[논문]항공승무원의 감정노동이 조직몰입에 미치는 영향: 동료지지, 가족지지, 팀장지지에 대한 매개효과를 중심으로

김진아; 박혜선

doi:10.5392/jkca.2020.20.11.170

항공승무원의 감정노동이 조직몰입에 미치는 영향: 동료지지, 가족지지, 팀장지지에 대한 매개효과를 중심으로
Effects of Emotional Labor of Flight Attendants on Their Organization Commitment: Mediated Effects on Supports from Peers, Families, and Team Leaders 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.20 no.11, 2020년, pp.170 - 183

김진아 (오산대학교 항공서비스과) , 박혜선 (인천재능대학교 항공운항서비스과)

초록
AI-Helper

본 연구는 항공승무원의 감정노동으로 인한 조직몰입의 문제와 조직몰입이 저하되어 나타나는 서비스 품질 문제를 해결하는 방안을 모색하기 위해 감정노동과 조직몰입의 영향관계를 알아보고자 하였다. 또한 항공서비스품질 저하에 따른 보완 요인으로 사회적 지지가 미치는 영향에 대하여 순차적인 관계루트를 찾아보고자 한다. 본 연구는 2020년 1월부터 약 1개월 동안 설문조사를 실시하였고, 총 426부가 최종분석에 사용되었다. 자료분석은 SPSS 23.0과 AMOS 23.0 통계프로그램을 사용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공 승무원의 감정노동은 사회적 지지인 동료지지, 가족지지, 팀장지지에 모두 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공승무원의 사회적지지 중, 동료지지와 팀장지지가 조직몰입에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공승무원의 감정노동은 조직몰입에 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 항공승무원의 감정노동과 조직몰입의 관계에서 사회적 지지 중, 동료지지와 팀장지지가 유의한 매개역할을 하고 있음을 검증하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study sought to investigate the relationship between emotional labor and commitment to organization of flight attendants as a way to identify solutions for service quality issues attributed to reduced commitment. It was also intended to determine the relational routes in terms of the effects of social support as a supplementary factor in reduced air service quality. A survey was conducted from January 2020 for about one month and a total of 426 copies were used in the final analysis. SPSS 23.0 and AMOS 23.0 statistical programs were used for the data analysis. The results are as follows. First, the emotional labor of flight attendants showed a negative impact on the social support including support from peers, families, and team leaders. Second, support from peers and team leaders had a positive impact on commitment to organization. Third, the emotional labor of flight attendants showed a negative impact on their commitment to organization. Fourth, support from peers and team leaders were found to have a mediated effect on the relationship between emotional labor and commitment to organization.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

또한, 본 연구는 항공승무원의 감정노동에 초점을 맞추어 항공승무원의 감정관리라는 새로운 관리적 접근법을 제시하기 위하여, 항공승무원을 둘러싼 외부환경 요구에 효과적으로 대응하면서도 조직구성원의 사기진작에 기여할 수 있는 방안을 모색하고, 항공승무원이 사회적인 관심과 지원을 유도할 수 있다는 측면에서 학술적 접근으로서의 유용성과 차별성이 있다.
본 연구는 항공사 승무원의 감정노동과 조직몰입의 관계에서 사회적 지지의 매개효과를 파악하기 위한 조사연구이다.

제안 방법

본 연구의 측정도구인 감정노동, 조직몰입, 사회적 지지의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 감정노동, 조직몰입, 사회적 지지의 개념신뢰도인 CR(composite reliability: CR)과 평균분산추출지수인 AVE(average variance extracted: AVE) 신뢰도 값이 각각 기준치인 0.7이상, 0.5이상으로 나타나 [표 1]과 같이 모든 측정도구에 대한 내적일관성을 확인하였다. 또한, 측정도구의 확인적 요인분석을 실시한 결과를 살펴보면 연구모형의 변수에 대한 적합도가 모두 권장수준에 부합하였고, [표 2]와 같이 요인분석 결과 모든 요인부하량(λ)이 0.
정서몰입은 항공사에 대한 동일시, 소속감, 애착, 긍정적인 이야기의 4개 문항으로 설정하였고, 유지몰입은 이직에 대한 대안 없음, 이직의 어려움, 항공사를 떠난 후의 희생, 항공사를 떠난 후의 손실의 4개 문항으로 설정하였다. 그리고 규범몰입은 항공사에 대한 의무감, 죄책감, 충성심, 동료와의 의리의 4개 문항으로 설정하였다. 각 문항은 리커트 5점 척도로 구성되어 있고, 점수가 높을수록 조직몰입 정도가 높다는 것을 의미한다.
넷째, 주요 연구 변인들 간의 상관관계의 확인을 위해 Pearson의 상관관계분석(percentage correlation analysis)을 실시하였다. 다섯째, 연구모형 분석을 위하여 AMOS 프로그램을 통한 구조방정식 모형(structural equation model) 분석을 실시하였다. 여섯째, 확인된 매개효과의 유의성을 검증하기 위하여 부트스트래핑 (bootstrapping)을 통해 간접효과를 분석하였으며, 보다 정확한 검증을 위해 Sobel-test 분석을 실시하였다.
다음 [표 8]은 감정노동과 조직몰입의 관계에서 사회적 지지에 대한 매개효과를 알아보기 위하여 부트스트래핑 방법으로 연구모형의 직접효과와 간접효과, 총효과의 유의성을 검증하였다. 분석결과, 사회적 지지에 대한 직접효과는 유의하게 나타났고(β=-.
본 연구에 사용된 감정노동 척도는 Morris와 Feldman(1996)이 고안한 척도[56]를 김민주(1998)[61], 김보성(2008[62])이 번안 및 수정하여 사용하였다. 박석희, 송윤정(2013)[63]과 최슬기(2014)의 연구[64]에 의하면, 서비스직 종사자들이 고객에게 표현해야 할 감정 유형이 주로 긍정적 감정에 국한되어 다양하지 않기 때문에 ‘감정표현의 다양성’ 개념이 실질적 의미를 갖지 못하는 것으로 나타났다.
본 연구의 연구모형 검증을 위한 적합도를 분석한 결과는 [표 6]과 같으며, X², GFI, AGFI, RMR, NFI, RMSEA 등의 적합도가 권장수준에 부합하였다.
사회적 지지에 대한 인식을 측정하기 위해 Dubow와 Ulman(1989)[68]에 의해 개발된 사회적 지지 평가도구(Social Appraisal Scale: SSAS)를 한미현과 유안진(1996)[69]이 수정·보완한 도구를 항공사 승무원에 맞도록 수정하여 사용하였다.
박석희, 송윤정(2013)[63]과 최슬기(2014)의 연구[64]에 의하면, 서비스직 종사자들이 고객에게 표현해야 할 감정 유형이 주로 긍정적 감정에 국한되어 다양하지 않기 때문에 ‘감정표현의 다양성’ 개념이 실질적 의미를 갖지 못하는 것으로 나타났다. 이에 따라 본 연구에서는 감정표현의 다양성 요인을 제외한 세 개 요인, 즉 감정표현의 빈도 4문항, 감정표현의 주의정도 5문항, 감정적 부조화 4문항으로 구성된 설문 문항을 사용하였다. 각 문항은 리커트 5점 척도로 구성되어 있고, 점수가 높을수록 감정노동 정도가 높다는 것을 의미한다.
(2004)[66], 조경희, 고호석(2010)[67] 등의 선행연구를 바탕으로 정서몰입, 유지몰입, 규범몰입을 설정하였다. 정서몰입은 항공사에 대한 동일시, 소속감, 애착, 긍정적인 이야기의 4개 문항으로 설정하였고, 유지몰입은 이직에 대한 대안 없음, 이직의 어려움, 항공사를 떠난 후의 희생, 항공사를 떠난 후의 손실의 4개 문항으로 설정하였다. 그리고 규범몰입은 항공사에 대한 의무감, 죄책감, 충성심, 동료와의 의리의 4개 문항으로 설정하였다.

대상 데이터

본 연구는 국내 항공사에 근무하고 있는 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 2020년 1월-2020년 2월까지 약 1개월 동안 배포 및 수거되었으며, 총 450부의 설문지를 배포하였고, 성실하게 응답한 회수된 설문지는 총 426부로 나타났다.
본 연구는 국내 항공사에 근무하고 있는 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 2020년 1월-2020년 2월까지 약 1개월 동안 배포 및 수거되었으며, 총 450부의 설문지를 배포하였고, 성실하게 응답한 회수된 설문지는 총 426부로 나타났다.

데이터처리

감정노동과 조직몰입의 관계에서 최종적으로 사회적 지지의 동료지지, 가족지지, 팀장지지에 대한 매개효과를 알아보기 위하여 Baron과 Kenny(1986)가 제시한[70] Sobel-test를 실시하였으며, 분석결과는 다음 [표 9]와 같다. 사회적 지지인 동료지지, 가족지지, 팀장지지 중, 동료지지(Z-value=-2.
셋째, 측정도구의 타당성 검증을 위하여 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 넷째, 주요 연구 변인들 간의 상관관계의 확인을 위해 Pearson의 상관관계분석(percentage correlation analysis)을 실시하였다. 다섯째, 연구모형 분석을 위하여 AMOS 프로그램을 통한 구조방정식 모형(structural equation model) 분석을 실시하였다.
다음 [표 4]와 [표 5]는 일원분산분석(ANOVA)과 t-test를 실시하여 항공사 승무원의 학력과 소속항공사에 따라 감정노동, 조직몰입, 사회적 지지의 차이를 검증하였다. 먼저 학력에 따른 분석결과, 조직몰입 중, 규범몰입(F=3.
첫째, 연구 대상자의 일반적인 특성의 파악을 위해 빈도분석(frequency analysis)을 실시하였다. 둘째, 본 연구에서 사용된 요인들의 신뢰도 분석(reliability analysis)을 실시하였다. 셋째, 측정도구의 타당성 검증을 위하여 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다.
본 연구에서는 측정변수들 간의 연관성을 분석하기 위하여 변수 간 공분산 계산을 통해 가장 보편적으로 이용되는 피어슨 상관계수를 활용하여 상관분석을 실시하였다. 이러한 상관계수에서 0.
본 연구의 측정도구인 감정노동, 조직몰입, 사회적 지지의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 감정노동, 조직몰입, 사회적 지지의 개념신뢰도인 CR(composite reliability: CR)과 평균분산추출지수인 AVE(average variance extracted: AVE) 신뢰도 값이 각각 기준치인 0.
둘째, 본 연구에서 사용된 요인들의 신뢰도 분석(reliability analysis)을 실시하였다. 셋째, 측정도구의 타당성 검증을 위하여 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 넷째, 주요 연구 변인들 간의 상관관계의 확인을 위해 Pearson의 상관관계분석(percentage correlation analysis)을 실시하였다.
다섯째, 연구모형 분석을 위하여 AMOS 프로그램을 통한 구조방정식 모형(structural equation model) 분석을 실시하였다. 여섯째, 확인된 매개효과의 유의성을 검증하기 위하여 부트스트래핑 (bootstrapping)을 통해 간접효과를 분석하였으며, 보다 정확한 검증을 위해 Sobel-test 분석을 실시하였다. 이상의 모든 통계분석은 95% 신뢰구간(p<.
0을 사용하여 다음과 같이 분석하였다. 첫째, 연구 대상자의 일반적인 특성의 파악을 위해 빈도분석(frequency analysis)을 실시하였다. 둘째, 본 연구에서 사용된 요인들의 신뢰도 분석(reliability analysis)을 실시하였다.

이론/모형

(1993)[65], Culpepper et al.(2004)[66], 조경희, 고호석(2010)[67] 등의 선행연구를 바탕으로 정서몰입, 유지몰입, 규범몰입을 설정하였다. 정서몰입은 항공사에 대한 동일시, 소속감, 애착, 긍정적인 이야기의 4개 문항으로 설정하였고, 유지몰입은 이직에 대한 대안 없음, 이직의 어려움, 항공사를 떠난 후의 희생, 항공사를 떠난 후의 손실의 4개 문항으로 설정하였다.

성능/효과

2%(18명) 순으로 나타났다. 근무하고 있는 항공사는 대한항공과 아시아나 항공을 포함한 대형항공사는 64.1%(273명), 에어부산, 에어서울, 제주항공, 진에어 등 저비용항공사는 35.9%(153명)로 대형항공사에 근무하는 승무원이 더 많은 것으로 나타났다. 월 평균 비행시간을 살펴보면, ‘90-95시간 미만’이 29.
넷째, 항공승무원의 감정노동과 조직몰입의 관계에서 사회적 지지(동료지지, 가족지지, 팀장지지)의 매개효과를 살펴보면, 항공승무원의 감정노동과 조직몰입의 관계에서 사회적 지지 중, 동료지지와 팀장지지가 유의한 매개역할을 하고 있음을 검증하였다. 이러한 결과는 항공사 승무원이 깊은 감정노동으로 인해 조직몰입이 낮아지는 관계에서 동료지지와 팀장지지가 완충역할을 함으로써 조직몰입이 낮아지는 것을 방지할 수 있음을 의미한다.
둘째, 항공승무원의 사회적 지지(동료지지, 가족지지, 팀장지지)와 조직몰입의 영향 관계를 살펴보면, 항공승무원의 사회적지지 중, 동료지지와 팀장지지가 조직몰입에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공승무원의 사회적 지지 중, 동료지지와 팀장지지 수준이 높을수록 조직몰입 수준이 높아지는 것을 의미한다.
또한, 측정도구의 확인적 요인분석을 실시한 결과를 살펴보면 연구모형의 변수에 대한 적합도가 모두 권장수준에 부합하였고, [표 2]와 같이 요인분석 결과 모든 요인부하량(λ)이 0.617에서 0.912로 나타나 각 요인에 대한 수렴타당성을 검증하였다.
본 연구의 가설검증을 위한 구조모형 경로계수를 알아본 결과, 감정노동은 사회적 지지인 동료지지(β=-.463, p<.001), 가족지지(β=-.406, p<.001), 팀장지지(β=.-383, p<.001)에 모두 통계적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
분석결과, 사회적 지지에 대한 직접효과는 유의하게 나타났고(β=-.201, p<.01), 간접효과(β=-.234, p<.01)와 총효과(β=-.435, p<.01)도 모두 유의수준 p<.01에서 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
사회적 지지인 동료지지, 가족지지, 팀장지지 중, 동료지지(Z-value=-2.579, p<.01)와 팀장지지(Z-value=-3.373, p<.001)에 대한 매개효과가 있는 것으로 나타났으며, 연구모형 분석 결과 감정노동이 조직몰입에 직접적인 영향이 있고, 사회적지지 중, 동료지지와 팀장지지가 매개하는 분석결과가 나타나는 것을 확인하였다.
사회적 지지인 동료지지, 가족지지, 팀장지지가 조직몰입에 미치는 영향을 살펴보면, 동료지지(β=.192 p<.01)와 팀장지지(β=.238, p<.001)만 조직 몰입에 통계적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 항공승무원의 감정노동과 조직몰입의 영향 관계를 살펴보면, 항공승무원의 감정노동은 조직몰입에 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공승무원의 감정노동 수준이 높을수록 조직몰입이 낮아짐을 의미한다.
본 연구에서는 측정변수들 간의 연관성을 분석하기 위하여 변수 간 공분산 계산을 통해 가장 보편적으로 이용되는 피어슨 상관계수를 활용하여 상관분석을 실시하였다. 이러한 상관계수에서 0.90 이상이면 두 변수가 거의 동일하다고 볼 수 있고 다중공선성의 문제를 일으킬 수 있는 가능성이 있으므로 변수의 제거를 심각히 고려해야 하는데, 본 연구에서 활용될 변수에 관한 상관관계행렬에서는 이러한 변수가 나타나지 않는 것으로 확인되었다. 그러므로 상관계수들이 통계적으로 유의한 수준이지만 0.
첫째, 항공승무원의 감정노동과 사회적 지지(동료지지, 가족지지, 팀장지지)의 영향 관계를 살펴보면, 항공승무원의 감정노동은 사회적 지지인 동료지지, 가족지지, 팀장지지에 모두 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공승무원의 감정노동 수준이 높을수록 동료지지, 가족지지, 팀장지지 수준이 낮아짐을 의미한다. 이러한 결과는 Kinman(2011)[49]와 남현아(2014)[46]의 연구결과를 지지하는 것으로 조직구성원이 감정노동을 높게 지각할수록 사회적 지지를 낮게 받는다는 것이다.
첫째, 항공승무원의 감정노동과 사회적 지지(동료지지, 가족지지, 팀장지지)의 영향 관계를 살펴보면, 항공승무원의 감정노동은 사회적 지지인 동료지지, 가족지지, 팀장지지에 모두 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공승무원의 감정노동 수준이 높을수록 동료지지, 가족지지, 팀장지지 수준이 낮아짐을 의미한다.

후속연구

일정한 조사 시점에서 항공사 승무원들이 느끼는 감정에 대하여 설문지를 통해 조사를 하였기에 조사 당일 승무원들이 인식하고 있는 감정에 많은 영향을 받았을 한계를 갖는다. 따라서 후속연구에서는 조사 당일 승무원이 느끼는 감정에 많은 영향을 받을 수 있으므로 종단연구나 질적 연구방법을 병행하는 연구가 진행되어야 할 것이다. 또한, 사회적 지지라는 행위는 다양한 조직에서 활용 가능한 변인으로서 본 연구에서 한정적인 조사대상이기는 하나 사회적 지지의 영향력을 입증한 바, 감정노동, 조직몰입에 관련된 다양한 분야의 직종에서 각 조직의 특성에 맞게 활용한 연구가 진행되기를 기대해 본다.
따라서 후속연구에서는 조사 당일 승무원이 느끼는 감정에 많은 영향을 받을 수 있으므로 종단연구나 질적 연구방법을 병행하는 연구가 진행되어야 할 것이다. 또한, 사회적 지지라는 행위는 다양한 조직에서 활용 가능한 변인으로서 본 연구에서 한정적인 조사대상이기는 하나 사회적 지지의 영향력을 입증한 바, 감정노동, 조직몰입에 관련된 다양한 분야의 직종에서 각 조직의 특성에 맞게 활용한 연구가 진행되기를 기대해 본다.
따라서 직장 상사 및 동료 간에 사회적 지지가 만연한 조직문화에서는 구성원으로 하여금 강한 소속감을 느끼게 하고 회사의 문제를 자신의 문제인 것처럼 적극적으로 해결하려 하며 자랑스러운 일원으로서 의미를 부여하는 등 긍정적인 조직몰입을 가능케 한다고 할 수 있다. 또한, 직장 상사 및 동료 간의 사회적지지가 조직 내부에서 잘 이루어질 수 있는 팀 시스템의 도입을 통하여 항공승무원의 조직몰입을 높일 수 있는 체계적 프로그램 도입이 필요하다고 판단된다.
본 연구를 수행함에 있어 본 연구가 지니고 있는 한계점을 지적하고, 이후의 연구에서 이를 보완하여 향후 연구방향을 제시하고자 한다. 일정한 조사 시점에서 항공사 승무원들이 느끼는 감정에 대하여 설문지를 통해 조사를 하였기에 조사 당일 승무원들이 인식하고 있는 감정에 많은 영향을 받았을 한계를 갖는다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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