초록

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본 연구는 모바일 비즈니스(Mobile-business)에서 모바일 서비스 특성이 고객충성도와 재구매에 미치는 영향에 관하여 연구하고자 한다. 모바일 서비스를 제공하는 기업들이 성공하기 위해서 사용자의 서비스에 대한 충성도를 높일 수 있는 확실한 콘텐츠를 개발하는 것은 매우 중요하다. 모바일 비즈니스의 기존연구를 살펴보면 고객의 충성도와 재구매를 높이기 위해 구체적 어떠한 서비스 특성이 영향을 미치는 가에 대한 연구는 미진한 편이다. 따라서 본 연구는 선행연구에서 연구된 모바일 비즈니스의 특성과 인터넷 특성을 고려하여 모바일만의 서비스 특성을 제시하고, 이를 실증 분석하여 주요한 영향요인을 도출하고자 한다. 본 연구에 제시하고자 하는 모바일 특성의 3가지 유형은 모바일 정보 특성과 인터페이스 특성, 모바일 이용 특성으로 분류하고 있다. 본 연구를 수행하는 방법은 모바일 특성을 선행변수로 하고, 재구매 의도와 고객충성도를 결과변수로 하는 연구 모형을 설정하여 실증연구를 수행하였다. 모바일 사용 주계층인 10대에서 30대를 대상으로 총 226부을 연구에 사용하였다. 연구 결과 첫째, 고객충성도와 재구매 의도간에 강한 영향정도가 있었고, 둘째, 고객충성도에 영향을 미치는 요인으로는 정보 특성 요인과 인터페이스 요인 중 간결성으로 나타났으며, 셋째, 재구매 의도에 영향을 주는 요인은 정보 특성 요인 중 정확성과 최신성과 인터페이스 특성 요인으로 나타났다.

본 연구는 모바일 비즈니스(Mobile-business)에서 모바일 서비스 특성이 고객충성도와 재구매에 미치는 영향에 관하여 연구하고자 한다. 모바일 서비스를 제공하는 기업들이 성공하기 위해서 사용자의 서비스에 대한 충성도를 높일 수 있는 확실한 콘텐츠를 개발하는 것은 매우 중요하다. 모바일 비즈니스의 기존연구를 살펴보면 고객의 충성도와 재구매를 높이기 위해 구체적 어떠한 서비스 특성이 영향을 미치는 가에 대한 연구는 미진한 편이다. 따라서 본 연구는 선행연구에서 연구된 모바일 비즈니스의 특성과 인터넷 특성을 고려하여 모바일만의 서비스 특성을 제시하고, 이를 실증 분석하여 주요한 영향요인을 도출하고자 한다. 본 연구에 제시하고자 하는 모바일 특성의 3가지 유형은 모바일 정보 특성과 인터페이스 특성, 모바일 이용 특성으로 분류하고 있다. 본 연구를 수행하는 방법은 모바일 특성을 선행변수로 하고, 재구매 의도와 고객충성도를 결과변수로 하는 연구 모형을 설정하여 실증연구를 수행하였다. 모바일 사용 주계층인 10대에서 30대를 대상으로 총 226부을 연구에 사용하였다. 연구 결과 첫째, 고객충성도와 재구매 의도간에 강한 영향정도가 있었고, 둘째, 고객충성도에 영향을 미치는 요인으로는 정보 특성 요인과 인터페이스 요인 중 간결성으로 나타났으며, 셋째, 재구매 의도에 영향을 주는 요인은 정보 특성 요인 중 정확성과 최신성과 인터페이스 특성 요인으로 나타났다.

AI 본문요약

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• 연구 주제
• 연구 방법
• 연구 결과

문제 정의

• 따라서 본 연구는 기존 연구에 근거하여 고객의 충성도를 행동적 측면에서 측정하고자 한다.
• 따라서 본 연구에서는 모바일 비즈니스의 특성, 콘텐츠 정보의 특성 그리고 콘텐츠인터페이스의 특성에 대한 선행 연구를 바탕으로 모바일 비즈니스 콘텐츠 특성이 충성도와 재구매 의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위한 모형을 과 같이 제시하고자 한다.
• 확보하기 위한 연구이다. 본 과업은 모바일 시장의 등장에 관련하여, 새로운 모바일 시장에서의 소비자 구매에 영향을 미치는 고객 충성도에 대한 연구이며, 그리고 모바일 서비스 특성 중에서 고객 충성도에 미치는 영향요인은 무엇인지 실증분석을 통해 알아본다. 이를 통해 모바일 콘텐츠에 대한 고객의 충성도와 소비자의 재구매 의도 간에 어떠한 영향을 주는지 분석한다.
• 본 연구는 모바일 콘텐츠 서비스 특성은 모바일 비즈니스의 특성과 콘텐츠 특성 연구에서 모바일 서비스를 평가할 수 있는 특성을 중심으로 추출한다. 고객 충성도는 타인추천 의도, 접속빈도, 즐겨찾기 의도, 재방문 의도 등으로 측정한다.
• 본 연구는 연구의 핵심이 되는 모바일 비즈니스 및 콘텐츠의 특성을 도출하고, 모바일 환경에서의 콘텐츠 수익을 확보하기 위해 모바일 콘텐츠의 특성이 고객 충성도와 재구매 의도에 어떠한 영향을 주는 차원에 초점을 맞추어 연구를 진행하고자 한다.
• 본 연구는 이동통신의 발달 및 변화하는 모바일 시장 환경에 대응하기 위해 고객의 충성도를 확보하기 위한 연구이다. 본 과업은 모바일 시장의 등장에 관련하여, 새로운 모바일 시장에서의 소비자 구매에 영향을 미치는 고객 충성도에 대한 연구이며, 그리고 모바일 서비스 특성 중에서 고객 충성도에 미치는 영향요인은 무엇인지 실증분석을 통해 알아본다.
• 결과를 도출하였다. 본 연구에서는 구성개념을 각 요인 특성에 따라 분류하였고, 개별적으로 요인분석을 실시하여 단일 차 원성을 확인하고자 한다. 결론적으로 총 8개의 요인으로 분류되었고, 단, 정보 특성의 전문성과 적절성이 내용적절성요인으로 묶였고, 탐색편리성과 이용편리성이 하나의 요인, 편리성으로 분류되었다.
• 본 과업은 모바일 시장의 등장에 관련하여, 새로운 모바일 시장에서의 소비자 구매에 영향을 미치는 고객 충성도에 대한 연구이며, 그리고 모바일 서비스 특성 중에서 고객 충성도에 미치는 영향요인은 무엇인지 실증분석을 통해 알아본다. 이를 통해 모바일 콘텐츠에 대한 고객의 충성도와 소비자의 재구매 의도 간에 어떠한 영향을 주는지 분석한다.

제안 방법

• 하고자 한다. 또한 본 과정에서 설정하고 있는 콘텐츠 부분은 국내 시장에서 주목할 만한 콘텐츠인 모바일 게임과 벨 소리 시장으로 초점을 맞추고자 한다. 모바일 콘텐츠 시장에서 모바일과 벨소리는 최근 모바일 콘텐츠의 매출 규모에서 두 개의 콘텐츠는 큰 시장을 형성하면서 킬러 콘텐츠로 부각되고 있다.
• 정의 한다. 모바일 비즈니스의 이용 특성은 ① 유비쿼티 ② 접근성 ③ 즉시 연결성 등 3가지의 독립변수로 채택하고자 한다. 보안성은 기존연구의 미비로 제외하고, 개인화는 콘텐츠 정보의 특성에 편입되어 제외하기로 한다.
• 모바일 인터넷 서비스 이용유형에 대한 설문은 복수 선택응답을 통해 실시하였다. 표본의 모바일 인터넷 서비스 이용유형은 문자 서비스(69.
• 본 연구는 모바일 비즈니스에서 모바일콘텐츠 특성요인과 구매의도를 통해 고객 충성도 모델을 구성하고 실증분석을 통해 검증하였다. 연구의 내용은 첫째, 모바일고객 충성도와 재구매 의도에 대한 개념과 모델을 제시한 점과, 둘째, 모바일 콘텐츠 서비스 특성 요인과 모바일 고객 충성도, 재구매 의도의 영향요인에 대한 연구를 모바일 콘텐츠 고객들을 대상으로 실증 연구를 수행하였다.
• 고객 충성도는 타인추천 의도, 접속빈도, 즐겨찾기 의도, 재방문 의도 등으로 측정한다. 설문 조사를 통해 얻은 응답 자료를 토대로 실증 연구를 수행할 것이므로 휴대폰과 PDA를 포함한 휴대용 이동 단말기 사용자를 대상으로 모바일 비즈니스 사용 수준과 모바일 비즈니스콘텐츠의 어떠한 특성으로 인해 서비스를 사용하게 되는지를 측정하기 위해 설문 항목을 구성하였다.
• 연구모형은 고객 충성도와 재구매 의도에 영향을 주는 주요한 모바일 콘텐츠 특성 요인으로 크게 세 가지의 독립요인으로 모바일 비즈니스의 이용 특성, 콘텐츠 정보의 특성, 콘텐츠 인터페이스의 특성으로 설정하였으며 각각은 다시 세분화된 특성으로 분류하고자 한다.
• 연구의 내용은 첫째, 모바일고객 충성도와 재구매 의도에 대한 개념과 모델을 제시한 점과, 둘째, 모바일 콘텐츠 서비스 특성 요인과 모바일 고객 충성도, 재구매 의도의 영향요인에 대한 연구를 모바일 콘텐츠 고객들을 대상으로 실증 연구를 수행하였다.
• 이 연구에서 변수의 조작화는 기존 선행연구들을 기반으로 실행하였으며 각 독립변수와 종속변수에 관한 조작적 정의는 와 같다.
• 의미한다. 이용 특성은 사용자가 언제든지 모바일 비즈니스를 할 수 있도록 하는 유비쿼터, 서비스와 ap이 ication에 위히정보를 결합한 형태로 사용자의 위치 이동성에 초점을 맞춘 서비스의 특성인 위치성과 빠른 시간 내에 정보를 탐색하고 간편하고 빠르게 모바일 비즈니스를 이용할 수 있게 해주는 즉시 연결성으로 구성된다.
• 척도를 사용할 것이다. 측정도구가 본연구에 적합한지를 알아보기 위해 모바일 콘텐츠 이용 경험이 있는 본교 대학원생 또는 대학생을 통해 사전설문(pre-test)을 실시하여 설문지를 최종 점검한다.
• 콘텐츠 인터페이스의 특성은 웹 사이트의 ① 구조적 간결성 ② 탐색 편리성 ③ 이용 편리성으로 구성하고자 한다. Nielsen( 1997)은 구조적 간결성은 해당 인터페이스를 전체적인 관점에서 바라보는 것이고, 탐색 편리성은 사이트의 세부적인 관점을 나타내는 속성이고, 이용편리성은 웹 사이트의 사용에 있어 편리함을 나타내는 것이다.

대상 데이터

• 모바일 콘텐츠 시장에서 모바일과 벨소리는 최근 모바일 콘텐츠의 매출 규모에서 두 개의 콘텐츠는 큰 시장을 형성하면서 킬러 콘텐츠로 부각되고 있다. 벨소리와 모바일 게임은 무선 단말기의 고사양과 초고속 무선 네트워크의 확산으로 성장 잠재력이 높은 콘텐츠*이므로 본 연구의 연구대상이다.
• 본 연구를 위해 서울 및 경기지역의 대상자로 하여, 모바일 인터넷 서비스를 가장 많이 이용하고 있는 10-30대를 대상으로 설문을 수행하였다. 설문조사의 이해도를 높이기 위하여 각 설문지에 대한 1녀 설명을 실시하였다.
• 설문조사의 이해도를 높이기 위하여 각 설문지에 대한 1녀 설명을 실시하였다. 총 300부를 배포하였으며, 미수 거지와 불성실 설문지를 제외한 총 226부를 연구에 사용하였다.

데이터처리

• 연구가설 검정을 수행하기 위하여 고객 충성도를 종속변수로 하는 회귀분석과, 재구매 의도를 종속변수로 하는 회귀분석을 실시하였다. 또한 고객충성도와 재구매 의도 간의 회귀분석을 각각 실시하였다. <표 5>는 모바일 인터넷 비즈니스의 특성과 고객 충성도, 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 다중회귀 분석결과이다.
• 본 연구는 연구모형에서 제시한 가설을 검정하기 위하여 다중회귀 분석을 실기하였다. 연구가설 검정을 수행하기 위하여 고객 충성도를 종속변수로 하는 회귀분석과, 재구매 의도를 종속변수로 하는 회귀분석을 실시하였다.
• 수집된 자료의 분석은 SPSS 10.0과 경로 분석(AM0S5)을 통해 통계 분석하고자 한다.
• 연구가설 검정을 수행하기 위하여 고객 충성도를 종속변수로 하는 회귀분석과, 재구매 의도를 종속변수로 하는 회귀분석을 실시하였다. 또한 고객충성도와 재구매 의도 간의 회귀분석을 각각 실시하였다.
• 제시, 섯!째, 컨텐츠 특성에 따른 고객 충성도 및 재구매 의도에 미치는 영향요인을 실증분석을 실시한다.

이론/모형

• 구성된다. Emma(1998)가 제시한 정보의 콘텐츠 특성 중에서 정확성, 전문성을 차용하였고, 최신성은 Smith(1997)가 제시한 콘텐츠 특성 평가 기준에서 차용하였고, 내용 적절성는 모바일 비즈니스의 이용 특성에서 차용하여 위 4가지를 독립변수로 채택하고자 한다.
• 본 연구의 측정도구에 신뢰성을 측정하기 위해 Cronbach'a 값을 통해 연구를 수행하였다. 결과적으로 측정변수들의 신뢰성 계수가 대체적으로 0.

성능/효과

• 본 연구에서는 구성개념을 각 요인 특성에 따라 분류하였고, 개별적으로 요인분석을 실시하여 단일 차 원성을 확인하고자 한다. 결론적으로 총 8개의 요인으로 분류되었고, 단, 정보 특성의 전문성과 적절성이 내용적절성요인으로 묶였고, 탐색편리성과 이용편리성이 하나의 요인, 편리성으로 분류되었다.
• 재구매 의도는 고객충성도에 높은 유의수준을 나타났으며 강하게 지지된 모습이다(H₈ 지지). 고객 충성도에 영향을 미치는 요인들에 대한 검증 결과를 살펴보면, 컨텐츠의 정보와 간결한 인테페이스가 주요한 요인으로 나타났으며, 재구매 의도가 높을수록 고객 충성도에 정의 영향을 주고 있다는 것을 결과에서 시사하고 있다.
• 다음으로 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 가설 검정결과를 살펴보면, 이용 특성의 두 요인인 유비쿼티와 위치성은 유의 한결 과를 나타내지 못하여 H₂a와 H₂b는 기각되었다. 정보 특성의 경우 내용적절성은 유의하지 못하였지만(H₃c, H₃d 기각), 정확성과 최신성은 재구매 의도에 유의한 영향을 주는 것으로 분석되어 H₃a, H₃b는 지지되었다.
• 첫째, 모바일 비즈니스에서의 고객 충성도에 영향을 미치는 주요한 요인으로는 모바일컨텐츠 특성인 정확성, 최신성, 내용 적절성과 인터페이스 특성 중 구조적 간결성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 주요한 결정요인으로는 정보 특성 중 정확성과 최신성, 인터페이스 특성인 구조적 간결성과 편리성이 유의한 것으로 나타났다. 셋째, 모바일 비즈니스에서 고객충성도와 재구매 의도간에 강한 정의 관계를 보여주었다.
• 본 연구의 성과로는 먼저 모바일 주 사용층인 10대에서 30대를 대상으로 수행한 점에서 연구 일반화 측면과 모바일 콘텐츠 특성을 탐색적 실증분석을 통해 연구 결과를 수행한 점에서 성과가 있다. 이는 연구 결과가 실무적, 학문적 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
• 둘째, 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 주요한 결정요인으로는 정보 특성 중 정확성과 최신성, 인터페이스 특성인 구조적 간결성과 편리성이 유의한 것으로 나타났다. 셋째, 모바일 비즈니스에서 고객충성도와 재구매 의도간에 강한 정의 관계를 보여주었다.
• 정보 특성의 정확성, 내용적절성, 최신성은 유의한 결과를 나타냈으며, 가설이 검정되어 H₃가설은 지지되었다. 인터페이스 특성 중 구조적 간결성은 유의한 결과를 나타내서 H₅a는 지지되었지만, 편리성은 유의한 결과를 나타내지 못하여 H₅b, H₅c는 기각되었다. 재구매 의도는 고객충성도에 높은 유의수준을 나타났으며 강하게 지지된 모습이다(H₈ 지지).
• 인터페이스 특성의 경우 구조적 간결성과 편리성은 유의한 결과를 나타냈으며, H6 은 지지되었다. 재구매 의도에 영향을 미치는 요인에 대한 검증 결과를 살펴보면, 고객 충성도와 마찬가지로 이용 특성은 유의하지 못한 결과를 도출하였으며, 주요한 요인으로는 정확성, 최신성, 간결성, 편리성으로 나타났다. 또한 고객 충성도가 높은 수록 재구매 의도에 강한 영향을 주고 있는 것으로 나타났다(H₇ 지지).
• 정보 특성의 경우 내용적절성은 유의하지 못하였지만(H₃c, H₃d 기각), 정확성과 최신성은 재구매 의도에 유의한 영향을 주는 것으로 분석되어 H₃a, H₃b는 지지되었다. 인터페이스 특성의 경우 구조적 간결성과 편리성은 유의한 결과를 나타냈으며, H6 은 지지되었다.
• Hlb 기각). 정보 특성의 정확성, 내용적절성, 최신성은 유의한 결과를 나타냈으며, 가설이 검정되어 H₃가설은 지지되었다. 인터페이스 특성 중 구조적 간결성은 유의한 결과를 나타내서 H₅a는 지지되었지만, 편리성은 유의한 결과를 나타내지 못하여 H₅b, H₅c는 기각되었다.
• 같다. 첫째, 모바일 비즈니스에서의 고객 충성도에 영향을 미치는 주요한 요인으로는 모바일컨텐츠 특성인 정확성, 최신성, 내용 적절성과 인터페이스 특성 중 구조적 간결성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 주요한 결정요인으로는 정보 특성 중 정확성과 최신성, 인터페이스 특성인 구조적 간결성과 편리성이 유의한 것으로 나타났다.
• 실시하였다. 표본의 모바일 인터넷 서비스 이용유형은 문자 서비스(69.6%), 엔터테인먼트(50.4%)가 가장 많이 사용하고 있는 서비스로 나타났다.

후속연구

• 이는 연구 결과가 실무적, 학문적 시사점을 제공할 수 있을 것이다. 다만 한계점으로 다양한 탐색적 연구를 통해 연구에서 나타난 타 요인과 변수 발굴이 필요하다는 점, 그리고 표본 선택에서 실제 모바일 비즈니스를 자주 사용하고 있는 대상으로 한정 시켜 연구를 수행했어야 한다는 점에서 표본의 세밀화가 요구된다.
• 특히 무선 인터넷 시장의 규모는 2002년에 3, 582억원이며, 그 중에서 국내 모바일 콘텐츠 시장은 2002년 2, 240억원 규모로 조사되고 있다. 향후 모바일 콘텐츠는 매년 30%이상의 성장을 보여 2006년에는 1조원의 시장이 될 것으로 예측된다(삼성경제연구소, 2003). 이와 같은 무선 네트워크를 기반으로 모바일 시장의 급속한 성장은 기업에게 새로운 비즈니스 기회(또는 위협)를 제공하고 있다.
• 향후 연구에서 모바일 사용행위에 대한 고려되는 모바일 서비스 특성 변수와 요인을 다양하게 발굴하고, 이에 대한 조절변수도입이 필요하며, 고객 충성도와 재구매 의도가 실제 사용에 대한 인과관계 연구가 필요할 것으로 생각된다.

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이 논문을 인용한 문헌

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