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문제 정의
- 실천방향의 설정을 위해 작성된다. 결과 범주 (경영성과)의 취약한 평가항목의 개선을 목적으로하여 전략을 수립한다. 이러한 평가항목에 영향을 미치는 세부평가내용을 대상으로 목표를 설정하고, 취약원인을 구성하는 개선과저〕(핵심성공요소)를 우선 순위별 블록화(품질혁신블록)하여 로드맵을 구성한다.
- 협력 관계를 수반하는 업무들은 주로 접근/전개 범주에 포함되며, 이것은 결과 범주인 경영성과에 영향을 미치는 주요 원천이 된다. 따라서 접근/전개 범주의 평가지표 간 연관올 정의하고, 접근/전개 범주의 평가지표와 결과 범주의 평가지표를 연결시키는 연관표를 개발한다.
- 목적은 결과범주의 평가항목 개선으로 하고 목표는 세부평가 내용의 개선으로 설정한다. 개선해야할 범주 별로 평가지표 연관에 의해 도출된 개선과제와 우선 순위 별로 품질혁신블록을 구성한다.
- 본 연구에서는 서비스품질을 개선하여 경영 성과의 증진을 도모하는 일련의 방법론을 제시하였다. 기업의 전사차원에서 고려해야 할 서비스 품질평가지표 개발원칙을 마련하고, 한국표준협회 한국서비스 대상의 평가지표를 기본 구조로 하여 평가지표가 실행과제의 내용을 구성할 수 있도록 지표를 세분화 하는 작업을 포함한다.
- 본 연구에서는 서비스품질의 평가와 분석과정에서의 원활한 의사소통을 위해 각 범주의 약어와 범주를 구성하는 평가항목/세부평가내용/핵심 성공요소/세부실행요소에 번호를 부여하여 평가지표를 표현한다. 범주별 약어는 다음과 같다.
- 이에 본 연구에서는 서비스품질 평가를 위한 서비스품질 차원을 고려하여 경영성과를 증대시키는 지속적이고 전사적인 실천방안을 제시하고자 한다. 기본적인 접근법으로는 말콤볼드리지상, 유럽품질상, 데밍상 등의 국가품질상을 벤치마킹하여 평가지표가 개선사항의 구체적 내용이 될 수 있도록 지표를 세분화하고, 지표 간 연관성을 통해 원인분석을 하고 개선하는 방법을 사용한다, 이때, 평가지표 구성의 출발점으로는 고객 중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축하고 경영전반에 서비스 품질혁신 활동을 전개하도록 제정된 한국 표준협회의 한국서비스대상 평가지표를 기본 구조로 한다⑹.
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