초록

126 세미래 콜센터의 상담 품질 제고 등 운영의 효율화 방안 연구

(출처 : prism 홈페이지)

목차 Contents

• 표지 ... 1
• 목차 ... 2
• 표목차 ... 5
• 그림목차 ... 5
• Part Ⅰ. 서론 ... 9
• 1. 고객(콜)센터 산업의 확산 및 필요성 증대 ... 9
• 2. 컨설팅의 배경 및 필요성 ... 9
• 3. 연구 내용 및 프로세스 ... 11
• Part II 국세청고객만족센터 운영진단(As-Is 분석) ... 15
• 1. 국세청고객만족센터 개요 ... 16
• 가. 운영 조직 및 인력 현황 ... 16
• 나. 각 업무별 주요 운영 현황 ... 23
• 다. 외주사, 홈택스상담업무 운영 현황 ... 25
• 라. 콜센터 상담 인프라 현황 ... 30
• 마. 세미래 콜센터 126 ARS 이용 현황 ... 32
• 바. 내부 업무진행 프로세스 및 커뮤니케이션 현황 ... 37
• 2. 운영효율화 부문 ... 38
• 가. 콜 인입 현황 통계 ... 39
• 나. 피크타임 콜량 예측 분석 결과 ... 52
• 다. 업무별 인입콜 대비 상담사 응대콜 분석 ... 54
• 라. 국세청고객만족센터 운영효율화 수준 진단 결과 ... 66
• 3. 고객응대 및 상담사 교육 부문 ... 69
• 가. 세법상담업무 상담 스크립트(일반/비상) ... 69
• 나. 홈택스상담업무별 상담 스크립트 ... 74
• 다. 교육 프로그램(신입/경력) ... 76
• 4. 인력 관리 현황 ... 80
• 가. 상담사 업무량 분석 (1일 처리 콜 수, 평균 통화시간) ... 80
• 5. 차세대 시스템 오픈 이후 월별 전산 관련 상담 현황 ... 92
• 가. 국세청고객만족센터 전체 서비스 진단 ... 92
• 나. 상담업무별 서비스 진단 ... 104
• 다. ARS 문의 유형 비율 ... 118
• 라. 피크타임 대응 방식 ... 121
• 마. 이직률, 급여 및 인센티브 현황 ... 122
• Part III 국세청고객만족센터 운영진단(To-Be 분석) ... 123
• 1. 운영효율화 개선 방안 ... 124
• 가. 국세청고객만족센터 상담업무별 적정인력 산정 방안 ... 124
• 나. 업무별 적절 인력 산정 ... 125
• 2. 주요 정량 지표 개선 방안 ... 129
• 3. 정성 지표 개선 방안 ... 131
• Part Ⅳ. 타 공공기관 및 민간 콜센터 운영 사례 ... 135
• 1. 탄력적 인력 운영 사례 ... 135
• 2. 운영효율화: 정성지표 관리 ... 136
• 3. 채널별 운영 사례 ... 136
• Part Ⅴ. 국세청고객만족센터 중장기 운영 전략 ... 137
• 1. 우선 개선 과제 ... 137
• 2. 중장기 개선 과제 ... 139
• Part Ⅵ. 종합 및 결론 ... 142
• 1. 컨설팅 결과 요약 ... 142
• 2. 국세청고객만족센터 운영에 대한 기타 제언 ... 142
• 첨부 1: 적정필요인력 산정근거 ... 145
• 첨부 2: 국세청고객만족센터 명칭 변경 장․단점 비교 ... 152
• 끝페이지 ... 152