초록 ▼

1. 개요



스마트폰이 대중화되면서 애플리케이션(앱) 시장은 점차 포화 상태에 이르고 있다. 그리고 스마트폰 사용자들은 더 이상 새로운 앱을 내려받길 원하지 않는다. 이에 기업들은 모바일앱의 대안을 모색하며 챗봇(Chatbot)으로 발길을 돌리고 있다. 미국 시장조사기관인 가트너(Gartner)에 따르면, 오는 2022년에는 기업의 약 47%가 고객관리에 챗봇을 사용하고 40%가 사내 헬프데스크 챗봇을 업무에 배치할 것이라고 전망했다. 이미 국내에서는 대기업을 시작으로 중소 기업에

1. 개요



스마트폰이 대중화되면서 애플리케이션(앱) 시장은 점차 포화 상태에 이르고 있다. 그리고 스마트폰 사용자들은 더 이상 새로운 앱을 내려받길 원하지 않는다. 이에 기업들은 모바일앱의 대안을 모색하며 챗봇(Chatbot)으로 발길을 돌리고 있다. 미국 시장조사기관인 가트너(Gartner)에 따르면, 오는 2022년에는 기업의 약 47%가 고객관리에 챗봇을 사용하고 40%가 사내 헬프데스크 챗봇을 업무에 배치할 것이라고 전망했다. 이미 국내에서는 대기업을 시작으로 중소 기업에 이르기까지 사내 헬프데스크 챗봇을 도입하는 사례가 늘고 있다. 현대모비스, 롯데칠성음료 등은 직원용 사내 챗봇을 구축하며 임직원의 업무 편의성을 전사적으로 증대했다. 또한 기업 중심이었던 챗봇의 활용성이 소비자 개인으로까지 확산되는 추세다. 특히 대기시간 단축을 통해 소비자의 이용 편의성을 강화하는 챗봇의 쓰임새가 커지고 있다. 이미 카카오톡 기반 스마트웨이팅시스템, 병원 예약 챗봇이 등장하면서 그 편리함이 소비자의 일상에까지 스며들고 있다. 이제는 챗봇으로 제품 마케팅, 관공서 민원 업무, 간단한 금융 서비스뿐만 아니라 영어 스피킹 트레이닝까지 가능한 세상이 되고 있다[1].



챗봇이라는 용어를 전 세계에 확산시킨 인물은 페이스북의 CEO 마크 저커버그였다. 그는 2016년 4월 샌프란시스코에서 열린 페이스북 개발자 회의 “F8 2016”에서 페이스북 미래의 키워드로 메신저와 챗봇을 언급하면서 “우리가 친구에게 메시지를 받듯이 챗봇과 메시지를 주고받을 수 있다”며 “꽃을 주문하기 위해 전화할 필요가 없게 된다”고 말하였다. 이후 챗봇은 인공지능이나 4차산업이라는 키워드와 결합하면서 업계의 폭발적인 관심을 받았고, 실제로 페이스북을 비롯해 많은 IT업체들이 챗봇을 쉽게 만들고 활용할 수 있는 많은 기술들을 개발하여 공개하였다. 사용자가 별도의 앱이나 사이트를 실행하지 않고 따로 대화를 하거나 정보를 얻을 수 있는 서비스로 쉽게 채팅이 가능한 로봇 프로그램으로 정의할 수 있는 챗봇은 처음에는 메시지를 규칙 기반으로 송출해주는 정도에 지나지 않았으나 차츰 인공지능 기술, 특히 자연어처리 및 딥러닝 기술과 접목되어 상대방의 발화를 분석해 실제 사람이 응대하는 것에 가까운 발화를 내놓는 챗봇까지 다양한 챗봇들이 개발되고 있다. 향후 챗봇은 기술의 발달과 함께 감성 비서 서비스로 발전하여 더욱 개인화되고 전문성 있는 서비스가 가능할 것으로 전망되고 있다.



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