구조방정식 모형을 적용한 대학도서관 재이용과 추천의향에 영향을 미치는 품질요소에 관한 연구 A Study on the Quality Factors Influencing University Library Re-visitation and Recommendation Intention Analyzed using Structural Equation Model원문보기
본 연구의 목적은 선행연구에서 도출된 대학도서관 서비스 품질요소를 대상으로 재이용과 추천의향에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 구조방정식 모형을 적용하여 분석하고자 하는 것이다. 2020.4.30.부터 2020.5.10.까지 11일간 이용자 그룹(학부생, 대학원생, 교수/강사) 총 127명을 대상으로 재이용과 추천의향에 대한 설문 조사를 실시하였다. 분석 결과는 다음과 같다. '자료'와 '서비스 고객화'는 재이용에 영향을 미치는 품질 차원으로 나타났으며, 재이용은 추천의향에 영향을 미치는 것으로 나타나 '자료'와 '서비스 고객화'가 재이용 뿐만 아니라 추천의향에도 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 '서비스 고객화'는 추천의향에 직접적으로 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이를 바탕으로 이용자의 요구가 다변화하고 개인화되고 있는 도서관 환경에서 도서관 서비스와 마케팅에 고객화 개념을 적용하는 방안을 제시하였다.
본 연구의 목적은 선행연구에서 도출된 대학도서관 서비스 품질요소를 대상으로 재이용과 추천의향에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 구조방정식 모형을 적용하여 분석하고자 하는 것이다. 2020.4.30.부터 2020.5.10.까지 11일간 이용자 그룹(학부생, 대학원생, 교수/강사) 총 127명을 대상으로 재이용과 추천의향에 대한 설문 조사를 실시하였다. 분석 결과는 다음과 같다. '자료'와 '서비스 고객화'는 재이용에 영향을 미치는 품질 차원으로 나타났으며, 재이용은 추천의향에 영향을 미치는 것으로 나타나 '자료'와 '서비스 고객화'가 재이용 뿐만 아니라 추천의향에도 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 '서비스 고객화'는 추천의향에 직접적으로 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이를 바탕으로 이용자의 요구가 다변화하고 개인화되고 있는 도서관 환경에서 도서관 서비스와 마케팅에 고객화 개념을 적용하는 방안을 제시하였다.
The purpose of this study is to analyze the factors influencing the intention of revisiting and recommending by applying a structural equation model, targeting the service quality factors of university libraries derived from previous studies. For 11 days from April 30th, 2020 to May 10th, 2020, a to...
The purpose of this study is to analyze the factors influencing the intention of revisiting and recommending by applying a structural equation model, targeting the service quality factors of university libraries derived from previous studies. For 11 days from April 30th, 2020 to May 10th, 2020, a total of 127 user groups (undergraduate students, graduate students, professors/instructors) were surveyed on their intention to revisit and recommend. The analysis results are as follows. 'Materials' and 'service customization' were shown as quality dimensions that influence revisit. In addition, revisiting was found to have an effect on recommendation intention, and it was analyzed that 'materials' and 'service customization' affect not only revisit but also recommendation intention. In addition, 'service customization' was found to be a factor that directly affects the intention to recommend. Based on this, a method of applying the concept of customization to library services and marketing was proposed in an environment where users' needs are diversifying and becoming personalized.
The purpose of this study is to analyze the factors influencing the intention of revisiting and recommending by applying a structural equation model, targeting the service quality factors of university libraries derived from previous studies. For 11 days from April 30th, 2020 to May 10th, 2020, a total of 127 user groups (undergraduate students, graduate students, professors/instructors) were surveyed on their intention to revisit and recommend. The analysis results are as follows. 'Materials' and 'service customization' were shown as quality dimensions that influence revisit. In addition, revisiting was found to have an effect on recommendation intention, and it was analyzed that 'materials' and 'service customization' affect not only revisit but also recommendation intention. In addition, 'service customization' was found to be a factor that directly affects the intention to recommend. Based on this, a method of applying the concept of customization to library services and marketing was proposed in an environment where users' needs are diversifying and becoming personalized.
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문제 정의
본 연구는 선행연구(김미령 2015)에서 질적연구방법인 근거이론의 개방코딩(Open Coding)방법으로 도출된 도서관 서비스 품질 차원(인 적자원, 자료, 도서관 환경, 서비스 고객화)이 재이용 및 추천의향에 미치는 영향요인을 구조방정식 모형을 적용하여 분석하고자 하였다. 이용자의 직접적인 도서관 이용 경험에 대한 구술자료를 분석하여 이용자 관점에서의 도서관 서비스 품질요소를 도출하였다.
본 연구는 선행연구에서 도출한 대학도서관서비스 품질요소에 대하여 대학도서관 재이용과 추천의향에 영향을 미치는 품질요소를 실증 분석하여 그 중요성을 발견하였다는데 몇 가지 의의가 있다 하겠다. 첫째, ‘자료’는 도서관 재이용에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 선행연구에서는 이용자가 가장 중요하게 생각하는 품질요소로 분석되었다.
본 연구의 목적은 선행연구(김미령 2015)에서 도출된 대학도서관 서비스 품질요소를 대상으로 대학도서관 재이용과 추천의향에 영향을 미치는 요소가 무엇인지 실증적으로 분석하고자 하는 것이다. 이 결과는 학문적으로나 실무적으로도 의미가 있다고 할 수 있다.
둘째, ‘서비스 고객화’는 도서관 재이용 뿐만 아니라 추천의향에 직접적인 영향을 미치는 품질요소로 나타났으며 선행연구에서는 이용자의 잠재적인 요구인 매력적 품질속성으로 분석되었다. 셋째, 고객화 개념을 적용하여 다변화하고 있는 이용자의 요구를 파악하고 충족하도록 하기 위한 서비스 대응 방안을 모색하고자 하였다. 즉 이용자들을 이해하고 그들의 관점에서 필요한 서비스를 제공하는 것이 필요함을 강조하였다.
내생 잠재 변수인 재이용 의도와 추천의향과 외생 잠재변수인 인적자원, 자료, 도서관 환경, 서비스 고객 화와의 관계를 분석하였다. 외생변수를 구성하고 있는 서비스 품질요소들(인적자원, 자료, 도서관 환경, 서비스 고객화)이 재이용의도에 미치는 영향을 분석하고 재이용 의도가 추천의향에 미치는 영향을 분석하고자 하였다.
서비스 품질을 측정하고 평가하는 PZB(1988)의 SERVQUAL은 서비스 품질에 대한 고객의 지각을 연구하기 위해 개발되었다. 이를 도서관 서비스 품질 평가에 적용한 LibQual+도 이용자 인식을 분석하여 그들을 이해하고 도서관 서비스 품질에 잘 반영하기 위한 것이다. 서비스 품질을 측정하는 방법은 크게 두 가지로 구분할 수 있다.
가설 설정
서비스 고객화는 ‘재이용 의도’에 영향을 미칠 것이다.
인적자원은 ‘재이용 의도’에 영향을 미칠 것이다.
∙가설 5. 재이용 의도는 추천의향에 영향을 미칠 것이다.
본 논문의 연구 분석 결과를 바탕으로 다음과 같이 고객화 개념의 서비스와 마케팅 방안을 제언하고자 한다. 첫째, 이용자의 관심 주제 분야 예측 방안을 모색해야 할 것이다. 이용자가 어떠한 주제분야에 관심을 가질 것인지를 예측하여 자료를 제공하는 것은 그들의 신뢰를 얻는 것으로 도서관 재이용과 추천의향에 결정적인 영향을 미친다고 할 수 있다.
제안 방법
구조방정식 모형으로 분석하기에 앞서 측정 변수들이 정규분포를 보이는지 다변량정규성 검토로 확인하였다. <표 3>과 같이 변수들의 왜 도(skewness)와 첨도(kurtosis)를 통해 정규분포 가정이 충족되는지 확인하였다. 왜도와 첨도 수치가 ±1.
이용자의 직접적인 도서관 이용 경험에 대한 구술자료를 분석하여 이용자 관점에서의 도서관 서비스 품질요소를 도출하였다. 구술 자료는 2014년 5월부터 11월까지 7개월 동안 이용자 그룹(학부생, 대학원생, 교수/강사)별로 3명에서 5명씩 선정된 총 12명을 목적표집 (purposeful sampling)하여 30분에서 90분간 준 구조적(semistructured) 개방면담(open- ended question) 방법으로 면담을 진행하여 수집하였다. 이용자가 인식하는 서비스 품질요소를 도출 하기 위하여 질적연구 방법인 근거이론을 분석에 적용하여 면담자들의 구술자료를 분석하였다.
구조방정식 모형으로 분석하기에 앞서 측정 변수들이 정규분포를 보이는지 다변량정규성 검토로 확인하였다. <표 3>과 같이 변수들의 왜 도(skewness)와 첨도(kurtosis)를 통해 정규분포 가정이 충족되는지 확인하였다.
이러한 연구 결과를 토대로 김미령(2015)은 이용자의 다양한 문화와 관점을 반영하여 도서관의 서비스 품질요소를 도출해야 한다고 언급하였다. 그리하여 대학도서관 이용자들의 도서관 이용 경험에 대한 구술자료를 질적연구방법인 근거 이론의 개방코딩(open coding)으로 76개의 개념을 추출하고 이를 상위 차원으로 범주화하였다. 이들 76개 개념은 각각 인적자원, 자료, 도서관 환경, 서비스 고객화의 네 가지 차원으로 범주화 하였다.
본 연구문제를 위하여 선행연구에서 도출된 서비스 품질요소 총 76개 개념, 12개 하위범주 (직원의 자질, 직원의 태도, 직원의 역량, 자료 구축, 자료 접근, 자료 이용, 물리적 환경, 정서적 환경, 연구환경, 피드백, 고객화 서비스, 커뮤니케이션), 4개 차원(인적자원, 자료, 도서관 환경, 서비스 고객화) 각각을 관측변수, 외생 잠재변수, 내생 잠재변수로 하였다. 내생 잠재 변수인 재이용 의도와 추천의향과 외생 잠재변수인 인적자원, 자료, 도서관 환경, 서비스 고객 화와의 관계를 분석하였다. 외생변수를 구성하고 있는 서비스 품질요소들(인적자원, 자료, 도서관 환경, 서비스 고객화)이 재이용의도에 미치는 영향을 분석하고 재이용 의도가 추천의향에 미치는 영향을 분석하고자 하였다.
각각의 측정 항목은 <표 1>과 같다. 도서관 방문 횟수는 주 0회, 주 1회 이상, 주 2회 이상, 주 3회 이상, 매일 등 서열척도로 측정하였다. 서비스 품질요소의 측정 척도는 Likert 5점 척도로(① 매우 불만족 ￫ ⑤ 매우 만족) 하였다.
본 연구문제를 위하여 선행연구에서 도출된 서비스 품질요소 총 76개 개념, 12개 하위범주 (직원의 자질, 직원의 태도, 직원의 역량, 자료 구축, 자료 접근, 자료 이용, 물리적 환경, 정서적 환경, 연구환경, 피드백, 고객화 서비스, 커뮤니케이션), 4개 차원(인적자원, 자료, 도서관 환경, 서비스 고객화) 각각을 관측변수, 외생 잠재변수, 내생 잠재변수로 하였다. 내생 잠재 변수인 재이용 의도와 추천의향과 외생 잠재변수인 인적자원, 자료, 도서관 환경, 서비스 고객 화와의 관계를 분석하였다.
기대치가 지각치보다 높은 경우에는 서비스품질에 대하여 만족하지 않는 상태이며 기대치 지각치보다 낮은 경우에는 만족하고 있는 것으로 평가한다. 서비스 품질 차원을 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성의 5가지 차원으로 구분하였다. 이중 고객과의 커뮤니케이션이나 고객의 요구에 응답하는가에 관한 품질 차원은 응답성과 공감 성에 해당된다.
7이상이면 신뢰도가 높다고할 수 있다. 설문문항의 신뢰도를 검증하기 위하여 내적 일관성을 분석하였다. <표 4>와 같이 모든 잠재변수별 측정 변수의 Cronbach’ α가 .
그리고 다른 모든 쌍에서도 상관이 자승이 AVE값보다 낮은 것으로 나타났다. 이 결과는 구성개념간 판별타당성이 있다는 것을 의미 하기 때문에 다음 단계인 구조방정식모델을 진행하였다.
구술 자료는 2014년 5월부터 11월까지 7개월 동안 이용자 그룹(학부생, 대학원생, 교수/강사)별로 3명에서 5명씩 선정된 총 12명을 목적표집 (purposeful sampling)하여 30분에서 90분간 준 구조적(semistructured) 개방면담(open- ended question) 방법으로 면담을 진행하여 수집하였다. 이용자가 인식하는 서비스 품질요소를 도출 하기 위하여 질적연구 방법인 근거이론을 분석에 적용하여 면담자들의 구술자료를 분석하였다. 개념분석은 연구 참여자와의 심층 면접 구술자료를 연구절차와 기법을 강조하는 Strauss 와 Corbin(1990)이 정의한 첫 단계인 개방코딩의 ‘체계적 절차’(개념 명명하기, 범주 정의하기, 속성과 차원에 따라 범주 개발하기)에 따라 연구자의 민감성을 바탕으로 녹취자료를 한 줄씩 분석해 나가는 ‘행간분석방법’으로 하였다.
본 연구는 선행연구(김미령 2015)에서 질적연구방법인 근거이론의 개방코딩(Open Coding)방법으로 도출된 도서관 서비스 품질 차원(인 적자원, 자료, 도서관 환경, 서비스 고객화)이 재이용 및 추천의향에 미치는 영향요인을 구조방정식 모형을 적용하여 분석하고자 하였다. 이용자의 직접적인 도서관 이용 경험에 대한 구술자료를 분석하여 이용자 관점에서의 도서관 서비스 품질요소를 도출하였다. 구술 자료는 2014년 5월부터 11월까지 7개월 동안 이용자 그룹(학부생, 대학원생, 교수/강사)별로 3명에서 5명씩 선정된 총 12명을 목적표집 (purposeful sampling)하여 30분에서 90분간 준 구조적(semistructured) 개방면담(open- ended question) 방법으로 면담을 진행하여 수집하였다.
자료구축/ 자료접근/ 자료이용을 단일요인인 ‘자료요인’으로, 물리적 환경/ 정서적 환경/ 연구환경을 단일요인인 ‘환경요인’으로 하였으며, 피드백/ 고객화 서비스/ 커뮤니케이션을 단일요인인 ‘서비스 고객화 요인’으로 하였다.
대상 데이터
학부생(51명), 대학원생(43명), 교수/강사(33명) 총 127명을 대상으로 설문 조사하였다. 결측치 없이 총 127명이 응답한 설문을 분석하였다.
본 논문의 연구 대상은 대학도서관을 이용하는 학부생, 대학원생, 교수/강사 그룹이다. 설문 대상자는 도서관 이용 경험이 있는 자로서 도서관 이용에 관심이 있는 대상자들을 그룹별 (학부생, 대학원생, 교수/강사)로 목적 표본추출하여 눈덩이 표집으로 선정하였다.
본 연구에서 사용한 측정 변수는 일반사항 네가지(성별, 신분(학부생/대학원생/교수 및 강사)와 선행연구에서 도출한 서비스 품질요소 76개 총 80개이다. 도서관 서비스 품질요소에 대한 측정 변수는 인적자원(19개), 자료(20개), 도서관 환경(19명), 서비스 고객화(18개) 등 총 76개 문항이다.
LibQual+는 미국 연구도서관협회(Association of Research Libraries)와 Texas A&M University 도서관 연구팀이 공동으로 1999년부터 2003년까지 수행한 연구프로젝트로 개발 하여 SERVQUAL모형을 도서관에 적용한 도서관 서비스 품질 평가 모형이다. 서비스 품질 차원은 2000년부터 2003년까지 4단계의 프로 젝트 동안 2000년 5개 차원에서 2002년 4개 차원으로, 2003년에 최종 3개 차원으로 수정되었다. 최종 LibQual+의 서비스 품질 차원은 서비스 호감도, 장소로서의 도서관, 정보통제의 3개 차원으로 구성되었다.
본 논문의 연구 대상은 대학도서관을 이용하는 학부생, 대학원생, 교수/강사 그룹이다. 설문 대상자는 도서관 이용 경험이 있는 자로서 도서관 이용에 관심이 있는 대상자들을 그룹별 (학부생, 대학원생, 교수/강사)로 목적 표본추출하여 눈덩이 표집으로 선정하였다. 설문조사는 2020년 4월 30일부터 5월 10일까지 11일간 온라인 설문을 통해 이루어졌다.
설문 대상자는 도서관 이용 경험이 있는 자로서 도서관 이용에 관심이 있는 대상자들을 그룹별 (학부생, 대학원생, 교수/강사)로 목적 표본추출하여 눈덩이 표집으로 선정하였다. 설문조사는 2020년 4월 30일부터 5월 10일까지 11일간 온라인 설문을 통해 이루어졌다. 학부생(51명), 대학원생(43명), 교수/강사(33명) 총 127명을 대상으로 설문 조사하였다.
설문조사는 2020년 4월 30일부터 5월 10일까지 11일간 온라인 설문을 통해 이루어졌다. 학부생(51명), 대학원생(43명), 교수/강사(33명) 총 127명을 대상으로 설문 조사하였다. 결측치 없이 총 127명이 응답한 설문을 분석하였다.
데이터처리
본 분석에 사용된 독립변수의 수가 총 76개로 그 수가 너무 많기 때문에 각 하위 변인들을 관측변수화하여 ‘전체적인 확인적 요인분석’을 실시하였다.
수집된 자료는 spss statistics 18.0로 측정변인에 대한 기술통계, 상관계수, 요인분석을 통계 처리하였으며 연구모형과 가설의 검증을 위하여 Amos 22.0으로 구조방정식 모형 분석(Structural Equation Modelig Analysis: SEM)을 실시하였다.
본 분석에 사용된 독립변수의 수가 총 76개로 그 수가 너무 많기 때문에 각 하위 변인들을 관측변수화하여 ‘전체적인 확인적 요인분석’을 실시하였다. 이 방법은 항목 묶음을 통해 진행하였고 이들 확인적 요인분석 결과를 바탕으로 다중공선성 문제를 판발타당성 검증으로 확인하였다. 각 구성개념들에 대한 판별타당성을 검증한 결과는 다음 <표 5>와 같다.
8이상으로 나타나 설문문항이 일관되게 측정되었다고 할 수 있다. 측정문항이 해당 개념을 정확하게 측정하였는지를 검증하기 위해 확인적 요인분석 (Confirmatory Factor Analysis: CFA)을 실시하였다. 그 결과 적합도 지수가 대부분 수용 기준을 충족하고 있는 것으로 나타났다.
이론/모형
개념분석은 연구 참여자와의 심층 면접 구술자료를 연구절차와 기법을 강조하는 Strauss 와 Corbin(1990)이 정의한 첫 단계인 개방코딩의 ‘체계적 절차’(개념 명명하기, 범주 정의하기, 속성과 차원에 따라 범주 개발하기)에 따라 연구자의 민감성을 바탕으로 녹취자료를 한 줄씩 분석해 나가는 ‘행간분석방법’으로 하였다.
성능/효과
서비스 고객화는 추천의향에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 <신규가설>은 채택되었다. Amos 프로그램의 Modification indices 기능을 이용하여 분석한 결과 서비스 고객화와 추천의향에는 통계적으로 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다. 즉, 서비스 고객화는 추천의향에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 것이다.
Amos 프로그램의 Modification indices 기능을 이용하여 분석한 결과, 서비스 고객화에서 추천의향으로 영향을 미치는 M.I. 지수가 11.187로 도출되어 이 경로를 설정 시 유의한 결과가 나타남을 알 수 있었다. 그래서 독립변수인 ‘서비스 고객화’와 추천의향의 경로를 설정하였고 그 결과 연구모델의 모델 적합도 지수는 X2=99.
관측변수인 19개 개념(신속한 처리, 정확한 처리, 적시성, 유연성, 이용자의 패러다임 변화 반영, 도서관 규정 및 제도의 유연성, 이용자 맞춤형 서비스 프로그램, 합리적 열람실 예약 시스템, 서비스 이용의 편리성, 절차의 간소화, 주제전문 서비스, 연구 지원 서비스, SNS 활용 활성화, 직원 담당업무와 역할 표시, 이용자와의 원활한 커뮤니케이션, 이용자 참여, 공사나 시석 복구에 대한 구체적 정보 제공, 능동적인 도서관 서비스 홍보 및 안내, 수행과정에 대한 경과 상황 알림)의 잠재변수인 ‘피드백’, ‘고객화 서비스’, ‘커뮤니케이션’간 집중타당도가 대부분 .5이상으로 집중타당성이 있는 것으로 분석되었다.
측정문항이 해당 개념을 정확하게 측정하였는지를 검증하기 위해 확인적 요인분석 (Confirmatory Factor Analysis: CFA)을 실시하였다. 그 결과 적합도 지수가 대부분 수용 기준을 충족하고 있는 것으로 나타났다. 재이용과 추천의향은 단일문항이 사용되어 확인적 요인분석에서 제외되었다.
그래서 독립변수인 ‘서비스 고객화’와 추천의향의 경로를 설정하였고 그 결과 연구모델의 모델 적합도 지수는 X2=99.100 (df=66), p=.005, GFI=.901, AGFI=.842, RMR=.014, RMSEA=.063으로 나타났다.
둘째, ‘서비스 고객화’는 도서관 재이용 뿐만 아니라 추천의향에 직접적인 영향을 미치는 품질요소로 나타났으며 선행연구에서는 이용자의 잠재적인 요구인 매력적 품질속성으로 분석되었다.
본 연구 분석 결과로 ‘자료’와 고객화 개념인 ‘서비스 고객화’는 추천의향과 재이용에 긍정적인 영향을 미치는 요인임을 알 수 있다.
본 연구 분석 결과를 통해 이용자가 대학도서관을 재이용하는 품질요소는 ‘자료’와 고객화 개념인 ‘서비스 고객화’이며 이들 요소는 추천의향과 재이용에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 나타났다.
개념분석은 연구 참여자와의 심층 면접 구술자료를 연구절차와 기법을 강조하는 Strauss 와 Corbin(1990)이 정의한 첫 단계인 개방코딩의 ‘체계적 절차’(개념 명명하기, 범주 정의하기, 속성과 차원에 따라 범주 개발하기)에 따라 연구자의 민감성을 바탕으로 녹취자료를 한 줄씩 분석해 나가는 ‘행간분석방법’으로 하였다. 서비스 품질요소는 개방코딩으로 개념화한 결과 나타난 76개 개념을 범주화하여 12개 하위 범주(직원의 자질, 직원의 태도, 직원의 역량, 자료 구축, 자료 접근, 자료 이용, 물리적 환경, 정서적 환경, 연구환경, 피드백, 고객화 서비스, 커뮤니케이션)과 4개 범주(인적자원, 자료, 도서관 환경, 서비스 고객화)가 도출되었다.
8이상으로 나타났다. 이로써 품질 차원을 구성하고 있는 변인들인 직원 자질, 직원 태도 등과 같은 개념이 그 차원을 일관성 있게 잘 측정된 것으로 나타났다.
자료와 서비스 고객화는 재이용의도 뿐만 아니라 추천 의향에도 긍정적인 영향을 미치는 것임을 알 수 있다. 즉, 도서관 서비스 품질요소 중 자료와 서비스 고객화는 이용자들로 하여금 도서관을 다시 이용하도록 하는 요인일 뿐만 아니라 추천의향에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, ‘자료’는 도서관 재이용에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 선행연구에서는 이용자가 가장 중요하게 생각하는 품질요소로 분석되었다.
후속연구
본 연구 분석 결과를 통해 이용자가 대학도서관을 재이용하는 품질요소는 ‘자료’와 고객화 개념인 ‘서비스 고객화’이며 이들 요소는 추천의향과 재이용에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 그러나 본 연구가 대학도서관을 대상으로 한 점, 이용자의 이용 경험에서 도출된 서비스 품질요소를 측정 변수로 하였다는 점에서 일반화하기에는 한계가 있다. 그럼에도 불구하고 본 연구는 ‘자료’와 ‘고객화 서비스’가 대학도서관 재이용 및 추천의향에 영향을 미치는 요인임을 실증분석하여 그 중요성을 발견하였다.
다시 말해 도서관 환경 요인이 도서관을 재이용하는 요인은 아닌 것으로 분석된 것이다. 그러나 이러한 분석결과의 해석에 있어서 도서관 환경 요인의 중요성이나 필요성이 떨어졌다기보다는 도서관 기능을 대체할 수 있는 외부 환경과 이용자의 행태 변화 측면에서 살펴봐야 할 것이다. 즉 도서관의 물리적, 정서적 환경을 대체할 수 있는 곳이 많아졌고 노트북이나 휴대폰만 있으면 언제 어디에서든 연구나 학습이 가능하여 도서관 이용 행태와 환경이 변화하였기 때문으로 해석할 수 있다.
즉 이용자들을 이해하고 그들의 관점에서 필요한 서비스를 제공하는 것이 필요함을 강조하였다. 다만 도서관 서비스 품질요소의 입체적 특성을 분석하지 못했다는 아쉬움과 함께 이와 관련한 이용자들의 개인화 서비스를 위한 품질요소 분석 방안과 구체적인 서비스 방향에 관한 연구는 향후 과제로 삼고자 한다.
둘째, 이용자와의 원활한 커뮤니케이션을 통해 그들의 다양한 관점과 문화를 반영한 구체적인 정보를 제공하고 경과나 상황을 피드백함으로써 맞춤형 서비스를 제공하도록 해야 할 것이다. 이용자는 자신들의 요구나 불편함을 표현한 것에 대하여 신속하고 정확하게 처리하는 것 뿐만 아니라 경과나 상황에 관한 정보를 구체적으로 제공하는 것을 선호한다.
이용자가 어떠한 주제분야에 관심을 가질 것인지를 예측하여 자료를 제공하는 것은 그들의 신뢰를 얻는 것으로 도서관 재이용과 추천의향에 결정적인 영향을 미친다고 할 수 있다. 뿐만 아니라 이용의 편의성과 연구에 필요한 소프트웨어와 프로그램을 미리 제공한다면 이용자 만족도 제고에 시너지 효과를 기대할 수 있을 것이다.
이로써 대학 도서관 본연의 역할인 학습과 연구 지원 서비스를 충실히 할수록 대학도서관 이용자의 재이용을 활성화 할 수 있음을 의미한다. 뿐만 아니라 자료구축과 서비스 제공에 있어서 이용자의 이용 형태와 행태 변화를 반영할 수 있는 서비스 방안을 모색해야 할 것이다.
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