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PCSI지수를 이용한 WSERVQUAL 가중치에 관한 연구
A Study on WSERVQUAL weight with PCSI index 원문보기

한국품질경영학회 2006년도 춘계학술대회, 2006 Apr. 08, 2006년, pp.3 - 7  

임성욱 (대진대학교 산업시스템공학과)

초록
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현대 기업은 경영 전략의 방향 및 평가를 위하여 고객만족도를 조사한다. 특히 서비스업에서는 많은 경우 SERVQUAL 점수를 이용하여 고객만족도를 평가한다 SERVQUAL은 고객의 기대와 지각의 차이를 조사하여 고객만족도를 평가하며 22 개의 평가항목은 5가지의 품절특성 (유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성 공감성)에 대한 SERVQUAL 접수로 산출된다. WSERVQUAL 접수는 SERVQUAL 점수에 단순평균방식과 상대적 중요도를 가중한 가중접수로 계산되는 방법으로 상대적 중요도를 파악하기 위하여 기존에서는 중요도에 대한 고객의 의견을 파악하여 적용하였으나 본 논문에서는 임성욱의 잠재적 고객만족 개선지수 (PCSI Index)를 적용하여 고객의 향후 잠재적 만족개선정도에 관한 내용을 포함한 가중치를 산정할 수 있는 방법론을 제시하였다.

AI 본문요약
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문제 정의

  • 하지만 PCSI 지수를 이용한 가중치를 이용하게되면 고객의 중요도를 의미뿐만 아니라 품질요인에 따른 고객의 품질특성(매력적 품질특성, 당연적 품질특성, 일원적품질특성)에 대한 분석이 이루어 질 수 있으며 고객의 만족 향성정도와 중요도가 동시에 고려될 수 있는 특성치를 사용할 수 있다. 따라서 고객의 만족도를 파악함에 있어서보다 따라서 본 연구에서 제시하는 PCSI 지수를이용한 WSERVQUAL의 가중치 사정 방법을 제시하고자 한다.
  • 본 연구에서는 WSERVQUAL 에서 중요도를파악하기 위하여 22개 항목의 설문조사에 Kano 설문을 추가하여 조사하였다. 22개의 항목은 SERVQUAL에서 제시된 문항을 그래도 사용하였으며, PCSI지수를 계산하기 위한 항목도 동일한 항목으로 하였다.
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