제안 방법

• KISTI는 고객을 대상으로 서비스하는 부분을 크게 5개 업무유형 11 세부 서비스로 구분하여 있다. 각 업무유형별로 산업계, 학계, 연구계, 관계 등 핵심 고객군을 세부적으로 설정하고, 각각의 업무 프로세스 및 서비스 청사진을 표준화하여 이행표준체계를 수립하였다. 그러나 2010년이후 중앙정부 주도로 추진하는 고객만족도 조사에서 정체기에 머무르고 있는 실정이다.
• 그러나 프레임워크는 사물을 생각하는데 사용하는 기본 개념 구조로서, 개인이나 집단의 분석시간을 단축시켜 훨씬 빨리 문제를 해결하고 의사 결정을 내리게 도와 준다. 고객행위의 프로세스를 코드화하여 VOC를 분석하여 해당 분류 및 분석을 실시하였다.
• 이 번에 NDSL 고객군에 적용한 고객 세그맨테이션 방식은 고객의 VOC를 기반으로 이슈별로 정리한 VOC를 서비스 청사진에 적용하였다. 또한 언급 빈도가 많은 프로세스별로 해당 고객군의 특성을 파악하고 프로세스별 고객이슈 및 특성을 파악하여 개선 전략 수립에 반영하였다. NDSL 고객들은 각 분야에서 일정 수준이상의 전문성이 보장되는 다양한 정보를 요구하고 있었다.
• 모델(Model)의 사전적 의미는 사물을 명확히 밝히는데 활용되는 추상적인 표상이다. 현상의 중요한 특징을 부각시키기 위해 현실을 과잉단순화하고 통계학적으로 경로를 분석한다. 또한 다변량 분석에서 변수 간의 관계를 말할 때 그것도 모델이라 할 수 있다.