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문제 정의
- 서비스가 이처럼 일반적 의미의 제품과 다르게 다루어지고 또 다루어져야만 하는 이유는 서비스가 지니는 고유의 특성에 있다. 따라서 우선 서비스가 지니는 고유의 특성들은 무엇이며 무엇을 의미하는지에 관하여 살펴보겠다.
- 이상의 학자들의 의견을 종합해보면, 마케팅 분야에서 형태가 없는 서비스라는 개념을 일정한 형태를 갖추고 있는 제품에서 분리시켜 논의를 전개시키는 것이 일반적 경향이라 하겠다. 본 논문도 또한 서비스를 일반적인 제품과 다르게 정의하고 다루는 여러 마케팅 학자들의 견해에 따라 서비스를 제품과 다른 특성을 지닌 것으로 간주하며 논의를 전개해 나갈 것이다. 서비스가 이처럼 일반적 의미의 제품과 다르게 다루어지고 또 다루어져야만 하는 이유는 서비스가 지니는 고유의 특성에 있다.
- 그러한 서비스 품질의 차원들에는 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성, 그리고 유형성들이 있다. 이 논문은 이러한 서비스 품질의 차원들에 기초해서 효과적인 채팅을 통한 정보봉사서비스의 서비스 마케팅 전략들을 제시해보고자 하였다. 그러나 이러한 제안들에 기초하여, 도서관이 채팅을 통한 정보봉사서비스를 설계하고 전달한다 할지라도, 주기적이며 정기적 평가가 이루어지지 않는다면 더 효과적이며, 소비자의 욕구를 해결해줄 수 있는 서비스의 지속적 전달은 어려울 것이다.
- 또한 현재의 멀티미디어 시대에 있어서 채팅을 통한 정보봉사서비스가 기존의 정보봉사서비스에 대해 여러 가지 보완적 역할과 더불어 이용자에게 좀더 다가갈 수 있는 대안이 될 수 있음은 명확하나 이것이 기존 서비스의 여러 가지 문제점을 단번에 해결해줄 수 있는 만병통치약이 될 수 없음 또한 사실이다. 이러한 관점에서 이하에서는 채팅을 통한 정보봉사서비스가 지니는 몇몇 단점들에 대해서도 살펴보고 넘어가고자 한다.
- 위에서 언급되었었던 채팅을 통한 정보봉사서비스에 관한 기본 지식과 장, 단점들에 대한 인식을 바탕으로 하여 채팅을 통한 정보봉사서비스는 조심스럽게 접근이 이루어져야만 한다. 이하에서는 이러한 기술적 요소들에 기반하여 수행되어지고 있으며, 몇몇 장점과 더불어 단점도 지니고 있는 채팅을 통한 정보봉사서비스를 서비스 마케팅적 관점에서 어떻게 접근하는 것이 효과적이며 또한 어떠한 마케팅 전략이 효율적일 수 있는지를 기존에 서비스 마케팅 분야에서 많은 연구가 이루어졌었던 서비스 품질과 서비스 품질의 여러 차원들에 대한 연구를 바탕으로 하여 살펴보겠다.
- 하지만, 장점과 더불어 몇몇 단점들도 드러내고 있는 것 또한 사실이다. 이하에서는 채팅을 통한 정보봉사서비스의 장점과 단점들에 대해 살펴볼 것이다.
가설 설정
- 보통 이 방식은 시연 해 보이기 위해 사용된다. 3) whiteboarding: 이것은 집단적인 채팅을 위해 필요하다. 4) 채팅을 했던 자료를 이 메일을 통해 이용자에게 보낼 수 있다.
- ∙ 도서관 이용자 집단에게 도서관을 홍보하는 효과를 가져 올 수 있다.
- ∙ 새로운 전문 사서를 채용 하지 않고 기존의 사서에게 이 업무를 부여할 경우 전문성이 결여될 수 있으며 다른 업무에 소홀해질 수 있다.
- ∙ 원격 교육의 대상자에게 좋은 수단이 될 수 있다.
- ∙ 원격의 이용자에게 즉각적인 도움을 제공할 수 있다.
- ∙ 이용자와 사서 사이의 상호작용이 적을 수 있다.
- ∙ 전통적 방식의 정보봉사와 비교했을 때 익명성을 보장할 수 있다.
- ∙ 질의응답에 있어서 얼굴을 볼 수 없으므로 이용자의 반응을 체크하기가 쉽지 않다.
- ∙ 타이핑에 시간이 소요된다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.