초록 ▼

- 지식정보화 사회에서 정보자원의 효율적 관리는 필수적 요소임
- 정보의 효율적 관리를 위해서는 정보이용자들의 시각에서 정보의 수요를 충족시키고 만족도를 높이는 것이 무엇보다 중요함
- 정보는 국가 지식 인프라로서 산업?경제 발전의 핵심원천이라는 점을 감안하여 각종 정보 서비스의 품질향상을 가속해야 함
- 본 연구는 이러한 필요성에 입각하여 정보고객만족실현을 위해 고객 만족도를 과학적으로 측정코자 함
- 이를 위해 다음의 내용을 중점 수행함
${\cdot}$정보서비스의 이용자 집단 파악

- 지식정보화 사회에서 정보자원의 효율적 관리는 필수적 요소임
- 정보의 효율적 관리를 위해서는 정보이용자들의 시각에서 정보의 수요를 충족시키고 만족도를 높이는 것이 무엇보다 중요함
- 정보는 국가 지식 인프라로서 산업?경제 발전의 핵심원천이라는 점을 감안하여 각종 정보 서비스의 품질향상을 가속해야 함
- 본 연구는 이러한 필요성에 입각하여 정보고객만족실현을 위해 고객 만족도를 과학적으로 측정코자 함
- 이를 위해 다음의 내용을 중점 수행함
${\cdot}$정보서비스의 이용자 집단 파악
${\cdot}$주요 정보 서비스별 만족도/중요도 평가
${\cdot}$서비스 품질요소별 만족도 평가
${\cdot}$만족도 영향 요인의 도출과 기여도 분석
${\cdot}$향후 만족도 제고를 위한 방안 제시
- 분석 대상: 슈퍼컴퓨팅 구축 및 운영, 과학기술연구망 구축 및 운영, YESKISTI운영, 해외학술정보포털 NDSL 운영, 온라인정보 서비스
${\circ}$ 분석 대상표본 모집단: 2006 - 2007년 서비스 수혜기관(수혜자)
- 대학, 연구기관, 기업 및 개인
- 표본프레임은 KISTI가 보관중인 고객명단으로 함

Abstract ▼

${\circ}$ Analytical model
${\circ}$ Population and sample
Population of this study is KISTI customers who used KISTI information services in 2006 and 2007. A sample of 288 customers were selected by stratified sampling technique, where service types, area, major client i

${\circ}$ Analytical model
${\circ}$ Population and sample
Population of this study is KISTI customers who used KISTI information services in 2006 and 2007. A sample of 288 customers were selected by stratified sampling technique, where service types, area, major client institutions were used as stratum variables.
${\circ}$ Data Collection
Structured interview method was used to collect data from the selected respondents. In case that it was not possible to contact respondents in person,
telephone survey and on-line e-mail survey were also used.

목차 Contents

• 표지...1
• 제출문...3
• 보고서 초록...4
• 요약...5
• Summary...20
• 목차...24
• Contents...26
• 제1장 고객만족도 조사 개요...28
• 제1절 고객만족도 조사 추진 경과...29
• 1. 조사 배경 및 목적...29
• 2. 조사 범위...30
• 3. 조사 추진 경과...30
• 제2절 고객만족도 모델...31
• 1. 기본 모델...31
• 2. 점수산출...34
• 제3절 고객만족도 조사 설계...36
• 1. 조사 설계 개요...36
• 2. 고객만족도 조사 설계...36
• 제2장 고객만족도 조사 및 결과 분석...38
• 제4절 조사대상 업무 및 서비스 청사진...39
• 1. 기관 개요...39
• 2. 조사대상 업무 정의와 비중...41
• 3. 조사대상 업무별 고객 정의 및 분석...42
• 제5절 고객만족도 조사 결과...46
• 1. 2007년 고객만족도 조사결과 요약...46
• 2. 서비스 업무 유형별 고객만족도...47
• 3. 서비스 품질 요인별 고객만족도...64
• 4. 서비스 성과 요인별 업무 유형별 분석...70
• 5. 서비스 품질 요소별 업무 유형별 만족도...71
• 6. 업무 품질 요소별 고객만족도...73
• 7. 만족도 구성요소별 점수...79
• 8. 업무 유형별 만족도 요소별 점수...82
• 9. 업무 유형별 중요도 대비 성과 매트릭스(IP) 분석...96
• 제6절 고객만족도 영향분석 요인(Path Analysis)...101
• 1. 기관전체...101
• 2. 슈퍼컴퓨팅 구축 및 운영 서비스...102
• 3. 과학기술연구망 구축 및 운영 서비스...103
• 4. 커뮤니티 지원 서비스...105
• 5. YESKISTI 운영 서비스...106
• 6. 해외학술정보포털 NDSL 운영...107
• 7. 회기 분석결과의 종합...108
• 8. 응답자의 배경 변수별 만족도 차이 분석...109
• 제3장 KISTI 고객만족도 향상을 위한 제언...113
• 제7절 조사 분석결과에 따른 제언...114
• 제8절 일반적 제언...115
• 참고문헌...117
• 설문지...124