초록 ▼

우리나라에서 서비스산업의 중요성이 날로 높아지고 있는 것에 비하여 서비스 노동에 대한 연구는 여전히 미개척 영역인 것으로 보인다. 작업장 혁신을 비롯하여 고용관계 전반의 논의들은 제조업에서 출발하였거나, 암묵적으로 제조업 상황을 염두에 둔 경우가 많았다. 본 보고서는 서비스산업의 작업장 혁신에 대한 선행연구가 많지 않은 상황에서 제조업에서 발달한 혁신 관련 논의가 서비스산업에도 적용 가능한지, 아니면 다른 접근법이 있는지 등에 대한 탐색적 연구를 수행하였다. 이를 위하여 노동연구원 사업체패널 2007, 2009 자료와 2011년에

우리나라에서 서비스산업의 중요성이 날로 높아지고 있는 것에 비하여 서비스 노동에 대한 연구는 여전히 미개척 영역인 것으로 보인다. 작업장 혁신을 비롯하여 고용관계 전반의 논의들은 제조업에서 출발하였거나, 암묵적으로 제조업 상황을 염두에 둔 경우가 많았다. 본 보고서는 서비스산업의 작업장 혁신에 대한 선행연구가 많지 않은 상황에서 제조업에서 발달한 혁신 관련 논의가 서비스산업에도 적용 가능한지, 아니면 다른 접근법이 있는지 등에 대한 탐색적 연구를 수행하였다. 이를 위하여 노동연구원 사업체패널 2007, 2009 자료와 2011년에 서비스 노동의 특성을 추가하여 새로 조사된2010 부가조사 자료를 연결하여 통계적 분석을 실시하였으며, 아울러 소매(유통), 병원, 호텔, 청소용역 등 4개 산업의 모델 기업에 대한 국내외 사례를 모색해 보았다.
작업장 혁신에 대해 고성과작업장시스템(HPWS)이라는 보편론을 적용한다면 작업장 내 고몰입(high commitment) 혹은 고헌신(high involvement)을 가능하게 하는 동기유발의 인적자원관리 기법과 참여를 유인하는 작업장 운영 기법들, 그리고 작업자의 역량개발을 지원하는 인적자원개발 및 이들 세 가지 요인들과 상호작용하는 집단적 노사관계의 파트너십 여부가 부각되게 된다. 그러나 고성과작업장시스템이라는 용어 자체가 내포하고 있듯이 좋은 성과를 올린 기업의 HRM, HRD, 그리고 참여적 작업관행과 노사관계가 좋았다고 하는 당위론, 혹은 동어반복의 논리구조에 빠질 위험성도 지니고 있다. 따라서 전략적 인적자원관리론과 구별되는 작업장 혁신의 모델을 추구하기 위해서는 작업조직과 노동과정으로부터 출발할 필요가 있다. 본 보고서는 이러한 문제의식을 갖고 린 서비스론과 자율적 팀작업 방식에 대한 탐색적이고 조작적인 정의와 사업체패널(WPS) 자료를 이용한 통계적 분석이 이루어졌다.

목차 Contents

• 표 지 ... 1
• 목 차 ... 3
• 표 목 차 ... 7
• 그림목차 ... 11
• 요 약 ... 13
• 제1장 서 론 ... 19
• 제1절 문제의 제기 ... 19
• 제2절 연구의 구성과 방법 ... 21
• 제2장 예비검토와 분석시각 ... 23
• 제1절 서비스산업의 특징 ... 23
• 1. 서비스의 특성 ... 24
• 2. 서비스 노동(경영)의 난점 ... 27
• 제2절 서비스산업의 혁신을 둘러싼 이론적 논의 ... 30
• 1. 보편론적 접근(HPWS)과 그 한계 ... 30
• 2. 독일 작업장 혁신의 이론과 최근의 변용 ... 32
• 3. 린 서비스론과 노동 혁신의 가능성 ... 36
• 제3절 본고의 분석시각과 접근방법 ... 41
• 제3장 서비스산업 혁신 모델에 대한 통계적 접근 ... 43
• 제1절 도 입 ... 43
• 제2절 린 서비스의 실태 ... 45
• 제3절 자율적 팀작업 방식의 서비스 혁신 ... 56
• 제4절 비교와 종합 ... 73
• 제4장 소매업의 작업장 혁신 ... 76
• 제1절 서 론 ... 76
• 1. 문제제기 ... 76
• 2. 기존연구 검토 ... 78
• 3. 연구 대상과 방법 ... 80
• 제2절 소매업의 특징과 현황 ... 82
• 1. 특 징 ... 82
• 2. 현 황 ... 87
• 제3절 소매업 작업장 운영전략과 외국 기업 사례 ... 91
• 1. 경쟁전략과 작업장 운영전략 ... 91
• 2. 로로드 전략 : 월마트 ... 95
• 3. 하이로드 전략 : 웨그먼스 ... 107
• 제4절 국내 소매업체 사례 ... 126
• 1. A마트 ... 126
• 2. B리테일 ... 150
• 제5절 요약 및 함의 ... 164
• 제5장 병원의 작업장 혁신 : 간호사를 중심으로 ... 171
• 제1절 서 론 ... 171
• 1. 문제제기 ... 171
• 2. 기존연구 검토 ... 172
• 3. 연구 대상과 방법 ... 175
• 제2절 병원산업 및 간호직종의 특징 ... 176
• 1. 특 징 ... 176
• 2. 현 황 ... 180
• 제3절 병원산업 작업장 혁신의 해외 사례 ... 183
• 1. 병원의 작업장 혁신 ... 183
• 2. 샤리테 병원 사례 분석 ... 187
• 제4절 국내 병원 사례 ... 195
• 1. A병원 ... 195
• 2. B병원 ... 213
• 제5절 결 론 ... 224
• 제6장 호텔산업의 작업장 혁신 ... 227
• 제1절 서 론 ... 227
• 제2절 호텔업의 현황과 특징 ... 229
• 1. 호텔업 현황 ... 229
• 2. 호텔의 조직 ... 229
• 3. 주요 직무 ... 230
• 4. 호텔직무와 관련된 최근 경향 ... 240
• 제3절 작업장 혁신 ... 242
• 제4절 호텔산업 작업장 혁신 해외 사례 연구 : 리츠 칼튼 ... 245
• 1. 개 관 ... 245
• 2. 리츠 칼튼의 작업장 혁신 ... 246
• 3. 리츠 칼튼의 선발과 교육훈련 ... 249
• 제5절 호텔산업 작업장 혁신 국내 사례 연구 ... 254
• 1. 쉐라톤 워커힐 ... 254
• 2. Grand Hyatt ... 267
• 제6절 결 론 ... 274
• 제7장 사업지원서비스업의 작업장 혁신 ... 277
• 제1절 문제의식과 접근법 ... 277
• 제2절 사업지원서비스업의 개요 ... 279
• 제3절 독일 청소용역부문의 작업장 혁신 : W사의 사례 ... 282
• 1. 독일 건물청소용역부문의 인적자원 운영방식 ... 283
• 2. 기업 개요 ... 284
• 3. 경영이념과 경쟁전략 ... 286
• 4. 작업장체제 및 혁신내용 ... 288
• 5. 성과와 한계 ... 293
• 제4절 우리나라 청소용역부문의 작업장 혁신 : S사 사례 ... 294
• 1. 사례 대상 기업의 개요 ... 294
• 2. 경영이념과 경쟁전략 ... 295
• 3. 작업장체제 및 혁신내용 ... 297
• 4. 성과와 한계 ... 304
• 제5절 소 결 ... 305
• 제8장 결 론 ... 307
• 참고문헌 ... 313