$\require{mediawiki-texvc}$

연합인증

연합인증 가입 기관의 연구자들은 소속기관의 인증정보(ID와 암호)를 이용해 다른 대학, 연구기관, 서비스 공급자의 다양한 온라인 자원과 연구 데이터를 이용할 수 있습니다.

이는 여행자가 자국에서 발행 받은 여권으로 세계 각국을 자유롭게 여행할 수 있는 것과 같습니다.

연합인증으로 이용이 가능한 서비스는 NTIS, DataON, Edison, Kafe, Webinar 등이 있습니다.

한번의 인증절차만으로 연합인증 가입 서비스에 추가 로그인 없이 이용이 가능합니다.

다만, 연합인증을 위해서는 최초 1회만 인증 절차가 필요합니다. (회원이 아닐 경우 회원 가입이 필요합니다.)

연합인증 절차는 다음과 같습니다.

최초이용시에는
ScienceON에 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 로그인 (본인 확인 또는 회원가입) → 서비스 이용

그 이후에는
ScienceON 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 서비스 이용

연합인증을 활용하시면 KISTI가 제공하는 다양한 서비스를 편리하게 이용하실 수 있습니다.

서비스스케이프가 서비스품질, 서비스 만족, 서비스 충성도에 미치는 영향: 서울시내 커피전문점을 중심으로
Effects of Servicescape on Perceived Service Quality, Service Satisfaction, and Service Loyalty: The Coffee Shop Franchises in Seoul 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.21 no.8, 2021년, pp.108 - 122  

성윤옥

초록
AI-Helper 아이콘AI-Helper

본 연구는 서비스스케이프가 다른 서비스품질에 대한 선행변수로서 서비스 품질에 대한 지각과 서비스 만족, 서비스에 대한 충성도를 형성하는 과정에 대한 영향을 조사하였다. 이에 위해 서울지역 프랜차이즈 커피전문점 소비자 300명을 조사하여, SPSS 24.0과 AMOS 24.0 버전을 이용하여 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스스케이프를 구성하는 세 개의 하위 잠재요인인 주변요인, 디자인요인, 청결요인의 구조방정식 계수가 모두 정(+)의 방향으로 유의하게 나타났다. 둘째, 서비스스케이프는 기능적인 품질과 기술적인 품질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타난 반면 서비스스케이프의 서비스만족에 대한 직접적인 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 서비스스케이프가 기능적인 품질과 기술적인 품질을 통해 서비스 만족과 서비스 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 서비스스케이프는 예상되는 서비스 품질에 대한 단서로서 다른 서비스 요인들에 대한 소비자의 품질 지각에 영향을 주고, 서비스 만족과 서비스 충성도의 형성과정에 긍정적인 영향을 준다는 것을 입증하였다.

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of this paper is to examine the impact of servicescape on perceived service quality, service satisfaction and to verify causal relationships between servicescape, technical service quality, functional service quality, service satisfaction, and service loyalty in coffee shop franchises. A...

주제어

표/그림 (13)

AI 본문요약
AI-Helper 아이콘 AI-Helper

문제 정의

  • 하지만 커피전문점 연구에서 서비스스케이프가 다른 서비스 품질에 선행하는 단서로서 다른 서비스 품질의 지각에 영향을 주고 서비스 만족과 서비스 충성도에 영향을 미치는 것에 대한 충분히 연구가 이루어지지 않았다. 본 연구에서는 서비스스케이프가 커피전문점에서 제공되는 제품들과 서비스 전달과정을 지각하는데 있어 어떠한 영향을 주는지와 이러한 영향이 서비스 만족과 충성도의 형성 과정에 어떻게 영향을 미치는지를 알아보려 한다. 이를 위해 프랜차이즈 커피전문점을 대상으로 서비스스케이프가 기능적인 서비스 품질, 기술적인 서비스 품질, 서비스 만족 및 서비스 충성도에 미치는 영향을 확인하고, 이 변수들 간의 경로관계 및 중요도를 확인하고자 한다.
  • 본 연구에서는 커피전문점을 대상으로 선행변수의 역할을 할 것으로 여겨지는 서비스스케이프가 기능적인 서비스 품질, 기술적인 서비스품질, 만족 및 서비스 충성도에 미치는 영향을 확인하고, 이 변수들 간의 경로 관계 및 중요도를 확인하고자 연구를 실시하였다. 연구 결과 서비스스케이프는 기능적인 품질과 기술적인 품질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.
  • 본 연구에서는 서비스스케이프가 커피전문점에서 제공되는 제품들과 서비스 전달과정을 지각하는데 있어 어떠한 영향을 주는지와 이러한 영향이 서비스 만족과 충성도의 형성 과정에 어떻게 영향을 미치는지를 알아보려 한다. 이를 위해 프랜차이즈 커피전문점을 대상으로 서비스스케이프가 기능적인 서비스 품질, 기술적인 서비스 품질, 서비스 만족 및 서비스 충성도에 미치는 영향을 확인하고, 이 변수들 간의 경로관계 및 중요도를 확인하고자 한다.

가설 설정

  • 가설 1
  • 가설 2
  • 가설 3
  • 001). 기능적인 서비스품질의 서비스 만족(FQ→SS)에 대한 영향은 유의한 것으로 나타나 가설4 는 지지되었다(Estimates=0.389, t=4.
  • 가설 5
  • 가설 6: 서비스 만족은 서비스 충성도에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
  • 가설 1. 서비스스케이프는 기능적인 서비스 품질에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
  • 가설 2. 서비스스케이프는 기술적인 서비스 품질에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
  • 가설 3. 서비스스케이프는 서비스 만족에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
본문요약 정보가 도움이 되었나요?

참고문헌 (59)

  1. 변광인, 이정은, 김기진, "사회적 환경을 포함한 서비스스케이프가 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향: 대구중심가 커피전문점을 중심으로," 호텔경영학연구, 제23권, 제1호(통권 제 77호), pp.101-123, 2014. 

  2. Daire Hooper, Joseph Coughlan, and Michael R. Mullen, "The Servicescape as an Antecedent to Service Quality and Behavioral Intentions," J. of Services Marketing, Vol.27, No.4, pp.271-80, 2013. 

  3. M. J. Bitner, "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees," J. of Marketing, Vol.56, No.22, pp.57-71, 1992. 

  4. J. Baker, A. Parasuraman, D. Grewal, and G. B. Voss, "The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions," J. of Marketing, Vol.66, No.2, pp.120-141, 2002. 

  5. S. Menzel-Baker, J. Holland, and C. Kaufman-Scarborough, "How Consumers with Disabilities Perceive 'Welcome' in Retail Servicescapes: A Critical Incident Study," J. of Services Marketing, Vol.21, No.3, pp.160-173, 2007. 

  6. A. O'ass and D. Grace, "Understanding the Role of Retail Store Service in Light of Self-image-store-image Congruence," Psychology and Marketing, Vol.25, No.6, pp.521-537, 2008. 

  7. R. Oliver, "A Cognitive Model of the Antecedents and Concequences of Satisfaction Decisions," J. of Marketing Research, Vol.17, pp.46-59, 1990. 

  8. Anja Reimer and Richard Kuehn, "The Impact of Servicescape on Quality Perception," European J. of Marketing, Vol.39, No.7/8, pp.785-808, 2005. 

  9. 김태환, KB자영업 분석 보고서3: 커피전문점 현황 및 시장여건 분석, KB금융지주경영연구소, 2019. 

  10. 한진, [라이프 트렌드] 커피전문점 등장 20년 '하루 한 잔'시대 열다, [출처: 중앙일보], 2018년 1월 30일 기사. 

  11. 김유경, "커피전문점의 물리적 및 사회적 서비스스케이프와 고객의 긍정적 감정, 만족간의 관계에 관한 연구," 외식경영연구, Vol.20, No.6, pp.25-55, 2017(12). 

  12. 김주연, 김학준, 김철민, "커피전문점 서비스 요소가 고객의 감정 및 충성도에 미치는 영향," 한국조리학회, Vol.15, No.1, pp.271-286, 2009. 

  13. J. Baker, "Examining the Informational Value of Store Environment" in Sherry, J. (Ed.), Servicescapes: The Concept of Place in Contemporary Markets, NTC Business Books, Lincolnwood, IL, pp.55-79, 1998. 

  14. P. Ward, B. J. Davies, and D. Kooijman, "Ambient Smell and the Retail Environment: Relating Olfaction Research to Consumer Behaviour," J. of Business and Management, Vol.9 No.3, pp.289-302, 2003. 

  15. K. L. Wakefield and J. G. Blodgett, "The Effect of Servicescapes on Customers' Behavioral Intentions in Leisure Service Settings," J. of Services Marketing, Vol.10, No.6, pp.45-61, 1996. 

  16. J. Baker, "The Role of the Environment in Marketing Service: The Consumer Perspective," in the Services Challenge: Integrating for Competitive, American Marketing Association, pp.74-94, 1987. 

  17. R. Oliver, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions," J. of Marketing Research, Vol.17, pp.46-59, 1990. 

  18. C. Gronroos, "Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface," J. of Business Research, Vol.20, No.1, pp.3-11, 1990. 

  19. A. Parasuraman, L. Berry, and V. Zeithaml, "Refinement and Reassessment of the SERQUAL Scale," J. of Retailing, Vol.67, No.4, pp.420-450, 1991. 

  20. R. Rust and R. Oliver, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, London: Sage, 1994. 

  21. P. DAbholkar, D. Shepherd, and D. Thorpe, "A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Thought a Longitudinal Study," J. of Retailing, Vol.76, No.2, pp.139-173, 2000. 

  22. W. Boulding, A. Kalra, R. Stealin, and V. Zeithaml, "A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions," J. of Marketing Research, Vol.30, pp.7-27, 1993. 

  23. J. Cronin, M. Brady, and G. Hult, "Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavior Intentions in Service Environments," J. of Retailing, Vol.76, pp.193-218, 2000. 

  24. E. A. Wall and L. L. Berry, "The Combined Effects of the Physical Environment Employee Behavior on Customer Perception of Restaurant Service Quality," Conell Hotel and Restaurant Service Quality, Vol.48, No.1, pp.59-69, 2007. 

  25. 김기진, 변광인, "국내.외 브랜드에 따른 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향력 비교에 관한 연구," 호텔경영학연구, 제19권, 제4호, pp.187-206, 2010. 

  26. R. Oliver, "Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings," J. of Retailing, Vol.57, No.3, pp.25-48, 1981. 

  27. R. Oliver and R. Westbrook, "Profiles of Consumer Emotions and Satisfaction in Ownership and Usage," J. of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol.6, pp.12-27, 1993. 

  28. R. Oliver and W. Desorbo, "Response Determinants in Satisfaction Judgments," J. of Consumer Research, Vol.14, No.4, pp.495-507, 1988. 

  29. R. Oliver and R. Rust, "Consumer Delight: Foundations, Findings and Managerial Insight," J. of Retailing, Vol.73, No.3, pp.311-327, 1997. 

  30. R. Oliver, "A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction: Compatible Goals, Different Concepts," In Advances Service Marketing and Management, Vol.2, pp.65-85, 1994. 

  31. A. Caruana and M. Msida, "Service Loyalty: The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction," European J. of Marketing, Vol.36, No.7, pp.344-356, 2000. 

  32. T. Jones and S. Taylor, "The Nature and Dimensionality of Service Loyalty: How Many Dimensions?," J. of Service Marketing, Vol.27, No.1, pp.36-51, 2007. 

  33. A. Dick and K. Basu, "Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework," J. of the Academy of Marketing Science, Vol.22, No.1, pp.99-113, 1994. 

  34. R. Oliver, "Whence Consumer Loyalty?," J. of Marketing, Vol.63, No.4, pp.33-44, 1999. 

  35. K. Chang, "The Impact of Perceived Physical Environments on Customers' Satisfaction and Return intention," J. of Professional Service Marketing, Vol.21, No.2, pp.75-85, 2000. 

  36. C. J. Holahan, Environmental Psychology, Random house, New York, NY, 1986. 

  37. S. C. S. Jang and Y. Namkung, "Perceived Quality, Emotion, and Behavioral Intention: Application of an Extended Mehrabian-Rusell Model to Restaurants," J. of Business Research, Vol.62, No.4, pp.451-460, 2009. 

  38. I. Vilnai-Yavetz and A. Rafaeli, "Aesthetics and Professionalism of Virtual Servicescapes," J. of Service Research, Vol.8, No.3, pp.245-259, 2006. 

  39. J. Baker, A. Parasuraman, D. Grewal, and G. B. Voss, "The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions," J. of Marketing, Vol.66, No.2, pp.120-141, 2002. 

  40. J. Cronin, M. Brady, and G. Hult, "Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavior Intentions in Service Environments," J. of Retailing, Vol.76, pp.193-218, 2000. 

  41. P. Chene, C. Tyhan, and A. Money, "The Service Performance Gap: Testing the Redeveloped Causal Model," European J. of Marketing, Vol.34, No.3/4, pp.472-496, 2000. 

  42. R. Rust and R. Oliver, "Should We Delight the Customer," J. of Academy of Marketing Science, Vol.28, No.1, pp.86-94, 2000. 

  43. C. Gronroos, "A Service Quality Model and its Marketing Implications," European J. of Marketing Vol.18, No.4, pp.36-44, 2001. 

  44. E. Sherman, A. Mathur, and R. B. Smith, "Store Environment and Consumer Purchase Behavior: Mediating Role of Consumer Emotions," Psychology and Marketing, Vol.14, No.4, pp.361-378, 1997. 

  45. S. Streukens and K. Ruyter, "Reconsidering Nonlinearity and Asymmetry in Customer Satisfaction and Loyalty Models: An Empirical Study in Three Retail Service Settings," Marketing Letters, Vol.15, No.2/3, pp.99-111, 2004. 

  46. V. Mittal and J. Katrichis, "Distinctions between New and Loyal Customers," Marketing Research, Vol.12, No.1, pp.26-32, 2000. 

  47. J. Alegre and M. Cladera, "Analysing the Effect of Satisfaction and Previous Visits on Tourist Intentions to Return," European J. of Marketing, Vol.43, No.5/6, pp.670-685, 2009. 

  48. J. Alegre and M. Cladera, "Analysing the Effect of Satisfaction and Previous Visits on Tourist Intentions to Return," European J. of Marketing, Vol.43, No.5/6, pp.670-685, 2009. 

  49. Mi. Brady and J. Cronin, "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach," J. of Marketing, Vol.65, No.3, pp.34-49, 2001. 

  50. J. S. Lin and H. Y. Liang, "The Influence of Service Environments on Customer Emotion and Service Outcomes," Managing Service Quality, Vol.21, No.4, pp.350-372, 2011. 

  51. 펑펑, 정용길, "서비스 환경이 서비스 품질과 사회적 상호작용, 그리고 정서적 몰입에 미치는 영향: 최적자극수준과 사회적 적합성향의 조절효과," 한국콘텐츠학회논문지, Vol.12, No.4, pp.391-400, 2012(12). 

  52. 유영진, "프랜차이즈 커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 브랜드 충성도에 미치는 영향: 브랜드 이미지 매개효과를 중심으로," 한국콘텐츠학회논문지, Vol.16, No.6, pp.786-801, 2016(6). 

  53. 정현영, "환대서비스의 물리적 환경이 감정을 통해 구매의도에 미치는 영향: 국내 커피전문점을 중심으로," 한국콘텐츠학회논문지, Vol.13, No.1, pp.437-446, 2013(1). 

  54. Rex B. Kline, 구조방적식 모형: 원리와 적용, 학지사, 2011. 

  55. K. V. Mardia, Mardia's Test of Multinormality, In S. Kotz & N. L. Johnson(Eds), Encyclopedia of Statistical Sciences, Vol.5, pp.217-221, 1985. 

  56. 이학식, 임지훈, 구조방정식 모형 분석과 AMOS 16.0, 법문사, 2011. 

  57. 김병수, 윤지미, 문신영, "여대생들의 커피 전문점 서비스 품질 인식이 고객 만족, 브랜드 이미지, 고객 충성도에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회 논문지, Vol.13, No.12, pp.428-438, 2013(12). 

  58. Naresh K. Malhotra, Marketing Research, 6 Edition, Pearson, 2010, 

  59. 김기진, 변광인, "국내.외 브랜드에 따른 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향력 비교에 관한 연구," 호텔경영학연구, 제19권, 제4호, pp.187-206, 2010. 

섹션별 컨텐츠 바로가기

AI-Helper ※ AI-Helper는 오픈소스 모델을 사용합니다.

AI-Helper 아이콘
AI-Helper
안녕하세요, AI-Helper입니다. 좌측 "선택된 텍스트"에서 텍스트를 선택하여 요약, 번역, 용어설명을 실행하세요.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.

선택된 텍스트

맨위로