[논문]비대면 서비스 조직에서 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응역량에 미치는 영향

최수정

doi:10.15813/kmr.2020.21.3.007

비대면 서비스 조직에서 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응역량에 미치는 영향
Impacts of Digital and Human Knowledge Resources on Customer Response Capability of Customer Service Representatives 원문보기

지식경영연구 = Knowledge Management Research, v.21 no.3, 2020년, pp.123 - 140

최수정 (목포대학교)

초록
AI-Helper

고객이 기업과 상호작용하는 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 서비스를 제공하는 상담사는 그 기업의 서비스 경쟁력을 결정한다. 즉 기업의 우수한 서비스는 상담사의 서비스 역량에 의해 영향을 받는다. 변화하는 환경에서 기업의 대응 능력을 강조하는 민첩성의 개념을 도입하여, 본 연구는 먼저 상담사의 고객대응역량을 고객대응전문성과 고객대응민첩성의 하위차원으로 개념화하고 고객서비스성과에 미치는 효과를 분석한다. 이와 더불어 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응역량에 미치는 효과를 규명한다. 연구가설을 검증하기 위해 보험사 콜센터 2곳의 상담사로부터 수집한 371부의 응답을 가지고 PLS(partial least squares) 분석을 수행했다. 연구결과는 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응전문성과 고객대응민첩성을 향상시키고 이를 통해 고객서비스성과를 증가시킬 수 있음을 보여준다. 이 결과는 우수한 고객서비스를 창출하기 위해 먼저 상담사의 서비스 역량을 강화하는 것이 필요함을 제시한다.

Abstract ▼ AI-Helper

In call centers where customers contact a firm's customer service without face-to-face interaction, customer service representatives (CSRs) determine its service competitiveness. In other words, a firm's service excellence relies on its CSRs. Drawing on the concept of agility from service and information technologies studies, this study conceptualizes customer response capability as a variable consisting of customer response expertise and customer response agility, and further verifies its effects on customer service performance. Moreover, this study examines whether a firm's digital and human knowledge resources are related to CSRs' customer response capability. To empirically test the proposed hypotheses, the partial least squares analysis is conducted with a total of 371 responses collected on CSRs from two insurance call centers. The findings indicate that a firm's digital and human knowledge resources enhance CSRs' customer response expertise and customer response agility, thereby increasing customer service performance. The results draw the conclusion that CSRs' customer response capability is a key antecedent of superior customer service.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

오늘날 복잡 다양해지고 변화하는 고객의 서비스 요구를 고려할 때, 전자적 지식저장소 내의 성문화된 지식만으로는 고객의 문제들을 해결하는데 한계가 있다. 그러므로 본 연구는 상담사가 고객의 예기치 못한 서비스 문제에 직면하였을 때, 이 문제를 해결할 수 있는 전문가가 누구인지 알고 이를 활용하는 것(즉, 전문가 활용)이 중요한 한 부분임을 인식하고 인적지식자원을 또 하나의 중요한 지식원천으로 고려한다.
다음으로 본 연구는 상담사의 고객대응역량을 향상시키는 하나의 방안으로 기업이 오랜 시간에 걸쳐 축적한 지식자원의 효과를 검증하고자 한다. 특히 본 연구는 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 상담사가 이용가능한 지식자원을 디지털지식원천(digital knowledge source)과 인적지식자원(human knowledge source)의 두 가지로 구분한다.
본 연구에서 제기된 한계점과 이를 고려한 향후 연구 방향은 다음과 같다. 먼저 본 연구는 기업수준에서 연구된 고객대응역량의 개념을 콜센터 상황에서 상담사를 대상으로 개인수준에서 적용해 보고자 시도했다는 점이다. 그러므로 이 개념과 연구결과를 적용하는 데 주의가 필요하며, 개인 수준에서도 이 개념을 다양한 상황에 적용해 보는 연구가 필요하다.
본 연구는 고객의 다양한 서비스 요구 및 문제를 정확하고 즉시적으로 해결하기 위해 필요한 상담사의 서비스 역량으로 고객대응역량을 제시한다. 본 연구는 오늘날 기업의 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 고객에게 서비스를 전달하는 서비스 제공자인 상담사에 초점을 맞춘다.
본 연구는 급변하는 경영환경 속에서 기업의 정확하고 신속한 대응능력을 의미하는 민첩성의 개념을 도입하여, 콜센터 맥락에서 상담사의 고객대응역량을 개념화하고 핵심차원을 제시한다. 민첩성 개념은 서비스 및 IT분야에서 공통된 핵심 주제로 연구되고 있으며, IT에 기반한 대응성(responsiveness), 조직민첩성(organizational agility), 즉흥역량(improvisational capability) (곽기영, 홍문경 2011; Moorman and Miner 1998; Pavlou and El Sawy 2010; Sambamurthy et al.
본 연구는 민첩성(agility), 지식경영, 정보기술(IT, information technologies)의 전략적 활용에 관한 문헌을 토대로, 고객서비스 분야에 새로운 시사점을 제시한다. 구체적으로 먼저 본 연구는 콜센터에서 상담사에게 요구되는 핵심적인 서비스 역량의 하나로 고객대응역량(customer response capability)을 제시한다.
본 연구는 상담사의 고객대응역량 즉 고객대응전문성과 고객대응민첩성이 고객서비스성과를 증가시킬 것으로 가설화한다. 고객에게 서비스를 제공하는 서비스 접점에서 서비스 제공자는 기업에게 있어 “진실의 순간(moments of true)에 위치에 있다(Carlzon 1987).
서비스 분야에서도 Roberts and Grover(2012)는 고객대응역량의 개념을 토대로 고객민첩성(customer agility) 개념을 제안했고, Tallon and Pinsonneault(2011)은 신제품 개발환경에서 기업민첩성(firm agility) 개념을 제시했다. 본 연구는 예기치 못한 고객의 다양한 서비스 요구사항을 전화상으로 해결해야 하는 콜센터에서 상담사에게 필요한 서비스 역량으로 고객대응역량을 제시하고 고객서비스성과에 미치는 효과를 규명한다.
본 연구는 고객의 다양한 서비스 요구 및 문제를 정확하고 즉시적으로 해결하기 위해 필요한 상담사의 서비스 역량으로 고객대응역량을 제시한다. 본 연구는 오늘날 기업의 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 고객에게 서비스를 전달하는 서비스 제공자인 상담사에 초점을 맞춘다. 콜센터는 전화상으로 제한된 시간 안에 고객의 서비스 요구사항들을 처리해야 하는 비대면 서비스 환경으로 빠르고 정확한 고객서비스가 기업의 서비스 경쟁력을 결정한다.
2005). 본 연구는 이러한 디지털화된 지식자원이 상담사가 고객의 다양한 서비스 요구사항을 해결하는 중요한 원천이 될 수 있을 것으로 예상한다. 즉 디지털지식자원은 상담사가 고객의 다양한 서비스 요구에 대응하여 개별화된 맞춤식 서비스를 제공하는 능력(즉, 정확한 서비스 제공 능력)을 가리키는 고객대응전문성에 영향을 미칠 수 있다.
본 연구는 조직지식의 활용관점에서 전자적 지식저장소에 축적된 고객서비스 관련 지식(형식지)과 조직 내 전문가의 지식 활용(암묵지) 측면을 동시에 고려하여, 상담사의 고객대응역량에 미치는 효과를 규명한다. 이를 통해, 서비스 접점 상황에서 조직지식이 상담사의 고객대응역량을 강화하는데 활용되고 있는 구체적인 사례를 제시한다.
본 연구는 콜 센터 서비스 상황에서 전자적 지식저장소 내에 성문 화된 지식자원이 상담사의 고객대응역량의 향상을 통해 고객서비스성과에 영향을 주고 있음을 규명함으로써, 조직지식의 전략적인 활용에 관한 하나의 구체적인 사례를 제시할 수 있다. 본 연구는 지식경영 및 서비스 연구를 동시에 고려하여 각 연구분야에 새로운 시사점을 제공할 수 있다. 즉 서비스 연구에는 서비스 제공자의 고객대응역량을 향상시키는 하나의 방안으로 전자적 지식저장소를 통해 성문화된 고객지식을 제공하는 것이 필요하며, 지식경영 연구에는 전자적 지식저장소를 통해 가치 있는 기존지식의 재이용을 통해 서비스 역량을 향상시킬 수 있음을 제시할 수 있다.
조직지식 연구에서 형식지의 활용은 지식경영시스템(KMS, knowledge management systems)과 같은 전자적 지식저장소를 중심으로 많은 연구가 진행되었지만 암묵지의 활용에 관한 연구는 상대적으로 부족하다. 본 연구는 지식자원으로 형식지와 암묵지를 모두 고려하여, 상담사의 고객대응역량에 미치는 효과를 규명하고자 한다.
많은 연구자들이 축적된 지식을 활용하여 개인과 조직의 업무성과를 높이는데 기여할 수 있다는 경험적 결과들을 많이 제시했지만, 구체적으로 어떤 상황에서 어떻게 지식이 활용되어 어떤 성과를 창출할 수 있는지에 관하여는 연구가 부족했다. 본 연구는 콜 센터 서비스 상황에서 전자적 지식저장소 내에 성문 화된 지식자원이 상담사의 고객대응역량의 향상을 통해 고객서비스성과에 영향을 주고 있음을 규명함으로써, 조직지식의 전략적인 활용에 관한 하나의 구체적인 사례를 제시할 수 있다. 본 연구는 지식경영 및 서비스 연구를 동시에 고려하여 각 연구분야에 새로운 시사점을 제공할 수 있다.
2004), 본 연구는 상담사의 고객대응역량을 고객대응전문성과 고객대응민첩성으로 개념화하고 측정한다. 아울러 본 연구는 상담사의 고객대응역량을 향상시키는 핵심요인으로 서비스 조직이 보유한 두 가지 유형의 지식자원인 디지털지식자원과 인적지식자원을 제시한다. 디지털지식자원은 전자적 지식저장소에 저장된 고객서비스 관련 성문화된 지식이며, 인적지식자원은 전자적 지식저장소 내의 지식으로 문제를 해결할 수 없는 경우에 활용가능한 전문가로부터 얻을 수 있는 지식을 의미한다.
이처럼 IT-기반 역량에 관한 연구들은 IT자원이 먼저 기업의 비즈니스 역량을 향상시키고, 이를 통해 결과적으로 우수한 성과를 창출할 수 있다고 주장한다. 이러한 주장에 근거하여, 본 연구는 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 먼저 상담사의 고객대응역량을 향상시키고 이를 통해 고객서비스성과를 향상시킬 수 있음을 제안한다.
이상의 연구를 토대로 본 연구는 콜센터 상황에서 서비스 제공자인 상담사의 고객대응역량을 개념화하고 측정한다. 구체적으로 상담사의 고객대응역량은 고객대응전문성과 고객대응민첩성의 두 가지 하위차원으로 구성된 개념으로 정의한다.
이에 본 연구는 콜센터 맥락에서 끊임없이 진화하는 고객의 서비스 요구에 민첩하게 대응하는 상담사의 서비스 역량을 측정하기 위해 고객대응역량의 개념을 도입한다.

가설 설정

H1a: 디지털지식자원은 상담사의 고객대응전문성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1b: 디지털 지식자원은 상담사의 고객대응민첩성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2a: 인적지식자원은 상담사의 고객대응전문성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2b: 인적지식자원은 상담사의 고객대응민첩성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3a: 상담사의 고객대응전문성은 고객서비스성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3b: 상담사의 고객대응민첩성은 고객서비스성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
Reychav와 Weisberg(2009)는 종업원이 조직 내에서 누가 어떤 지식을 보유하고 있는지를 이해하고 있는 것이 암묵지 이용 수준을 측정하는 하나의 변수이며, 암묵지 이용은 종업원의 성과를 향상시킨다고 주장했다. 이에 본 연구는 전자적 지식저장소의 디지털지식자원과 전문가 활용을 통한 인적지식자원이 콜센터에서 상담사의 고객대응역량에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 가설을 설정한다.
2000). 이에 본 연구는 콜센터에서 상담사의 고객대응전문성과 고객대응민첩성이 높을수록 고객서비스성과는 증가할 것으로 가설을 설정한다.

제안 방법

본 연구는 민첩성(agility), 지식경영, 정보기술(IT, information technologies)의 전략적 활용에 관한 문헌을 토대로, 고객서비스 분야에 새로운 시사점을 제시한다. 구체적으로 먼저 본 연구는 콜센터에서 상담사에게 요구되는 핵심적인 서비스 역량의 하나로 고객대응역량(customer response capability)을 제시한다. 고객대응역량은 기업이 효과적이고 빠른 실행을 통하여 고객니즈를 충족시키는 능력을 의미한다(Day 1994; Jayachandran et al.
본 연구는 상담사의 고객대응역량을 향상시키는 핵심요인으로 기업이 그동안 축적해 온 지식자원에 초점을 맞추고 실증분석한다. 본 연구는 콜센터 상황에서 활용 가능한 지식자원을 전자적 지식저장소에 저장된 디지털지식자원(형식지)과 성문화되지 못한 인적지식자원(암묵지)으로 구분한다.
본 연구는 상담사의 고객대응역량을 향상시키는 핵심요인으로 기업이 그동안 축적해 온 지식자원에 초점을 맞추고 실증분석한다. 본 연구는 콜센터 상황에서 활용 가능한 지식자원을 전자적 지식저장소에 저장된 디지털지식자원(형식지)과 성문화되지 못한 인적지식자원(암묵지)으로 구분한다. 디지털지식자원은 전자적 지식저장소에 저장된 성문화된 지식을 가리키며(최수정 2016; Choi and Ryu 2015; Kankanhalli et al.
본 연구에서 사용된 변수의 설문항목은 선행연구에서 검증된 항목들을 본 연구 상황에 맞게 수정하여 사용하였으며, 리커트형 7점 척도를 이용하여 1점은 “전혀 그렇지 않다”로 7점은 “매우 그렇다”로 측정하였다.
본 연구는 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 서비스를 제공하는 상담사에 초점을 맞추어 진행되었다. 서비스 및 IT연구로부터 민첩성의 개념을 도입하여, 상담사의 고객대응역량을 고객대응전문성과 고객대응민첩성의 두 가지 차원으로 개념화하고 측정했다. 이를 통해 본 연구는 먼저 상담사의 고객대응역량을 향상시키는 핵심요인으로 서비스 조직이 보유한 두 가지 유형의 지식자원 즉 디지털 및 인적지식자원의 효과를 검증했다.
본 연구는 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 우수한 고객서비스를 창출하기 위한 선행요인으로 상담사의 고객대응역량을 강화해야 함을 주장한다. 서비스접점에서 기업의 정확하고 민첩한 서비스 제공역량을 측정하기 위해 제안된 고객대응역량 개념을 적용하여(Day 1994; Jayachandran et al. 2004), 본 연구는 상담사의 고객대응역량을 고객대응전문성과 고객대응민첩성으로 개념화하고 측정한다. 아울러 본 연구는 상담사의 고객대응역량을 향상시키는 핵심요인으로 서비스 조직이 보유한 두 가지 유형의 지식자원인 디지털지식자원과 인적지식자원을 제시한다.
2004). 이 개념을 더욱 세분화하여, 고객대응전문성(customer response expertise)과 고객대응민첩성(customer response agility)의 두 가지 차원을 제시했다. 고객대응전문성은 기업이 고객니즈를 정확하게 파악하여 효과적으로 충족시키는 능력을 의미하며, 고객대응민첩성은 이러한 고객니즈에 대한 대응을 신속하게 처리하는 능력을 의미한다.
서비스 및 IT연구로부터 민첩성의 개념을 도입하여, 상담사의 고객대응역량을 고객대응전문성과 고객대응민첩성의 두 가지 차원으로 개념화하고 측정했다. 이를 통해 본 연구는 먼저 상담사의 고객대응역량을 향상시키는 핵심요인으로 서비스 조직이 보유한 두 가지 유형의 지식자원 즉 디지털 및 인적지식자원의 효과를 검증했다. 이와 더불어 상담사의 고객대응역량이 고객서비스성과에 미치는 긍정적 효과를 확인했다.
다음으로 본 연구는 상담사의 고객대응역량을 향상시키는 하나의 방안으로 기업이 오랜 시간에 걸쳐 축적한 지식자원의 효과를 검증하고자 한다. 특히 본 연구는 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 상담사가 이용가능한 지식자원을 디지털지식원천(digital knowledge source)과 인적지식자원(human knowledge source)의 두 가지로 구분한다. 디지털지식자원은 지식관리시스템, 지식포탈 등 전자적 지식저장소(electronic knowledge repositories)에 저장된 성문화된 형식지(explicit knowledge)를 의미하며, 인적지식자원은 조직 내 전문가가 보유하고 있는 성문화가 어려운 암묵지(tacit knowledge)를 의미한다.

대상 데이터

자료 수집은 화재보험사 콜센터 2곳에서 근무하는 상담사를 대상으로 수행되었다.
자료 수집은 화재보험사 콜센터 2곳에서 근무하는 상담사를 대상으로 수행되었다. 총 384부의 설문지가 회수되었으며(회수율 76.8%), 이 중에서 중도에 설문을 포기한 설문지와 미응답 문항이 많은 설문지 13부를 제외한 371부를 분석에 이용하였다.

데이터처리

동일개념을 다시 측정하였을 때 동일하거나 유사한 값을 얻게 될 가능성을 의미하는 신뢰성은 크론바하 알파(Cronbach's a) 값으로 평가하였으며, 분석결과는 모든 연구변수들의 알파 값이 권장치인 0.7을 넘어서는 것으로 나타나 연구변수의 신뢰성이 확인되었다.
본 연구에서 자료분석은 PLS(Partial Least Squares)를 이용하여 측정모형 분석(즉 확인적 요인분석)과 구조모형 분석을 수행하였다. PLS 프로그램은 Smart PLS 2.

이론/모형

본 연구의 가설들을 검증하기 위해 PLS 구조모형(structural model or inner model)의 경로계수를 이용하였다. 경로계수의 통계적 유의성 평가는 부트스트랩(bootstrapping) 방법을 이용하였으며, 부트스트랩 표본은 1000개로 설정하였다. 구조모형의 검증결과는 <그림 2>에 요약하였다.
본 연구에서 사용한 측정도구에 대한 신뢰성 및 타당성 분석을 위해 PLS를 이용한 확인적 요인분석을 실시하였으며, Fornell and Lacker(1981)이 제시한 기준치에 의해 평가하였다. 동일개념을 다시 측정하였을 때 동일하거나 유사한 값을 얻게 될 가능성을 의미하는 신뢰성은 크론바하 알파(Cronbach's a) 값으로 평가하였으며, 분석결과는 모든 연구변수들의 알파 값이 권장치인 0.
본 연구의 가설들을 검증하기 위해 PLS 구조모형(structural model or inner model)의 경로계수를 이용하였다. 경로계수의 통계적 유의성 평가는 부트스트랩(bootstrapping) 방법을 이용하였으며, 부트스트랩 표본은 1000개로 설정하였다.

성능/효과

즉 상담사가 고객의 새로운 서비스 요구를 정확하게 처리하고(고객대응전문성), 고객의 새로운 요구사항을 파악하고 빠르게 처리하는 능력(고객대응민첩성)을 보유하고 있는 경우에 고객서비스 성과는 증가한다. 고객대응역량은 상담사가 정형화된 고객의 서비스 요구를 해결하고 동시에 예기치 못한 서비스 요구에 직면한 경우에도 정확하고 신속하게 처리하는 능력으로 고객서비스 성과와의 높은 관련성이 확인되었다. 콜센터는 표준화된 고객서비스 매뉴얼을 개발하여 상담사에게 교육함으로써 표준화된 고객서비스를 제공하는데 성공했다.
둘째, 서비스 조직이 보유한 디지털지식자원과 인적지식자원은 상담사의 고객대응전문성과 고객대응민첩성을 증가시키는 것으로 나타났다. 상담사의 고객대응역량을 어떻게 향상시킬 수 있을 것인가에 관하여, 본 연구는 기업이 보유한 지식자원을 활용하는 것이 중요함을 제시한다.
13)로 평가된다. 본 연구결과는 고객대응전문성의 R² 값이 0.276, 고객대응민첩성의 R² 값이 0.270으로 상 이상이며, 고객서비스성과의 R² 값이 0.219로 중 이상으로 높게 나타났다. 이 결과는 본 연구모형의 설명력이 우수함을 뒷받침해 준다.
연구변수의 개념타당성(construct validity)은 PLS 측정모형의 평가결과에서 모든 측정항목의 요인적재값이 0.7이상으로 높게 나타났으며 아울러 각 측정항목의 요인적재값이 교차요인적재값보다 높게 나타났다 (<표 4> 참조).
연구변수의 판별타당성은 AVE의 제곱근 값이 모든 연구변수의 상관관계 값보다 높게 나타나, 판별타당성이 충족되었다 (<표 5> 참조).
이를 통해 본 연구는 먼저 상담사의 고객대응역량을 향상시키는 핵심요인으로 서비스 조직이 보유한 두 가지 유형의 지식자원 즉 디지털 및 인적지식자원의 효과를 검증했다. 이와 더불어 상담사의 고객대응역량이 고객서비스성과에 미치는 긍정적 효과를 확인했다. 본 연구의 결과 및 구체적인 논의는 다음과 같다.
첫째, 상담사 고객대응역량의 두 가지 하위차원인 고객대응전문성과 고객대응민첩성은 모두 고객서비스성과를 증가시키는 것으로 나타났다. 즉 상담사가 고객의 새로운 서비스 요구를 정확하게 처리하고(고객대응전문성), 고객의 새로운 요구사항을 파악하고 빠르게 처리하는 능력(고객대응민첩성)을 보유하고 있는 경우에 고객서비스 성과는 증가한다.

후속연구

오늘날 복잡 다양해지고 변화하는 고객의 서비스 요구를 고려할 때, 전자적 지식저장소의 성문화된 지식만으로는 고객의 문제를 해결하는데 한계가 있다. 그러므로 본 연구는 상담사가 고객의 예기치 못한 서비스 문제에 직면했을 때, 이 문제를 해결할 수 있는 전문가가 누구인지 알고 이를 활용하는 것(즉, 전문가 활용)이 필요하며(Kanawattanachai and Yoo 2007; Su and Contractor 2011), 이러한 상황에서 인적지식자원은 상담사의 고객대응전문성과 고객대응속도에 영향을 줄 것으로 가설화한다. Reychav와 Weisberg(2009)는 종업원이 조직 내에서 누가 어떤 지식을 보유하고 있는지를 이해하고 있는 것이 암묵지 이용 수준을 측정하는 하나의 변수이며, 암묵지 이용은 종업원의 성과를 향상시킨다고 주장했다.
먼저 본 연구는 기업수준에서 연구된 고객대응역량의 개념을 콜센터 상황에서 상담사를 대상으로 개인수준에서 적용해 보고자 시도했다는 점이다. 그러므로 이 개념과 연구결과를 적용하는 데 주의가 필요하며, 개인 수준에서도 이 개념을 다양한 상황에 적용해 보는 연구가 필요하다. 다음으로 본 연구는 독립변수와 종속변수를 동일 응답자로부터 자기보고식 방법으로 측정하여 응답자가 사회적으로 바람직한 방향으로 응답하거나 또는 처음 응답과 일관된 방향으로 응답하려는 편의들로 인해 동일방법편의(common method bias)의 문제가 제기될 수 있다.
그러므로 이 개념과 연구결과를 적용하는 데 주의가 필요하며, 개인 수준에서도 이 개념을 다양한 상황에 적용해 보는 연구가 필요하다. 다음으로 본 연구는 독립변수와 종속변수를 동일 응답자로부터 자기보고식 방법으로 측정하여 응답자가 사회적으로 바람직한 방향으로 응답하거나 또는 처음 응답과 일관된 방향으로 응답하려는 편의들로 인해 동일방법편의(common method bias)의 문제가 제기될 수 있다. 본 연구는 익명의 설문지를 활용하여 CMB 가능성을 줄이고자 했으나 향후 연구에서는 고객서비스성과의 종속 변수를 상담사 개인의 평가가 아닌 슈퍼바이저의 평가로 분리하여 측정함으로써 CMB 우려를 줄일 수 있 을 것이다.
다음으로 본 연구는 독립변수와 종속변수를 동일 응답자로부터 자기보고식 방법으로 측정하여 응답자가 사회적으로 바람직한 방향으로 응답하거나 또는 처음 응답과 일관된 방향으로 응답하려는 편의들로 인해 동일방법편의(common method bias)의 문제가 제기될 수 있다. 본 연구는 익명의 설문지를 활용하여 CMB 가능성을 줄이고자 했으나 향후 연구에서는 고객서비스성과의 종속 변수를 상담사 개인의 평가가 아닌 슈퍼바이저의 평가로 분리하여 측정함으로써 CMB 우려를 줄일 수 있 을 것이다.
이처럼 서비스 접점에서 서비스 제공자에 관한 연구는 종사자를 만족시켜 우수한 서비스 성과를 이끌어 내는 것이었다. 이와 대조적으로 본 연구는 서비스 접점에서 서비스 제공자의 고객대응역량을 강화하는 것이 서비스 성과를 높이는 하나의 방안이 될 수 있으며 이에 관한 연구자의 관심과 향후 연구가 필요함을 제시한다.
종합적으로 본 연구는 기업이 우수한 고객서비스를 창출하기 위해서 먼저 서비스 제공자인 상담사의 서비스 역량을 향상시키는 노력이 필요함을 제시한다. 기업이 우수한 지식자원을 보유하고 있더라도 서비스 제공자의 서비스 역량으로 연결되지 않는다면 기업은 원하는 서비스 목표를 달성하기가 어렵다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서비스 접점의 최대 관심사는?	고객이 기업과 상호작용하는 서비스 접점(service encounter)의 최대 관심사는 고객에게 우수한 서비스를 제공하는 것이다. 오늘날 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터는 서비스 제공자 즉 상담사가 기업의 서비스 성과를 결정짓는 사람-집약적인 조직이다(Batt and Moynihan 2002).
	콜센터에서 상담사의 역할은?	오늘날 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터는 서비스 제공자 즉 상담사가 기업의 서비스 성과를 결정짓는 사람-집약적인 조직이다(Batt and Moynihan 2002). 콜센터에서 상담사는 기업과 고객을 연결하는 대표적인 경계담당자(boundary spanner)로서 고객에게 우수한 서비스를 전달하는데 중추적인 역할을 담당한다(Mukherjee and Malhotra 2006). 이에 서비스 접점을 대상으로 한 많은 선행연구에서 서비스 제공자의 관리가 기업의 서비스 경쟁력을 결정하는 핵심부분임을 강조했다.
	상담사의 서비스 역량을 향상시키는 것이 기업의 서비스 경쟁력에 중요한 이유는?	이에 서비스 접점을 대상으로 한 많은 선행연구에서 서비스 제공자의 관리가 기업의 서비스 경쟁력을 결정하는 핵심부분임을 강조했다. 기업이 우수한 서비스 역량을 보유하고 있더라도 서비스 제공자의 서비스 역량이 부족하면 결과적으로 그 기업의 서비스 경쟁력은 실현되기 어렵다. 그러므로 콜센터에서 상담사의 서비스 역량을 향상시키는 문제는 기업의 서비스 경쟁력을 향상시키는데 중요한 선결과제이다.

참고문헌 (36)

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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