[논문]AHP를 이용한 배달음식 서비스품질의 중요도 조사

이정승; 유미기

doi:10.5392/jkca.2021.21.01.196

AHP를 이용한 배달음식 서비스품질의 중요도 조사
An Investigation on the Importance of Delivery Food Service Quality using AHP 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.21 no.1, 2021년, pp.196 - 202

이정승 (호서대학교 경영학과) , 유미기 (호서대학교 경영학과)

초록
AI-Helper

본 연구는 배달음식 서비스품질에 대한 주요요인을 찾고, 선행 연구에서 배달음식 서비스품질의 상호 중요도를 확인하여 각 요인의 중요도 순위를 도출하였다. 이를 위해 계층분석과정 (Analytic Hierarchy Process, AHP)을 이용한 의사결정모형을 사용하여 상호 평가를 정량화하는 과정을 수행하였다. 연구분석 결과, 배달 서비스품질은 배달음식 서비스품질의 주요인이며, 특히 주문 서비스품질과 음식 서비스품질은 배달음식 서비스품질의 핵심요인으로 나타났다. 주문 서비스품질의 세부요인은 편의성과 정확성이 중요하며, 배달음식 서비스품질을 통해 배달비의 세부요인을 기본료, 할인, 면제 순으로 중요하게 인식하고 있는 것으로 밝혀졌다. 본 연구 결과는 배달음식 서비스품질에 대한 분석뿐만 아니라 배달 정보 서비스품질 향상에도 이바지할 것으로 기대한다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study sought to find importance factors for the quality of delivery food service, identify the mutual importance of delivery food service quality studied in the preceding study, and derive the order of importance of each factor. To compare the priorities of factors determining the choice of quality of delivery food service, this study used a decision model using the appropriate Analytic Hierarchy Process (AHP) and carried out the process of quantifying the mutual evaluation. This process allows us to view the relative importance and priority of the selection factors. Through a prior study, the main factors of quality of delivery food service were classified and the main people of high importance were selected. According to the results of AHP the quality of deliver service is the main factor for the quality of delivery food service, and the quality of order service and food service is the key factor of the quality of delivery food service, which should take the upper hand in importance. This study results in how important specific factors are by giving relative self-weights to the lower factors, showing that convenience and accuracy always have the first and second place weight priorities in the lower factors, despite differences such as gender age and frequency of making them more convenient and accurate.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

제안 방법

이들의 관계를 보다 정밀하게 분석하기 위하여, 본연구에서는 선행 연구를 통해 배달음식 서비스 품질의 주요인을 배달서비스품질요인, 주문 서비스품질요인, 음식 서비스품질요인, 배달비 요인으로 나누고 21개의 하부기준을 도출하였다. 그리고, 주요인별 상호비교와 하부요인별 상호비교를 통해 연구모형을 만들고, 배달음식 서비스품질 중요도를 설문 조사하여 각 요인 간의 중요도와 가중치를 실증적으로 확인, 분석하였다.
본 연구는 이러한 AHP 분석에 근거하여 이론적 고찰 및 선행 연구를 토대로 연구모형과 평가 요인 및 설문 문항을 개발하였고 오프라인에서 배달음식 서비스 품질중요도 조사에 대한 설문을 수행하였다. 이를 위해 배달음식 서비스품질에 대해 외국인을 대상으로 설문 조사를 시행하였다.
선행 연구를 바탕으로 분류된 요인과 응답자의 면담을 통해 밝혀낸 주요인 4개와 하부요인 21개를 구성하였으며, 이를 기반으로 연구모형을 수립하였다. 즉, 배달음식 서비스, 배달음식 주문 시 소비자 만족도와 지속적 이용 또는 배달요금 요구조건 등을 기반으로 배달음식 서비스품질에 영향을 주는 요인을 도출하였다.
이들의 관계를 보다 정밀하게 분석하기 위하여, 본연구에서는 선행 연구를 통해 배달음식 서비스 품질의 주요인을 배달서비스품질요인, 주문 서비스품질요인, 음식 서비스품질요인, 배달비 요인으로 나누고 21개의 하부기준을 도출하였다. 그리고, 주요인별 상호비교와 하부요인별 상호비교를 통해 연구모형을 만들고, 배달음식 서비스품질 중요도를 설문 조사하여 각 요인 간의 중요도와 가중치를 실증적으로 확인, 분석하였다.
선행 연구를 바탕으로 분류된 요인과 응답자의 면담을 통해 밝혀낸 주요인 4개와 하부요인 21개를 구성하였으며, 이를 기반으로 연구모형을 수립하였다. 즉, 배달음식 서비스, 배달음식 주문 시 소비자 만족도와 지속적 이용 또는 배달요금 요구조건 등을 기반으로 배달음식 서비스품질에 영향을 주는 요인을 도출하였다.

대상 데이터

응답자의 성별을 살펴보면 총 50명 중 남자가 22명, 여성이 28명이었다. 응답자의 나이는 20대 42명, 30대 5명, 40대 3명이었다. 직업은 학생이 34명, 기타 16명이었고, 주문 방법으로 전화는 21명, 앱은 29명이었다.
본 연구는 이러한 AHP 분석에 근거하여 이론적 고찰 및 선행 연구를 토대로 연구모형과 평가 요인 및 설문 문항을 개발하였고 오프라인에서 배달음식 서비스 품질중요도 조사에 대한 설문을 수행하였다. 이를 위해 배달음식 서비스품질에 대해 외국인을 대상으로 설문 조사를 시행하였다. AHP 분석은 대부분 전문가를 대상으로 설문 조사를 하지만, 본 연구에서 일반 소비자를 표본으로 선택한 이유는 전문가 조사와는 다른 연구 결과가 발생할 수 있어 연구의 의미가 더 높아질 것으로 기대한다.

성능/효과

1계층의 4가지 주 기준과 그에 따른 세부요인 2계층의 배달서비스품질 6개, 주문 서비스품질 6개, 음식 서비스 품질 6개, 배달비 3개 요인의 가중치 및 우선순위값을 정리해서 주 기준과 하부기준을 통합적으로 살펴보았을 때, 배달비 요인의 기본료와 주문 서비스 품질 요인의 편의성의 가중치가 각각 69.8%, 35.5%로 가장 가중치가 높으며, 음식 서비스품질의 맛이 35.5%로 다음으로 높은 선호가중치를 보여 준다.
넷째, 배달음식 서비스품질을 통해 주요인 배달비의 세부요인을 기본료, 할인, 면제 순서로 하였다. 이 중 기본료 요인의 가중치가 상대적으로 높게 나타났다.
둘째, 주요인 중 주문 서비스품질의 세부요인은 편의성과 정확성을 중요한 요인으로 여기는 것으로 나타났다. 배달 서비스품질요인은 높은 가중치가 있으며, 주문 서비스 품질 요인의 중요성도 높다는 것을 볼 수 있었다.
둘째, 주요인 중 주문 서비스품질의 세부요인은 편의성과 정확성을 중요한 요인으로 여기는 것으로 나타났다. 배달 서비스품질요인은 높은 가중치가 있으며, 주문 서비스 품질 요인의 중요성도 높다는 것을 볼 수 있었다. 그리고 편의성이 다른 요인들에 비해 높은 가중치를 가진다는 것을 보여 주었다.
셋째, 음식 선택 시 고려하는 하부요인에 대한 분석에서 맛, 모양, 양, 위생, 포장, 보너스 음식에 있어 맛, 모양이 중요한 요인으로 분석되었다. 음식 선택 시 배달음식에서도 마찬가지로, 맛과 모양을 중시해야 소비자의 신뢰가 높아지고 소비자의 배달음식에 대한 의존도가 높아질 수 있다.
231의 가중치를 보였다. 음식 서비스품질의 맛, 모양, 양, 위생, 포장, 보너스 음식 요인은 0.139를 기본료, 할인, 면제를 포함한 배달비 요인은 0.083으로 가중치 요인이 나타났다.
넷째, 배달음식 서비스품질을 통해 주요인 배달비의 세부요인을 기본료, 할인, 면제 순서로 하였다. 이 중 기본료 요인의 가중치가 상대적으로 높게 나타났다. 그리고, 3개 요인과 같이 비교하면 할인도 중요하여, 할인쿠폰을 음식 주문 시 발행하는 것도 중요하다.
첫째, 1계층의 가중치 우선순위로는 배달서비스품질, 주문 서비스품질, 음식 서비스품질, 배달비 순으로 나타났으며, 편의성, 정확성, 신뢰성, 대응성, 신속성, 친절성을 포함하고 있는 배달서비스품질이 가장 높은 가중치 0.549를 나타냈다. 그 뒤로는 편의성, 정확성, 신뢰성, 대응성, 신속성, 친절성이 0.
첫째, 배달음식 서비스품질을 위한 주요인들에 있어 중요도 가중치를 분석했을 때 배달 서비스품질, 주문 서비스 품질, 음식 서비스품질, 배달비의 순서로 나타나 배달음식 서비스품질에 대해 소비자들은 편의성과 정확성을 우선으로 여기는 것을 알 수 있었다. 배달 서비스 품질은 배달음식 서비스품질을 위한 주요인이며, 주문 서비스품질과 음식 서비스품질은 배달음식 서비스 품질 핵심요인으로 우위를 차지하는 서비스 품질 요인이다.

후속연구

따라서 배달음식을 주문하는 고객들에게 배달주문을 지속해서 이용하게 하려고 편리성, 정확성 등을 기반으로 한 배달주문 방식의 품질을 향상해야 할 필요가 있다. 또한, 배달주문 방식에 있어서 고객들에게 음식 및 서비스에 대해 상세한 정보를 제공하고, 고객들이 어떤 정보를 통해 음식 구매를 결정하는지에 대한 연구를 지속해서 해야 할 필요가 있다.
따라서 배달음식을 주문하는 고객들에게 배달주문을 지속해서 이용하게 하려고 편리성, 정확성 등을 기반으로 한 배달주문 방식의 품질을 향상해야 할 필요가 있다. 또한, 배달주문 방식에 있어서 고객들에게 음식 및 서비스에 대해 상세한 정보를 제공하고, 고객들이 어떤 정보를 통해 음식 구매를 결정하는지에 대한 연구를 지속해서 해야 할 필요가 있다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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