[논문]AI 비서 서비스의 중요도와 만족도 분석 연구

선영지; 이중정; 윤혜정

doi:10.9716/kits.2021.20.4.081

AI 비서 서비스의 중요도와 만족도 분석 연구
Importance and Satisfaction Analysis for AI Assistant Services 원문보기

한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.20 no.4, 2021년, pp.81 - 93

선영지 (연세대학교 정보대학원) , 이중정 (연세대학교 정보대학원) , 윤혜정 (이화여자대학교 신산업융합대학 국제사무학과)

Abstract ▼ AI-Helper

In the era of artificial intelligence, the use of 'artificial intelligence-based services' has been diversified by combining various smart devices, big data, and voice recognition technology with artificial intelligence. From the perspective of IT services, these services are important technology that cause a paradigm shift from display-centered to voice-centered, and from passive to active IT-based services. This study seeks to find a solution to the current situation where AI assistant service is still in its beginning stage, despite having been ten years since its release and having a growing number of consumer touch points. Accordingly, we categorized the functions of AI assistant services and identified the degree of importance and satisfaction of services recognized by actual users. In order to define the 'ideal' services of AI assistant, seven experts from AI assistant-related industry have participated in the interview. Based on this result, we investigated the importance and satisfaction of services perceived by actual users of AI assistant services. As a result of IPA (Importance Performance Analysis). we find out which services are potentially 'keep', 'concentrate', 'low priority', or 'overkill' and provide various implications from the findings.

주제어

표/그림 (9)

표 <표 1> AI 비서 관련 최근 연구
그림 [그림 1] 중요도-만족도 매트릭스(Martilla and James, 1997 재인용)
그림 [그림 2] AI 비서 서비스의 범주 및 계층 구조
표 <표 2> 전문가 특성
표 <표 3> AI 서비스의 범주, 계층구조 및 측정항목
표 <표 4> 응답자 특성
표 <표 5> AI비서 서비스에 대한 중요도-만족도와 항목별 비교
그림 [그림 3] 본 연구의 IPA 매트릭스
표 <표 6> 사분면 별 측정항목

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