초록

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컴퓨터의 공손성은 사용자에게 심리적으로 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 중요한 요소이다. 본 연구는 사용자와 에이전트의 상호작용에서 에이전트의 언어적 메시지에 사용된 공손전략과 에이전트에 대한 지각된 친밀성이 이 에이전트 평가, 사용자 경험, 메시지의 지각된 공손성에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 실험은 2(지각된 친밀성)${\times}2$ (적극적 공손 전략)${\times}2$ (소극적 공손 전략) 완전요인 설계로 실시되었다. 실험 결과, 사용자들은 에이전트가 적극적, 소극적 체면을 존중해 주는 공손 전략을 사용하였을 경우 에이전트를 보다 긍정적으로 평가하고 상호작용을 긍정적으로 경험하였으며, 메시지가 공손하다고 지각하였다. 또한 이러한 효과는 에이전트에 대한 지각된 친밀성 정도에 따라 다르게 나타났다. 친밀한 에이전트와 상호작용하였을 경우 적극적 체면을 위협하는 메시지의 부정적 효과가 완화되었으며 소극적 체면을 존중하는 간접적인 화법의 메시지보다 직접적으로 요구를 전달하는 소극적 체면을 위협하는 메시지가 긍정적으로 평가되었다. 이 결과는 에이전트 메시지에 공손전략을 부여하는 것이 에이전트에 대한 호의적 평가와 긍정적 사용자 경험을 이끌어낼 수 있음을 보여주는 것과 동시에 사용자와 에이전트의 관계 발달 정도에 따라 에이전트 메시지에 사용된 공손 전략의 설계가 변화해야 한다는 것을 시사한다.

컴퓨터의 공손성은 사용자에게 심리적으로 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 중요한 요소이다. 본 연구는 사용자와 에이전트의 상호작용에서 에이전트의 언어적 메시지에 사용된 공손전략과 에이전트에 대한 지각된 친밀성이 이 에이전트 평가, 사용자 경험, 메시지의 지각된 공손성에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 실험은 2(지각된 친밀성)${\times}2$ (적극적 공손 전략)${\times}2$ (소극적 공손 전략) 완전요인 설계로 실시되었다. 실험 결과, 사용자들은 에이전트가 적극적, 소극적 체면을 존중해 주는 공손 전략을 사용하였을 경우 에이전트를 보다 긍정적으로 평가하고 상호작용을 긍정적으로 경험하였으며, 메시지가 공손하다고 지각하였다. 또한 이러한 효과는 에이전트에 대한 지각된 친밀성 정도에 따라 다르게 나타났다. 친밀한 에이전트와 상호작용하였을 경우 적극적 체면을 위협하는 메시지의 부정적 효과가 완화되었으며 소극적 체면을 존중하는 간접적인 화법의 메시지보다 직접적으로 요구를 전달하는 소극적 체면을 위협하는 메시지가 긍정적으로 평가되었다. 이 결과는 에이전트 메시지에 공손전략을 부여하는 것이 에이전트에 대한 호의적 평가와 긍정적 사용자 경험을 이끌어낼 수 있음을 보여주는 것과 동시에 사용자와 에이전트의 관계 발달 정도에 따라 에이전트 메시지에 사용된 공손 전략의 설계가 변화해야 한다는 것을 시사한다.

AI 본문요약

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• 연구 주제
• 연구 방법
• 연구 결과

문제 정의

• 즉, 메시지에 사용된 공손전략과는 상관없이 자신의 업무를 방해하였다는 사실로 인해 컴퓨터의 메시지를 부정적으로 인식하였을 수 있다는 것이다. 또한 이 연구에서는 메시지가 음성으로 제시되었기 때문에, 공손전략을 사용한 메시지가 직접적인 말투의 메시지보다 더 긴 시간 동안 사용자의 집중을 요구하였다는 방법론적인 문제점이 있다. 따라서 문자 기반의 인터페이스일 경우, 컴퓨터의 메시지가 사용자의 다른 작업에 대한 방해로 느껴지지 않을 경우 공손전략의 효과는 다르게 나타날 수 있다.
• 또한 적극적 공손전략의 조작화 검증을 위해 "클로라의 충고 메시지는 나의 능력을 칭찬해 주었다.
• 본 연구에서는 인터페이스 에이전트의 메시지에 사용된 공손전략이 에이전트 평가, 사용자 경험, 메시지의 공손성 인식에 미칠 수 있는 효과에 대해 조사하고자 한다. 특히 에이전트에 대한 사용자의 지각된 친밀성이 공손전략의 효과에 어떠한 영향을 미치는지에 대해서 알아보고자 한다.
• 본 연구에서는 인터페이스 에이전트의 메시지에 사용된 공손전략이 에이전트 평가, 사용자 경험, 메시지의 공손성 인식에 미칠 수 있는 효과에 대해 조사하고자 한다. 특히 에이전트에 대한 사용자의 지각된 친밀성이 공손전략의 효과에 어떠한 영향을 미치는지에 대해서 알아보고자 한다.

가설 설정

• H1(H2, H3): 친밀한 에이전트와 상호작용하였을 경우, 친밀하지 않은 에이전트와 상호작용하였을 경우보다 에이전트(사용자 경험, 메시지의 공손성 인식)가(이) 긍정적으로 평가될 것이다.
• H4(H5, H6): 에이전트의 메시지가 사용자의 적극적 체면을 존중하는 경우, 적극적 체면을 위협하는 경우보다 에이전트(사용자 경험, 메시지의 공손성 인식)가(이) 긍정적으로 평가될 것이다.
• H7(H8, H9): 에이전트의 메시지가 사용자의 소극적 체면을 존중하는 경우, 소극적 체면을 위협하는 경우보다 에이전트(사용자 경험, 메시지의 공손성 인식)가(이) 긍정적으로 평가될 것이다.
• RQ2: 에이전트의 메시지에 사용된 적극적 공손전략과 소극적 공손전략 사이에 어떠한 상호작용 효과가 있는가?

제안 방법

• 넷째, 피험자들에게 컴퓨터 에이전트와 사막생존 게임을 진행하도록 하였다. 이 때 지각된 친밀성의 조작에 따라 친밀한 에이전트 조건에서는 앞에서 상호작용한 에이전트 '클로라'와 사막생존 게임을 진행하도록 하였고, 친밀하지 않은 에이전트 조건에서는 새로운 에이전트 '사디아'와 게임을 진행하도록 하였다.
• 다섯째, 실험 후 에이전트와 상호작용에 대한 설문이 실시되었다.
• 둘째, 피험자들은 실험을 위해 설계된 웹 사이트에 로그인하여 자신이 에이전트와 대화할 때 사용할 아바타를 선택하고, 에이전트 '클로라'를 만나 간단한 첫인사를 나누고 상호작용을 하도록 하였다.
• 친밀한 에이전트 조건에서 피험자들은 에이전트의 신뢰, 호감, 배려를 친밀하지 않은 조건의 피험자들보다 높게 평가하였다. 또한 피험자들은 친밀한 에이전트 조건에서 상호작용의 재미, 만족, 편안함을 더 높게 평가하였다. 마찬가지로, 지각된 적극적 공손성은 친밀한 에이전트 조건에서 친밀하지 않은 에이전트 조건보다 더 높았다.
• 메시지의 지각된 공손성은 적극적 공손성과 소극적 공손성 등 2가지로 측정하였다. 적극적∙소극적 공손성에 대한 이론적 정의[7, 13]를 기반으로, 지각된 적극적 공손성은 "클로라의 충고는 나를 인정해 주었다.
• 자기노출은 자신에 대한 정보, 경험, 사고 등을 언어적으로 밝히는 행위[21]로서, 자기노출의 교환은 대인관계 및 HCI에서 관계의 성립과 발전에 큰 영향을 미치는 행위이다[22, 23, 24]. 본 연구에서는 에이전트와 피험자가 질문 형식으로 제시된 특정한 대화 주제에 대해 서로 대화하도록 하였으며, 에이전트의 메시지와 대화 주제를 통해 피험자와 에이전트가 상호적으로 자기노출을 교환하도록 하였다. 대화 주제는 "당신의 가장 큰 장점과 단점이라고 생각하는 것을 하나씩 말해 주세요.
• 실험 후 설문으로 실험의 조작화가 성공적으로 이루어졌는지 검증하였으며, 메시지에 대해 지각된 공손성, 에이전트 평가, 사용자 경험을 설문으로 측정하였다.
• 실험에 참여한 피험자들은 수업에서 가산점을 받거나 선물을 받았다. 실험은 2(지각된 친밀성: 친밀/친밀하지 않음) 2(적극적 공손 전략: 체면 존중/위협) x 2(소극적 공손 전략: 체면 존중/위협) 피험자간 설계로 진행되었다.
• 에이전트 평가는 신뢰, 호감, 배려, 유능성 등 네 가지 하위변인으로, 사용자 경험은 상호작용의 재미, 만족, 편안함 등 세 가지 하위변인으로 측정하였다. 에이전트 평가와 사용자 경험의 모든 항목은 10점 형용사 척도로 측정되었다.
• 이 때 모든 피험자들이 짧은 시간 동안 '클로라'에 대해 일정 정도의 친밀성을 형성하도록 하기 위해, '클로라'와 피험자는 자기노출(self-disclosure)을 교환하도록 하였다.
• 셋째, '클로라'와의 상호작용이 완료된 후 모든 피험자들에게 실험의 두 번째 단계로 넘어간다고 공지하였다. 이 때 실험의 다음 단계로 넘어간다는 것을 피험자들에게 분명히 인식시키기 위해 실험을 잠시 중지하고 실험의 두 번째 단계에 대한 지시문이 적힌 프린트물을 읽도록 하였다.
• 이 때 지각된 친밀성의 조작에 따라 친밀한 에이전트 조건에서는 앞에서 상호작용한 에이전트 '클로라'와 사막생존 게임을 진행하도록 하였고, 친밀하지 않은 에이전트 조건에서는 새로운 에이전트 '사디아'와 게임을 진행하도록 하였다.
• 이후 피험자의 순위를 일정한 규칙에 따라 변경한 '에이전트의 순위'가 제시되었으며, 이에 따라 에이전트가 피험자가 결정한 12가지 순위 중 6가지에 대해 순위를 변경하라는 내용의 충고 메시지를 제시하였다(그림 1).
• 에이전트의 메시지에 사용된 공손전략은 크게 적극적 공손전략과 소극적 공손전략으로 나누어 볼 수 있다. 적극적 공손전략은 피험자의 적극적 체면을 존중함으로써 체면 위협을 완화하는 전략과 적극적 체면을 위협함으로써 체면 위협을 악화시키는 전략 등 두 조건으로 구분하였으며, 소극적 공손전략 역시 마찬가지로 구분되었다. 따라서 메시지의 공손전략은 크게 다음과 같이 나누어 볼 수 있다.
• 실험 진행 과정은 크게 두 단계로 나누어졌다. 첫 번째 단계에서는 피험자들과 에이전트의 친밀성을 형성하기 위한 에이전트와의 상호작용을 진행하도록 하였으며, 두 번째 단계에서는 에이전트와 사막생존 게임을 진행하면서 피험자들이 에이전트로부터 공손전략이 조작된 충고 메시지를 받도록 하였다. 실험절차를 요약하면 다음과 같다.
• 첫째, 피험자들은 우선 실험실에 들어와서 진행자로부터 실험에 대한 간략한 설명을 듣고 실험에 대한 동의서를 작성하였다.
• 피험자들은 먼저 붕대 세트, 물, 나침반 등 사막에서 살아남기 위해 필요한 12가지 물건의 리스트를 보고 자신이 생각하는 대로 1부터 12까지 물건에 대한 '초기 순위'를 입력하였다.

대상 데이터

• 한 대학교에서 커뮤니케이션 관련 교양 수업을 듣고 있는 160명의 학생들이 실험에 참여하였다. 실험에 참여한 피험자들은 수업에서 가산점을 받거나 선물을 받았다.

이론/모형

• 메시지의 공손전략은 Brown과 Levinson[7]의 적극적∙소극적 체면 개념과 다수의 선행 연구[10, 11, 13, 16]에서 사용된 전략을 참조하여 조작되었다.
• " 등 피험자의 자기노출을 유도할 수 있는 주제로 선정되었으며, 에이전트의 메시지에도 개인적 감정, 경험, 성격 등에 대한 이야기를 포함하도록 하였다. 이러한 조작은 상호적 자기노출의 교환을 통해 짧은 시간 동안 친밀성을 형성하도록 한 대인관계에서의 기존 연구[22]에서 사용된 방법을 적용한 것이다.
• 지각된 친밀성의 조작화 검증을 위해 대인관계에서 인지적 친밀성을 측정하는 자기-타인 포함 척도(Including of Other in the Self Scale)[22]와 주관적 친밀성 지수(Subjective Closeness Index)[19]로 피험자들이 에이전트에 대해 느끼는 친밀성을 측정하였다. 또한 적극적 공손전략의 조작화 검증을 위해 "클로라의 충고 메시지는 나의 능력을 칭찬해 주었다.

성능/효과

• 2x2x2 ANOVA 분석을 실시한 결과 지각된 친밀성의 주효과가 에이전트 평가 중 유능성을 제외한 신뢰(F(1, 152)=8.808, p<.01), 호감(F(1, 152)=19.367, p<.001), 배려 (F(1, 152)=26.208, p<.001), 사용자 경험 중 재미(F(1, 152)=16.241, p<.001), 만족(F(1, 152)=10.496, p<.01), 편안함(F(1, 152)=16.448, p<.001), 메시지의 적극적 공손성인식(F(1, 152)=4.844, p<.05)에 대해 유의미하게 나타났다.
• RQ1을 해결하기 위하여 지각된 친밀성과 메시지 공손전략의 상호작용 효과를 알아본 결과, 지각된 친밀성과 적극적 공손전략의 효과가 에이전트 평가 중 호감(F(1, 152)=7.919, P<.01), 배려(F(1, 152)=6.348, P<.05), 사용자 경험의 재미(F(1, 152)=10.976, P<.01), 만족(F(1, 152)=10.304, P<.01), 편안함(F(1, 152)=8.554, P<.01)에 대해 유의미한 것으로 나타났다.
• RQ2를 해결하기 위하여 메시지에 사용된 적극적 공손전략과 소극적 공손전략 사이의 상호작용 효과가 있는지 알아본 결과, 에이전트 평가 중 배려(F(1, 152)=5.415, P<.05)에 대해 유의미한 효과가 나타났다.
• 30)들이 메시지의 적극적 공손성을 더 높게 지각하였다. 그러나 친밀하지 않은 에이전트 조건에서는 소극적 체면을 존중하는 메시지(M=4.09, SD=1.32)가 소극적 체면을 위협하는 메시지(M=3.51, SD=1.45)보다 더 적극적 공손성이 높은 것으로 지각되었다. 마찬가지로, 친밀한 에이전트 조건에서는 소극적 체면을 존중하는 메시지(M=4.
• 끝으로, 피험자들은 메시지의 적극적 공손성뿐만 아니라 소극적 공손성 역시 적극적 체면을 존중하는 메시지를 받았을 때 높게 지각하였다(적극적 공손성 F(1, 152)=140.062, p<.001, 소극적 공손성 F(1, 152)=53.101, P<.001).
• 따라서 본 연구의 결과는 컴퓨터나 에이전트의 언어적 메시지를 설계하는 경우에 대인관계에서의 공손전략을 적용할 경우 에이전트에 대한 호의적 평가와 긍정적 사용자 경험을 유도할 수 있다는 것을 보여 줄 뿐 아니라, 소극적 공손전략보다는 적극적 공손전략이 에이전트의 메시지에 적용되었을 경우 더 큰 효과를 나타낼 수 있을 것이라는 점을 시사하고 있다.
• 소극적 체면을 존중하는 메시지를 받은 피험자는 소극적 체면을 위협하는 메시지를 받은 피험자보다 메시지의 소극적 공손성을 높게 지각하였다. 따라서 소극적 공손전략의 주효과에 대한 가설 중 H7와 H8는 기각되었으며 H9은 소극적 공손성에 대해서 부분적으로 지지되었다. 전체적으로 소극적 공손전략보다 적극적 공손전략의 효과가 보다 크다는 사실을 알 수 있었다.
• 001). 따라서 적극적 공손전략의 주효과에 대한 가설 H4, H5, H6은 모두 지지되었다.
• 마찬가지로, 지각된 적극적 공손성은 친밀한 에이전트 조건에서 친밀하지 않은 에이전트 조건보다 더 높았다. 따라서 지각된 친밀성의 주효과에 대한 가설 중 H1과 H3은 부분적으로 지지되었으며, H2는 지지되는 것으로 나타났다.
• 또한 이 실험에서는 에이전트에 대한 지각된 친밀성이 메시지에 사용된 공손전략의 효과를 매개한다는 것을 보여 주고 있다. 적극적 체면을 위협하는 메시지는 전반적으로 에이전트 평가와 사용자 경험을 부정적으로 만드는 효과가 있었으나, 친밀한 에이전트보다 친밀하지 에이전트로부터 적극적 체면을 위협하는 메시지를 받았을 때 에이전트 평가와 사용자 경험이 더욱 부정적이었다.
• 반면 사용자와의 상호작용을 시작 하는 시점에서 에이전트는 간접적이고 암시적인, 즉 '공손한' 메시지를 사용하여야 한다. 본 연구의 결과는 에이전트의 언어적 메시지에 대인관계에서 사용되는 다양한 공손전략이 적용되어야 한다는 것을 보여주고 있을 뿐 아니라, 에이전트의 메시지에 사용된 공손전략이 사용자와의 친밀성 정도에 맞게 적절하게 적용되었을 때에 사용자들이 에이전트와 상호작용을 긍정적으로 평가하는 등 공손전략의 효과를 최대로 활용할 수 있음을 보여 주고 있다.
• 충고, 비판 등 적극적 체면을 위협할 수 있는 커뮤니케이션 행위는 청자에게 부정적인 반응을 일으킬 수 있으나, 청자의 이익을 위해서 장기적으로는 반드시 필요한 행위이기도 하다[8, 13, 9]. 본 연구의 결과는 컴퓨터가 사용자의 적극적 체면을 위협하는 행위를 하여야 하는 경우, 사용자와의 친밀성을 먼저 성립하는 것이 적극적 체면 위협의 부정적 효과를 완화할 수 있음을 보여 주고 있다.
• 소극적 공손전략의 경우 지각된 친밀성과의 상호작용 효과가 다르게 나타났는데, 친밀하지 않은 에이전트의 경우 소극적 체면을 존중하는 간접적 메시지가, 친밀한 에이전트의경우 직접적 메시지가 더 긍정적으로 평가되었다. 이는 피험자들이 친밀하지 않은 에이전트는 간접적이고 '공손하게' 말할 것을, 친밀한 에이전트는 직접적으로 말할 것을 기대하기 때문이라고 볼 수 있다.
• 05). 소극적 체면을 존중하는 메시지를 받은 피험자는 소극적 체면을 위협하는 메시지를 받은 피험자보다 메시지의 소극적 공손성을 높게 지각하였다. 따라서 소극적 공손전략의 주효과에 대한 가설 중 H7와 H8는 기각되었으며 H9은 소극적 공손성에 대해서 부분적으로 지지되었다.
• 실험 결과, 사용자의 체면을 존중하는 전략이 사용된 메시지를 받았을 때 사용자는 에이전트와의 상호작용에 대해 보다 긍정적으로 평가하였으며 에이전트의 메시지가 보다 공손하다고 평가한다는 것을 알 수 있었다. 이는 대인관계에서의 공손전략이 사용자와 에이전트의 상호작용에서도 적용된다는 것을 보여 줌으로써 대인관계에서의 커뮤니케이션 원칙이 HCI에서도 적용될 수 있다는 점을 시사하고 있다.
• 에이전트 평가, 사용자 경험, 메시지의 공손성 인식 등 모든 종속변인에 대해 적극적 공손전략의 주효과가 유의미한 것으로 나타났다. 우선 피험자들은 적극적 체면을 존중하는 전략을 사용한 메시지를 받았을 때 적극적 체면을 위협하는 전략을 사용한 메시지를 받았을 때보다 에이전트의 신뢰, 호감, 배려, 유능성을 더 높게 평가하였다(신뢰 F(1, 152)=24.
• 에이전트 평가와 사용자 경험에 지각된 친밀성과 적극적 공손전략의 상호작용 효과가 나타난 것과 대조적으로, 지각된 친밀성과 소극적 공손전략의 상호작용 효과는 메시지의 적극적 공손성 인식(F(1, 152)=13.052, P<.001)과 소극적 공손성 인식(F(1, 152)=8.062, P<.01)에 대해서 유의미하게 나타났다.
• 05)에 대해 유의미한 효과가 나타났다. 에이전트의 메시지에 적극적 체면을 존중하는 전략과 소극적 체면을 위협하는 전략이 함께 사용되었을 때(M=7.23, SD=1.84) 적극적 체면과 소극적 체면을 모두 존중하는 전략을 사용하였을 때(M=6.89, SD=1.41)보다 에이전트가 보다 피험자를 배려하는 것으로 평가되었다. 그러나 에이전트의 메시지에 적극적 체면을 위협하는 전략이 사용되었을 때에는 적극적 체면과 소극적 체면을 모두 위협하는 전략(M=4.
• 따라서 소극적 공손전략의 주효과에 대한 가설 중 H7와 H8는 기각되었으며 H9은 소극적 공손성에 대해서 부분적으로 지지되었다. 전체적으로 소극적 공손전략보다 적극적 공손전략의 효과가 보다 크다는 사실을 알 수 있었다.
• 01)에 대해 유의미한 것으로 나타났다. 즉 적극적 체면을 존중하는 메시지를 받았을 때의 친밀한 에이전트(호감 M=6.62, SD=1.63; 배려 M=7.40, SD=1.42; 재미 M=6.19, SD=1.59; 만족 M=6.80, SD=1.60;편안함 M=6.64, SD=1.60)과 친밀하지 않은 에이전트(호감 M=6.18, SD=1.95; 배려 M=6.73, SD=1.78; 재미 M=5.98, SD=2.14; 만족 M=6.79, SD=2.01; 편안함 M=6.28, SD=2.40) 조건 사이에는 큰 차이가 나지 않았으나, 적극적 체면을 위협하는 경우 친밀한 에이전트(호감 M=5.90, SD=1.57; 배려 M=5.84, SD=1.64; 재미 M=5.89, SD=1.70; 만족 M=6.10, SD=1.49; 편안함 M=6.25, SD=1.90)보다 친밀하지 않은 에이전트(호감 M=3.89, SD=1.87; 배려 M=3.86, SD=1.78; 재미 M=3.78, SD=1.75; 만족 M=4.30, SD=1.86; 편안함 M=4.01, SD=2.04)가 더 부정적으로 인식되었다(그림 3, 4).
• 지각된 친밀성, 적극적 공손전략, 소극적 공손전략에 대해 2x2x2 분산분석(ANOVA)을 시행한 결과, 친밀한 에이전트 조건(클로라)에서 친밀하지 않은 에이전트 조건(사디아)에 비해 자기-타인 포함 척도로 측정된 인지적 친밀성(F(1, 152)=132.405, p<.001)과 주관적 친밀성(F(1, 152)=489.833, p<.001)이 더 높았다.
• 05)에 대해 유의미하게 나타났다. 친밀한 에이전트 조건에서 피험자들은 에이전트의 신뢰, 호감, 배려를 친밀하지 않은 조건의 피험자들보다 높게 평가하였다. 또한 피험자들은 친밀한 에이전트 조건에서 상호작용의 재미, 만족, 편안함을 더 높게 평가하였다.
• 특히 적극적 공손전략 사용자 경험, 지각된 공손성에 미치는 영향이 더 크다는 것을 알 수 있었다. 이는 에이전트가 사용자에게 충고를 하는 실험 상황 때문에 나타난 경향일 수 있다.

후속연구

• 앞으로 사용자는 하나의 컴퓨터뿐 아니라 다양한 컴퓨터 에이전트와 상호작용하게 될 것이며, 에이전트와의 관계가 업무적인 영역 외에도 일상적인 영역으로까지 확대될 것이다. 이러한 상황에서는 사용자와 에이전트의 관계 발달 정도에 따라 에이전트의 언어적 메시지에 사용되는 공손전략 역시 관계에 적절하게 변화하여야 한다.

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질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
체면	Brown 과 Levinson은 체면을 어떻게 나누었는가?	Goffman[6]은 사람들이 다른 사람과의 접촉 속에서 자신에 대한 긍정적인 자기 이미지를 주장하고 싶어한다고 보고, 이러한 자기 이미지를 체면(face)이라고 명명하였다. Brown 과 Levinson[7]은 체면의 개념을 두 가지, 즉 타인이 자신을 인정하고 호감을 보여 주기를 바라는 욕구인 적극적 체면(positive face)과 타인의 방해 없이 자신이 원하는 행동을 자유롭게 하고자 하는 욕구인 소극적 체면(negative face)으로 나누었다. 모든 사람들은 적극적∙소극적 체면에 대한 욕구를 가지고 있으며 다른 사람 역시 체면에 대한 욕구를 가지고 있다는 사실을 인지하고 있다.
소극적 공손전략	친밀하지 않은 에이전트에게 소극적 공손전략이 긍정적으로 평가되는 이유는 무엇인가?	소극적 공손전략의 경우 지각된 친밀성과의 상호작용 효과가 다르게 나타났는데, 친밀하지 않은 에이전트의 경우 소극적 체면을 존중하는 간접적 메시지가, 친밀한 에이전트의경우 직접적 메시지가 더 긍정적으로 평가되었다. 이는 피험자들이 친밀하지 않은 에이전트는 간접적이고 '공손하게' 말할 것을, 친밀한 에이전트는 직접적으로 말할 것을 기대하기 때문이라고 볼 수 있다. 사람들은 일반적으로 친밀하지 않은 사람을 대할 때 보다 공손한 언어를 사용한다. 따라서 처음 만난 에이전트, 즉 친밀하지 않은 에이전트의 경우 청자의 자율성을 침해하지 않는 간접적인 표현이 사회적으로 '적절한' 것으로 평가되는 반면, 이미 상호작용을 경험한 에이전트와의 대화에서는 직접적인 충고가 더 긍정적으로 평가될 수 있다. 이 결과는 에이전트와 얼마나 친밀한지에 따라 같은 메시지가 다르게 평가될 수 있다는 점을 보여준다.
컴퓨터의 공손하지 못한 행위	컴퓨터의 공손하지 못한 행위에는 어떠한 행동들이 있는가?	사용자들은 컴퓨터의 행동을 다른 사람의 행동과 마찬가지로 '공손하다' 혹은 '무례하다'고 느낄 수 있다. 불편에 대한 사과 없이 오류 발생만을 기계적으로 알리는 컴퓨터의 메시지나 예고 없이 팝업창을 띄우는 웹사이트, 처음 보는 사용자에게 반말을 하는 에이전트 등은 공손하지 못한 것으로 받아들여질 수 있다. 이러한 컴퓨터의 공손하지 못한 행위는 사용자에게 불쾌감을 느끼게 하고, 나아가 컴퓨터와의 상호작용을 피하게 하는 결과를 가져올 수 있다[1].

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이 논문을 인용한 문헌

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