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문제 정의
- 따라서 본고에서는 민원의 기능적 측면뿐 아니라 이용자와의 소통을 중심으로 한 관계/구조적 접근을 고려하여 민원에 대한 이해를 확장하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 심층면담 기법을 채택하여 공공도서관과 이용자 사이에 발생하는 민원을 청원/건의 및 불만표현의 2가지 성격으로 이해하고, 민원의 기능적, 관계·구조적인 요인들을 파악하는 것을 목적으로 한다.
- 심층면담 결과 분성을 통해 도서관에 대한 민원 인식 및 의도를 그 표현방식에 따라 만족/ 건의(긍정적) 및 불만(부정적)의 2가지 범주로 구분하였다. 또한 이러한 민원 의도는 기능적 요인과 구조적 요인의 두 측면을 살펴보았다. 기능적 접근은 하나의 사회체제를 일관성 갖는 부분(기능)들로 이루어진 합으로 보고 도서관이 유지되기 위해서 도서관의 각 부분들이 제 기능을 해야 한다는 관점이다.
- 본 연구에서는 민원의 기능적, 구조·관계적인 요인을 파악하기 위하여 심층면담 방법을 채택하였다.
- 본고에서는 민원을 관계·구조적 측면에서 이용자와의 소통도구의 하나로 이해하고자 한다.
- 이를 위해 본 연구에서는 심층면담 기법을 채택하여 공공도서관과 이용자 사이에 발생하는 민원을 청원/건의 및 불만표현의 2가지 성격으로 이해하고, 민원의 기능적, 관계·구조적인 요인들을 파악하는 것을 목적으로 한다.
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