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문제 정의
- 본 연구에서는 다품종 소량생산 중심의 제조업에 대한 CRM 시스템 구축의 성공 요인과 성과 요인에 대해 규명하였다. 본 논문에서 기업에 적용시킨 CRM 시스템과 성공 요인에 관해 살펴보면 다응과 같다.
제안 방법
- 첫째, 시스템 설계시 요구되는 시스템의 사양이나, 업무영역별 특성을 고려한 통합시스템으로 개발되었으며, 기존의 정보시스템과 연동시켜 사용하는 데 별 문제가 발견되지 않았다. 둘째, 본 CRM 시스템은 사용하기에 편리하고, 고객과의 상호작용을 쉽게 하도록 화연이 설계되었다. 셋째, 본 시스템으로 고객정보를 획득이 쉬워졌다.
- 첫째, CRM 의 성공 요인과 성과 요인을 선정하여 성공 요인은 다시 시스템적 요인과 조직적 요인으로 범주화한다. 둘째, 전자상거래 환경에서 고객의 개인정보와 구매활동 정보를 수집하여 패턴 및 규칙을 분석한다. 셋째, 전자상거래와 CRM 을 적용시킨 제조업체에 대해 CRM 시스템의 만족도 및 성과를 평가한다.
- 본 논문에서는 선행연구를 바탕으로 162개의 문항으로 독립변수를 구성해서 CRM 시스템 구현에 적용하였고, 51개의 문항으로 종속 변수를 구성하여 성과 요인 측정에 적용하였다. 또한 OLAP 와 데이터 다이닝을 위해 SQL Server 2000 Analysis Service를 이용하였다.
- 둘째, 전자상거래 환경에서 고객의 개인정보와 구매활동 정보를 수집하여 패턴 및 규칙을 분석한다. 셋째, 전자상거래와 CRM 을 적용시킨 제조업체에 대해 CRM 시스템의 만족도 및 성과를 평가한다.
- 전자상거래 시스템과 CRM 시스템을 기업에 적용시킨 후 성과 요인에 대해 체크리스트를 이용해서 검증하였다.
- 아키텍처 측면으로는 요구사항의 변화에 대한 혁신과 수정에 대한 용이성 수행 과정이 효율적 .효과적, 전체 비용 감소와 재사용 가능성이 높고, 분석력이 뛰어나고, 보고서 작성이 쉽고, 데이터에 대한 빠른 쿼리 능력 등을 제시하였다. 기술적 측면에 대한 기대 성과는 고갞과 기업의 상호 이익적인 관계를 형성하게 해주었고, CRM 프로세스와 기숳적 지원의 통합!2로 과정이 관심의 대상이 되었고, 고객에 대한 커뮤니케이션 채널의 개발로 고객과 기업의 관계가 유기적이 되었고, 새로운 기술을 쉽고 빠르게 받아들일 수 있고, 기술적인 문제가 비즈니스 성장을 제한하지 않고, 기업은 고객과 다양한 상호작용을 할 수 있다
대상 데이터
- 본 논문의 분석을 위해 사용된 데이터는 S(주)의 전자상거래 시스템을 이용해서 수집되었다. 수집된 데이터는 고객들에 대한 인구통계학적 정보와 함께 로그파일, 거래 결과 등의 정보가 새로 추가되었다.
이론/모형
- 본 CRM 시스템에서는 OLAP를 위해 MS-EXCEL을 활용하였다. 사용자는 고객에 대해 OLAP1 통해 분석된 결과률 보고서로 표현하기 매우 쉬웠다.
성능/효과
- 회사의 입장에서 제품을 기획하고., 판매하던 방식에서 벗어나 고객의 요구에 대해 파악할 수 있게 되었고, 고객의 요구 파악과 구매 패턴이 분석이 용이해졌고 그 결과 고객 라이프 사이클도 파악하여 효율적인 마케팅 계획을 수립할 수 있게 되었다. 또한 IT부서의 담당자가 고객과 제품, 판매에 대한 정보와 지식 부족으로 지원할 수 없었던 분석 기능을 마케팅이나 기획담당자가 손쉽게 0LAP와 데이터 마이닝 기능을 홣용하여 업무를 효율적으로 수행할 수 있게 되었다.
- 효과적, 전체 비용 감소와 재사용 가능성이 높고, 분석력이 뛰어나고, 보고서 작성이 쉽고, 데이터에 대한 빠른 쿼리 능력 등을 제시하였다. 기술적 측면에 대한 기대 성과는 고갞과 기업의 상호 이익적인 관계를 형성하게 해주었고, CRM 프로세스와 기숳적 지원의 통합!2로 과정이 관심의 대상이 되었고, 고객에 대한 커뮤니케이션 채널의 개발로 고객과 기업의 관계가 유기적이 되었고, 새로운 기술을 쉽고 빠르게 받아들일 수 있고, 기술적인 문제가 비즈니스 성장을 제한하지 않고, 기업은 고객과 다양한 상호작용을 할 수 있다
- 넷째, 기존 제조업체에게는 유통업체에서 벗어나 얼마나 직판으로 갈 수 있는가에 따라 크게 e-비즈니스 모델 대안을 수립한다. 이러한 비즈니스 모델을 효율적으로 구현하고, 인터넷의 혜택을 최대한 활용하여 비용 절감 및 효율성을 실현하고 실적을 향상시킬 수았는 제조업 특성에 맞는 CRM 구축은 매우 중요하다고 할 수 있다.
- 셋째, 본 시스템으로 고객정보를 획득이 쉬워졌다. 넷째, 뽄시스템은 고객의 요구를 충분히 반영시켜 개발시켰으며, 웹 기반 개발 방법론을 채택하였다. 다섯째, 프로젝트롤 진행하는 과정에서 강력한 CEO 의 권한이 성공 요인으로 작용하였다.
- 넷째, 뽄시스템은 고객의 요구를 충분히 반영시켜 개발시켰으며, 웹 기반 개발 방법론을 채택하였다. 다섯째, 프로젝트롤 진행하는 과정에서 강력한 CEO 의 권한이 성공 요인으로 작용하였다.
- , 판매하던 방식에서 벗어나 고객의 요구에 대해 파악할 수 있게 되었고, 고객의 요구 파악과 구매 패턴이 분석이 용이해졌고 그 결과 고객 라이프 사이클도 파악하여 효율적인 마케팅 계획을 수립할 수 있게 되었다. 또한 IT부서의 담당자가 고객과 제품, 판매에 대한 정보와 지식 부족으로 지원할 수 없었던 분석 기능을 마케팅이나 기획담당자가 손쉽게 0LAP와 데이터 마이닝 기능을 홣용하여 업무를 효율적으로 수행할 수 있게 되었다.
- 셋째, 오늘날 제조업체간의 경쟁은 시장점유율 보다는 고객 점유율이 중요한 경쟁 포인트가 되고 있다.
- 전자카탈로그를 활용해 고객들에게 대한홍보효과가 큰 것으로 나타났다. 또한 신규 고객 확보를 위한 마케팅이 웹상에서 이루어질 수 있으므로 광고비용이 전혀 들지 않는 상태에서 신규 고객 확보가 가능하였다.
- 첫째, CRM 의 성공 요인과 성과 요인을 선정하여 성공 요인은 다시 시스템적 요인과 조직적 요인으로 범주화한다. 둘째, 전자상거래 환경에서 고객의 개인정보와 구매활동 정보를 수집하여 패턴 및 규칙을 분석한다.
- 본 논문에서 기업에 적용시킨 CRM 시스템과 성공 요인에 관해 살펴보면 다응과 같다. 첫째, 시스템 설계시 요구되는 시스템의 사양이나, 업무영역별 특성을 고려한 통합시스템으로 개발되었으며, 기존의 정보시스템과 연동시켜 사용하는 데 별 문제가 발견되지 않았다. 둘째, 본 CRM 시스템은 사용하기에 편리하고, 고객과의 상호작용을 쉽게 하도록 화연이 설계되었다.
- 첫째, 제조업체는 최종 소비자와의 접점의 대부분을 소매점, 양판점에 의존하고 있으므로 소비자와의 사이를 직접 연결하는 유일한 것이 제품이며, 일반적으로 제조업체는 최종 소비자에 대한 고객정보를 확보하지 못하고. 있는 것이 현실이다.
- 포털사이트와 전자상거래 시스템에 있는 헬프데스크와 자유게시판으로 고객은 회사와 제품에 대한 요구사항을 쉽게 제안할 수 있게 되었고, 회사는 고객의 요구에 대한 분석과 대응 이 용이해졌다. 이런 과정이 반복되면서 고객은 회사에 대한 충성심을 갖게 되고, 이는 장기적으로 이탈 고객 방지 기능을 하게 된다.
후속연구
- 본 연구를 통해 CRM 시스템 적용의 불모지로 여겨졌던 제조업 분야에 대한 새로운 인식과 함께 제조업에 적합한 고객 분석 모형과 캠페인 모형, 생산시스템과의 연계 등에 대한 연구가 홞발해지는 계기가 될 것으로 기대 돤다.
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