초록 ▼

3. 연구의 구성 및 범위
○ 연구의 구성
본 연구과제는 국내외 선진금융권의 콜 센터들을 대상으로 한 벤치마킹을 실시
하여 국내외 선진 금융 콜 센터의 조직구조 및 운영방안 그리고 고객서비스 대응
방안들을 참조하여 우체국 금융 콜 센터 내부의 여러 운영상의 개선사항들을 도
출하기 위한 방법을 사용하였다. 또한 우체국 금융 콜 센터 조직내부의 강?약점
을 도출해 내기 위해서 조직효율성 분석을 실시하였다. 최종적으로는 우체국 금융
콜 센터의 확대?운영을 위해서 3가지 주요 대안을 도출하여 각각의 장

3. 연구의 구성 및 범위
○ 연구의 구성
본 연구과제는 국내외 선진금융권의 콜 센터들을 대상으로 한 벤치마킹을 실시
하여 국내외 선진 금융 콜 센터의 조직구조 및 운영방안 그리고 고객서비스 대응
방안들을 참조하여 우체국 금융 콜 센터 내부의 여러 운영상의 개선사항들을 도
출하기 위한 방법을 사용하였다. 또한 우체국 금융 콜 센터 조직내부의 강?약점
을 도출해 내기 위해서 조직효율성 분석을 실시하였다. 최종적으로는 우체국 금융
콜 센터의 확대?운영을 위해서 3가지 주요 대안을 도출하여 각각의 장?단점에
대한 평가를 실시하였으며 이를 바탕으로 우체국 금융 콜 센터의 중장기 비전 및
추진계획을 수립하였다.
○ 연구의 범위
- 콜 센터의 역할과 주요기능 검토
- 국내ㆍ외 선진 금융권의 콜 센터 현황 분석
- 우체국 금융 콜 센터의 현황 분석
- 우체국 예금 보험 콜 센터의 조직 효율성 분석
- 콜 센터 확대운영을 위한 주요 대안별 비교
- 콜 센터 업무위탁을 위한 주요 대안별 평가
- 우체국 금융 콜 센터 중장기 기본방안 수립
- 중장기 기본방안의 과제별 추진계획
- 기대효과 및 향후 추진일정 수립

Abstract ▼

3. Contents and Scope of the Research
The backgrounds, the importance, the goals, the scope, and the methodology of the research is suggested in the chapter 1. Chapter 2 deals with the subject of the concept and inbound/outbound functionality of financial call centers.
The trend and management

3. Contents and Scope of the Research
The backgrounds, the importance, the goals, the scope, and the methodology of the research is suggested in the chapter 1. Chapter 2 deals with the subject of the concept and inbound/outbound functionality of financial call centers.
The trend and management situation of the major Korean banking and insurance call center company are studied by reference site visit and benchmarking study in the Chapter 3. And Chapter 4 focuses on the organization effective diagnostic review studies of the financial call center. The evaluation of the alternative for the out/in-sourcing strategy and management structure of the financial call center in Korea Post in the Chapter 5 and 6.
Make a mid/long term development plan of financial call center in the Chapter 7 and Chapter 8. Finally, make a conclusion and scheduling in the Chapter 9.

목차 Contents

• 요약문 ... 1
• SUMMARY ... 7
• 목차 ... 10
• Contents ... 17
• 표목차 ... 24
• 그림목차 ... 25
• 제1장 서 론 ... 27
• 제1절 연구의 배경 ... 27
• 제2절 연구의 필요성 및 목적 ... 29
• 제3절 연구의 범위 및 방법 ... 30
• 1. 연구의 범위 ... 30
• 2. 연구의 추진방법 ... 33
• 제2장 콜 센터의 역할과 주요기능 ... 35
• 제1절 콜 센터(Call Center) 개요 ... 35
• 제2절 콜 센터 주요기능 ... 37
• 1. IVR(Interactive Voice Response) ... 39
• 2. ANI(Automatic Number Identification) ... 39
• 3. ACD(Auto Call Distribute) ... 39
• 4. VMS (Voice Mail Service) ... 39
• 5. FOD (Fax On Demand) ... 39
• 6. Call Routing ... 40
• 7. 녹취서비스 ... 40
• 8. Call Log ... 40
• 9. 전환(Transfer) ... 40
• 10. 회의통화(Conference) ... 40
• 11. Visual Call Control ... 41
• 12. ACS (Auto Call Service) ... 41
• 13. 예약 FAX ... 41
• 14. Call 분석/통계 ... 41
• 15. 기타기능 ... 41
• 제3절 인바운드 콜 관리 ... 42
• 1. 인바운드 콜 관리 일반 ... 42
• 2. 상품 상세 정보 조회 ... 43
• 3. 고객 정보 관리 ... 43
• 4. 인바운드 콜 서비스 ... 44
• 5. 인바운드 콜 기타 기능 ... 46
• 6. 인바운드 콜 솔루션 데이터베이스 ... 47
• 7. 인바운드 콜 전화시스템 ... 48
• 8. 외부시스템과의 연계 ... 49
• 제4절 아웃바운드 콜 관리 ... 50
• 1. 미결 처리기능 ... 51
• 2. 해피 콜 기능 ... 52
• 3. 레포팅 기능 ... 53
• 4. 네비게이션 기능 ... 53
• 5. 로그 분석 ... 53
• 제5절 인터넷 콜 센터의 확산 ... 54
• 1. Escort Browsing ... 55
• 2. Remote Pointer ... 55
• 3. Voice Over IP(PC to Phone) ... 56
• 4. Chatting ... 56
• 5. Program Sharing ... 56
• 제3장 국내외 선진 금융권 콜 센터 현황 분석 ... 57
• 제1절 국민은행 콜 센터 사례 분석 ... 57
• 1. 콜 센터 비전과 전략 ... 57
• 2. 콜 센터 사업추진방향 ... 58
• 3. 콜 센터 현황 ... 58
• 제2절 한미은행 콜 센터 사례 분석 ... 59
• 1. 조직구성 현황 ... 59
• 2. 업무 현황 ... 60
• 제3절 삼성생명 콜 센터 사례 분석 ... 61
• 1. 주요 현황 ... 61
• 2. 주요 특징 ... 62
• 제4절 주요 시사점 ... 63
• 제4장 우체국 금융 콜 센터 현황 분석 ... 65
• 제1절 조직 현황 ... 65
• 1. 조직 운영 현황 ... 65
• 2. 조직 역할 ... 66
• 제2절 콜 센터 주요 업무 ... 67
• 제3절 시스템 현황 및 업무처리 흐름도 ... 68
• 1. 현 황 ... 68
• 2. 업무처리 흐름도 ... 68
• 제4절 콜 센터 이용현황 ... 70
• 1. 폰뱅킹(2003. 11월 기준) ... 70
• 2. 콜 센터 상담내역 ... 74
• 3. 상담이력 통계 ... 75
• 4. 인터넷으로 접수된 Q&A 및 고객의 소리 처리현황 ... 77
• 제5장 우체국 금융 콜 센터 조직효율성 분석 ... 79
• 제1절 조직 구조(structure) ... 80
• 1. 분석 기준 ... 80
• 2. 현 수준 평가 ... 80
• 제2절 전략 (strategy) ... 82
• 1. 분석 기준 ... 82
• 2. 현 수준 평가 ... 82
• 제3절 스타일.문화 (style) ... 82
• 1. 분석 기준 ... 82
• 2. 현 수준 평가 ... 83
• 제4절 인적자원 (staff) ... 83
• 1. 분석 기준 ... 83
• 2. 현 수준 평가 ... 83
• 제5절 핵심역량 (skill) ... 84
• 1. 핵심역량의 정의 ... 84
• 2. 핵심역량의 이론적 이해 ... 86
• 3. 핵심역량의 필요성 ... 88
• 4. 핵심역량에 근거한 아웃소싱 ... 89
• 제6절 시스템/운영체제 (system) ... 90
• 1. 분석 기준 ... 91
• 2. 현 수준 평가 ... 91
• 제7절 공유가치 (shared/service value) ... 92
• 1. 분석 기준 ... 92
• 2. 현 수준 평가 ... 92
• 제8절 분석 종합 및 시사점 ... 92
• 1. 주요 시사점 ... 92
• 2. 조직효율화 방안의 검토 ... 93
• 제6장 콜 센터 확대.운영을 주요 대안별 비교 ... 94
• 제1절 아웃소싱의 목적 및 개념 ... 94
• 1. 아웃소싱의 정의 ... 94
• 2. 아웃소싱의 장단점 ... 95
• 3. 아웃소싱의 필요성 ... 98
• 제2절 아웃소싱의 범위와 유형 ... 99
• 1. 아웃소싱의 범위 ... 99
• 2. 아웃소싱의 유형 ... 102
• 제3절 정보 시스템 아웃소싱 ... 105
• 1. 정보기술 아웃소싱의 목적 ... 105
• 2. 정보기술 아웃소싱의 형태 ... 108
• 3. 타 분야 아웃소싱과의 차이점 ... 109
• 4. 정보시스템 아웃소싱시의 성공요인 ... 110
• 제4절 인적자원 아웃소싱 ... 111
• 1. 결정요인 ... 111
• 2. 4가지 유형의 고용관계 ... 116
• 3. 인적자원 아웃소싱의 성공요인 및 위험요소 ... 118
• 제5절 주요 대안별 비교 ... 123
• 1. 현 운영방식 보완시행 ... 124
• 2. 전문기관에 위탁운영 ... 124
• 3. 예금보험지원단에 위탁운영 ... 125
• 4. 아웃소싱을 위한 의사결정 과정 ... 126
• 제7장 콜 센터 업무위탁을 위한 대안별 평가 ... 128
• 제1절 대안별 평가방안 도출 ... 128
• 제2절 주요 대안별 평가방법 ... 129
• 1. 핵심 업무인가? ... 130
• 2. 공공부문의 정보 보안성 ... 131
• 3. 조직관리의 효율성 ... 132
• 4. 전문성 확보 및 고객서비스 향상 ... 133
• 5. 경제적 효율성 ... 134
• 제3절 대안별 평가결과 종합 ... 135
• 제8장 우체국 금융 콜 센터 중장기 기본방안 ... 137
• 제1절 비전 및 목표 ... 137
• 제2절 단계별 추진방안 ... 138
• 1. 1단계 : 2004～2005 년도 ... 138
• 2. 2단계 : 2006～2007년도 ... 139
• 3. 3단계 : 2007년 이후 ... 139
• 제3절 예금?보험 콜 센터 상담업무의 전략적 연계 ... 140
• 1. 최근 동향 ... 140
• 2. 방카슈랑스의 정의 및 필요성 ... 140
• 3. 프랑스?영국의 방카슈랑스 진출 형태 ... 141
• 4. 방카슈랑스를 위한 예금 및 보험 콜 센터의 연계방안 ... 141
• 제9장 중장기 기본방안의 과제별 추진계획 ... 144
• 제1절 금융 콜 센터 기능 확대 ... 144
• 1. 우체국 민원 상담전화를 단계적으로 콜 센터에서 집중처리 ... 144
• 2. 콜 센터로 들어오는 금융(우편) 민원은 자동전환 연결 ... 144
• 3. 민원전화 집중처리 추진 계획(안) ... 144
• 제2절 인력확대 ... 145
• 1. 인력확보계획 ... 145
• 2. 예금분야 콜 센터 인력 산정내역 ... 146
• 3. 보험분야 콜 센터 인력 산정내역 ... 147
• 4. 인력확보 소요예산 ... 149
• 제3절 인력개발 ... 149
• 1. 전문성 확보 및 경력개발 시행 ... 149
• 2. 동기부여 등 인센티브제도 개발 ... 149
• 3. 체계적인 교육 / 승진 프로그램 마련 ... 149
• 제4절 금융 콜 센터 장소확장(안) ... 150
• 1. 단기적 수준 ... 150
• 2. 중기적 수준 ... 150
• 3. 장기적 수준 ... 151
• 제5절 조직관리 효율화 ... 151
• 1. 콜 센터 관리조직의 업무위탁(아웃소싱) 실시 ... 151
• 2. 업무위탁을 위한 관리인력 확보방안 ... 151
• 3. 콜 센터 전담 부서 신설 ... 151
• 4. 콜 센터 조직의 제반 규정 정비 ... 151
• 제6절 홍보 및 기타사항 ... 152
• 제10장 기대효과 및 추진일정 ... 153
• 제1절 기대효과 ... 153
• 제2절 향후 추진일정 ... 153
• 참 고 문 헌 ... 155