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NTIS 바로가기JKSDH : Journal of Korean Society of Dental Hygiene = 한국치위생학회지, v.16 no.5, 2016년, pp.751 - 758
Objectives: The purpose of the study is to investigate the influence of emotional labor on job burnout in dental hygienists based on the moderating effect of employee support. Methods: A self-reported questionnaire by Likert 5 point scale was completed by 219 dental hygienists in Ulsan and Gyeongbuk...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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의료서비스에서 감정노동이 중요한 이유는 무엇인가? | 감정노동이란 개인이 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직의 감정 표현 규범에 의해 요구되는 감정표현에 차이가 존재할 때 자신이 경험하는 감정을 조절하려는 개인적인 노력이라고 할 수 있다[1]. 특히 의료서비스는 서비스의 대상이 환자이고 병원 종사자와 환자사이의 상호작용을 기반으로 의료행위 및 관련 업무가 이루어진다는 관점에서 보면 그 중요성이 매우 크다고 볼 수 있다[2]. 이에 따라 최근에는 많은 의료기관이 고객을 유치하고 경쟁력을 강화하기 위해 고객만족이나 고객감동전략 등의 다양한 경영혁신을 추구함에 따라 종사자들에게 고객에 대한 적절한 감정표현 및 행동의 규칙을 강조하게 된다. | |
감정노동이란 무엇인가? | 감정노동이란 개인이 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직의 감정 표현 규범에 의해 요구되는 감정표현에 차이가 존재할 때 자신이 경험하는 감정을 조절하려는 개인적인 노력이라고 할 수 있다[1]. 특히 의료서비스는 서비스의 대상이 환자이고 병원 종사자와 환자사이의 상호작용을 기반으로 의료행위 및 관련 업무가 이루어진다는 관점에서 보면 그 중요성이 매우 크다고 볼 수 있다[2]. | |
직무 소진은 어떠한 영향을 미치는가? | 또한 고객의 정당하지 않은 요구나 컴플레인에도 종사자들은 병원이 정해 놓은 규율에 따라 본인의 감정과 상관없이 친절한 서비스로 응대해야 하는데, 이때 종사자는 실제 감정과 조직에서 요구되는 감정표현간의 차이에서 발생하는 감정적 부조화 상태인 소진을 경험하게 되고[5]. 이러한 직무 소진은 인간관계에서 지속적이고 반복적으로 받게 되는 정신적 압박의 결과로서, 정서적 고갈, 환자를 사무적으로 대하거나 무관심해지는 비인격화, 자신의 일에 대한 부정적인 태도와 함께 육체적, 정신적 건강에 부정적인 영향을 미치게 된다[6,7]. |
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