%)
표 Table 3. Annual difference in satisfaction with emergency medical services by factors (mean±SD)
표 Table 4. Differences in satisfaction with emergency medical services by general characteristics

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

본 연구는 119구급대 이용자를 대상으로 구급대의 신속성(전화연결, 현장도착 등), 친절성(전화 연결, 환자평가 및 처치), 구급차의 청결정도에 대한 만족도와 그 외의 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위한 조사연구이다.

제안 방법

2015년, 2016년, 2017년 1월 1일 – 11월 30일 사이에 119구급대를 이용한 구급서비스 수혜자를 대상으로 당해 12월 21일 – 12월 27일까지 전화조사를 실시하였다. 대상자는 서울·경기 250명, 세종·창원 50명, 기타 14개 시·도 100명으로 한 해당 2000명을 임의로 선정하였다.

대상 데이터

본 연구의 대상자는 전국의 119구급대 이용자 5889명이며 소방청 산하 각 시, 도 소방본부에서 2015년 1889명, 2016년 2000명, 2017년 2000명을 조사하였다.

데이터처리

0을 이용하여 분석하였으며, 일반적 특성 관련 문항은 빈도 분석, 교차분석을 사용하였고, 구급서비스 관련 문항은 기술 통계분석, 독립표본 t-test, ANOVA를 사용하였다. 분산의 동질성 검정을 만족하지 않을 경우 Welch F test를 사용하였으며, 분산의 동질성 검정을 만족하지 않았을 경우에도 표본크기가 크기 때문에 사후 검정은 모두 Scheffé로 하였다. 내적 일관성 검사(신뢰도)는 Cronbach α로 분석하였다.
수집된 자료는 SPSS Statistics 18.0을 이용하여 분석하였으며, 일반적 특성 관련 문항은 빈도 분석, 교차분석을 사용하였고, 구급서비스 관련 문항은 기술 통계분석, 독립표본 t-test, ANOVA를 사용하였다. 분산의 동질성 검정을 만족하지 않을 경우 Welch F test를 사용하였으며, 분산의 동질성 검정을 만족하지 않았을 경우에도 표본크기가 크기 때문에 사후 검정은 모두 Scheffé로 하였다.

성능/효과

본 연구는 구급서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하여 구급서비스 만족도 향상을 위한 방안을 제시하고자 전국의 119구급대 이용자를 대상으로 2015년, 2016년, 2017년 당해 12월 21일 - 12월 27일까지 총 5889명에게 전화조사를 실시하였다. 구급서비스 만족도는 평균 4.17±0.70이며, 대상자의 85.1%가 ‘만족한다’라고 응답하였다.
설문 문항에서는 ‘구급대의 친절성’과 ‘구급활동의 적절성’이 만족도가 가장 높게 나타났고, ‘전화 응급처치 지도’와 ‘구급대 인원의 적정성’이 만족도가 가장 낮았다.
연도별 만족도는 해가 바뀔수록 만족도가 낮아지는 것으로 나타났고, 이에 영향을 미치는 요인으로는 ‘전화 응급처치 지도’와 ‘구급대의 신속성’이다.
일반적인 특성에서는 환자 본인 여부, 외상 여부, 거주 지역, 현장 도착 시간이 만족도에 영향을 미치는 요인이었다.

후속연구

따라서 전화 응급처치 지도의 질 관리와 적정 인원의 충원 및 배정으로 구급 서비스의 품질을 향상시켜 만족도를 높이는 방안이 필요할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서비스란 무엇인가?	서비스란 행위, 수행, 노력 등을 포함하는 단어로[1] 휴먼 서비스는 의료, 교육, 사회복지, 상담 등 사람을 대상으로 하는 서비스들을 포괄하는 개념이다[2]. 과거 구급서비스는 단순히 환자의 이송에 국한되어 병원 전 생존율을 향상시키는데 크게 이바지하지 못하였고, 이에 국민 안전처(현 소방청)에서 대국민 구급서비스 질 향상 5개년 계획을 수립하였다[3].
	전화 응급처지 지도에서 구급 서비스의 품질을 향상시켜 만족도를 높이는 방안이 필요한 이유는 무엇인가?	설문 문항에서는 ‘구급대의 친절성’과 ‘구급활동의 적절성’이 만족도가 가장 높게 나타났고, ‘전화 응급처치 지도’와 ‘구급대 인원의 적정성’이 만족도가 가장 낮았다.
	소방 업무에는 무엇이 있는가?	소방공무원은 국민에게 서비스를 제공하는 직군으로 소방 업무는 크게 화재(이와 관련된 조사, 교육, 홍보를 포함), 구조, 구급으로 나뉘는데[4] 이 중 서비스 활동이 가장 많은 업무는 구급이다[5]. 구급 업무는 주민들이 일상생활에서 직접 체감하는 서비스 분야이고[6], 특히 환자를 대하는 업무이기 때문에 서비스 평가와 민원에 민감하다[7,8].

참고문헌 (29)

Batalden M, Batalden P, Margolis P, Seid M, Armstrong G, Opipari-Arrigan L et al. Coproduction of healthcare service. BMJ Qual Saf 2016;25:509-17. https://doi.org/10.1136/bmjqs-2015-004315

상세보기
Cimmino, PF. Basic concepts and definitions of human services, in Harris HS(Eds.), Human Services: Contemporary Issues and Trends. 3re edition. Boston, MA; Allyn and Bacon, 2004.
Fire paper. National fire agency 119. 2016.
Framework act on fire services. http://www.law.go.kr
Fire paper. National fire agency 119. 2018.
Lee TG, Ahn SS, Yang GG. Collaboration analysis of resident satisfaction degree on local public administration services: focused on civil appeal health rescue relief services of Gyeongnam Province. Korean Associate Policy Science 2007;11(2):107-28.
Lee GU, Kil YS. A phenomenological research upon experiences of newly-appointed fire fighters(paramedics). Asia-Pacific Journal of Multimedia Services Convergent with Art, Humanities, and Sociology 2018;8(1):591-604. https://doi.org/10.21742/AJMAHS.2018.01.41
Lee SK, Kim GW, Kim CH. Prehospital cardiopulmonary resuscitation by 119 emergency medical technician(EMT) for increasing the rate of return ofn spontaneous circulation; Nationalwide 119 EMT survey. J Korean Soc Emerg Med 2014;25(1):35-45.
Moon YS, Cho WH, Kang IC. Patient satisfaction of medical care in a public health center. Quality Improvement in Health Care 1998;5(1):2-14.
Lee DG. The evaluation of the customer satisfaction rate for fire and disaster administration service. Journal of Korean Urban Management Association 2005;18(1):103-23.
Lee WJ, Oh HC, Lee KY. A study on the efficient management of volunteer fire department. Fire Sci Emg 2016;30(4):148-57. https://doi.org/10.7731/KIFSE.2016.30.4.148

원문보기 상세보기
Ahn CS. The effects of citizen satisfaction of fire station's service quality on organizational image. Korean Comparative Government Review 2016;20(3):1-26.

상세보기
Song HG, Kwak YH, Seo GJ. Analysis of current phone usage in Seoul emergency medical service information center. J Korean Soc Emerg Med 2002;13(1):19-22.
Moon JD, Kim NH, Wang SB, Choi SH, Lee SW, Hong YS. The recognition level of the emergency medical information center and compliance of emergency medical dispatching. J Korean Soc Emerg Med 2005;16(5):529-38.
Jeon SY, Lee SG. Difference of perception around emergency circumstances between 119 rescuer and utilizer. J Korean Soc Emerg Med 2000;11(2):212-23.
Kim MR, Cho SH, Cho NS, Kim SJ. Perception of satisfaction with future ofn 119 rescue in the view of the user. J Korean Soc Emerg Med 2003;14(4):353-9.
Won JS, Kim SG. A study on emergency dispatching systems in seoul. Policy issue research report. The Seoul Institute 2018:1-182.
Kim CS, Kim HH, Kim GW, Lee SK, Kim ST, Choi SC et al. Analysis of the 119 emergency situation control center usage including dispatcher-assisted cardiopulmonary resuscitation instructions. J Korean Soc Emerg Med 2018;29(4):350-7.
Baek HS. Comparing statistical data on 119 ambulance runs and ambulance crew in Korea and Japan. Korean J Emerg Med Ser 2019;23(2):87-97. https://doi.org/10.14408/KJEMS.2019.23.2.087
Kim JH, Lee HJ, Lim YD, Han ID, Lee JG. An analysis of prehospital care for major trauma patients depending on the number of 119 ambulance crews. J of Korea Academia-Industrial cooperation Society 2018;19(6):500 -6. https://doi.org/10.5762/KAIS.2018.19.6.500
Kim EA, Cho KJ. A study on the preceptor role awareness of senior 119 paramedics in the field. Korean J Emerg Med Ser 2019;23(1):19-33. https://doi.org/10.14408/KJEMS.2019.23.1.019
Gil EH, Oh HY. Factors influencing satisfaction with the emergency medical services between adults and the elderly. Korean J Adult Nurs 2017;29(1):12-21. https://doi.org/10.7475/kjan.2017.29.1.12

원문보기 상세보기
Lee JC, Kim KH, Kim HN, Park YH. Patient satisfaction with emergency medical services in Korea: What matters most? J Korean Soc Emerg Med 2011;22(4):299-308.
Kim TS. Analyzing user experience in 119 emergency medical service through contextual approach. Journal of Product Research 2015;33(1):31-40. https://doi.org/10.36345/kacst.2015.33.1.004
Jang KH, Kang KH, Jang YH, Hahn KD. Analysis of the time intervals in 119 ambulance services. Fire Sci Eng 2016;30(4):128 -34. https://doi.org/10.7731/KIFSE.2016.30.4.128

원문보기 상세보기
Kwon OK, Kim HY, Kim BM, Lee JI, Ha TH, Lee IS et al. Meaning of waiting experience and principles of service design. The Journal of the Korea Contents Association 2017;17(1):270-86. https://doi.org/10.5392/JKCA.2017.17.01.270

원문보기 상세보기
Firefighting Statistic yearbook. National fire agency 119. 2018
Lee YW, Jang H, Lee TS. A study on the optimal number of emergency vehicles for development of pre-hospital emergency medical system. Journal of Korean Institute of Industrial Engineers 2010:1276-83.
Park JM, Kim DS, Kim HH. A study on the effects of job environments on psychological burnout among fire officers. The Korean Governance Review 2012;19(1):25-49. https://doi.org/10.17089/kgr.2012.19.1.002

상세보기

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증