초록 ▼

제1세부과제
소비자불만ㆍ상담사례를 DB화하여 정책자료로 활용하기 위하여 표준분류체계를 확립하고 이를 이용하여 분석프로그램을 개발하고자 하였다. 또한 향후 국내 유관기관의 정보 네트워크를 위해 네트워크 구축과 운용방안을 제시하고, 소비자불만 저감화 및 정책제안에 중요한 자료로 사용할 수 있도록 분석프로그램 활용 방안을 도출을 위하여 본 연구를 수행하였다.
‘09년 식품의약품안전청 식품안전소비자신고센터에 접수된 자료와 소비자원에서 제공한 위해관련 사례를 중심으로 한 자료를 활용하였다. 식품안전소비자신고센터는 전화 혹은 인터넷

제1세부과제
소비자불만ㆍ상담사례를 DB화하여 정책자료로 활용하기 위하여 표준분류체계를 확립하고 이를 이용하여 분석프로그램을 개발하고자 하였다. 또한 향후 국내 유관기관의 정보 네트워크를 위해 네트워크 구축과 운용방안을 제시하고, 소비자불만 저감화 및 정책제안에 중요한 자료로 사용할 수 있도록 분석프로그램 활용 방안을 도출을 위하여 본 연구를 수행하였다.
‘09년 식품의약품안전청 식품안전소비자신고센터에 접수된 자료와 소비자원에서 제공한 위해관련 사례를 중심으로 한 자료를 활용하였다. 식품안전소비자신고센터는 전화 혹은 인터넷을 이용하여 불만ㆍ상담 접수가 이루어지며, 소비자는 스스로 식품유형 및 불만ㆍ상담내용을 선택하도록 되어 있다. 소비자원은 유선상으로 소비자불만ㆍ상담이 이루어지며, 상담원들이 자체적으로 마련된 식품유형 분류체계를 기준으로 식품분류가 이루어지고 있다. 표준분류체계 확립 하기위해 소비자원 뿐 아니라 소비자단체, 외국의 현황에 관한 자료를 수집하고 자료로 활용하였다.
기관별 소비자불만ㆍ상담접수 분류체계는 개인정보, 상품정보, 업체정보, 불만/상담정보 위주로 나눠 운영하고 있다. 본 연구에서는 개인정보, 상품정보, 업체정보, 불만/상담정보, 접수 기관정보, 구매정보, 사후 관리정보로 구분하여 식품관련 모든 사례를 포함할 수 있는 소비자불만ㆍ상담 표준 분류체계를 마련하였으며 이를 바탕으로 분석프로그램을 개발하였다.
식품유형 분류의 경우는 식품공전 및 축산물관리법을 참고로 분류하였다. 기존 자료에서 명확하게 규정되지 않는 경우는 본 연구에 맞도록 분류체계를 수립하였고, 애매모호한 용어는 명확한 정의를 부여하였다.
접수원별 분석사례를 검토한 결과 식품안전소비자신고센터에 접수된 사례는 1차 접수된 내용으로 불만발생의 원인을 중심으로 서술한 상태였으나, 소비자원에서 제공한 자료는 2차 가공한 자료로서 소비자의 위해부위 및 위해내용 중심으로 보상여부, 보상기준에 대한 문의가 대부분을 차지하였다. 이는 자료의 처리 정도에 따른 차이로 향후 접수단계에서부터 표준화 작업을 통하여 극복해야할 과제로서 사료되었다. 이를 위하여 사례별 필수입력 사항을 결정하였으며 또한 가공식품 및 건강기능 식품의 품목제조신고DB와의 연계를 통하여 입력 요소의 최소화를 위한 방안을 제시하였다. 과도기적으로 유사어DB를 통하여 식품유형을 자동으로 채울 수 있는 <자동채움기능>지원용 데이터베이스를 구축하였다.
분석프로그램을 통해 제품 유형별로 상담건수, 불만내용 뿐 아니라 시간에 따른 추이분석이 가능하도록 하였으며 소비자불만ㆍ상담사례 접수 항목간의 관계를 파악할 수 있도록 하였다.
본 연구에서 개발된 소비자불만ㆍ상담 표준분류체계 및 분석프로그램은 실시간으로 소비자 불만ㆍ상담을 분석하여, 원인ㆍ경향ㆍ잠재적 위해요소 등을 식품관련 정책을 추진하는데 기초자료로서 활용도를 극대화 할 수 있고, 시스템 관리 기반을 조성하는 효과가 기대된다.
제2세부과제
본 연구에서는 다음과 같은 목표를 설정하였다.
첫째, 식품안전과 관련한 소비자교육의 체계를 확립하고 이 체계를 바탕으로 기존의 식품안전 관련 교육 교재를 분석하여 소비자 수요계층별 개선점을 파악하고자 한다.
둘째, 식품안전 소비자교육 교재의 분석과 더불어 식품안전 교육을 담당한 소비자 전문가를 대상으로 심층 면접조사를 실시하여 현행 식품안전 소비자 교육의 실태와 요구를 파악하고자 한다. 이를 통해 소비자단체에서 이루어진 식품안전 교육의 실태를 파악하고 교재와 관련한 개선점 및 식품안전 증진을 위한 개선방안 등을 모색한다.
셋째, 식품안전 소비자 교육사례 및 소비자불만 유형조사 및 소비자 전문가들의 심층면접을 통한 요구 분석 자료에 근거하여 식품안전 교육관련 사례 프로그램을 개발한다. 교육 프로그램은 동영상 형식으로 제작하여 소비자교육을 원하는 소비자들이 손쉽게 접근할 수 있도록 제작한다.
연구목표를 달성하기 위하여 다음과 같은 연구내용을 구성하였다.
첫째, 식품안전 소비자 교육 분류체계를 확립하였다. 이를 위해 기존 소비자교육 교재를 고찰한 후 교육목표, 교육영역, 교육내용, 교육대상, 교육주체, 위해성분의 대항목으로 분류틀을 구성한 후 다시 세부항목을 구성하였다. 교육목표는 정보이해 및 활용역량, 대안선택역량, 행동실천역량, 문제해결역량으로 세분하였고, 교육영역은 식생활 일반, 구매, 조리 및 섭취, 섭취 후 과정으로 구성하였다. 교육내용은 식품안전 의식, 식품안전 지식, 식품안전 행동으로 구성하였고, 교육대상은 아동, 일반성인(주부), 노인, 취약소비자(임산부, 환자 등), 기타로 구분하였다. 교육주체는 정부기관, 소비자단체, 학교, 기타로 구성하였다. 위해성분은 건강과 상식, 화학적 위해, 생물학적 위해, 물리적 위해, 표시, 동식물관련질병, 신기술, 기타로 구분하였다.
둘째, 개발된 소비자교육 분류 틀을 이용하여 식품안전 소비자교육 프로그램의 분류 분석을 실시하였다. 분석자료는 식약청, 소비자 단체, 소비자원 등의 인터넷 자료와 인쇄매체(리플렛 등)와 그리고 KBS “소비자 고발”, MBC “불만제로” 프로그램 내용 중에서 식품안전과 관련된 것을 대상으로 하였다. 수집된 자료는 개발된 분석틀에 의해 분류하고 각 항목별 특징을 고찰하였다.
셋째, 식품안전 교육을 담당한 소비자단체의 실무자와 소비자학 전공 교수 등 소비자교육 전문가의 심층면접을 통한 요구 분석을 실시하였다. 이를 위해 서울, 대전, 대구, 광주, 제주 지역의 전문가들을 직접 면담과 이메일 조사를 통하여 자료를 수집하였고, 논의된 내용을 바탕으로 식품안전 소비자 교육에의 시사점을 도출하였다.
넷째, 식품안전 교육자료의 분석과 전문가 심층면접을 통해 수집된 요구분석 자료에 의거하여 식품 안전 교육관련 사례 프로그램 개발을 하였다. 최근의 소비자들은 인쇄매체보다는 시청각 자료에 더 흥미를 보이고 학습의 효과도 높은 점을 고려하여 동영상으로 2편을 제작하였다. 식품의 구매와 소비 전 과정에서 식품안전과 관련하여 소비자가 주의해야 할 내용을 3단계로 구성한 동영상 1편과 식품이물 발견시 소비자의 대처행동에 관한 동영상 1편을 제작하였다.
본 연구과제를 통해서 개발된 성과는 다음과 같이 활용될 수 있다.
첫째, 식품안전 소비자 분류체계에 맞춰 기존의 프로그램과 자료들을 분석함으로서 식품안전 소비자교육을 위해 빈번하게 제작된 분야와 필요함에도 불구하고 프로그램이 개발되지 못했던 취약부분과 중복되어 개발된 부분을 발견할 수 있으므로 향후 어떤 부분이 취약한 부분인가를 판단하는 근거자료로 활용할 수 있다.
둘째, 학계 및 소비자 단체실무자들의 심층면접을 통해 일선 부서의 구체적 요구를 파악할 수 있어 향후 식품안전 교육 프로그램의 방향설정에 기여할 수 있다.
셋째, 요구에 근거한 사례 동영상자료 제시로 향후 소비자교육 프로그램 제작에 방향성을 제시하고, 식품안전 관련 소비자교육을 할 때 교육자료로 활용할 수 있다.
개발된 성과는 다음과 같이 정책활용으로 사용할 수 있다.
첫째, 식품안전 소비자 교육 프로그램의 관리틀을 제공함으로써 식품안전 소비자교육자료의 체계적 관리가 가능하다.
둘째, 소비자 및 소비자 교육 전문가의 요구에 맞는 프로그램 제공의 근거로 활용할 수 있다.
셋째, 향후 식품안전 리스크 커뮤니케이션의 방향을 판단하는 기초자료로 활용할 수 있다.

Abstract ▼

1st Study
The aim of this study is establishing standard classification system for consumer complaints · counseling cases and developing analysis program. And we focused on constructing network consists of domestic competent authorities and suggesting management plans for this information network

1st Study
The aim of this study is establishing standard classification system for consumer complaints · counseling cases and developing analysis program. And we focused on constructing network consists of domestic competent authorities and suggesting management plans for this information network in future. Deriving implementation method of analysis program as import data for mitigating consumer complaints was also discussed.
The complaints and counseling cases we analyzed consist of reported data at Center for Food Safety Consumer Report under Korea Food and Drug Administration during 2009. In addition, Korea Consumer Agency provided risk-related cases. Center for Food Safety Consumer Report receives complaints or counsel through telephone or internet. Korea Consumer Agency has its own classification system based on food type. We reviewed that system and grouped it with priority given to Food Code and Livestock Product Control Act. In case of food type was unclear, we gave a new definition and rearrange it.
Consumer complaints · counselling classification systems used in each authorities prioritize information about the person who involved, product, company, and the contents of complaints/counselling. In this study, we sorted those information out to following categories: personal information, product information, complaints/counselling information, information about reporting authority, purchase information, and follow-up management. Based on this, we drew up standard classification system which cover all food-related cases and developed analysis program.
The cases that were primarily reported to Center for Food Safety Consumer Report were described mainly with reasons of complaints arose. But the data from Korea Consumer Agency were processed secondary data mostly about consumer hazard spot or details including inquiry about possibility of receiving compensation and compensation criteria. It is considered that this data gap was due to difference of data processing level and it is needed to overcome from report stage by standardization process. Therefore we decided essential input information and suggested method for minimizing input data by establishing tie with Product Manufacture Notification DB for processed foods and functional foods. For transition period, we constructed database that provides ‘automatic filling' function using similar words DB.
As a result, monitoring the number of counselling, details of complaints as well as trend analysis as time passed for each product type became possible using the analysis program we developed. This program also makes it possible to understand the interrelationship between content of complaints and each reporting items. The standard classification system for consumer complaints · counseling cases and analysis program that were established in this study divided information into cause, trend and potential risk factor and analyze it in real time base. As that results can create system management base, it is expected to maximize applicability of those data as basic information for promoting food-related policies.
2nd Study
Study Goals:
○ Determine the framework of food safety consumer education; based on the framework, analyze existing educational materials related to food safety to identify the areas for improvement across different levels of consumer demands
○ Understand the current state of consumer education and the areas for improvement in food safety by in-depth personal interviews with the professionals who are in charge of food safety consumer education
○ Develop a pilot consumer education program in food safety based on the information obtained from current consumer education programs, consumer dissatisfaction, and in-depth interviews with consumer education professional
Study Contents:
○ Determine the framework of food safety consumer education
○ Analyze food safety consumer education programs by applying the framework
○ Collect and analyze information in the published documents (e.g., leaflets) and the internet materials from consumer organizations, Korean Consumer Protection Agency, and KFDA, and the contents aired in KBS’s “Consumer reports (소비자고발)” and MBC’s “Zero Dissatistisfaction (불만제로)”
○ Analyze information obtained from in-depth personal interviews with consumer education professionals in food safety area regarding their needs
○ Develop a pilot consumer education program based on the information collected from the needs of consumer education professionals
Expected Outcomes:
○ Provide a tool to identify weaknesses in the future consumer education programs: The existing programs and materials are analyzed based on the framework developed for identifying weaknesses
○ Provide future directions to develop food safety education programs: In-depth interviews with consumer education professionals in the practice of and in the academia provide their needs for future improvement of food safety consumer education
○ Provide future directions for future program development by submitting an example video based on the needs identified by interviews
Policy Utilization:
○ Utilize the results to enable systematic management of food safety consumer education programs
○ Utilize the results for developing programs meeting the needs of consumers and consumer education professionals
○ Utilize the results for determining the directions for future food safety risk communication

목차 Contents

• 용역연구개발과제 최종보고서...1
• 제출문...2
• 목차...3
• I. 총괄연구개발과제 요약문...8
• 1. 국문요약문...8
• 2. 영문요약문...13
• II. 총괄연구개발과제 연구결과...18
• 제1장 총괄연구개발과제의 목적 및 필요성...18
• 제2장 총괄연구개발과제의 내용 및 방법...26
• 제3장 총괄연구개발과제의 최종결과 및 고찰...30
• 제4장 총괄연구개발과제의 연구성과...34
• III. 제(1)세부연구개발과제 연구결과:식품 등의 소비자불만사례 분석과 불만 접수 창구별 연계망 구축 프로그램 개발...38
• 제1장 세부연구개발과제의 요약문...39
• 제2장 세부연구개발과제의 목적...42
• 제3장 세부연구개발과제의 내용 및 방법...43
• 제4장 세부연구개발과제의 결과 및 고찰...46
• 제1절 각 소비자불만접수 창구별 접수된 불만내용, 경향분석...46
• 제2절 소비자불만사례 분류체계 및 분석프로그램 개발...56
• 1. 국내 유관기관의 소비자불만 분류체계 현황...56
• 2. 국외 유관기관의 소비자불만 분류체계 현황...76
• 3. 식품 소비자불만ㆍ상담접수 분류체계 확립...101
• 제3절 소비자불만정보 활용(유지관리)을 위한 분석프로그램 활용...132
• 1. 분석프로그램 아이콘...132
• 2. 기본분석...133
• 3. 불만상담 분류분석...134
• 4. 불만상담 세부분류 분석...136
• 5. 제품분류 화면...140
• 6. 식품유형...142
• 제4절 소비자불만접수 네트워크 구축과 운용방안...144
• 1. 식품관련 소비자불만사례 정리ㆍ입력...144
• 2. 식품관련 소비자불만ㆍ상담사례 분석...145
• 3. 기관간 정보 네트워크를 위한 자료분석...153
• 4. 접수기관별 접수내용 표준화 방안...156
• 5. 접수 표준화를 위한 관련 데이터베이스 구축...161
• 제5절 연구개발과제의 결과 및 제언...175
• 제6절 정책 제언...176
• 제5장 세부참고문헌...178
• IV. 제(2)세부연구개발과제 연구결과:식품안전 교육자료의 수집 및 분류를 통한 계층별 소비자교육프로그램 분석 연구...181
• 제1장 세부연구개발과제의 요약문...182
• 제2장 세부연구개발 과제의 목표...184
• 제3장 세부연구개발과제의 내용 및 방법...187
• 제4장 세부연구개발과제의 결과 및 고찰...189
• 제1절 국내ㆍ외 연구동향...189
• 1. 국내 연구동향...189
• 2. 국외 식품 안전 교육관련 동향...196
• 제2절 식품안전 소비자교육 프로그램 분류 체계...210
• 1. 기본방향...210
• 2. 식품안전 소비자교육의 구성요소...212
• 3. 교육의 장...220
• 4. 식품안전 소비자교육 프로그램의 분류 체계...221
• 5. 소결...223
• 제3절 교육내용의 분류체계에 따른 기존 교육프로그램의 분류분석...224
• 1. 분류체계의 틀...224
• 2. 분석방법...227
• 3. 분석대상 교육자료의 분류분석...230
• 4. 위해 내용 요소에 따른 분류...238
• 5. 소결...350
• 제4절 식품안전 소비자교육 실태 및 요구에 대한 전문가 조사...353
• 1. 식품안전 소비자교육 실태 및 요구조사의 틀...353
• 2. 전문가 조사 방법 및 조사 대상...355
• 3. 전문가 조사결과...357
• 4. 소결...365
• 제5절 식품 안전 소비자 교육프로그램의 방향과 사례 프로그램 제작...370
• 1. 식품 안전 소비자 교육프로그램의 요구와 방향...370
• 2. 식품 소비와 소비자 의사결정...374
• 3. 소비자 교육 프로그램 제작의 실제...384
• 4. 프로그램 시나리오...386
• 제6절 세부연구개발과제의 결론 및 제언...396
• 1. 요약...396
• 2. 결론...404
• 3. 정책적 제안...406
• 제5장 세부참고문헌...409