초록

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유선 인터넷에서 인스턴트 메신저는 간단한 질문/확인, 만남이나 작업 조정, 사회적인 친교 등을 위해 광범위하게 활용되고 있다. 이를 무선으로 확장하기 위하여 MSN, Yahoo, AIM, ICQ, 버디버디, 네이트온 등이 모바일용 메신저를 내놓고 있다. 특히 한국 10대의 경우 SMS를 실시간 대화에 가깝게 (짧고 빈번하게) 사용하고 있기 때문에 무선 메신저는 큰 호응이 있으리라 예상하였다. 그러나 네이트온 모바일 메신저의 경우, 2002년 출시된 이후 별다른 인기를 끌지 못하고 있다. 이에 저자들은 네이트온 사용자들의 사용행태를 분석하여 문제점을 파악하고, 일반 SMS 사용자들과 네이트온 사용자들의 무선 커뮤니케이션 사용행태를 1주일간의 Diary Study에 기초한 Contextual Inquiry (Intermittent)를 실시하여 사용률이 저조한 이유를 분석한 뒤, 퍼소나를 구성하여 무선 환경에 맞는 완전히 혁신적인 새로운 형태의 무선 메신저 사용자 인터페이스를 설계하였다. 메신저에 반드시 있는 사용자 등록이나 친구 추가 기능을 없애고 휴대전화 번호 기반으로 동작하며, 상태 정보(Presence)를 없애면서 상대방 상태에 따라 IM 혹은 SMS로 적절히 변환되어 전달되는 것이 주요 특징이다. 이를 사용자들을 통해 다시 검증해 본 결과 사용자들이 무척 쉽게 받아들이는 것을 발견하였다.

유선 인터넷에서 인스턴트 메신저는 간단한 질문/확인, 만남이나 작업 조정, 사회적인 친교 등을 위해 광범위하게 활용되고 있다. 이를 무선으로 확장하기 위하여 MSN, Yahoo, AIM, ICQ, 버디버디, 네이트온 등이 모바일용 메신저를 내놓고 있다. 특히 한국 10대의 경우 SMS를 실시간 대화에 가깝게 (짧고 빈번하게) 사용하고 있기 때문에 무선 메신저는 큰 호응이 있으리라 예상하였다. 그러나 네이트온 모바일 메신저의 경우, 2002년 출시된 이후 별다른 인기를 끌지 못하고 있다. 이에 저자들은 네이트온 사용자들의 사용행태를 분석하여 문제점을 파악하고, 일반 SMS 사용자들과 네이트온 사용자들의 무선 커뮤니케이션 사용행태를 1주일간의 Diary Study에 기초한 Contextual Inquiry (Intermittent)를 실시하여 사용률이 저조한 이유를 분석한 뒤, 퍼소나를 구성하여 무선 환경에 맞는 완전히 혁신적인 새로운 형태의 무선 메신저 사용자 인터페이스를 설계하였다. 메신저에 반드시 있는 사용자 등록이나 친구 추가 기능을 없애고 휴대전화 번호 기반으로 동작하며, 상태 정보(Presence)를 없애면서 상대방 상태에 따라 IM 혹은 SMS로 적절히 변환되어 전달되는 것이 주요 특징이다. 이를 사용자들을 통해 다시 검증해 본 결과 사용자들이 무척 쉽게 받아들이는 것을 발견하였다.

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• 연구 주제
• 연구 방법
• 연구 결과

문제 정의

• 사용자 조사에서의 기호 입력 불편에 대한 의견을 수렴하여 립력기 개선을 목표로 하였다. 개선 안 중에서 새로운 인터페이스에 대한 거부감을 최소화하되 효율을 높일 수 있도록 시장 점유율이 가장 높은 토글 방식에 입력 모드 순서를 바꾼 입력기를 처음으로 도입하였따.

• 2.1 SMS 사용자 조사

  사용자들의 휴대폰을 이용한 커뮤니케이션 전략을 이해하는 것을 목표로 음성통화, SMS 및 MMS 등 휴대폰을 이용한 모든 커뮤니케이션을 조사하였다.

가설 설정

• 1. 메세지가 시간순 정렬이 아니라 사람별 정렬이어서 주고 받은 메세지를 편리하게 볼 수 있다.
• 1. 사용자 등록이 없이 번호 기반으로 사용가능하다
• 2. 최근 메세지를 주고 받은 사람이 바로 보이므로 새로운 메세지를 보내기 편리하다.
• 3. 메세지가 빈번하게 오고 갈 때는 실시간 채팅으로 주고 받을 수 있다.

제안 방법

• Affinity Diagram을 통하여 320개의 데이터를 정리하여 핵심적인 사용자 요구 사항 6가지 Green Label로 정리하였으며, 그 내용은 다음과 같다.
• 사용자 조사에서의 기호 입력 불편에 대한 의견을 수렴하여 립력기 개선을 목표로 하였다. 개선 안 중에서 새로운 인터페이스에 대한 거부감을 최소화하되 효율을 높일 수 있도록 시장 점유율이 가장 높은 토글 방식에 입력 모드 순서를 바꾼 입력기를 처음으로 도입하였따. 기존 [한글>영어>기호>숫자] 를 [한글>기호>영어>숫자] 로 바꾸어 준 것만으로 기호 입력에 대한 만족도가 높아졌다.
• 문제를 해결하기 위하여 SK 텔레콤의 주요 관련자에 대한Stakeholders Interview와 관련 논문 검색, 경쟁 제품 분석등을 거친 후, 두 그룹으로 나누어 사용자 조사를 진행하였다.
• 현재 네이트온 모바일을 사용하는 사용자들은 언제 사용하기 시작했고, 왜 사용하고 있으며, 어떻게 사용하고 있는지를 확인하기 위하여 SKTelecom에서 제공한 명단을 대상으로 대상자를 정액제, 사용 빈도 등으로 스크리닝하여 일주일간 네이트온 모바일을 포함한 모든 휴대폰 커뮤니케이션을 다이어리로 작성하게 하고 역시 Contextual Inquiry(Intermittent) 방법을 이용하여 조사하였다. 

이론/모형

• 대화 상대 목록은 음성통화의 사용자별로 그룹핑된 최근 통화 목록 모델을 차용하였다. 티켓 퍼소나가 대화형으로 메시지를 주고 받는 상대는 5-6명으로 별도로 대화상대를 관리하는 것 보다 최근 대화목록이 보다 간단히 충분한 역할을 할 수 있을 것으로 기대하였다.
• 사용자 조사 결과 나타난 방대한 사용자들에 관한 관찰 데이터를 정리하기 위하여 Affinity Diagram 방법을 사용하였다.
• 특히 문자 활용이 높은 연령대를 중심으로 커뮤니케이션의 성공과 실패를 확인하기 위하여 1주일간 커뮤니케이션의시간, 방법과 주변 상황(Context) 및 의도를 기록한 Diary를기반으로 각각의 상황을 재연하여 관찰하는 ContextualInquiry (Intermittent) 방법을 사용하였다.

성능/효과

• 2. 친구 추가 기능 없이 상대 전화 번호만 알면 사용이 가능하다.
• 4. 상대가 MIM 등록 사용자면 MIM 메세지를 보내어 상대방의 핸드폰을 깨워 알림(소리 혹은 진동)과 함께 표시되고, 상대가 MIM 비등록 사용자라면 SMS로 자동전환되어 SMS로 발송된다.
• SMS/MMS를 둘러싼 다양한 사용자 형태를 종합한 결과 10~20대의 퍼소나는 대략 3가지 형태로 구분되는 것으로 파악되었다[그림3]. 우선 대부분의 10대들의 경우 자신의 대화 지향성에 상관없이 대부분 요금 부담이 크고, 높은 대화 지향성을 보였다(Cultural Talkaive).
• 개선된 UI를 가지고, 기존에 사용자 조사에 참가했던 사람과 참가하지 않았던 사람을 대상으로 개선된 UI의 프로토타입을 보여주고 평가한 결과 대부분의 기능에 만족하였다.
• 따라서 개선된 프로그램은 위의 문제를 해결하기 위하여 실시간/비실시간 대화를 모두 포용하는 형태로 개선되었다.
• 또한 기술적인 문제와 사용자 인터페이스 상의 문제가 사용을 방해하는 것으로 나타났다.
• 티켓 퍼소나가 대화형으로 메시지를 주고 받는 상대는 5-6명으로 별도로 대화상대를 관리하는 것 보다 최근 대화목록이 보다 간단히 충분한 역할을 할 수 있을 것으로 기대하였다. 사용성 평가에서도 이전에 대화를 나눴던 상대를 쉽게 선택할 수 있었고 실제 서비스 이후의 FGI에서도 실제 대화 상대가 2-4명 정도로 한정되어 효과적인 선택임을 확인할 수 있었다.
• 사용자 조사 결과 애당초 기대했던 실시간 채팅의 요구가 있는가라는 질문에 대하여, 실시간 채팅이 요구되는 상황도 존재하고, 실시간 채팅을 필요로 하는 사람도 존재하긴 하지만 그 수가 그리 많지 않아 현재 존재하는 다양한 벽을 넘어 사용할 만큼 퍼질 수 없는 상황이라는 결론이었다.
• 사용자 조사 결과, 예상했던 것과 달리 사용자들은 모바일 인스턴트 메신저에 대한 필요성을 별로 느끼지 않는 것으로 밝혀졌다. 
• 약식으로 적은 인원을 대상으로 진행이 되었으나 기존 모바일 메신저 사용자와 미사용자를 모두 포함하여, 개선된 UI의 SMS 대비 개선점과 기존모바일메신저 대비 개선점을 확인해 볼 수 있었다.
• 연구자들은 사용자들이 기록한 기록지와 재연을 바탕으로 10-20대 사용자들의 대화 패턴을 분석한 결과, 1회 평균7.8건의 메시지를 주고 받았으며, 1회 발신 혹은 1회 수신에그치는 경우에 비해 2회 이상 주고 받는 문자 메시징 형태가대략 96%를 차지하는 것으로 이 결과만으로는 기대했던 대로 ‘대화형’ 메시징이 월등히 많아 인스턴트 메신저 형태가성공할 수 있을 것으로 기대할 수 있었다.

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