[논문]배달 애플리케이션을 통한 사용자 경험 비교분석 -배달의 민족, 요기요, 배달통을 중심으로-

고은성; 김승인

doi:10.14400/jdc.2019.17.8.393

초록
AI-Helper

본 연구는 국내의 대표적인 배달 애플리케이션 3곳을 비교분석 하기 위한 연구이다. 모바일 사용 증가에 따라 배달 애플리케이션의 사용 빈도는 나날이 늘고 있다. 그런데도 사용성에서는 아직도 문제가 제기되고 있다. 배달의 민족, 요기요, 배달통 이렇게 세 가지의 배달 애플리케이션의 사용성에 대한 선호도를 심층 면접을 통해 분석하였다. 사용자 경험 만족에 영향을 미치는 요인을 허니콤에 기반을 둔 7점 척도를 통해 확인하였고, 심층 면접과 7점 척도의 결과가 비슷하게 나옴으로써, 사용자들이 압도적으로 선호하는 배달 애플리케이션이 무엇이며 이유가 무엇인지 알 수가 있었다. 이 연구는 배달 애플리케이션에 대한 사용자 경험을 분석하고 각 업체의 장점을 도출시켜 애플리케이션에 적용하고, 더 나아가 면담을 통해 얻게 된 새로운 기술적 아이디어를 통해 애플리케이션의 서비스와 사용성을 높이는 데 의의가 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study is to compare and analyze three leading delivery applications in Korea. As using of mobile Phone increases, the frequency of delivery applications is increasing. Nevertheless, there are still problems in usabilities. So the usability of three Applications were analyzed through an in-depth...

This study is to compare and analyze three leading delivery applications in Korea. As using of mobile Phone increases, the frequency of delivery applications is increasing. Nevertheless, there are still problems in usabilities. So the usability of three Applications were analyzed through an in-depth interview. Factors affecting user experience's satisfaction were identified through a 7-point scale based on Honeycomb, and the results were similar with in-depth interview, indicating what and why users overwhelmingly preferred delivery applications. This study is intended to enhance usability of all applications by analyzing the user experience of delivery applications, deriving the strengths of each vendor, applying them to all applications, and further applying the new technological ideas gained from interviews.

Keyword

표/그림 (5)

표 Table 1. In-depth interview questionnaires
그림 Fig. 1. Reorganization of user principles
표 Table 2. Survey by assessment elements
그림 Fig. 2. Standard deviation assessment graph for 3 Applications
표 Table 3. Result of analysis

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

본 연구는 국내의 대표적인 배달 애플리케이션 3곳을 비교분석 하기 위한 연구이다. 모바일 사용량이 큰 우리나라는 모바일 배달시장이 가장 큰 화두가 되고 있다.
본 연구는 가장 대표적으로 인식되는 모바일 배달 업체인 배달의 민족, 요기요, 배달통에 대한 사용자 경험을 수집하고 이에 따른 사용성을 분석하여 애플리케이션과 이에 관계된 모든 서비스의 질을 높이는데 목적이 있다.
실험대상자는 국내의 대표적인 배달 애플리케이션인 배달의 민족, 요기요 그리고 배달통을 각각 한 번 이상 사용한 경험이 있는 20, 30대 남녀 4명 씩 총 8명을 대상으로 2019년 4월 17일에서 4월 26일까지 약 10일간 진행하였으며, 동일 피험자들에게 피터 모빌(Peter Morville)의 허니콤 모형(Honeycomb Model) 의 6가지 요소별 설문지(리커트 7점 척도)에 답하도록 하였다. 본 설문은 평균값과 표준편차 값을 얻기 위함이며, 이를 통하여 사용성을 파악하고 문제점을 도출하여, 더 나은 사용자 경험을 제안하기 위함이다.
본 연구는 국내 대표 3개 주요 배달 애플리케이션을 비교 분석하고 차후 개선 사항을 제시하는 것에 의의가 있다. 급속하게 늘어나고 있는 배달 애플리케이션 서비스 향상과 개선에 본 연구가 기초 연구로서 도움이 되기를 기대한다.

제안 방법

본 연구는 배달의 민족, 요기요 그리고 배달통 세 가지 애플리케이션에 대한 사용자의 평가를 하기 위해 피터 모빌(Peter Morville)의 허니콤 모형(Honeycomb Model)을 바탕으로 평가요소를 재구성하였다. 허니콤 모형은 모든 관점에서 사용자의 경험이 잘 전달되는지 확인하는 방법의 하나로, 경쟁자 분석과 주변사례를 알 수 있는 기준으로 사용 할 수 있다[19].
본 연구에서는 이와 같이 배달 애플리케이션 특성상 가치성(Valuable)은 적합하지 않은 것으로 판단하여 기존 허니콤 모형을 다음 Fig. 1과 같이 재구성하였다.
유용성(useful)은 사용자가 배달 애플리케이션을 사용할 때 특정기술이 사용자에게 필요한 것인지를 물었다. 사용성(usable)은 사용 중 겪는 문제점, 매력성(desirable)은 감성적인 디자인 요소들에 대한 측정, 검색성 (findable)은 사용자들이 필요로 하는 메뉴, 검색창 등을 쉽게 찾을 수 있는지, 접근성(accessible)은 사용자가 애플리케이션을 사용하는 데 있어서 시간과 장소에 제한이 없는지, 위치 서비스가 잘 되어있는지를, 신뢰성(credible)은 사용자들의 개인정보 보호에 있어서 신뢰할 수 있는지 등을 전양 외(2018)이 구성한 설문지를 바탕으로 Table 2와 같이 재구성하여 설문하였다[21].
피험자 한 사람당 3개 업체에 대한 설문지를 제공하여 각 문항에 점수를 매기고, 그렇게 8명이 매긴 점수를 업체별, 항목별로 합산하여 엑셀로 평균값을 낸 후 표로 만들어 3개 업체의 평균값을 도출하였다. 심층 면접과 7점 척도를 종합적으로 평가한 결과 사용자들에게 있어서 배달 애플리케이션 사용성에서 중요한 자리를 차지하는 것은 주문 가능한 메뉴의 다양함, 검색, 디자인, 구성으로 나타났다.

대상 데이터

질문내용은 배달 애플리케이션에 대해 연구하였던 정혜경(2014)을 바탕으로 작성하였다[18]. 실험대상자는 국내의 대표적인 배달 애플리케이션인 배달의 민족, 요기요 그리고 배달통을 각각 한 번 이상 사용한 경험이 있는 20, 30대 남녀 4명 씩 총 8명을 대상으로 2019년 4월 17일에서 4월 26일까지 약 10일간 진행하였으며, 동일 피험자들에게 피터 모빌(Peter Morville)의 허니콤 모형(Honeycomb Model) 의 6가지 요소별 설문지(리커트 7점 척도)에 답하도록 하였다. 본 설문은 평균값과 표준편차 값을 얻기 위함이며, 이를 통하여 사용성을 파악하고 문제점을 도출하여, 더 나은 사용자 경험을 제안하기 위함이다.

이론/모형

UX(User Experience) 디자이너 ‘Gowtham K’는 작년 Swiggy의 사용성 평가를 위해 휴리스틱 평가 법으로 자체 실험을 하였다.
본 연구는 사용자들의 이용 경험에 관한 선호도, 의견, 취향, 및 니즈를 파악하기 위해서 1차로 심층 면접법 (In-depth interview)을 진행하였다. 질문내용은 배달 애플리케이션에 대해 연구하였던 정혜경(2014)을 바탕으로 작성하였다[18].
본 연구는 사용자들의 이용 경험에 관한 선호도, 의견, 취향, 및 니즈를 파악하기 위해서 1차로 심층 면접법 (In-depth interview)을 진행하였다. 질문내용은 배달 애플리케이션에 대해 연구하였던 정혜경(2014)을 바탕으로 작성하였다[18]. 실험대상자는 국내의 대표적인 배달 애플리케이션인 배달의 민족, 요기요 그리고 배달통을 각각 한 번 이상 사용한 경험이 있는 20, 30대 남녀 4명 씩 총 8명을 대상으로 2019년 4월 17일에서 4월 26일까지 약 10일간 진행하였으며, 동일 피험자들에게 피터 모빌(Peter Morville)의 허니콤 모형(Honeycomb Model) 의 6가지 요소별 설문지(리커트 7점 척도)에 답하도록 하였다.

성능/효과

구체적인 인터뷰 내용으로는 배달의 민족 애플리케이션의 디자인이 마음에 든다는 점과 카테고리 분류가 대·중·소로 세분되어있다는 점을 뽑을 수 있었다.
정혜경(2015)의 배달의 민족, 요기요, 배달통을 중심으로 심층 인터뷰와 휴리스틱 분석을 통한 연구에서는 배달의 민족, 요기요, 배달통 순으로 평가되었다. 이 연구에서 제시한 개선점은 배달이라는 점을 고려하여, 주문에 간소한 절차가 필요하고 배달 음식점에 대한 위생적인 신뢰성 정보 제공을 고려해야 하며, 콘텐츠의 중요성을 강조하였다. 그리고 디자인을 구분시키는 것과 사용자가 쉽게 사용할 수 있도록 디자인하는 것을 제시하였다[17].
피험자 한 사람당 3개 업체에 대한 설문지를 제공하여 각 문항에 점수를 매기고, 그렇게 8명이 매긴 점수를 업체별, 항목별로 합산하여 엑셀로 평균값을 낸 후 표로 만들어 3개 업체의 평균값을 도출하였다. 심층 면접과 7점 척도를 종합적으로 평가한 결과 사용자들에게 있어서 배달 애플리케이션 사용성에서 중요한 자리를 차지하는 것은 주문 가능한 메뉴의 다양함, 검색, 디자인, 구성으로 나타났다. 전체적인 평가로는 배달의 민족이 가장 높은 사용성 평가를 받았다.
심층 면접과 7점 척도를 종합적으로 평가한 결과 사용자들에게 있어서 배달 애플리케이션 사용성에서 중요한 자리를 차지하는 것은 주문 가능한 메뉴의 다양함, 검색, 디자인, 구성으로 나타났다. 전체적인 평가로는 배달의 민족이 가장 높은 사용성 평가를 받았다. 그중 유용성에서 가장 높은 평균치가 나타났는데, 알림 기능의 제공과 애플리케이션에 있는 외식업체의 다양성으로 선택의 폭이 넓어 전반적으로 사용자에게 도움이 된다는 것으로 나타났다.
전체적인 평가로는 배달의 민족이 가장 높은 사용성 평가를 받았다. 그중 유용성에서 가장 높은 평균치가 나타났는데, 알림 기능의 제공과 애플리케이션에 있는 외식업체의 다양성으로 선택의 폭이 넓어 전반적으로 사용자에게 도움이 된다는 것으로 나타났다. 반면 주문금액의 일관성이 떨어진다는 의견과 검색 창을 찾기가 어렵다는 지적도 일부 있었다.
한편 접근성에서는 이동 중 이용 가능한 3개 업체 중 가장 높은 만족도를 보였다. 또한, 신뢰성 측면에서는 요기요에서 제공하는 배달 업체의 정보를 가장 신뢰하는 것으로 나타났으나, 영수증 미제공은 다소 아쉬운 점으로 꼽았다.
그중 매력성 측면에서는 시각적인 느낌과 디자인 항목에서 일부 개선사항이 필요한 것으로 평가되었다. 검색성 항목의 주문 가능한 메뉴 항목에서는 다양한 메뉴의 부족으로 나타났으나, 검색의 편리항목에서는 3개 업체 중 가장 긍정적인 평가를 받은 것으로 나타났다. Fig.
3가지 애플리케이션 모두 배달 서비스의 아쉬운 점도 도출되었는데 그것은 한정적인 검색만 가능하다는 점이었다. 포털 검색기능에 있는 추천검색어나 연관검색어 같은 검색기능이 있다면 주문하는 데 있어서 더욱 다양한 선택의 폭이 있을 것이다.

후속연구

3가지 애플리케이션 모두 배달 서비스의 아쉬운 점도 도출되었는데 그것은 한정적인 검색만 가능하다는 점이었다. 포털 검색기능에 있는 추천검색어나 연관검색어 같은 검색기능이 있다면 주문하는 데 있어서 더욱 다양한 선택의 폭이 있을 것이다. 또한, 배달 도착의 남은 시간을 초 단위로 설정한다면 사용자들이 밖에서도 여유 있게 주문할 수 있는 편의성을 제공할 수 있다.
또한, 배달 도착의 남은 시간을 초 단위로 설정한다면 사용자들이 밖에서도 여유 있게 주문할 수 있는 편의성을 제공할 수 있다. 또한, 빅데이터를 이용하여 사용자들의 주문 패턴과 음식 선호도를 분석하여 사용자들의 건강 데이터 정보를 보여주고 건강 식단을 짜주는 서비스가 마련된다면 배달 애플리케이션에 대한 유용성과 가치성은 높아질 것이다.
본 연구는 국내 대표 3개 주요 배달 애플리케이션을 비교 분석하고 차후 개선 사항을 제시하는 것에 의의가 있다. 급속하게 늘어나고 있는 배달 애플리케이션 서비스 향상과 개선에 본 연구가 기초 연구로서 도움이 되기를 기대한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	국내 대표 배달 애플리케이션 3곳의 문제점으로 지적된 것은 무엇인가?	그런데도 국내를 대표하는 배달의 민족, 요기요, 배달통에서 사용성에 대한 문제가 제기되었는데, 배달료와 최소 주문에 대한 사용자의 불만과 애플리케이션 사용 중 오류의 발생과 전부 메뉴 구성과 디자인이 비슷하여 차별화가 필요하다는 것과 적은 메뉴, 매끄럽지 않은 주문 과정, 이어하기 기능이 없어 어떤 단계에서 애플리케이션 구동에 오류 발생 시 다시 시작해야 하는 번거로움이 있다는 것이었다. 그뿐만 아니라 결제 방식이 다양하지 않아 불편하다는 점과 진동과 소리를 통해 지원하는 알람 서비스 기능이 없다는 것이었다[3].
	모바일 애플리케이션의 정의는?	모바일 애플리케이션이란, 스마트 폰과 같은 휴대가 용이한 모바일 장치에서 음악, 동영상을 재생하거나 문서를 작성 및 전송하는 등 효율적인 작업을 하는데 용이한 콘텐츠 응용프로그램이라 정의할 수 있고, 2008년 '앱스토어'를 오픈한 애플의 영향으로 그 용어가 널리 사용되기 시작하였다[4]. 스마트폰의 보급률이 높아짐과 동시에 다양한 애플리케이션의 사용과 함께 모바일 애플리케이션 시장은 꾸준히 빠른 속도로 성장하는 중이다.
	2018년 배달 애플리케이션 이용자 수는 몇 명인가?	국내 배달음식의 시장 규모는 지난 2017년 15조원에서 2018년 20조원(공정거래 위원회 기준)까지 성장했다. 그사이 배달 애플리케이션 이용자는 2013년 87만 명에서 2018년 2500만 명으로 폭증했다. 같은 기간 배달 애플리케이션 거래 규모는 5년 간 3347억 원에서 지난해 약 3조원으로 2013년에서 2018년 사이 약 10배 커졌다[1].

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