초록 ▼

현 방송통신 CS센터 1335 민원 콜 및 온오프라인 채널을 운영함에 있어 원활한 업무처리에 대한 니즈와 민원처리 효율성을 제고하기 위해 CS센터의 전략/조직구조/프로세스/외주관리/인력관리/IT인 프라 측면의 현황을 진단하고 각 Dimension별 시사점을 도출하였음.
해외 KCC, 미국연방통신위원회, 영국 방송통신 규제기구의 3개 기관 및 국내 KCC, 소비자보호센터,우정사업본부, 서울시다산콜센터, 금융결제원의 5개 기관, 국내외 총 8개 기관의 조직, 처리건수, 인원,통계, 운영방식, 특징 등을 분석하여 벤치마킹을 수행하였

현 방송통신 CS센터 1335 민원 콜 및 온오프라인 채널을 운영함에 있어 원활한 업무처리에 대한 니즈와 민원처리 효율성을 제고하기 위해 CS센터의 전략/조직구조/프로세스/외주관리/인력관리/IT인 프라 측면의 현황을 진단하고 각 Dimension별 시사점을 도출하였음.
해외 KCC, 미국연방통신위원회, 영국 방송통신 규제기구의 3개 기관 및 국내 KCC, 소비자보호센터,우정사업본부, 서울시다산콜센터, 금융결제원의 5개 기관, 국내외 총 8개 기관의 조직, 처리건수, 인원,통계, 운영방식, 특징 등을 분석하여 벤치마킹을 수행하였음.
Vision, Goal 및 전략과 실행에 맞추어 개선방향성을 도출하였으며 방송통신위원회 CS센터 개선 프로젝트 추진을 위해 1) 정부 Call center 운영 통합 고려안, 2) 방통위내 CS센터 운영 고도화, 3) 방통위 산하 기관 내 개발 운영안의 총 3가지 대안을 제시하고 대안별 장단점 및 예상 이슈를 제시하여 의사결정을 위한 근거를 마련함.
CS센터 운영 개선 연구에 대한 결과는 정책목표에 따른 단기/중장기 과제를 선정하고 향후 추진과제의 수행방안을 제시함으로써 향후 CS센터의 대국민 민원서비스 관련 만족도를 제고하고 장기적으로 방송통신위원회의 이미지 쇄신에 기여할 것으로 기대하며 민원서비스 업무정의, 프로세스개선, 지원시스템설계 등의 과제를 수행하기 위하여, 프로세스 재설계, 역할분담, 인력배치 등의 활동이 이루어져 야 하며 이를 수행하기 전 유관부서간의 업무협의가 필요함.

목차 Contents

• 추진실적 보고서 ... 1
• Ⅰ. 주요 연구내용 ... 2
• 1. 과제 수행필요성 및 변경여부 ... 2
• 2. 연구목표 및 주요핵심내용 ... 2
• Ⅱ. 추진실적 ... 4
• 1. 마일스톤 추진실적 ... 4
• 2. (외부인력/위원회) 활용현황 ... 5
• Ⅲ. 추진일정 ... 6
• Ⅳ. 수행결과의 활용 ... 6
• 1. 수행결과의 정책수립 및 경제ㆍ사회적 기여 ... 6
• 2. 관련분야에 대한 예상파급효과 ... 6
• 3. 문제점 및 건의사항 ... 7
• Ⅴ. 위탁(용역)연구과제 추진실적 ... 8
• 1. 개요 ... 8
• 2. 추진실적 ... 8
• Ⅵ. 사업의 성과 ... 9
• 1. 개요 ... 9
• 2. 성과실적 분석표 ... 9
• 3. 성과기여도 ... 10
• 4. 연구성과실적 세부내역 ... 12
• Ⅶ. 기타 ... 14
• 1. 연구결과 국문 요약문 ... 14
• 2. 연구결과의 자체평가 ... 15
• 추진실적보고서 요약 ... 16
• 1. 일반현황 ... 16
• 2. 연구목표 및 주요 핵심내용 ... 16
• 3. 추진체계 및 전략 ... 17
• 4. 수행결과의 활용 ... 17