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문제 정의
- 인천국제공항공사와 같은 하부구조는 최종 소비자를 포함하여 경제의 모든 부분을 연계시키는 필수적인 고리로써 산업화의 전제조건이 된다. 두 사례의 성공요인은 여러 가지가 있겠지만 본 논문에서는 이러한 두 사례의 서비스 부문에서의 전반적인 과학기술의 역할과 성과를 중심으로 서비스산업에 대한 논의를 하려고 한다.
- 이러한 서비스산업을 과학기술로 이해하는 ‘서비스 사이언스(Service Science)'대한 다양한 연구는 서비스 생산성을 제고시키는데 더욱 도움이 될 것으로 보인다. 따라서 본 논문에서는 서비스 산업에서 과학기술의 역할과 기업의 경영전략을 살펴보기 위하여 과학기술을 도입해 성공한 서비스 기업의 사례를 살펴보고, 서비스 사이언스에 대한 시사점을 도출하고자 한다.
- 본 논문에서는 서비스 산업에서 과학기술의 역할 및 과학기술을 경영하고 다루는 것에 대한 성공적인 사례인 월마트와 인천국제공항공사를 살펴보았다. 월마트는 서비스경영에 있어서 기술을 도입하여 성공한 거래서비스 부분의 최초혁신사례이며, 지속해서 기술에 투자하고 기술을 조직내 외부로 확장시켜 지속가능한 성장을 하고 있다는 것에 의의가 있다.
- 본 연구는 연구문제를 해결하기 위하여 서비스혁신 및 서비스 사이언스 이론을 검토하고, 대표적인 서비스혁신의 성공사례에서 과학기술의 역할과 그것을 바탕으로 경영전략적 측면에서 성공의 결과를 짚어보려고 한다. 이 연구에서는 정성적 연구방법인 사례연구(case study method)와 기반 이론 접근방법(grounded theory approch)을 사용하기로 한다.
- 본 장에서는 서비스 사이언스의 개념을 과학기술의 역할과 경영을 기반으로 하는 통합적 관점의 비즈니스 모델에 도입하여 서비스 사이언스 프레임워크를 설명하려고 한다. (그림 2)에서와 같이 서비스 사이언스의 프레임워크는 크게 전략(Business Strategy), 기술(Underlying Technology), 프로세스(Process), 인적자원(People)의 4가지로 이루어져 있다.
- 이어서 두 사례의 비교분석을 통하여 기반이론 접근방법을 통하여 이론적인 관점에서 사례에 대한 시사점과 제언을 하려고 한다. 서비스혁신사례로는 월마트의 사례와 인천국제공항공사의 사례를 중점으로 두 개의 사례에서 과학기술관점에서의 혁신의 성공요소를 살펴보고, 2가지 사례연구를 종합하여 서비스산업에서의 과학기술의 특성 및 역할을 살펴보고, 정책적 시사점을 도출하려고 한다.
- 먼저 사례연구를 통하여 서비스혁신에서의 과학기술의 역할 및 특성들을 발견한다. 이어서 두 사례의 비교분석을 통하여 기반이론 접근방법을 통하여 이론적인 관점에서 사례에 대한 시사점과 제언을 하려고 한다. 서비스혁신사례로는 월마트의 사례와 인천국제공항공사의 사례를 중점으로 두 개의 사례에서 과학기술관점에서의 혁신의 성공요소를 살펴보고, 2가지 사례연구를 종합하여 서비스산업에서의 과학기술의 특성 및 역할을 살펴보고, 정책적 시사점을 도출하려고 한다.
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