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문제 정의
- 따라서 본 연구에서는 QFD 이외에 서비스의 특징을 적절하게 표현할 수 있는 다른 방법론을 접목시킴으로써 기존 연구의 한계를 극복하고 자 한다.
- MDAC는 Mizuno에 의해 소개된 7가지 신 품질경영 도구 중 하나로 매트릭스 데이터를 쉽게 비교할 수 있도록 2차원 평면상에 대상을 나타낸 것을 말한다[12]. 마케팅 분야에서 제품이 나 서비스의 포지셔닝으로 결정하기 위해 주로 사용되는 것[1]으로 지금까지 문헌에 소개된 MDAC의 경우 비교대상을 점으로 표현하여 이들 간의 상관 정도를 확인하거나 대표적 속성을 파악하는데 사용하여 왔으나, 본 연구에서는 비교 대상을 서비스의 속성을 표현하는 '위치와 서비스가 제공되는 정도를 표현하는 '크기'를 가진 원으로 표현함으로써 2차원 평면상에서 현재 의 서비스가 미치지 못하는 부분을 판별해 내는 데 사용한다.
- 본 연구는 이러한 맥락에서, 웹 사이트를 통해 제공되는 서비스에서 고객의 요구가 있음에 도 불구하고 제공되지 않는 서비스 공백 영역을 찾아내서 이를 시각화하기 위한 프레임워크를 제시하고자 한다. 본 프레임워크에서는 전통적 으로 NPD에 사용되는 QFD (Quality Function Deployment)[2] 이외에 Kano Model[8]과 이를 시각화하기 위한 툴로 MDAC (Matrix Data Analysis Chart)[12]를 사용하였다.
- 본 연구에서는 웹 사이트를 단위 서비스들의 패키지로 간주하고 이들의 크기와 위치를 적절 하게 파악하여 2차원 상에 포지셔닝 함으로써 고객의 욕구는 존재하나 현 서비스 상황에서 제 공되고 있지 않은 서비스 영역을 파악하기 위한 프레임워크를 제시하였다. 본 연구는 정량적인 분석이 까다롭다고 여겨진 서비스의 분석에서 정량적인 분석을 시도했을 뿐 아니라, 특히 NSC 분勇에 있어서 유용한 정보를 제공한다는 측면에서 의의를 가진다 하겠다.
- 본 연구에서는 고객의 요구를 설문조사를 통해 파악하고 이를 Kano 모델에 따라 분리함은 물론, 전략적 판단에 따라 이들의 요구에 차별 적인 가중치를 부여함으로써 분리된 고객의 요 구가 전략적 의미를 가질 수 있도록 한다.
- 본 연구에서는 앞에서 언급한 배경과 방법론 을 사용하여 하나의 웹 사이트에서 제공하는 서 비스가 미치지 못한 고객의 욕구 영역을 발견하 고자 한다. 먼저, 본 연구에서는 하나의 웹 사이 트를 여러 개의 단위 서비스들의 묶음으로 간주 하는데, 그 이유는 웹 사이트의 대형화와 정교 화에 따라 하나의 사이트에서 제공하는 서비스를 명확하게 정의하기가 어려워졌고 이에 따라 하나의 완결된 서비스로서 표현하기도 어렵기 때문이다.
- 본 연구에서는 웹 사이트를 단위 서비스들의 패키지로 간주하고 이들의 크기와 위치를 적절 하게 파악하여 2차원 상에 포지셔닝 함으로써 고객의 욕구는 존재하나 현 서비스 상황에서 제 공되고 있지 않은 서비스 영역을 파악하기 위한 프레임워크를 제시하였다. 본 연구는 정량적인 분석이 까다롭다고 여겨진 서비스의 분석에서 정량적인 분석을 시도했을 뿐 아니라, 특히 NSC 분勇에 있어서 유용한 정보를 제공한다는 측면에서 의의를 가진다 하겠다.
- Mazur는 그의 논문[10]에서 QFD를 서비스 산업에 저용시키기 위한 프레임워크를 제안하 였는데, 고객의 요구를 기능으로 전환하는 과정에서 품질실패를 야기하는 요소와 고객만족을 야기하는 요소로 분리함을 통해 서비스 개발의 특성을 표현하였다. 이는 전통적인 QFD가 품질 실패를 여방하는 방어적 수단에는 적절하지만 고객의 만족을 극대화시켜야 하는 서비스의 특 징을 파악하는 데에는 한계를 가졌기 때문에 이를 보완하기 위해 제안된 방법론이었다. 하지만, Mazur의 연구는 고객 요구의 분리 과정을 지나 치 게 단순화했고, 서 비스가 가진 고유한 특징들 의 표현에 있어서 QFD에서 표현되는 변수들에 지나치게 의존한 한계를 가지고 있다.
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