[논문]대학 서비스 인게이지먼트 요소들의 대학 충성도에 대한 영향

안진우; 김문태

doi:10.18807/jsrs.2021.11.4.056

[국내논문] 대학 서비스 인게이지먼트 요소들의 대학 충성도에 대한 영향
Influence of Service engagement factors on University Loyalty 원문보기

서비스연구 = Journal of service research and studies, v.11 no.4, 2021년, pp.56 - 66

안진우 (영남이공대학교 경영회계계열) , 김문태 (부산가톨릭대학교 유통마케팅학과)

초록
AI-Helper

고객 인게이지먼트는 고객과 브랜드 간의 물리적 그리고 정서적 연결을 의미한다. 고객의 인게이지먼트 정도가 높은 경우 더 많이 구매하고, 더 많이 홍보하며, 더 많은 충성도를 보여준다. 본 연구는 대학 서비스 분야에서 고객들인 학생들이 대학교 내에서 여러 서비스 활동에 대한 인게이지먼트가 학과와 학교에 대한 충성도를 높일 수 있다는 가정에서 출발하여 다음과 같은 시사점을 제시하고 있다. 대학 서비스에서 고객 인게이지먼트는 대학생들이 대학에 만족하고 난 후 대학에 대한 충성도를 강화하는 역할을 한다고 볼 수 있다. 대학만족에 미치는 영향도 있지만 만족 후 더 높은 수준의 마케팅 목표일 수 있는 충성도를 높이는데 큰 역할을 할 수 있다는 것이다. 대학 서비스 인게이지먼트 요소 중 중심적 요소 중에서는 학생들이 미래 취업을 위한 역량 강화 및 진로 관련 활동들을 통해 학과 및 학교 충성도가 높아질 수 있다는 점을 알 수 있었으며 주변적 요소 중에서도 친교활동이 학과나 학교 충성도에 매우 중요한 영향요소로 나타났다. 학생들의 미래 취업을 위한 여러 가지 프로그램과 친교를 맺을 수 있는 여러 가지 프로그램을 통해 충성도를 강화시킬 수 있는 시스템을 구축하는 것이 무엇보다도 중요하다고 할 수 있다. 추가적인 조사에서 학생 집단별 구체적인 인게이지먼트의 조절효과를 검증하지는 못했지만 학생 집단 중 학점이 높은 집단은 중심적 요소 뿐만 아니라 주변적 요소에서도 인게이지먼트 정도가 매우 높은 것으로 나타나 학점이 높은 학생은 주변적 요소에 상대적으로 덜 몰입될 것이라는 상식과는 다르다고 생각된다.

Abstract ▼ AI-Helper

Customer engagement refers to the physical and emotional connection between customers and brands. If the customer's degree of engagement is high, they purchase more, promote more, and show more loyalty. This study suggests the following implications, starting from the assumption that engagement with various service activities in universities can increase loyalty to departments and Universities. In university services, customer engagement plays a important role in strengthening college loyalty after college students are satisfied with university. Although it has an effect on university satisfaction, it can play a big role in increasing the loyalty of marketing goals at a higher level after satisfaction. Among the central factors of university service engagement, it was found that students could increase their department and university loyalty through capacity building and job-related activities for future employment, and among the surrounding factors, friendship activities were a very important factor in department or school loyalty. It can be said that it is of paramount importance to establish a system that can strengthen loyalty through various programs that can build friendships with students. Further research did not verify the moderating effect of service engagement among student groups, but the high-credit group was found to have a very high degree of engagement not only in the central cues but also in the peripheral cues, which is thought to reverse the common sense that high-credit students will be relatively less immersed in the peripheral elements.

Keyword

표/그림 (6)

그림 Fig. 2-1. Model Types
그림 Fig. 2-2. Research Model
표 Tab. 3-1. Respondent's characteristics
표 Tab. 3-2. Validity and Reliability
표 Tab. 3-3. Hypothesis(1-3) Test
표 Tab. 3-4. Hypothesis(4) Test

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