초록 ▼

제1장 서론

제1절 조사 배경 및 목적

1. 조사배경

◦ 도정에 대한 고객 만족도 조사는 주민들의 행정 서비스에 대한 불만족 요인을 찾아내어 제거해주는 소극적인 접근방법과 주민들의 행정서비스에 대한 욕구와 기대를 파악하여 이를 충족시켜주는 적극적인 방법으로의 진행이 가능함

◦ 이에 본 조사는 행정 서비스에 대한 불만족 요인을 조사 및 분석하여 고객만족을 제고할 수 있는 대안을 탐색하고자 하며, 주요 도정 및 행정서비스에 대한 주민의 욕구와 기대를 조사하여 개선 충족에 대한 방안을 탐

제1장 서론

제1절 조사 배경 및 목적

1. 조사배경

◦ 도정에 대한 고객 만족도 조사는 주민들의 행정 서비스에 대한 불만족 요인을 찾아내어 제거해주는 소극적인 접근방법과 주민들의 행정서비스에 대한 욕구와 기대를 파악하여 이를 충족시켜주는 적극적인 방법으로의 진행이 가능함

◦ 이에 본 조사는 행정 서비스에 대한 불만족 요인을 조사 및 분석하여 고객만족을 제고할 수 있는 대안을 탐색하고자 하며, 주요 도정 및 행정서비스에 대한 주민의 욕구와 기대를 조사하여 개선 충족에 대한 방안을 탐구하고자 하였음

◦ 충청북도 도정에 대한 도민 만족도 조사는 민선5기(2010.7.1~2014.6.30)이전에는 매년 수행되었으나 가장 최근 시점인 2010년(2010.112)에 수행된 이후 진행하지 못한 부분이 있었음.

◦ 이에 본 조사는 충청북도가 민선 5기 도정 성과 및 행정서비스 결과에 대한 분야별 도민 만족도를 평가하고 민선6기 정책 방향 결정에 반영하여 “함께하는 충북, 행복한 도민”을 구현하고자 계획되었음

◦ 도민 고객 만족도 조사는 궁극적으로 평가 대상이 되고 있는 충청북도로 하여금 고객중심의 행정 서비스를 구현하며, 행정 서비스의 질을 향상시킴으로 충청북도와 충청북도 산하 소속 도 시 군 공무원들의 경쟁력이 제고될 것으로 기대함

2. 조사목적

◦ 도민 만족도 조사는 행정서비스의 고객이라고 할 수 있는 도민들을 대상으로 행정기관인 충청북도가 제공하는 행정 서비스의 전달체계와 그 서비스 과정에서의 공무원들의 행태와 민원제도 등에 대해 체감하는 만족도 조사를 그 목적으로 하고 있음

◦ 충청북도 도정에 대한 도민 만족도 조사는 구체적으로 다음과 같은 내용을 내포하고 있음
- 첫째, 도정 목표 및 행정 서비스 분야별 도민 만족도 조사
- 둘째, 연령별, 지역별, 남녀별 도민 행복도
- 셋째, 도정 목표 및 행정서비스에 대한 도 및 시 군 공무원 만족도 조사
- 넷째, 도 공무원의 부서간 협력도 조사 및 도 공무원에 대한 시 군 공무원 만족도

◦ 민선5기에 충청북도가 시행하였던 도정에 대한 주민들의 만족도와 의식을 평가하고, 행정서비스 결과에 대한 분야별 만족도도 함께 평가하고 분석하고자 하며, 조사된 결과를 토대로 도출된 문제점과 개선방향을 개선하여 민선6기의 도정 목표가 조기에 달성될 수 있도록 정책 방향 결정에 반영하고자 함

◦ 충청북도의 도정 시책들을 효과적으로 추진하고 도민들의 욕구를 정확히 파악함으로써 도민들의 도정에 대한 만족도를 극대화하기 위한 전략 및 시사점도 도출하고자 함

◦ 도민이 직접 정책을 만들고 함께 운영하며 평가에 참여하는 정부 3.0 가치를 반영한 “함께 하는 충북, 행복한 도민” 구현에 이바지 하고자 함

목차 Contents

• 표지 ... 1
• 제 출 문 ... 3
• 목 차 ... 5
• 표목차 ... 7
• 그림목차 ... 9
• 제1장 서론 ... 11
• 제1절 조사 배경 및 목적 ... 13
• 제2절 조사 내용 및 방법 ... 15
• 제2장 행정서비스,고객만족도 및 행복도조사 이론적 배경 ... 25
• 제1절 행정서비스 ... 27
• 제2절 고객 만족도 ... 30
• 제3절 행복도 조사 ... 33
• 제3장 행정서비스,고객만족도 및 행복도조사결과 총괄 평가 ... 35
• 제1절 조사결과 총괄 ... 37
• 제2절 조사결과 세부내용 요약 ... 44
• 제4장 행정서비스만족도 조사결과 분석 ... 57
• 제1절 전체 행정서비스 만족도 분석 ... 59
• 제2절 외부고객 행정서비스 만족도 분석 ... 60
• 제3절 내부고객 행정서비스 만족도 분석 ... 61
• 제4절 외부고객과 내부고객 행정서비스 만족도 인식 차이 ... 65
• 제5절 행정서비스 향상을 위한 개선사항 ... 67
• 제6절 만족도 평가결과에 대한 시사점 및 제언 ... 70
• 제5장 고객 서비스만족도 및 평가조사결과 분석 ... 71
• 제1절 외부고객 고객 서비스 만족도 분석 ... 73
• 제2절 도 지원부서의 고객서비스 평가 분석 ... 74
• 제3절 도 사업부서의 고객서비스 평가 분석 ... 76
• 제6장 민선5기주요사업에 대한 만족도 ... 79
• 제1절 도정목표 및 도정 운영방향 인지도 ... 81
• 제2절 주요 시행사업에 대한 만족도 ... 84
• 제7장 직무만족도와실무부서간의 협력도 ... 89
• 제1절 직무만족도 ... 91
• 제2절 실무부서간의 협력도 ... 95
• 제8장 도민 행복도조사결과 분석 ... 103
• 제1절 전체 도민 행복도 조사 분석 ... 105
• 제2절 외부고객 행복도 분석 ... 106
• 제3절 내부고객 행복도 분석 ... 107
• 제4절 자부심 조사 분석 ... 108
• 제5절 외부고객과 내부고객 행복도 및 자부심 인식 차이 분석 ... 110
• 제9장 충북 도민들의행정수요 조사를 위한네트워크 텍스트 분석 ... 119
• 제1절 네트워크 텍스트 분석 개요 ... 121
• 제2절 조사설계 ... 122
• 제3절 분석결과 ... 123
• 제10장 결론 및 제언 ... 129
• 제1절 결론 및 제언 ... 131
• 제2절 고객 행정서비스 개선사항 의견 제시 ... 134
• 참고문헌 ... 137
• 부록 ... 139
• 충청북도 도정 만족도, 부서간 협력도 및 행복도 조사【도 사업부서】 ... 141
• 충청북도 도정 만족도, 부서간 협력도 및 행복도 조사【도 지원부서】 ... 149
• 충청북도 도정 만족도, 부서간 협력도 및 행복도 조사【시․군 공무원】 ... 159
• 충청북도 도정 및 행정 서비스 만족도와 행복도 조사【외부고객】 ... 165
• 끝페이지 ... 171