[논문]A Study on the Impact of Emotional Labor of Sales and Service Workers

Bok, Mi-Jung; Hong, Eun-Sil

doi:10.9708/jksci.2021.26.03.147

[국내논문] A Study on the Impact of Emotional Labor of Sales and Service Workers 원문보기

韓國컴퓨터情報學會論文誌 = Journal of the Korea Society of Computer and Information, v.26 no.3, 2021년, pp.147 - 154

Bok, Mi-Jung (Dept. of Service Management, Kwangju Women's University) , Hong, Eun-Sil (Dept. of Family Environment and Welfare, Chonnam National University)

초록
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본 연구는 판매서비스직 종사자를 대상으로 감정노동이 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 수집한 자료는 PASW 18.0 통계 프로그램을 이용하여 신뢰도분석, 빈도분석, T-test, one-way ANOVA, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과 첫째, 판매서비스직 종사자들은 감정노동의 표면행동보다 내면행동이 더 높은 것으로 나타났다. 둘째, 이타주의는 근무경력에 따라, 양심행동은 성별에 따라, 직장-가정 갈등은 연령, 결혼여부, 1일 평균 고객 응대시간에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동의 표면행동이 높을수록 이타주의는 증가하였으며, 내면행동이 높을수록 직무소진과 직장-가정 갈등은 감소하였고, 이타주의와 양심행동은 증가하였다. 넷째, 감정노동과 관련된 변수들의 상대적 영향력을 분석한 결과 가장 크게 영향을 미치는 변수는 감정노동의 내면행동이었다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to analyze the impact about emotional labor of sales service workers. Collected data were statistically processed by PASW 18.0 program using reliability, frequency analysis, T-test, one-way ANOVA, correlation and multiple regression analysis. The results were as follows. First, it was found that the sales service workers had higher deep acting than the surface acting of emotional labor. Second, it was found that altruism differed according to working period, conscientiousness according to gender, and work-family conflict according to age, marital status, and average customer response time per day. Third, the higher the surface acting of emotional labor, the higher the altruism. And the higher the deep acting, the less job burnout and work-family conflict decreased, and the altruism and conscientiousness increased. Fourth, as a result of analyzing the relative influence of variables related to emotional labor, the variable that has the greatest influence was the deep acting of emotional labor.

주제어

표/그림 (6)

표 Table 1. Reliability of Scales
표 Table 2. General Characteristics of Subjects
표 Table 3. Level of Emotional Labor(표 아래 대각선)
표 Table 4. General Variables on the related variables
표 Table 5. Results of the Correlation Analysis
표 Table 6. Results of the Regression Analysis

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구에서는 고객 접점에서 고객 응대 서비스를 제공하는 판매서비스직 종사자를 대상으로 감정노동의 정도를 알아본 후 감정노동이 직무소진, 조직 시민 행동(이타주의, 양심행동) 및 직장과 가정생활의 갈등에 미치는 영향력을 알아보고자 하는 것이 목적이다. 본 연구의 결과는 판매서비스직 종사자들의 교육과 관리 프로그램 기획 시 유용한 자료로 활용될 것으로 기대한다.
서비스 종사자의 감정은 직무 만족과 고객 서비스 태도에도 영향을 미치는 요인임을 알 수 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스산업 종사자들이 업무 수행 시 자신의 본래 감정을 드러내지 않은 채 다른 사람의 감정에 맞추면서 업무를 수행하는 일을 감정노동이라 보고, 감정노동이 미치는 영향에 대해 실증적으로 살펴볼 것이다.
하였다. 따라서 본 연구에서는 판매서비스직 종사자들의 감정노동과 직무소진과의 영향력을 밝히고자 한다.
본 연구는 판매서비스직 종사자의 감정노동이 직무소진, 조직시민행동(이타주의, 양심행동) 및 직장과 가정생활의 갈등에 미치는 영향력을 분석하고자 하였다. 연구 결과를 제시하면 첫째, 판매서비스직 종사자들은 감정노동의 표면 행동보다 내면행동을 더 많이 경험하는 것으로 밝혀졌다.

제안 방법

감정노동의 척도는 관련 연구에서 사용되고 검증된 문항과 일부 문항을 수정하여 구성하였다. ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서부터 ‘항상 그렇다’까지 7점 리커트 척도로 측정하였고, 값이 높을수록 감정노동의 정도가 높음을 의미한다.

대상 데이터

본 연구의 조사대상은 판매서비스직에 종사하고 있는 20세 이상의 일반인이며, 2019년 9월 한 달간 설문조사를 실시하였다. 조사대상자들에게 무작위로 설문지를 나누어주고 직접 기입하게 하는 자기기입식 방법으로 조사하였고, 최종분석자료로는 총 250부를 사용하였다.
조사대상자들에게 무작위로 설문지를 나누어주고 직접 기입하게 하는 자기기입식 방법으로 조사하였고, 최종분석자료로는 총 250부를 사용하였다.

데이터처리

0 프로그램을 이용하여 통계처리하였다. 척도의 신뢰도를 알아보기 위해 신뢰도 분석을, 조사대상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도 분석을, 감정노동의 수준을 분석하기 위해 paired T-test를, 일반적 특성에 따른 직무소진, 조직시민행동(이타주의, 양심 행동) 및 직장과 가정생활 갈등의 정도를 알아보기 위해 T-test와 one-way ANOVA를, 감정노동과 직무소진, 조직 시민 행동(이타주의, 양심행동) 및 직장과 가정생활 갈등 간의 관련성을 알아보기 위해 상관관계분석을, 마지막으로 판매 서비스직 종사자들의 일반적 특성과 감정노동이 영향을 미치는 변수들의 상대적인 영향력을 알아보기 위해 다중 회귀분석을 실시하였다.

이론/모형

직무소진, 조직시민행동(이타주의, 양심행동) 및 직장과 가정생활의 갈등 척도도 기존 선행연구에서 사용된 문항을 가지고 측정하였고, ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서부터 ‘항상 그렇다’까지 7점 리커트 척도를 이용하였다. 값이 높을수록 직무소진, 조직시민행동(이타주의, 양심행동) 및 직장과 가정생활의 갈등이 높음을 의미한다.

성능/효과

넷째, 감정노동과 관련된 변수들의 상대적 영향력을 분석한 결과 직무소진은 내면행동이 낮을수록, 이타주의는 내면 행동이 높을수록 증가하는 것으로 밝혀졌다. 양심 행동은 미혼일수록, 내면행동이 높을수록, 표면행동은 낮을수록 높아지는 것으로 나타났고, 마지막으로 직장과 가정생활의 갈등은 표면행동이 높을수록, 내면행동은 낮을수록 더 심화되는 것으로 보여졌다.
둘째, 판매서비스직 종사자들의 특성에 따른 감정노동의 영향 요인을 분석한 결과 조직시민행동 중 이타주의는 근무경력에서, 양심행동은 성별에서만 영향을 받았는데, 근무경력이 길수록 이타주의가, 여성보다는 남성 근무자에게서 양심 행동이 더 높은 것으로 나타났다. 직장과 가정생활의 갈등은 연령, 결혼여부, 1일 평균 고객 응대시간에서 다른 결과를 보였는데, 연령은 30대, 미혼보다 기혼에게서, 1일 평균 8시간 이상의 고객 응대시간을 갖는 종사자에게서 직장생활과 가정생활의 갈등이 더 높은 것으로 나타났다.
먼저 직무소진에 미치는 영향력을 분석한 결과 내면 행동(β=-.296, p<.001)만이 부적으로 유의한 영향을 미치고 있었다. 감정노동의 내면행동이 낮을수록 직무소진이 높아진다고 볼 수 있으며 이 회귀식의 설명력은 8.
내면행동은 이타주의와 양심행동을 증가시키고, 직무소진과 직장과 가정생활갈등을 감소시키는 것으로 밝혀졌다. 반면, 감정노동의 표면행동은 양심 행동을 저하시키고, 직장과 가정생활갈등을 더 양산하는 것으로 나타났다.
근무경력이 8년 이상인 경우 이타주의가 가장 높았고, 다음이 1년 미만, 1~3년 미만의 순이었으며, 근무경력 3~8년 미만인 집단의 이타주의가 가장 낮은 것으로 나타났다. 사후검증 결과 1~3년 미만인 집단과 8년 이상인 집단, 3~8년 미만인 집단과 8년 이상인 집단 간에만 차이를 보였다. 그리고 양심행동은 여성보다는 남성이 더 높게 나타났다.
1일 평균 고객 응대시간이 8시간 이상인 집단의 직장과 가정생활 갈등이 가장 높았고, 다음으로는 6~8시간, 6시간 미만의 순으로 나타났다. 사후검증 결과 1일 평균 고객 응대 시간 6시간 미만인 집단과 8시간 이상인 집단, 6~8시간인 집단과 8시간 이상인 집단 간에만 차이가 있었다.
셋째, 감정노동과 관련된 변수들의 상관관계를 분석한 결과 감정노동의 표면행동이 높을수록 이타주의가 증가하는 것으로 나타났고, 내면행동이 높을수록 이타주의와 양심 행동은 증가하는 반면 직무소진과 직장과 가정생활의 갈등은 감소하는 것으로 밝혀졌다.
양심 행동은 미혼일수록, 내면행동이 높을수록, 표면행동은 낮을수록 높아지는 것으로 나타났고, 마지막으로 직장과 가정생활의 갈등은 표면행동이 높을수록, 내면행동은 낮을수록 더 심화되는 것으로 보여졌다.
연구 결과를 제시하면 첫째, 판매서비스직 종사자들은 감정노동의 표면 행동보다 내면행동을 더 많이 경험하는 것으로 밝혀졌다. 고객 응대과정에서 본연의 감정을 표출하지 못하고, 내부지침에 따라 항상 고객만족을 위해 최선을 다해 친절하게 응대해야 하는 상황으로 인해 내면행동의 강도가 더 높은 것으로 볼 수 있다.
이상의 결과 직무소진, 이타주의, 양심행동, 직장-가정갈등 모두에 가장 크게 영향을 미치는 변수는 감정노동의 내면 행동이었다. 내면행동은 이타주의와 양심행동을 증가시키고, 직무소진과 직장과 가정생활갈등을 감소시키는 것으로 밝혀졌다.
이상의 결과를 바탕으로 결론을 제시하면 감정노동의 내면 행동은 이타주의와 양심행동과 같은 조직 시 민 행동을 증가시키고, 직무소진과 직장과 가정생활의 갈등을 감소시키는데 영향을 미치는 중요한 요인이었다. 그리고 표면 행동은 양심행동을 저하시키고, 직장과 가정생활의 갈등을 유발하는 부정적 영향 요인임을 알 수 있다.
001)과는 양의 상관관계를 보였다. 자신의 감정을 업무 지침과 부합되게 적극적으로 변화시키려는 내면행동을 하면 할수록 직무소진과 직장과 가정생활과의 갈등은 낮아지는 반면 이타주의와 양심행동은 매우 높아지는 것으로 나타났다.
01)와 양의 상관관계를 보였다. 즉, 개인의 실제적 감정을 억제하고 업무 지침대로 수행하는 감정노동의 표면행동이 높을수록 다른 사람들을 자발적으로 도와주려는 이타주의가 높아지는 것으로 나타났다.
더 높은 것으로 나타났다. 직장과 가정생활의 갈등은 연령, 결혼여부, 1일 평균 고객 응대시간에서 다른 결과를 보였는데, 연령은 30대, 미혼보다 기혼에게서, 1일 평균 8시간 이상의 고객 응대시간을 갖는 종사자에게서 직장생활과 가정생활의 갈등이 더 높은 것으로 나타났다.

후속연구

그리고 기업에서는 일선 현장에서 드러나는 감정노동의 결과로 수반되어지는 부정적 결과를 수용해야 하며, 근로자들의 업무 성취감을 높이고, 정서적 측면에서 감정의 회복 탄력성을 강화하기 위한 상담 및 교육 프로그램을 실시해야 할 것이다. 적어도 판매서비스직 종사자들이 서비스 현장에서 경험하는 부정적인 감정을 긍정적인 감정으로 승화할 수 있는 여러가지 방안을 고안해야 할 것으로 보인다.
수행할 필요성이 제기된다. 또한 감정노동은 심리적인 영역을 배제할 수 없으므로 대상자의 감정 변화를 추적 관찰하는 등 보다 내면에 초점을 둔 질적 연구가 이루어져야 할 것이다.
본 연구에서는 연구대상을 판매서비스직 종사자에 국한시켜 진행하였는데, 차후에는 감정노동 스트레스가 많은 직업군으로 확대하여 직종별로 감정노동에 대한 연구를 종합적으로 수행할 필요성이 제기된다. 또한 감정노동은 심리적인 영역을 배제할 수 없으므로 대상자의 감정 변화를 추적 관찰하는 등 보다 내면에 초점을 둔 질적 연구가 이루어져야 할 것이다.
알아보고자 하는 것이 목적이다. 본 연구의 결과는 판매서비스직 종사자들의 교육과 관리 프로그램 기획 시 유용한 자료로 활용될 것으로 기대한다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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