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NTIS 바로가기한국경영과학회 2008년도 추계학술대회 및 정기총회, 2008 Oct. 31, 2008년, pp.37 - 62
손원목 (한국항공대학교 BK21) , 홍성태 (상명대학교 국제통상학과) , 김문주 (한국항공대학교 경영학과)
Recent market environment shows a new relationship between customer and company. You can easily observe customers take initiatives to get involved in the marketing activities such as product development, pricing and distribution etc. Despite the fact there are a lot of marketing activities initiated...
핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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서비스 마케팅 분야에서의 고객참여에 대한 정의는? | 사전적 의미에서 참여(Participation)란 ‘일부분을 가지다’라는 라틴어에서 유래한 것으로 ‘어떤 성과를 나눠가진다든가 어떤 결정을 같이 한다든가, 혹은 고통을 분담하는 것’을 가리킨다(양석준 2005). 서비스 마케팅 분야에서의 고객참여에 대한 정의들을 살펴보면, Silpakit and Fisk(1985)는 서비스접점에서의 고객참여에 관한 연구에서 고객참여를 ‘고객이 서비스 생산과 전달과정에 참여하는데 필요한 정신적 혹은 물리적 노력이나 관여의 정도’라고 정의하였으며, Bettencourt(1997)는 고객참여를 ‘고객의 적극적이며 책임있는 기업 조직에의 관여’로 정의하여, 기존 연구자들이 서비스 접점에 국한되었던 범위를 기업 조직까지 확장하였다. | |
사전적 의미에서 참여(Participation)는? | 사전적 의미에서 참여(Participation)란 ‘일부분을 가지다’라는 라틴어에서 유래한 것으로 ‘어떤 성과를 나눠가진다든가 어떤 결정을 같이 한다든가, 혹은 고통을 분담하는 것’을 가리킨다(양석준 2005). 서비스 마케팅 분야에서의 고객참여에 대한 정의들을 살펴보면, Silpakit and Fisk(1985)는 서비스접점에서의 고객참여에 관한 연구에서 고객참여를 ‘고객이 서비스 생산과 전달과정에 참여하는데 필요한 정신적 혹은 물리적 노력이나 관여의 정도’라고 정의하였으며, Bettencourt(1997)는 고객참여를 ‘고객의 적극적이며 책임있는 기업 조직에의 관여’로 정의하여, 기존 연구자들이 서비스 접점에 국한되었던 범위를 기업 조직까지 확장하였다. | |
디지털 환경의 발전은 고객 행동에 어떤 변화를 주었는가? | 디지털 환경의 발전은 기업과 고객 간 교환 활동과 고객 행동에서 여러 가지 변화를 가져오게 되었다(Sharma and Sheth, 2004). 고객들이 제품을 구매하기에 앞서 지식검색이나 제품 공급업체 웹사이트, 커뮤니티 등을 이용하여 가격이나 제품의 특징, 사용방법과 같은 정보를 얻는 것이 보편화되었으며, 고객들의 참여영역도 디지털 기술이 발달하면서 빠르게 확대되어 서비스 접점에서 뿐만 아니라, 상품을 기획하고, 생산하고, 유통하고, 판매하고, 평가하는 전체 프로세스에 걸쳐 이루어지고 있다. |
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