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NTIS 바로가기지식경영연구 = Knowledge Management Research, v.21 no.3, 2020년, pp.123 - 140
최수정 (목포대학교)
In call centers where customers contact a firm's customer service without face-to-face interaction, customer service representatives (CSRs) determine its service competitiveness. In other words, a firm's service excellence relies on its CSRs. Drawing on the concept of agility from service and inform...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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서비스 접점의 최대 관심사는? | 고객이 기업과 상호작용하는 서비스 접점(service encounter)의 최대 관심사는 고객에게 우수한 서비스를 제공하는 것이다. 오늘날 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터는 서비스 제공자 즉 상담사가 기업의 서비스 성과를 결정짓는 사람-집약적인 조직이다(Batt and Moynihan 2002). | |
콜센터에서 상담사의 역할은? | 오늘날 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터는 서비스 제공자 즉 상담사가 기업의 서비스 성과를 결정짓는 사람-집약적인 조직이다(Batt and Moynihan 2002). 콜센터에서 상담사는 기업과 고객을 연결하는 대표적인 경계담당자(boundary spanner)로서 고객에게 우수한 서비스를 전달하는데 중추적인 역할을 담당한다(Mukherjee and Malhotra 2006). 이에 서비스 접점을 대상으로 한 많은 선행연구에서 서비스 제공자의 관리가 기업의 서비스 경쟁력을 결정하는 핵심부분임을 강조했다. | |
상담사의 서비스 역량을 향상시키는 것이 기업의 서비스 경쟁력에 중요한 이유는? | 이에 서비스 접점을 대상으로 한 많은 선행연구에서 서비스 제공자의 관리가 기업의 서비스 경쟁력을 결정하는 핵심부분임을 강조했다. 기업이 우수한 서비스 역량을 보유하고 있더라도 서비스 제공자의 서비스 역량이 부족하면 결과적으로 그 기업의 서비스 경쟁력은 실현되기 어렵다. 그러므로 콜센터에서 상담사의 서비스 역량을 향상시키는 문제는 기업의 서비스 경쟁력을 향상시키는데 중요한 선결과제이다. |
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