The purpose of this study is to find essential delivery service quality elements of internet shopping mall and to investigate the relationship among delivery service quality, satisfaction, trust, and loyalty in the area of internet shopping malls. To do so, theoretical literature review and empirica...
The purpose of this study is to find essential delivery service quality elements of internet shopping mall and to investigate the relationship among delivery service quality, satisfaction, trust, and loyalty in the area of internet shopping malls. To do so, theoretical literature review and empirical survey accomplished. The empirical results of this study are summarized as follows. Firstly, accuracy, quickness, safety, information providing, and institutional guarantee have a positive influence on satisfaction. Secondly, accuracy, quickness, information providing, and institutional guarantee have a positive influence on trust. Lastly, satisfaction has a positive influence on trust, and both of satisfaction and trust have a positive influence on loyalty in internet shopping malls. From the analyses of this study, we offer several implications both theoretical and practical perspective.
The purpose of this study is to find essential delivery service quality elements of internet shopping mall and to investigate the relationship among delivery service quality, satisfaction, trust, and loyalty in the area of internet shopping malls. To do so, theoretical literature review and empirical survey accomplished. The empirical results of this study are summarized as follows. Firstly, accuracy, quickness, safety, information providing, and institutional guarantee have a positive influence on satisfaction. Secondly, accuracy, quickness, information providing, and institutional guarantee have a positive influence on trust. Lastly, satisfaction has a positive influence on trust, and both of satisfaction and trust have a positive influence on loyalty in internet shopping malls. From the analyses of this study, we offer several implications both theoretical and practical perspective.
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문제 정의
관련 문헌에 대한 검토를 통해 제안된 변수들 간의 관계를 토대로 연구모델과 가설을 설정하고, 이를 실증 분석해 봄으로써 제안된 연구모델에 대한 평가 및 가설검정을 수행하고자 한다. 그리고 분석 결과에 대한 요약 및 논의, 시사점과 본 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대하여 제시해 보고자 한다.
따라서 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰에서 제공하는 배송 서비스 품질이 쇼핑몰에 대한 고객만족과 신뢰에 미치는 영향과 나아가 충성도 형성에 어떠한 영향을 미치는지에 관한 실증적 분석을 시도해 보고자 한다. 관련 문헌에 대한 검토를 통해 제안된 변수들 간의 관계를 토대로 연구모델과 가설을 설정하고, 이를 실증 분석해 봄으로써 제안된 연구모델에 대한 평가 및 가설검정을 수행하고자 한다.
본 연구는 기존 선행연구에서 다소 소홀하게 취급해온 인터넷 쇼핑몰의 배송서비스품질이 쇼핑몰성과에 미치는 영향관계를 체계적으로 살펴보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 인터넷 쇼핑몰의 배송서비스품질과 성과변수로서 만족, 신뢰, 충성도와의 관계를 실증적 검정을 통해 확인하였다.
본 연구에서는 기존 인터넷 쇼핑몰 관련 선행연구에서 다소 소홀하게 다루어져 온 배송 서비스 품질 요인과 이들 특성요인들이 인터넷 쇼핑몰의 성과에 미치는 영향관계에 관한 분석을 시도해 보고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 앞서 살펴본 다양한 문헌고찰 결과를 토대로 아래<그림 1>과 같은 연구모형을 수립하였다.
본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰과 관련된 선행연구에서 그 중요성에 비해 다소 소홀하게 다루어 온 배송서비스품질이 인터넷 쇼핑몰의 성과에 미치는 영향에 관한 체계적인 분석을 시도해보고자 하였다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 관련 선행연구들에 대한 고찰 결과를 토대로 개념적 연구모형을 구축하였고, 인터넷 쇼핑몰을 통한 상품구매 경험 및 배송 서비스 이용 경험을 가진 총 430 명의 이용자를 대상으로 하여 설문조사를 수행한 후 Anderson & Gerbing(1988)이 제안한 2 단계분석(two-step analysis)방법에 따라 구성개념의 타당성 및 신뢰성 검정을 위한 측정모델의 추정, 연구가설의 검정을 위한 구조모델 분석 과정을 차례로 실시하는 구조 방정식 모델 분석을 통해 실증분석을 수행하였다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 인터넷 쇼핑몰의 배송서비스품질과 성과변수로서 만족, 신뢰, 충성도와의 관계를 실증적 검정을 통해 확인하였다. 연구결과를 통해 인터넷 쇼핑몰 고객의 만족 및 신뢰를 높이고 장기적인 차원에서 충성도를 강화하기 위해 중점을 두고 관리할 필요성이 있는 배송 서비스 품질 요인들을 실증적으로 제시하였고, 인터넷 쇼핑몰 운영관리자 및 관련분야 연구자에게 이론적 실무적 시사점을 제공하였다는데 연구의의의를 찾을 수 있다.
상대적으로 부족한 것이 실정이다. 이에 본연구에서는 탐색적인 관점에서 다음과 같이 인터넷 쇼핑몰의 배송서비스품질과 신뢰간의 관계에 관한 연구가설을 설정하고, 실증적 분석을 실시해 보고자 한다.
가설 설정
H1 배송서비스의 정확성은 인터넷 쇼핑몰에 대한 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H10 배송서비스의 안전성은 인터넷 쇼핑몰에 대한 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H11 배송서비스의 정보제공성은 인터넷 쇼핑몰에 대한 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H12 배송서비스의 제도적 보장성은 인터넷 쇼핑몰에 대한 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이 다.
H13 인터넷 쇼핑몰에 대한 만족은 신뢰에 정(+)의영향을 미칠 것이다.
H14 인터넷 쇼핑몰에 대한 만족은 충성도에 정(+)의영향을 미칠 것이다.
H15 인터넷 쇼핑몰에 대한 신뢰는 충성도에 정(+)의영향을 미칠 것이다.
H2 배송서 비 스의 친절성은 인터넷 쇼핑몰에 대한 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3 배송서 비 스의 신속성은 인터넷 쇼핑몰에 대한 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4 배송서 비스의 안전성은 인터넷 쇼핑몰에 대한 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5 배송서비스의 정보제공성은 인터넷 쇼핑몰에 대한 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H6 배송서비스의 제도적 보장성은 인터넷 쇼핑몰에 대한 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H7 배송서비스의 정확성은 인터넷 쇼핑몰에 대한 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H8 배송서 비 스의 친절성은 인터넷 쇼핑몰에 대한 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H9 배송서 비 스의 신속성은 인터넷 쇼핑몰에 대한 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
특히 불확실성이 높은 특성을 가지는 전자상거래 환경에서 신뢰와 만족은 고객의 충성도 형성에 직접적인 영향을 미치는 요인으로 작용하므로 중요하게 다루어져야 한다(조철호와 강병서, 2006). 선행연구결과를 토대로 본연구에서는 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객의 만족과 신뢰가 충성도 형성에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 연구가설을 설정하였다.
, 2002)으로 서로 상이한 관점에서논의되어 왔다. 하지만 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰을 통한 이전의 거래경험을 통해 누적된 만족이 신뢰 형성에 영향을 미치게 된다는 관점을가지고, 최혁라 외 2 인(2006), 안아람(2007), Garbarino & Johnson(1999)의 연구결과를 토대로 연구가설의 방향을 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객의 만족이 신뢰에 영향을 미치게 되는 것으로 설정하였다.
제안 방법
한다. 관련 문헌에 대한 검토를 통해 제안된 변수들 간의 관계를 토대로 연구모델과 가설을 설정하고, 이를 실증 분석해 봄으로써 제안된 연구모델에 대한 평가 및 가설검정을 수행하고자 한다. 그리고 분석 결과에 대한 요약 및 논의, 시사점과 본 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대하여 제시해 보고자 한다.
다음으로 앞서 실시한 측정모델 분석 결과를 토대로 인터넷 쇼핑몰에서 제공하는 배송서비스의 품질이 성과에 미치는 영향관계를 파악해 보기 위한구조모델 (structure model) 에 대한 가설검정을수행하였다. 먼저 본 연구의 구조방정식 모델에 대한 적합도 검사 결과는 다음<표 1>에 제시된 바와 같다.
실시하였다. 본격적인 설문조사를 수행하기에 앞서 인터넷 쇼핑몰의 배송서비스를 이용해 본 경험이 있는 40 명의 이용자들을 대상으로 사전 설문조사 (pre-test) 를 실시하였고, 이러한 사전 설문조사 결과를 토대로 일부 측정항목에 대한 수정. 보완이이루어졌다.
이처럼 기업과 고객간의 장기적이고 지속적인 관계성 유지에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예상되는 선행요인으로 기존 연구에서는공통적으로 만족과 신뢰를 제시하고 있다. 본연구에서는 선행연구의 주장을 토대로 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객의 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예상되는 관계품질 요인으로 만족과 신뢰를 연구모형에 포함하여 이들 성과 요인 간에 상호 영향관계를 설정하였다.
설문지에 포함되어진 총 9 개 연구변수에 측정항목은 관련 선행연구를 기반으로 '① 전혀 그렇지 않다 ④ 보통이다 ⑦ 매우 그렇다'의 7 점 으로 구성된 리커 트(likert) 척도를 사용하였다.
앞서 설정한 연구모형 및 가설의 검정을 위하여 본연구에서는 최근 6 개월간 인터넷 쇼핑몰을 통해 상품을 구매하고, 구매한 상품을 배송 받은 경험을 가진 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본격적인 설문조사를 수행하기에 앞서 인터넷 쇼핑몰의 배송서비스를 이용해 본 경험이 있는 40 명의 이용자들을 대상으로 사전 설문조사 (pre-test) 를 실시하였고, 이러한 사전 설문조사 결과를 토대로 일부 측정항목에 대한 수정.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 인터넷 쇼핑몰의 배송서비스품질과 성과변수로서 만족, 신뢰, 충성도와의 관계를 실증적 검정을 통해 확인하였다. 연구결과를 통해 인터넷 쇼핑몰 고객의 만족 및 신뢰를 높이고 장기적인 차원에서 충성도를 강화하기 위해 중점을 두고 관리할 필요성이 있는 배송 서비스 품질 요인들을 실증적으로 제시하였고, 인터넷 쇼핑몰 운영관리자 및 관련분야 연구자에게 이론적 실무적 시사점을 제공하였다는데 연구의의의를 찾을 수 있다.
하였다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 관련 선행연구들에 대한 고찰 결과를 토대로 개념적 연구모형을 구축하였고, 인터넷 쇼핑몰을 통한 상품구매 경험 및 배송 서비스 이용 경험을 가진 총 430 명의 이용자를 대상으로 하여 설문조사를 수행한 후 Anderson & Gerbing(1988)이 제안한 2 단계분석(two-step analysis)방법에 따라 구성개념의 타당성 및 신뢰성 검정을 위한 측정모델의 추정, 연구가설의 검정을 위한 구조모델 분석 과정을 차례로 실시하는 구조 방정식 모델 분석을 통해 실증분석을 수행하였다.
이를 위해 먼저 즉정모델(measurement model)분석을 실시하였는데, 본 연구에서는 측정모델의 적 합도를 나타내는 지 표의 기준으로 GFI(Goodness of Fit Index, >0.90 이 바람직 함), AGFI(Adjusted Goodness Fit Index, >0.80 이 바람 직 함), CFI(Comparative Fit Index, >0.90 이 바람직함), RMR(Root Mean Square Residual,<0.05 가 바람직함), x2 (특별한 기준은 없으나 작을수록 바람직함), f 에 대한 P 값G0.05 가 바람직 함) 등을 이 용하였다(김계수, 2005).
대상 데이터
측정항목에 대한 수정.보완 작업이 완료된 후, 본격적인 설문조사가 2008 년 05 월 26 일부터 약 2 주간에 걸쳐 설문지를 배포하였으며, 배포된 총 500 부의 설문지 가운데 442 부가회수되었고(회수율 88.4%), 이 중 응답 문항이 결측치를 하나라도 포함하고 있거나 불성실한 응답을 한 12부를 제외하고, 총 430부의 응답 자료를 통계처리에 활용하였다.
본 연구에서는 개념적 연구모형을 개발하기 위해 인터넷 쇼핑몰의 배송서비스품질, 쇼핑몰과 고객 간의 관계성과, 그리고 관련 선행연구들에 대한 종합적인 문헌고찰을 수행하였으며, 이를 토대로 배송 서비스 품질이 인터넷 쇼핑몰에 대한 만족과 신뢰에 미치는 영향에 관한 12개의 연구가설과 만족, 신로], 충성도의 세가지로 구성된 인터넷 쇼핑몰과 고객간의 관계성과 요인 간의 인과관계에 관한 3개의 가설 등 총 15개의 연구가설을 설정하였다. 설문지에 포함되어진 총 9 개 연구변수에 측정항목은 관련 선행연구를 기반으로 '① 전혀 그렇지 않다 ④ 보통이다 ⑦ 매우 그렇다'의 7 점 으로 구성된 리커 트(likert) 척도를 사용하였다.
데이터처리
같다. 경로계수의 통계적인 유의성 검정으로 t 검정을 실시하였고, t 통계량의 값이 2 가 넘는 경로계수는 a=0.05 수준에서 경로계수가 0 이라는 귀무가설을기 각하는 것으로 판단하였다(강병서, 2002).
먼저 연구모형에 포함된 각 구성개념들의 판별 타당성을 분석해 보기 위하여 주성분 분석 방법을 통한 탐색적 요인분석을 실시하였고, 각 요인에 포함된 측정항목들의 신뢰성에 대해서는 Cronbach's a 계수를 이용하여 확인하였다. 본연구에서는 요인추출 방법에 있어 주성분추출 방법을 이용하였고, 요인회전 방법은직교회전 방식 (varimax) 을 이용하였다.
이론/모형
본연구에서는 요인추출 방법에 있어 주성분추출 방법을 이용하였고, 요인회전 방법은직교회전 방식 (varimax) 을 이용하였다. 외생 변수와 내생변수에 관한 요인분석 결과, 두 가지 범주 모두에서 제거되는 항목이 없이 외생변수에서는 6 개 요인, 내생변수에서는 3개 요인으로 수렴되어 나타났다.
연구모형에 포함된 구성개념들의 판별타당성 및 신뢰성 분석을 통해 확정된 변수들간의 연구가설검정을 위하여 본 연구에서는 측정모델과 구조모델에 대한 분석을 순차적으로 진행하는2 단계 분석기법을 활용하였다(Anderson & Gerbing, 1988). 이를 위해 먼저 즉정모델(measurement model)분석을 실시하였는데, 본 연구에서는 측정모델의 적 합도를 나타내는 지 표의 기준으로 GFI(Goodness of Fit Index, >0.
성능/효과
외생 변수와 내생변수에 관한 요인분석 결과, 두 가지 범주 모두에서 제거되는 항목이 없이 외생변수에서는 6 개 요인, 내생변수에서는 3개 요인으로 수렴되어 나타났다. 그리고 수렴된 외생변수와 내생변수의 설명력은 각각 82.675%, 86.413%인 것으로 나타나변수간 판별타당성은 양호한 것으로 밝혀졌다.
05) 으로나타났으므로 각 구성개념 간의 수렴 타당성과판별 타당성이 확보된 것으로 볼 수 있다. 다음으로 각 구성개념의 척도들이 해당 연구단위에 대한 대표성을 가지는지를 평가해 보기 위해 구성개념신뢰도(construct reliability) 와 평균분 산 추출 값 (Average Variance Extracted; AVE)을 계산해 본 결과,본 측정모형의 연구단위에 있어서 구성개념 신뢰도는 추천 기준치인 0.7 보다 높은 값을 가지는 것으로 확인되었으며, 평균분산 추출값에 있어서도 추천 기준치인 0.5 를 상회하는 것으로 나타나 연구에서 사용된 측정항목들은 해당 변수들에 대하여 높은 대표성을 갖는다고 볼 수 있다(Hair etal., 1998).
확인할 수 있다. 다음으로 충성도에 대해서는 정확성, 신속성, 제도적 보장성, 정보 제공성, 안전성, 친절성의 순으로 강한 영향력을 가지는 것으로 나타났다. 한편 신뢰와 충성도 두 변수 모두에 있어 만족은 매우 강한 효과를 가지는 요인으로 밝혀졌다.
둘째, 인터넷 쇼핑몰의 배송서비스품질이 고객의 신뢰에 미치는 영향에 관한 분석에 있어서는 정확성, 신속성, 정보제공성, 제도적 보장성 등의 네 가지 요소가 긍정적인 영향을 미친 반면 안전성은 별다른 영향을 미치지 못하는 것으로 밝혀졌고, 친절성의 경우는 통계적으로는 유의한 영향을 미치지만 그 방향성에 있어 연구가설 구축 시 설정하였던 방향성과는 반대의 결과를 보인 것으로 나타났다. 이처럼 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객의 신뢰수준을 높이기 위해서는 구매상품의 정확하고 신속한 배송, 상품의 배송상황에 대한 시의적절한 정보 제공, 구조화되고 제도화된 사후처리 절차.
마지막으로 인터넷 쇼핑몰에 대한 신뢰와 충성도에 대한 배송서비스품질요인의 상대적 인 중요도를 파악해 본 결과, 신뢰에 대해서는 배송 서비스의 신속성, 제도적 보장성, 정확성, 정보 제공성, 안전성, 친절성의 순으로 강한 영향력을 가지는 것으로 나타났고, 충성도에 대해서는 정확성, 신속성, 제도적 보장성, 정보 제공성, 안전성, 친절성의 순으로 강한 영향력을 가지는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 인터넷 쇼핑몰에 대한고객의 신뢰 및 충성도를 높이기 위해 배송 서비스의 어떠한 품질요소에 중점을 두고 관리를 해야 할 것인가에 대한 전략적 선택이 가능할 수 있을 것이다.
규정의 제공 등이 원활하게 이루어져야 한다는 것이다. 반면 안전성의 경우에는 예상과는 달리 고객의 신뢰에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 최근 인터넷 쇼핑몰을 통한 상품구매 방식이 일반화되어 가면서 상품의 분실이나 파손이 없이 안전하게 배송되는 특성을 의미하는 안전성에 대하여 소비자의 중요도 인식수준이 높아지면서택 배서 비 스업체 가 공식 적 운송장 작성 에 의한 보증을 통해 상품의 분실 및 파손에 대한손해배상제도를 확립하는 등 이미 상당수준 보완을 한 상태이다(박상철과 김웅진, 2007).
셋째, 만족, 신뢰, 충성도 등의 인터넷 쇼핑몰성과요인 간의 영향관계에 관한 분석에서는 고객의 만족은 신뢰형성에 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났고, 고객의 만족 및 신뢰 정도는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 가설검정 결과를 놓고 볼 때, 인터넷 쇼핑몰을 이용한 고객이 만족수준을 높게 인식할수록 해당 쇼핑몰의 상품 및 거래 전반에 대하여 높은 신뢰수준을 가지게 되는 것으로 파악해 볼 수 있다.
연구모형에 대한 적합도 검사 결과, x2/df 가 2.137 로일반적인 권장기준인 3 이하의 조건을 양호하게만족시 키 고 있고, GFl=0.897, AGFI=0.861, RMR=0.065, NFI=0.943, CFI=0.968, RMSEA=0.051, PGFI=0.662,PNFI=0.739 로 나타나 GFI 값만이 권장수용기준인 0.9 이상과 근소한 차이를 보일 뿐 대부분의 적합도 지수가 권고되는 수용기준을 만족스럽게 충족시키고 있는 것으로 나타나 연구모형의 전반적인 설명력이나 구조모델의 적합도는 양호하다고 판단할 수 있다. 따라서 본 연구모형은 연구개념 간의 인과관계를 설명하기에 무리가 없다고 판단할 수 있다(강병서, 2002).
본연구에서는 요인추출 방법에 있어 주성분추출 방법을 이용하였고, 요인회전 방법은직교회전 방식 (varimax) 을 이용하였다. 외생 변수와 내생변수에 관한 요인분석 결과, 두 가지 범주 모두에서 제거되는 항목이 없이 외생변수에서는 6 개 요인, 내생변수에서는 3개 요인으로 수렴되어 나타났다. 그리고 수렴된 외생변수와 내생변수의 설명력은 각각 82.
외생변수와 내생변수로 구분하여 수행한 측정모델 분석 결과, 모형의 적합도 지수가 외생변수에 대한측정 모델분석에서는 GFI=0.930, AGFI=0.895, RMR=0.056, NFI=0.957, CFI=0.975 로 나타났고, 내 생변수에 관한 측정모델분석 에서는 GFI=0.963,AGFI=0.939, RMR=0.042, NFI=0.983, CFI=0.991 로나타나 대부분의 적합도 지수에서 전반적으로 권장 수용기준을 충족시키는 있는 것으로 확인되어두가지 측정모델은 모두 양호한 수준을 확보한 것으로 판단해 볼 수 있다. 또한 측정모델의 구성 개념 들에 대한 요인적재치 가 95% 신뢰수준에서 모두 통계적으로 유의한 것(t#2, pMO.
첫째, 인터넷 쇼핑몰의 배송 서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향에 관한 분석 결과, 정확성, 신속성, 안전성, 정보제공성, 제도적 보장성 등의 다섯 가지 특성요인이 긍정적인 영향을 미친 반면 친절성의 경우는 별다른 영향을 미치지 못하는 것으로 밝혀졌다. 즉 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객의 만족도를 높이기 위해서는 상품배송 서비스 제공과정에서 정확하고, 신속하며, 안전한 배송이 이루어져야 할 것이고, 상품의 배송과정에 대한체계 정보의 제공과 배송서비스에 대한 명확하고 구조화된 사후 처리규정을 제공하는 것이 중요하다는 것을 보여준다.
총 효과에 관한 분석결과를 인과관계의 회귀계수 값을 기준으로 볼 때, 먼저 신뢰에 대해서는 배송 서비스의 신속성, 제도적 보장성, 정확성, 정보 제공성, 안전성, 친절성의 순으로 강한 영향력을 가지는 것으로 나타났는데, 안전성의 경우는 신뢰에 대하여 직접효과는 유의하지 않은 반면 만족의 매개효과를 통해 신뢰에 긍정적인 영향을 미치게 됨을 확인할 수 있다. 다음으로 충성도에 대해서는 정확성, 신속성, 제도적 보장성, 정보 제공성, 안전성, 친절성의 순으로 강한 영향력을 가지는 것으로 나타났다.
후속연구
둘째, 본 연구에서는 상품 배송업체와 인터넷 쇼핑몰 이용을 소비자의 의사결정 관점에서 동일 선상에서 바라본 점은 한계점으로 볼 수 있을 것이다. 상품의 배송서비스가 인터넷 쇼핑몰에서 제공하는 거래과정의 일부로 볼 수 있지만, 서비스 제공 주체의 관점에서 본다면 상호계약에 따른 독립된 개체로 볼 수 있으므로 이들에 대한 통합적 측정은 일부 논란의 소지가 있을 것으로 판단된다.
못하였을 수도 있다. 따라서 향후 연구에서는 관련 문헌에 대한 심도깊은 고찰을 통해 인터넷 쇼핑몰의 배송서비스품질을 측정하기 위 한보다 정교한 척도의 개발이 필요할 것이다.
상품의 배송서비스가 인터넷 쇼핑몰에서 제공하는 거래과정의 일부로 볼 수 있지만, 서비스 제공 주체의 관점에서 본다면 상호계약에 따른 독립된 개체로 볼 수 있으므로 이들에 대한 통합적 측정은 일부 논란의 소지가 있을 것으로 판단된다. 따라서 향후 연구에서는 배송업체와 인터넷 쇼핑몰을 독립적인 개체로 구분하여 이들 간의 계약관계를 고려한 성과측정이 이루어질 필요성 이제기 된다.
마지막으로 본 연구에서 사용된 표본이 인터넷 쇼핑몰 고객 전체를 대표할 수 있을 정도의 다양한 계층에 걸쳐 분포되어있지 못하였다는 점이다. 인구통계학적 특성에 대한 분석에서 확인할 수 있듯이 설문대상의 65% 가량이 20 대로 구성되어 10 대 혹은 30-50 대 이상의 연령층의 인식 정도가 충분히 반영되지 못하였다.
인구통계학적 특성에 대한 분석에서 확인할 수 있듯이 설문대상의 65% 가량이 20 대로 구성되어 10 대 혹은 30-50 대 이상의 연령층의 인식 정도가 충분히 반영되지 못하였다. 이는 현재 인터넷 쇼핑몰 이용자가 주로 젊은 층에 걸쳐 분포하고 있는 점에 비추어 본다면 큰 무리가 없어 보이지만, 본 연구의 결과를 인터넷 쇼핑몰의 이용 연령대가 점차 확대되고 있는 상황에서 바로 적용하기에는 주의를 기울여야 할 것으로 보인다. 향후 연구에서는 이러한 한계점을 보완하여 보다 폭넓은 표본 분포를 구성하여 연구결과의 대표성을 높일 필요성이 제기된다.
나타났다. 이러한 연구결과를 통해 인터넷 쇼핑몰에 대한고객의 신뢰 및 충성도를 높이기 위해 배송 서비스의 어떠한 품질요소에 중점을 두고 관리를 해야 할 것인가에 대한 전략적 선택이 가능할 수 있을 것이다.
첫째, 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰에서 제공하는 배송 서비스 품질을 측정하기 위하여 다양한 선행연구에 대한 문헌고찰을 통해 특성 요인을 도출해 내고, 설문자료에 대한 통계처리를 통해 신뢰성과 타당성을 확보하였으나, 본 연구에 포함된 여섯 가지 배송서비스품질요인 외에 중요한 특성이 반영되지 못하였을 수도 있다. 따라서 향후 연구에서는 관련 문헌에 대한 심도깊은 고찰을 통해 인터넷 쇼핑몰의 배송서비스품질을 측정하기 위 한보다 정교한 척도의 개발이 필요할 것이다.
이는 현재 인터넷 쇼핑몰 이용자가 주로 젊은 층에 걸쳐 분포하고 있는 점에 비추어 본다면 큰 무리가 없어 보이지만, 본 연구의 결과를 인터넷 쇼핑몰의 이용 연령대가 점차 확대되고 있는 상황에서 바로 적용하기에는 주의를 기울여야 할 것으로 보인다. 향후 연구에서는 이러한 한계점을 보완하여 보다 폭넓은 표본 분포를 구성하여 연구결과의 대표성을 높일 필요성이 제기된다.
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