초록 ▼

4. 연구결과
통신서비스 관련 소비자 상담은 1372소비자상담센터에 정보통신서비스와 정보통신기기로 분류되어 접수된다. 통신서비스의 상담 추이를 살펴보면, 정보통신서비스 상담(52,352건 4.9%p 감소)과 정보통신기기 상담은 33,801건(4.8%p 감소) 모두 2015년 대비 감소되었으나 정보통신서비스는 2순위, 정보통신기기는 4순위로 소비자상담 접수가 많아 상담 다발 품목 중 하나임을 알 수 있었다. 2016년 상담 다발 품목을 소분류별로 살펴보면, 통신기기 품목인 휴대폰/스마트폰이 1순위로 상담 건수가 가장 많았으며,

4. 연구결과
통신서비스 관련 소비자 상담은 1372소비자상담센터에 정보통신서비스와 정보통신기기로 분류되어 접수된다. 통신서비스의 상담 추이를 살펴보면, 정보통신서비스 상담(52,352건 4.9%p 감소)과 정보통신기기 상담은 33,801건(4.8%p 감소) 모두 2015년 대비 감소되었으나 정보통신서비스는 2순위, 정보통신기기는 4순위로 소비자상담 접수가 많아 상담 다발 품목 중 하나임을 알 수 있었다. 2016년 상담 다발 품목을 소분류별로 살펴보면, 통신기기 품목인 휴대폰/스마트폰이 1순위로 상담 건수가 가장 많았으며, 통신서비스 하위 품목인 이동전화서비스는 2순위, 초고속 인터넷은 5순위로 상담 건수가 많은 것으로 나타났다.

2016년 7월~12월까지 1372 소비자상담센터에서 접수·처리된 통신관련 소비자상담 중 휴대폰·스마트폰·알뜰폰·이동전화·인터넷·결합상품·태블릿·웨어러블·위성방송·IPTV·케이블 등 총 33개의 키워드를 이용하여 검색된 소비자 상담을 표집하여 분석한 결과, 표집한 통신서비스관련 소비자상담은 총 18,113건 이었다. 대분류로 나누어 보면 통신서비스가 68.2%(12,353건)로 가장 높았고, 통신기기 28.0%(5,077건), 유료방송 3.8%(683건) 순이었다. 통신서비스는 이동전화, 초고속인터넷통신을 단일상품과 결합상품으로 나누어 분석하였고 유료방송 또한 단일과 결합상품으로 나누어 살펴보았다.

분석결과 통신기기, 통신서비스, 유료방송 세 분야 모두에서 계약해지/해제 등이 주요 상담신청 이유로 분석되어 계약과 관련한 소비자문제가 가장 많았다. 통신기기에서는 품질로 인해 상담신청을 한 비율이 가장 높았으나 소비자문제 발생 단계별로 살펴보았을 때 계약 시 설명미흡과 계약서 미교부를 포함한 판매자의 업무처리 미흡으로 인한 소비자불만이 매우 높게 나타났다. 이용 시에는 통신서비스와 유료방송의 경우 요금관련 문제가 가장 많았고, 고객센터불만과 수리불만족 등이 그 뒤를 이었다. 통신기기의 경우에는 기기불량이 가장 높은 비율을 차지했고 그 다음으로 수리불만족, 고객센터 불만이 높았다. 통신서비스 분야의 소비자상담 처리 결과를 보면 정보제공으로 마무리된 비율이 가장 높았고 소비자가 교환이나 환불을 받거나 피해구제 등을 받은 비율은 낮은 것으로 나타났다.

(출처 : 요약문)

Abstract ▼

4. Research results

1372 Consumer Counseling Center classifies communication-related consumer counseling cases into information communication and information communication devices when an application for communication-related consumer counseling is filed. Regarding the trends of communication

4. Research results

1372 Consumer Counseling Center classifies communication-related consumer counseling cases into information communication and information communication devices when an application for communication-related consumer counseling is filed. Regarding the trends of communication counseling, both the number of cases for information communication counseling (52,352 cases, 4.9%p reduction) and that of cases for information communication device counseling (33,801cases, 4.8%p reduction) decreased when compared with 2015. In the meantime, information communication ranked 2nd and information communication devices ranked 4th in terms of the number of applications for consumer counseling, which indicates that they are considered as items subject to repeated applications for counseling. By sub-classification of the items subject to repeated applications for counseling in 2016, hand phones/smart phones, the terminal items, ranked 1st, and was followed by the mobile communication service, a sub-item, (2^nd) and high-speed Internet (5^th).

As for the communication-related consumer counseling received and handled by 1372 Consumer Counseling Center from July 2016 to December 2016, the results of the analysis on consumer counseling cases collected through the use of a total of 33 key words including the hand phone, smart phone, budget phones, mobile phone, Internet, combined products, tablets, wearables, satellite broadcasting, IPTV and cable network showed a total of 18,113 cases on communication-related consumer counseling. By prominent classification, communication ranked 1^st by recording 68.2% (12,353 cases), and was followed by terminals (28.0%, 5,077 cases) and paid broadcasting (3.8%, 683 cases) in that order. As for communication services, the mobile phone communication service and high-speed Internet communication service were divided into stand-alone products and combined products, and the paid broadcasting service was divided into stand-alone products and combined products.

As a result of the analysis, the cancellation and termination of the contracts turned out to be the main reasons for applications filed for counseling in the three sectors including terminals, communication and paid broadcasting, and the number of contract-related consumer problems was the highest. As for terminals, the rate of application for counseling on quality was the highest, but by stage of occurrence of consumer problems, a very large number of consumer complaints were caused by sellers’ mistakes including insufficient explanations and the omission of a contract in the initial stage when a service contract was signed. In the case of the communication service and broadcasting service, the largest number of users complained about service fees, and was followed by complaints about customer centers and dissatisfactory repairs. As for terminals, the largest complaints originated from defective devices, and was followed by dissatisfactory repairs and complaints about customer centers. As for the results of the resolution of consumer counseling in the communication sector, the highest number of counseling cases were concluded with the provision of information, and a small number of consumers were able to exchange their products or receive a refund or compensation.

(출처 : SUMMARY)

목차 Contents

• 표지 ... 1제 출 문 ... 3목차 ... 5표목차 ... 9그림목차 ... 19요 약 문 ... 21SUMMARY ... 25CONTENTS ... 31제 1 장 서론 ... 33 제 1 절 연구의 필요성 및 목적 ... 33 제 2 절 연구 내용 및 방법 ... 35 1. 연구 내용 ... 35 2. 연구 방법 ... 35제 2 장 통신서비스의 시장 현황 ... 37 제 1 절 이동통신 시장 현황 ... 37 1. 이동통신 서비스 개념 및 특징 ... 37 2. 이동통신 시장 현황 ... 37 3. 이동통신 시장 점유율 ... 38 제 2 절 초고속인터넷 시장 현황 ... 40 1. 초고속인터넷 서비스 개념 및 특징 ... 40 2. 초고속인터넷 시장 현황 ... 40 3. 초고속인터넷 시장 점유율 ... 41 제 3 절 결합상품 현황 ... 43 1. 결합상품 정의 ... 43 2. 결합상품 가입 현황 ... 43제 3 장 통신서비스 관련 소비자 상담 개요 ... 45 제 1 절 통신서비스 관련 소비자 상담 추이 ... 45 제 2 절 통신서비스 관련 소비자상담의 특성 ... 50 1. 통신기기 관련 소비자상담 특성 ... 50 2. 정보통신서비스 관련 소비자상담 특성 ... 52 3. 유료방송 관련 소비자상담 특성 ... 58제 4 장 통신서비스 소비자 의식조사 ... 61 제 1 절 조사 개요 ... 61 1. 조사 목적 ... 61 2. 조사 개요 ... 61 3. 응답자 특성 ... 62 제 2 절 이동전화 구입 ... 63 1. 이동전화 단말기 교체 ... 63 2. 휴대폰 구입 및 개통 ... 70 3. 이동전화 약정 및 할부 ... 75 제 3 절 통신서비스 이용 ... 83 1. 음성 통화 및 데이터 사용 ... 83 2. 휴대폰 요금제 ... 88 3. 이동통신 이용 요금 ... 92 4. 휴대폰 사용 요금에 대한 의견 ... 96 5. 통신서비스 관련 소비자 불만 ... 98 제 4 절 통신 소비자 정책 ... 106 1. 동일한 단말기 보조금에 대한 의견 ... 106 2. 단말기 보조금 상한선 규제에 대한 의견 ... 108 3. 단말기 보조금과 통신 요금 할인 ... 110 4. 단말기유통구조개선법(단통법) 인지 ... 116 5. 통신서비스 관련 소비자를 위해 시급히 해결해야하는 문제 ... 118제 5 장 상담 분석을 통한 통신서비스의 소비자문제 ... 123 제 1 절 통신기기 관련 소비자문제 ... 124 1. 품목별 통신기기 소비자상담 ... 124 2. 판매방법별 통신기기 소비자상담 ... 125 3. 구매 장소별 통신기기 소비자상담 ... 127 4. 통신기기 사업자별 통신기기 소비자상담 ... 129 5. 통신기기 관련 소비자상담 신청 이유 ... 131 6. 통신기기의 소비자 문제 ... 137 7. 통신기기의 소비자상담 처리 결과 ... 147 제 2 절 통신서비스 관련 소비자문제 ... 153 1. 품목별 통신서비스 소비자상담 ... 153 2. 판매방법별 통신서비스 소비자상담 ... 154 3. 통신서비스 구매 장소에 따른 소비자상담 ... 157 4. 통신서비스 사업자별 통신서비스 소비자상담 ... 160 5. 통신서비스 관련 소비자상담 신청 이유 ... 163 6. 통신서비스의 소비자 문제 ... 170 7. 통신서비스의 소비자상담 처리 결과 ... 181 제 2-1 절 통신서비스 내 이동전화 관련 소비자문제 ... 189 1. 품목별 통신서비스 내 이동전화 소비자상담 ... 189 2. 판매방법별 통신서비스 내 이동전화 소비자상담 ... 190 3. 통신서비스 내 이동전화 구매 장소에 따른 소비자상담 ... 192 4. 통신서비스 내 이동전화 사업자별 통신서비스 내 이동전화 소비자상담 ... 195 5. 통신서비스 내 이동전화 관련 소비자상담 신청 이유 ... 198 6. 통신서비스 내 이동전화의 소비자 문제 ... 205 7. 통신서비스 내 이동전화의 소비자상담 처리 결과 ... 215 제 2-2 절 초고속인터넷 관련 소비자문제 ... 220 1. 품목별 초고속인터넷 소비자상담 ... 220 2. 판매방법별 초고속인터넷 소비자상담 ... 221 3. 초고속인터넷 구매 장소에 따른 소비자상담 ... 224 4. 초고속인터넷 사업자별 초고속인터넷 소비자상담 ... 226 5. 초고속인터넷 관련 소비자상담 신청 이유 ... 229 6. 초고속인터넷의 소비자 문제 ... 236 7. 초고속인터넷의 소비자상담 처리 결과 ... 247 제 3 절 유료방송 관련 소비자문제 ... 253 1. 품목별 유료방송 소비자상담 ... 253 2. 판매방법별 유료방송 소비자상담 ... 254 3. 유료방송 구매 장소에 따른 소비자상담 ... 256 4. 유료방송 사업자별 유료방송 소비자상담 ... 258 5. 유료방송 관련 소비자상담 신청 이유 ... 261 6. 유료방송의 소비자 문제 ... 268 7. 유료방송의 소비자상담 처리 결과 ... 278제 6 장 결론 및 제언 ... 285참 고 문 헌 ... 288부록1. 통신민원답변 표준매뉴얼 ... 289부록2. 통신서비스민원 제도개선 검토목록 ... 321끝페이지 ... 337