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ISO20000 기반의 콜센터 시스템을 이용한 NTIS서비스 개선에 관한 연구
A Study on NTIS Service Enhancement of a ISO20000 based Call Center System 원문보기

한국정보처리학회 2009년도 춘계학술발표대회, 2009 Apr. 23, 2009년, pp.497 - 499  

임철수 (한국과학기술정보연구원 NTIS사업단) ,  김성제 (한국과학기술정보연구원 NTIS사업단) ,  최희석 (한국과학기술정보연구원 NTIS사업단) ,  이병희 (한국과학기술정보연구원 NTIS사업단) ,  정옥남 (교육과학기술부 과학기술정보과) ,  김재수 (한국과학기술정보연구원 NTIS사업단)

초록
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서비스 중인 정보시스템의 사용자 콜은 고객의 서비스 만족도 제고를 위한 서비스 개선의 가장 기초적이고 유용한 정보가 된다. 이 논문에서는 ISO20000 IT서비스 국제 규격 인증을 받고, 대한국민소프트웨어기술대상 우수상을 받은 표준운영절차(SOP; Standard Operation Procedures)에 따라 서비스 중인 NTIS의 콜센터에 축적된 사용자의 콜 정보를 분석하고, 이 정보를 바탕으로한 서비스 개선 현황을 점검한다. 서비스 개선은 간단한사용자 인터페이스 수정에서부터 서비스프로세스 개선, 홍보 자료 작성, 향후 서비스 개선 계획의 유용한 기초 자료로 활용 가능할 것으로 기대된다.

AI 본문요약
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문제 정의

  • ISO20000은 IT서비스관리(Information Technology Service Management)의 국제표준으로 1989년의 ITIL(IT Infrastructure Library)의 프로세스 정의에 기반을 두고 있으며 영국 표준인 BS 15000을 기초로 2005년에 개발되었다[3,6]. ISO2000 표준을 따름으로써 운영 중인 IT서비스 프로세스의 효과성을 증가시키고 고객에게 제공하는 IT서비스 품질을 객관적으로 평가할 수 있으며 최상의 업무처리 방식에 부합하고, 고객의 요구사항을 만족시키는 IT서비스를 제공하는 목적을 달성하고자 한다. ISO20000은 (그림 2)와 같이 5개의 프로세스 영역과 13개의 세부프로세스 영역으로 구성되어 있으며 ITIL의 서비스 정의와 매핑 관계를 가지고 있다.
  • 국가과학기술종합정보서비스(NTIS;National Science & Technology Information Service)는 연구개발의 기획에서 성과 활용에 이르기까지 전주기에 걸쳐, 연구개발의 효율성을 제고하는 것을 목적으로 삼고 있다.
  • 이 논문에서는 ISO20000 IT서비스 국제 규격 인증을 받고, 대한국민소프트웨어기술대상 우수상을 수여한 표준 운영절차(SOP; Standard Operation Procedures)에 따라 서비스 중인 NTIS의 콜센터에 축적된 사용자의 콜 정보를 분석하고, 이 정보를 바탕으로한 서비스 개선 현황을 점검했다. 서비스 개선은 간단한사용자 인터페이스 수정에서부터 서비스프로세스 개선, 홍보 자료 작성, 향후 서비스 개선 계획의 유용한 기초 자료로 활용 가능한 것으로 파악된다.
  • 서비스 이용에 따른 문의 사항, 장애 사항, 변경 요청 사항을 효율적으로 관리하기 위해 NTIS에서는 IT분야의 국제 표준인 ISO20000 인증을 받았으며 이에 따른 콜센터 시스템을 구축하여 서비스 중이다[1,2]. 이 연구에서는 콜센터에 축적된 사용자의 콜 정보를 분석하고 이를 이용한 서비스 개선 활동을 연구하여 서비스 개선을 통한 사용자 서비스 이용 만족도 제고를 위한 콜 정보의 활용방안을 조사한다.
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