초록 ▼

제1장 서 론

□ 연구의 필요성
〇 사회서비스 분야의 시장이 급속한 양적 성장을 함
- 사회서비스 도입 및 확대를 위한 정부의 노력과 민간의 적극적 동참에 따라 사회서비스 관련 시장이 다양한 분야에서 급속한 양적 성장을 보이고 있음
- 이용자 재정지원 방식(바우처) 도입으로 인한 이용자 선택권 확립과 제공기관간 경쟁을 통해 다양한 수요에 대응할 수 있는 사회서비스 분야 시장이 형성됨
• 이용자 재정지원 방식은 더욱 질 좋은 서비스를 선택할 수 있는 이용자 선택권을 보장함. 이용자의 선

제1장 서 론

□ 연구의 필요성
〇 사회서비스 분야의 시장이 급속한 양적 성장을 함
- 사회서비스 도입 및 확대를 위한 정부의 노력과 민간의 적극적 동참에 따라 사회서비스 관련 시장이 다양한 분야에서 급속한 양적 성장을 보이고 있음
- 이용자 재정지원 방식(바우처) 도입으로 인한 이용자 선택권 확립과 제공기관간 경쟁을 통해 다양한 수요에 대응할 수 있는 사회서비스 분야 시장이 형성됨
• 이용자 재정지원 방식은 더욱 질 좋은 서비스를 선택할 수 있는 이용자 선택권을 보장함. 이용자의 선택을 받기 위해 서비스 제공기관이 고품질의 서비스를 제공하도록 요구되어짐
• 이에 따라 다양하고 질 좋은 서비스를 개발하여 이용자에게 제공하고자 하는 기관 간 경쟁이 촉진되는 기제가 형성됨
〇 양적 성장에 부합하는 질 관리 체계가 미흡함
- 서비스 경제시대에는 국민행복을 위한 고품질 서비스 요구가 증가함
- 급속한 세계화에 따라 선진 서비스 접촉기회가 증대하고 서비스 품질 향상을 통한 경쟁력 강화 등 급격한 환경변화에 따라 서비스 품질이 중요해짐
- 정부에서는 사회서비스에 이용자 재정지원 방식(바우처)을 적용하여 이용자의 선택권을 보장하고, 서비스 제공기관의 자발적인 품질향상 노력을 유인하고자 하였으나 그 결과는 미진함
• 이용자들이 서비스 질 비교에 활용할 수 있는 정보가 제한적이어서 실제적인 이용자 선택권 보장은 미흡함
• 현재 서비스 이용자들은 정부로부터 지원을 받는다는 복지 수급자의 입장이 강하여 적극적인 서비스 개선 요구를 하지 못하는 경향이 있음
• 이용자 재정지원 방식에 있어 취약성이 강한 이용자들의 경우 정보수집력이나 이해력, 분석력이 더 약하기 때문에 기존 공급자 지원방식에 비해 낮은 질의 서비스를 선택하게 될 가능성이 증가하므로 이용자 보호를 위한 적절한 품질관리 노력이 필요함(김은정, 2008)
• 서비스 제공기관의 영세성으로 인하여 규모의 경제를 달성하기 어렵고, 기관 및 인력 운영, 서비스 품질관리 역량이 부족한 실정임
• 2010년부터 산모신생아도우미지원사업 등 3개 사업을 대상으로 서비스 품질평가가 시범적으로 이루어지고 있으나 전반적인 서비스 품질 보증 관리 체계는 제한적임
〇 중산층의 시장 형성에 한계가 있음
- 향후 사회 구조 및 복지서비스에 대한 인식 변화로 사회적 돌봄 영역 등 다양한 사회서비스 분야에 대한 수요 확대가 예상되고 있음
- 기존 이용자 집단인 취약계층 외에 중산층 이상 인구의 사회서비스에 대한 잠재적인 수요가 증가하고 있음
- 품질 인증 체계가 미비하여 안정적 시장 형성에 요구되는 이용자 확보가 어려움
〇 서비스 시장의 확대 가능성 및 수요와 공급 변화에 대비한 정책적 지원이 필요함
- 이용자의 선택권 보호와 중산층으로의 사회서비스 시장 확대를 위해서는 사회서비스에 대한 품질을 보증하는 체계수립이 요구됨
- 국가의 공인된 인증을 통해 사회서비스의 품질을 보증하는 시스템을 도입할 필요성이 제기되고 있음
〇 이에 따라 사회서비스 품질 보증의 효과적이고 효율적인 방법으로서 사회서비스 품질인증제 도입을 모색하고자 함
- 사회서비스 품질인증제란 사회서비스 이용자에게 안전한 보호와 질 높은 사회서비스를 제공하기 위하여 품질인증지표를 기준으로 현재 서비스 수준을 점검하고 개선하도록 한 후 객관적인 평가를 통해 일정 수준 이상의 서비스에 대해 국가가 인증을 부여하는 제도를 말함
- 인증제는 서비스의 장점과 단점 평가, 달성 가능한 목표 설정, 기관 종사자들의 전문성 제고 및 사기 진작, 지역사회 연계성 확보, 이용자 선택권 강화를 목적으로 실시됨
〇 따라서 본 연구에서는 우리나라 현실에 적합한 사회서비스 품질인증제 도입을 위한 과제를 탐색하고, 구체적인 운영방안을 개발하여 제시함으로써 사회서비스의 질적ㆍ양적 성장을 견인하는데 기여하고자 함

□ 연구목적
〇 사회서비스 품질인증제 도입과 시행을 위한 현황의 진단 및 이에 따른 과제를 규명함
- 현재 우리나라에서 수행되고 있는 7개 사회서비스 사업의 일반 현황 및 정책 환경을 분석하고 품질관리 현황 및 제한점을 파악함
- 사회서비스 관련 이해관계자인 서비스 제공기관, 서비스 제공인력, 서비스 이용자, 전문가의 사회서비스 품질인증제 도입에 대한 인식을 탐색함
〇 국내ㆍ외의 서비스 기관인증제 및 사회서비스 품질인증제에 대한 분석을 통해 시사점을 파악하여 사회서비스 품질인증제 도입의 필요성과 이와 관련된 필수 과제들을 도출하고자 함
〇 품질인증제 도입의 필요성에 대한 논리적 근거를 탐색하고, 앞서 도출한 품질 인증제 도입을 위한 필수 과제들을 바탕으로 우리나라 상황에 적합한 사회서비스 품질인증제 운영체계 및 운영방안을 개발하도록 함
- 인증기구, 인증과정 및 절차, 인증기준, 인증심사단 구성 및 운영, 사후관리, 인증기관 지원 등으로 구성된 사회서비스 품질인증제 운영체계 및 운영방안을 개발하고 이에 따른 재정소요 추계와 효율적인 재정운용방안을 제시하도록 함
〇 이를 통해 우리나라 사회서비스 산업의 품질향상과 중산층 이상으로의 시장 확대에 기여하고자 함

□ 연구내용
〇 사회서비스 현황 분석 및 품질인증제 도입 관련 조사연구
- 사회서비스 사업의 7개 영역을 중심으로 사회서비스의 일반현황 분석
- 사회서비스 인증제 도입과 관련된 근거법령 및 관련 정책 검토
- 품질관리 방식 고찰 및 우리나라 현황 분석
- 사회서비스 사업의 제공기관, 이용자, 서비스 제공자, 전문가의 사회서비스 인증에 대한 다각적인 견해 파악
- 사회서비스 시장 확대를 위한 품질인증제 필요성 및 적시성 검토
- 사회서비스 품질인증제 도입을 위한 사전 과제 검토
〇 국내ㆍ외 유사 사례 연구
- 국내ㆍ외 유사 인증체계를 비교, 분석하여 효율적인 인증제 도입 및 운용 기반과 관련된 시사점 도출
- 국내 유사 제도 시행 현황 및 효과를 분석함
- 유사 인증제도의 목표, 근거법령, 인증주체 및 인증기구, 인증절차 및 내용, 인증비용, 인증에 따른 효과 및 보상 등에 대한 특성을 파악함
- 국내 유사 서비스 및 사회서비스 인증 사례
• ISO 인증, 한국산업표준(KS) 인증, 한국서비스우수기업 인증, 고용서비스우수기관 인증, 한국보육진흥원 인증, 의료기관 평가 인증, 서울시복지재단 인증
- 주요 선진국 사회서비스 분야 인증 사례
• 영국 : Care Quality Commission 분석
• 미국 : 보건의료시설 인증원(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations； JCAHO), 미국의 인증협회 (Council on Accreditation； COA), 재활시설인증원(Commission on Accreditation of Rehabilitation Facilities； CARF) 분석
• 호주 : 노인요양보호인증원(Aged Care Standard & Accreditation Agency Limited； ACS), 국립보육인가 위원회 (National Childcare Accreditation Council Inc； NCAC) 분석
• 싱가포르 : National Council of Social Service； NCSS 분석
〇 사회서비스 인증제 운영방안 제시
- 인증기구(Accreditation Agency)
• 사회서비스 품질인증제를 통합ㆍ관리하는 기구로서 인증과정, 조사관리, 인증조사원관리, 인증기준 관리 등을 통합적으로 진행하는 기구의 설치를 전방위적으로 검토하고자 함
- 인증기준(Standards)
• 서비스 품질의 차원과 영역을 검토하고 품질측정의 모형 등을 고찰하여 사회서비스 인증기준 가이드라인을 수립하고자 함
- 인증심사단 구성 및 운영
• 사회서비스 품질인증을 위한 인증심사단을 전문성 및 객관성을 기반으로 구성하고, 운영하는 방안을 제시하고자 함
• 세부적으로 인증 심사원 자격 및 선정방법, 인증 심사원 정규 교육 및 관리방법, 인증 심사원의 중장기적 활용방안 등의 내용을 검토하여 제시하고자 함
- 인증과정(절차)
• 인증신청→서면 및 현지조사→심사결과에 대한 이의신청→결과분석→인증 심의위원회 인증등급 판정→인증등급 통보 및 공표 등을 기본으로 한 객관적인 인증절차에 대해 구체적인 모형을 제시하고자 함
- 사후관리
• 인증에 참여한 기관이 적절한 사후관리 방안 적용을 통해 인증효과를 수 년(3년 예상)간 유지할 수 있는 구체적인 사후관리 시스템 수립이 필요하며 이에 대한 방안들을 모색하도록 함
- 인증 받은 기관에 대한 지원(인센티브)
• 인증은 자발적인 참여로 이루어지기 때문에 인증을 통해 사회서비스 질을 향상시키기 위해 사회서비스 제공기관의 인증제도 참여와 진입을 위한 유인으로 인증의 결과를 활용한 지원(인센티브)방안을 모색하도록 함
〇 재정 소요 추계
- 제도학 모형 구축 운영에 필요한 재정을 추계함
• 신청기관 비율을 고려한 신청기관 추계모형
• 수수료. 국고지원 등의 수입을 고려한 수입 모형
• 운영비, 심사비, 평가수당 등 지출을 고려한 지출 모형

□ 연구방법
• 연구방법 : 문헌연구
• 세부내용
- 사회서비스 사업 관련 문헌 및 보고서 검토
- 사회서비스 정책 현황 및 사업 현황 분석
- 인증제도의 운영방식 검토
- 국내 서비스경영, 보육, 의료 및 복지 인증제 관련 법령, 보고서, 각종 문헌 검토 및 분석
- 해외 사회서비스 품질인증제 관련 법령, 보고서, 각종 문헌 검토 및 분석
• 연구방법 : 국내 인증기관 방문 연구
• 세부내용
- 보육서비스인증, 의료서비스 인증 국내 인증제도 운영 사례 분석
- 의료기관 평가인증원 방문 인터뷰 및 정리
- 한국보육진흥원 방문 인터뷰 및 정리
• 연구방법 : 7개 사회서비스 제공기관 사업담당자 설문조사
• 세부내용
- 사회서비스 인증에 대한 서비스 제공기관의 인식 파악을 위한 설문조사 실시
- 조사대상: 7개 영역 서비스 제공기관 사업담당자
- 표본추출: 7개 영역 서비스 제공기관을 모집단으로 하여 비비례확률표본추출
- 조사방법: 구조화된 설문지를 활용한 Web-based 설문조사
• 연구방법 : 전문가 포커스그룹 인터뷰 및 개별면접조사
• 세부내용
- 사회서비스 제공기관 담당자 개별면접조사
- 사회서비스 제공기관 최고중간관리자 포커스그룹인터뷰
- 사회서비스 제공기관 관련 협회 대표자 포커스그룹인터뷰
- 사회서비스 제공 및 이용 당사자 협회 대표자 개별면접조사
- 사회서비스 제공 영리기관 대표자 개별면접조사
- 인증제도 전문가 개별면접조사
• 연구방법 : 서비스 제공자 집단면접 및 전화면접조사
• 세부내용
- 서비스 제공자 집단면접조사 : 돌봄서비스 제공자
- 서비스 제공자 전화면접조사 : 치료서비스 제공자 및 돌봄서비스 제공자
• 연구방법 : 이용자 집단면접 및 전화설문조사
• 세부내용
- 사회서비스 사업 이용자 집단면접조사: 생활시설 이용자 및 노인이용자
- 사회서비스 사업 이용자 전화설문조사: 7개 영역 서비스 이용자

(출처 : 요약 13p)

목차 Contents

• 표지 ... 1
• 제출문 ... 2
• 목차 ... 3
• 표목차 ... 6
• 그림목차 ... 10
• 요약 ... 13
• 제1장 서론 ... 54
• 제1절 연구의 필요성 ... 56
• 제2절 연구 목적 ... 59
• 제3절 연구수행체계 ... 60
• 제4절 연구내용 및 방법 ... 61
• 1. 연구내용 ... 61
• 2. 연구방법 ... 65
• 제2장 사회서비스 사업의 현황 분석 ... 68
• 제1절 사회서비스의 개념 ... 70
• 1. 사회서비스의 범위 ... 70
• 2. 우리나라 사회서비스의 정의 ... 71
• 제2절 사회서비스 사업 현황 ... 74
• 1. 사회서비스 사업의 개요 ... 74
• 2. 사회서비스 사업의 법적 근거 ... 81
• 3. 사회서비스 사업의 운영체계 ... 86
• 4. 사회서비스 사업의 규모 ... 91
• 제3절 사회서비스 품질관리체계 및 인증제도 고찰 ... 96
• 1. 사회서비스 품질관리체계 고찰 ... 96
• 2. 인증제도 고찰 ... 104
• 제4절 사회서비스 사업의 품질관리 현황 ... 107
• 1. 신청 및 지정체계 ... 107
• 2. 지침에 의한 질 관리 체계 ... 108
• 3. 온라인 이용자 만족도 조사 및 서비스 제공기관 정보공개 ... 111
• 4. 사회서비스 제공기관 품질평가에 의한 질 관리 체계 ... 113
• 5. 사회서비스 품질관리 현황에 따른 향후 방향 ... 114
• 제3장 국내·외 사례연구 ... 118
• 제1절 국내 유사서비스 인증사례 ... 121
• 1. ISO 인증 ... 121
• 2. 한국산업표준(KS) 인증 ... 125
• 3. 한국서비스우수기업 인증 ... 132
• 4. 고용서비스우수기관 인증 ... 136
• 제2절 국내 사회서비스 인증사례 ... 140
• 1. 한국보육진흥원 인증 ... 140
• 2. 의료기관 평가인증 ... 145
• 3. 서울시복지재단 인증 ... 152
• 제3절 해외 사회서비스 품질관리 사례 ... 156
• 1. 영국 ... 156
• 2. 미국 ... 163
• 3. 호주 ... 168
• 4. 싱가포르 ... 171
• 제4절 사회서비스 품질인증제 도입을 위한 함의 ... 176
• 제4장 사회서비스 품질인증제 도입 관련 조사연구 ... 180
• 제1절 조사개요 ... 182
• 제2절 조사방법 ... 184
• 1. 면접조사 ... 184
• 2. 설문조사 ... 190
• 제3절 조사결과 ... 195
• 1. 면접조사 ... 195
• 2. 설문조사 ... 210
• 제4절 조사결과의 함의와 사회서비스 품질인증제 추진 방향 ... 258
• 1. 조사결과의 종합과 함의 ... 258
• 2. 사회서비스 품질인증제 추진 방향 ... 261
• 제5장 사회서비스 품질인증제 운영방안 ... 266
• 제1절 사회서비스 품질인증제 도입의 필요성 ... 268
• 1. 서비스 산업에 대한 품질인증제 도입 환경 체제로의 변화 ... 268
• 2. 평가제도의 보완 및 대안으로서의 인증제도 운영 상황 ... 270
• 3. 사회서비스 시장 확대에 따른 적극적 품질관리의 필요성 및 이해당사자들의 인증에 대한 욕구 ... 275
• 제2절 인증제 도입 시 고려사항 ... 277
• 1. 인증제 도입 선행요건 ... 277
• 2. 사회서비스 인증제 도입 체계 ... 286
• 3. 인증제 도입을 위한 수행체계 ... 289
• 제3절 인증제 운영방안 ... 291
• 1. 인증기구 ... 291
• 2. 인증기준 ... 296
• 3. 인증심사단 구성 및 운영 ... 301
• 4. 인증과정 ... 305
• 5. 사후관리 ... 320
• 6. 인증받은 기관에 대한 지원-인센티브(인증결과 활용) ... 324
• 제4절 재정소요 추계 ... 326
• 1. 신청기관 추계 모형 ... 326
• 2. 지출 모형 ... 328
• 3. 수입 모형 ... 330
• 참고문헌 ... 334
• 부록 ... 338
• 부록 1. 사회복지사업법 근거조항 ... 340
• 부록 2. 서회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률 ... 343
• 부록 3. 장애인 활동 지원에 관한 법률 ... 347
• 부록 4. 장애아동 복지지원법 ... 352
• 부록 5. 직업안정법 ... 354
• 부록 6. 의료법 ... 356
• 부록 7. 영유아보육법 ... 360
• 부록 8. 설문지 ... 363
• 끝페이지 ... 379