[논문]Kano Model과 AHP를 활용한 휴대폰의 CTQ 선정에 관한 연구

조태연

Kano Model과 AHP를 활용한 휴대폰의 CTQ 선정에 관한 연구
Determination of the CTQ of Cell Phone Using Kano model & AHP 원문보기

조태연 (대림대학 산업경영과)

In order to find out the customer requirements and to develop new products more effectively, the Kano model and QFD(Quality Function Deployment), AHP(Analytic Hierarchy Process) developed and applied. But, Many companies difficult to select the CTQ(Critical to Quality) of new product. Especially the life cycle of cell phone is very short. In this thesis, the Kano model and AHP(Analytic Hierarchy Process) for finding the CTQ(Critical to Quality) for customer satisfaction are suggested. It is explained and discussed with the example of cell phone.

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문제 정의

따라서 본 연구에서는 우리나라 국민 모두가 소유하고 있는 휴대폰을 제품으로 선정하여 kano 모델과 AHP를 활용하여 소비자가 정말 중요하게 생각하는 휴대폰의CTQ(Critical to Quality: 핵심품질특성)를 도출하여 제조기업에 도움이 되고자한다.

가설 설정

후)계층 구조">계층구조 를 모델링한다. 첫 번째로 휴대폰의 계층구조는 와 같다.

제안 방법

AHP분석의 첫 단계인 휴대폰의 고객만족에 대한 평가기준과 항목에 대한 계층구조 를 모델링한다. 첫 번째로 휴대폰의 후)계층 구조로">계층구조로 AHP 설문을 작성하였다. 설문조사는 L사의 교육기관에서 40부를 첫 번째로 휴대폰에 대한 대표적인 고객의 요구속성을 30개 선별한다. 두 번째로 휴대폰 제품의 품질요소를 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심, 역기능, 회의적으로 분류하는 Kano 모델의 연구결과를 활용할 수 있도록 설계하며, 설문조사결과를 이용해 이들의 방법에 의해 품질특성을 분류한다. 마지막으로 휴대폰에 대한 후)마지막 설문은">마지막설문은 고객의 중요도와 Kano 가중치, AHP가중치를 비교하기 위한 설문이다. 제품에 대한 상위계층에 있는 요소들의 목표를 달성하는데 기여하는 직계하위계층에 있는 요소 들을 쌍대비교하여 행렬을 작성한다. 쌍대비교를 통하여 설문조사는 총 4회에 걸쳐서 이루어졌다. 첫 번째 설문은 고객의 요구속성을 후)이 중에서">이중에서 Expert Choice를 이용하여 Satty가 주장했던 바와 같이 제시한 CR 값이 0.1 이하로 일관성이 검증된 설문지에 대하여 분석하였다.
설문조사는 총 4회에 걸쳐서 이루어졌다. 첫 번째 설문은 고객의 요구속성을 파악하 는 것이고 두 번째 설문은 Kano의 품질특성을 분류하기 위한 설문이고 세 번째 설문 은 가중치 산정을 위한 AHP 설문이다. 휴대폰에 대한 30개의 품질특성 중에서 Kano의 품질특성을 찾아내기 위하여 카노 설문지를 작성하여 설문 및 분석 결과 과 같다.

대상 데이터

L사의 교육기관에서 교육에 참여하는 20대 후반에서 30대 초반인 100명을 대상으 로 휴대폰 고객의 요구사항을 파악하여 와 같이 중요한 30개의 품질요구속성을 선정하였다.
후)계층 구조로">계층구조로 AHP 설문을 작성하였다. 설문조사는 L사의 교육기관에서 40부를 설문 하였다. 후)마지막 설문은">마지막설문은 고객의 중요도와 Kano 가중치, AHP가중치를 비교하기 위한 설문이다. 제품에 대한 설문표본은 2008년 10월부터 12월 까지 L전자의 교육기관에서 고객의 요구속성 파악과 Kano 품질특성의 분류 설문은 100명씩(20대 후반에서 30대 초반) 총 200명으로 하였고, AHP설문은 40명으로 하였고 AHP 가중치를 고객의 중요도와 비교하기 위한 설문은 50명으로 하였다. 후)분석 절차를">분석절차를 거쳤다. 첫 번째로 휴대폰에 대한 대표적인 고객의 요구속성을 30개 선별한다. 두 번째로 휴대폰 제품의
이론/모형
- 후)품질 특성을">품질특성을 분류한다. 마지막으로 휴대폰에 대한 품질특성별 가중치 산정을 위해 AHP의 Software인 Expert-choice를 활용하여 가중치를 산정한다.

성능/효과

후)품질 특성은">품질특성은 배터리 호환성, 분실방지 기능 등이다. AHP분석결과는 휴대폰에 대한 평가기준(분류된 kano 품질특성)에 대한 가중치는 매력적 품질특성(0.187), 일원적 품질특성(0.252), 당연적 품질특성(0.561)의 순으로 가중치가 산출되었다. 고객들이 매력적 품질 특성보다는 561)의 순으로 가중치가 산출되었다. 고객들이 매력적 품질 특성보다는 당연적 품질특성이 중요하게 생각하는 것을 알 수 있고, 평가기준별 항목에 대한 품질특성별 가중치는 다르게 나타났다. 따라서 기업에서 신제품의 휴대폰을 개발할 때 본 연구에서 분석된 휴대폰의 561)의 순으로 가중치가 산출되었 다. 또한, 평가기준(품질특성)별 항목에 대한 가중치는 평가기준이 매력적 품질특성일때는 배터리의 수명(0.049), 분실방지 기능(0.040) 등의 순으로 기준이 일원적 품질특성 일때는 배터리의 수명(0.071), 분실방지 기능(0.051) 등의 순으로 기준이 당연적 품질특 성일때는 배터리의 수명(0.179), 분실방지 기능(0.098) 등의 순으로 결과가 산출되었다.
후)가중치를">가 중치를 분석하면 다음과 같다. 배터리 수명(0.30)로서 가장 높고 다음으로 분실방지기 능(0.189), 배터리 잔량 표시 기능이(0.145), 간단한 충전절차가(0.14), 벗겨지지 않는 외 장케이스 코팅이 (0.117), 배터리 호환성(0.108)의 가중치가 산출되었다.
후)분석 결과">분석결과 휴대폰에 대한 평가기준(품질특성)에 대한 가중치는 매력적 품질특성 (0.187), 일원적 품질특성(0.252), 당연적 품질특성(0.561)의 순으로 가중치가 산출되었 다. 또한, 평가기준(품질특성)별 항목에 대한 가중치는 평가기준이 매력적 품질특성일때는 배터리의 수명(0.
위의 결과를 보면 평가기준별 대안에서 모든 기준에 대해서 배터리의 수명과 분실 방지 기능이 다른 항목에 비해 가중치가 높게 산출되었다. 카노의 후)종합하면과">종합하면 <그림 3>과 같다. 즉, 매력적 품질특성의 분실방지 기능 가중치(0.040)와 일원적 품질특성의 분실방지 기능 가중치(0.051)와 당연적 품질특성의 분실방지 기능 가중치(0.098)를 합하면 분실방지 기 능 항목에 대한 종합 가중치(0.189)가 계산된다. 이러한 방법으로 모든 항목에 대한
후속연구
- 후)품질 특성별">품질특성별 가중치는 다르게 나타났다. 따라서 기업에서 신제품의 휴대폰을 개발할 때 본 연구에서 분석된 휴대폰의 품질특성을 고려하여 개발한다면 많은 도움이 될 것이라 생각한다.

핵심어

질문

논문에서 추출한 답변

고객중심적인 제품기획을 위해서는 무엇이 필요한가?

또한 예전과는 다르게 다품종 소량생산체제를 바탕으로 다양한 제품의 신속한 신제 품 개발에 무게를 두고 있다. 이러한 고객중심적인 제품기획을 위해서는 필요한 정보 를 체계적으로 수집하고 고객의 가치에 대한 정확한 판단이 필요하다.

AHP의 적용 첫 번째 단계에서는 의사결정 분석자는 무엇을 계층화하는가?

AHP의 적용에서 가장 중요한 단계라 할 수 있는 첫 번째 단계에서 의사결정 분석 자는 상호 관련되어 있는 여러 의사결정 사항들을 계층화 한다. 계층의 최상위 계층에 는 의사결정의 최종목적이 놓여 지며, 최하위 계층은 목적에 영향을 미치는 다양한 요 소들로 구성된다.

카노의 이원 적 품질인식은 품질의 어떠한 측면을 대응시킨 것인가?

이러한 상황을 체계적으로 설명하기 위해 카노(狩野)는 품질의 이원적 인식방법을 제시하였다. 품질 에 대한 전통적 정의가 표현의 차이는 있지만 대개 ‘사용자의 만족’이라는 주관적 측면 과 ‘요구조건과의 일치’라는 객관적 측면 중 하나를 따르고 있다. 따라서 카노의 이원 적 품질인식은 이러한 품질의 두 가지 측면을 대응시킨 것으로 볼 수 있다.

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